顧客と効果的に関わるための10のeコマース自動化

すべてのeコマースビジネスには、管理および整理するための多くのデータがあることは間違いありません。顧客の最終購入日、放棄されたショッピングカートの数、3か月以上ブランドに関与していない顧客、非常に関与している連絡先などです。 …

これらすべての顧客グループと手動で通信することはほとんど不可能です。 これが、マーケターがあらゆる段階で顧客との関わりを容易にするために、マーケティングの自動化が必要になった理由です。

自動化は、リードの育成、エンゲージメントの促進、コンバージョン率の向上、失われた訪問者の獲得など、eコマースビジネスに多くのメリットをもたらします。これらはすべて、迅速で簡単なプロセスの採用と手頃な価格プランで実現します。

これは、放棄されたカート、完了した注文、注文された製品/カテゴリ、出荷国、プロモーションコードなどの特定のトリガーに基づいて、ターゲットを絞った電子メール、SMS、またはブラウザのプッシュ通知を送信する関連する自動化ワークフローを作成することで簡単に実行できます。

カスタマージャーニーのすべての段階に適したさまざまな自動化を作成できるように、カスタマージャーニーの段階をマッピングし、リードと関わり、目標到達プロセスを通過して忠実な顧客に変えるために必要な自動化の種類をリストアップする必要があります。

1.放棄を閲覧する

見込み客をサイトに戻し、購入を促すことで見込み客を目標到達プロセス全体に移動させるために、調査と計画、および製品発見の段階で閲覧放棄キャンペーンを作成する必要があります。

この自動化は、見込み客が特定のカテゴリの製品またはサービスを閲覧し、カートに何も追加せずにサイトを離れた後にトリガーされます。 彼らは、以前に見たものを示したり、同様の製品を提案したりする電子メールやブラウザのプッシュ通知などの自動メッセージでリターゲットされます。

次に例を示します。

このカスタマージャーニーステージの自動化を作成するには、購入に興味のない訪問者をターゲットにして時間を無駄にしたくないため、いくつかの要因を考慮することが重要です。

• ページに費やした時間
  適格な見込み客を特定するための主な要因の1つは、特定のページでの検索にどれだけの時間を費やしているかを調べることです。 彼らが長く滞在するほど、彼らはあなたの製品にもっと興味を持ち、彼らの購入意欲は大きくなります。 たとえば、特定のカテゴリのアイテムを1分以上表示している訪問者にメッセージをトリガーすることを選択できます。

  ただし、一部の視聴者は興味がなくてもブラウザでタブを開いたままにしておくため、ページで費やした時間が唯一の要因であるかどうかを判断するのが難しくなることに注意してください。 したがって、これを別の条件で使用して、顧客のエンゲージメントを判断する方が正確な場合があります。

• 最後に表示されたアイテム
  訪問者が特定のページに費やす可能性のある時間に加えて、最後に閲覧した製品に基づいて閲覧放棄メッセージをトリガーすることもできます。

• 周波数
  考えられるもう1つの基準は、ユーザーが特定のページにアクセスする回数を決定することです。 同じページに複数回アクセスした場合は、そのページでアクションを実行する意思があるが、何らかの理由で躊躇していることを意味します。  
  

上記の条件に基づいて適切なトリガーを選択した後、ブラウジングから数分/時間で自動メッセージを送信できます。

その後購入した場合、自動化フローは感謝のメールを送信し、自動化から削除します。

そうでない場合は、チェックアウトするように促すリマインダーを再送信します。

Facebook広告を使用して閲覧放棄者をリターゲットする場合は、Facebookリターゲットオーディエンスに誰かを追加することもできます。

ブラウズ放棄の自動化がどのように見えるかの例を次に示します。

2.カートの放棄

「放棄」という言葉は、eコマース業界でアクションを完了する前にWebページを終了する訪問者を識別するために使用される一般的な用語です。

Shopifyによると、あなたのWebサイトにアクセスする100人の見込み客のうち、67人が購入せずにWebサイトを放棄します。 理由は、ウェブサイトの速度が遅い、突然のクラッシュ、見込み客が購入する準備ができていないなど、さまざまです。

ただし、これは、これらの失われた訪問者を変換する効果的な方法を探す絶好の機会を残します。 良い習慣は、訪問者と顧客に、ショッピングカートに戻って購入を完了するように通知する自動メッセージを送信することです。

それらを100％変換することはほぼ不可能ですが、放棄率を大幅に最小限に抑えることができます。

興味深いことに、カートの放棄とブラウズの放棄の違いは、顧客が購入から一歩離れているため、この段階の変換が簡単なことです。

カート放棄メールは次のようになります。

放棄された訪問者を再ターゲットするための代替または追加の方法として、SMSまたはブラウザプッシュ通知を使用できます。

このカスタマージャーニーステージの自動化ワークフローを作成するために、一連の電子メールまたはソーシャルメディアのリマインダーをトリガーできます。

複数のカート放棄メールを送信すると、売り上げが増える可能性が高くなります。 Experianによると、複数の電子メールを受信する顧客は、1つの電子メールのみを受信する顧客よりもトランザクションを完了する可能性が2.4倍高くなります。

ただし、過度のメッセージでリードを煩わせないように注意する必要があります。これにより、リードが永久に戻ってこないままサイトを離れる可能性もあります。

その後購入すると、フローは自動的に感謝または確認の電子メールを送信し、自動化から削除します。

そうでない場合は、別のリマインダーメッセージが送信されます。

カート放棄の自動化がどのように見えるかの例を次に示します。

閲覧放棄と同じように、カート放棄者専用に作成されたFacebookカスタムオーディエンスにリードを追加して、注文を完了したユーザーを削除することができます。

3.アップセル

アップセルとは、より収益性の高い販売を行う目的で、より高価な、またはアップグレードされたバージョンの製品/サービスを顧客に販売するプロセスであり、顧客との継続的な関係を成功させる上で重要な役割を果たします。

たとえば、顧客がiPhone XS Max 64GBを1099ドルで購入する目的でeコマースサイトにアクセスし、カートに追加すると、しばらくしてからメールが送信され、別のXSMAX256GBを1200ドルで購入するように促されます。 。

以下は、価格の異なる3台のiPhoneを提供するアップセルメールの例です。

特定のページを閲覧すると、訪問者へのアップセルメールを自動化できます。

アップセルメールは、顧客が購入せずにカートに商品を置いたときにもトリガーできます。 このような電子メールには、他のアップグレードされた製品の提案を含むカート放棄アラートが含まれます。

訪問者と通信するためのもう1つの効果的な戦略は、特に電子メールアドレスがない場合のブラウザプッシュ通知です。 たとえば、特定のページを閲覧してから10分後に表示されるブラウザプッシュ通知をトリガーできます。 自動化ワークフローでは、電子メールとブラウザープッシュを組み合わせて使用​​することもできます。

リードがアップセルメールから購入した場合は、フォローアップ商品レビューを自動化するか、将来的に同様のアイテムや他のアイテム（新しいコレクションなど）を提案するお礼のメールを送信できます。

そうでない場合、フローは電子メールのリマインダーを送信します。

アップセルの自動化は次のようになります。

4.クロスセル

クロスセリングは、顧客が選択する主要なアイテムに関連する、または補完する製品を販売するプロセスです。 たとえば、顧客がオンラインで携帯電話を購入すると、スクリーンプロテクターを購入するようにアドバイスするトリガーメッセージが送信されます。

クロスセリングの目的は、売り上げを伸ばしながら、顧客に追加のメリットを販売することです。 Forresterによると、クロスセリングはeコマース収益の10〜30％に貢献しています。

アップセルとクロスセルの違いは、最初の商品は商品選択段階でトリガーされ、2番目の商品は購入直後の段階で使用されることです。

クロスセルメールの例を次に示します。

クロスセル自動化は通常、顧客の注文完了時にトリガーされます。 購入後数時間または1日で顧客に送信し、購入してくれたことに感謝するとともに、顧客が興味を持っている可能性のある補完的な製品を提案する場合があります。

自動化ワークフローを作成するときは、顧客があなたから購入した後に一連の電子メールを作成することをお勧めします。 たとえば、Tシャツを購入した場合は、ズボンやジャケットなど、最初の注文を補完する可能性のある他の衣類に基づいて、将来的にメールを送信します。

顧客に何をしてもらいたいかに応じて、自動化にさらに電子メールを追加できます。 たとえば、関連商品を購入した場合、2回目の購入から3〜4日後に商品レビューメールを送信できます。 そうでない場合は、最初のメールの2日後にフォローアップメールが送信され、クロスセリング商品について通知されます。

これにより、エンゲージメント率が向上し、忠実な顧客になります。

クロスセル自動化は次のようになります。

5.オファー

オファーメッセージは、特定の製品を宣伝する目的で、日次、週次、月次、または年次ベースでトリガーされるメッセージです。 オファーの例としては、各シーズンの終わり、休日、行事などに送信されるものがあります…

eコマース企業はオファーを使用して、見込み客が既存の顧客を購入し、維持し、売り上げを伸ばすように促します。

メールの例は次のとおりです。

このようなキャンペーンの自動化ワークフローを作成するには、2つの要素を考慮することが重要です。

• タイミング
  オファーキャンペーンは休日、季節、月次、または週ごとに異なる可能性があるため、コンバージョンを最大化するには、プロモーションメッセージをトリガーする適切な時間を特定することが重要です。 たとえば、12月の初め、または休日の少なくとも数週間前に、クリスマスの特別オファーについて顧客に通知する必要があります。

• セグメンテーション
  地理的、人口統計的、関心、行動などの特定の基準に従って顧客をセグメント化することは、イベントによって異なります。 たとえば、感謝祭のキャンペーンを爆破したい場合は、米国の顧客のみをターゲットにすることを考慮に入れる必要があります。
  もう1つの要因は、価格を意識している、または一定期間製品に関与していないなどの行動に基づいて、顧客へのオファーを促進することです。

彼らがあなたの申し出に応答した場合、フローは彼らがそれをどのように利用し、自動化からそれらを削除することができるかを指定する電子メールを送信します。

応答がない場合は、メールまたはブラウザのプッシュ通知リマインダーが送信され、オファーを受け取るように促されます。

各ワークフローには、オファーや休日があるたびに頻繁にトリガーされる可能性のある一連の電子メール/ブラウザープッシュ通知を含めることができます。

オファーの自動化は次のようになります。

6.製品レビュー

あなたの顧客にあなたの製品をレビューしてもらうことは決して無視されるべきではない強力な戦略です。

あなたのビジネスについて人々が言うことは非常に重要なので、この機会を利用してあなたのブランドの強い評判を確立してください。

カスタマーレビューは、見込み客にあなたを購入して信頼できる人物と見なすように説得する強力な社会的証明です。

さらに、それらは疑いを最小限に抑えます。 ある調査によると、リードの70％は、最終的な購入を行う前にレビューや評価を参照しています。

製品レビューメールの例を次に示します。

商品レビューキャンペーンの自動化を作成するには、最初に、商品タイプによって異なるトリガー（注文完了）とアクション（商品レビューメッセージ）の間の適切な時間遅延を特定する必要があります。

たとえば、衣料品、靴、化粧品、宝飾品などのソフトグッズのオンラインストアがある場合は、レビューを依頼する前に7〜14日かけて商品を体験する必要があります。 一方、家具、家庭用品、スポーツ用品などの耐久消費財を販売している場合は、レビューを残すために少なくとも3週間は与えてください。

製品レビューメールの結果に応じて、次のいずれかの手順を実行します。

• 肯定的なレビューを残した場合、フローはレビューを送信してくれたことに感謝するメールを送信し、自動化から削除します。
• 彼らが否定的なレビューを残した場合、あなたは彼らに彼らの悪い経験を回復する解決策を提供する電子メールを送るべきです。
• 彼らが特定の理由（メールを開かなかった、メールが受信トレイから返送されたなど）でレビューを書かなかった場合、フローは数日後にリマインダーメールを送信します。

製品レビューの自動化は次のようになります

レビューの信憑性を維持するために、見返りにインセンティブを提供しないことをお勧めします。 レビューは顧客から自然に得られるようにします。

7.繰り返し

以前の注文がほとんど消費されたら、再度購入するようにクライアントに通知するために、定期的な電子メールがクライアントに送信されます。 このキャンペーンは、定期的に消費または出荷される製品に適用されます。

たとえば、顧客がエスプレッソマシン用に100個のコーヒーカプセルを購入し、平均消費量が1日1回の場合、最初の購入から97日後に、再注文の時期であることを通知する別のリマインダーメールを送信する必要があります。 選択したトリガーは、最後に注文した数量にすることができます。

このタイプのキャンペーンは、リピートビジネスを生み出し、顧客維持率を高めるために使用されます。 調査によると、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのに5倍の費用がかかります。

定期的なメールの例を次に示します。

定期的なキャンペーンの自動化を作成するには、製品のタイプと顧客が注文する可能性のある数量を特定することが重要です。

量が多いほど、定期的な電子メールの頻度は低くなります。

考慮すべきもう1つの要素は、出荷が実行されるまでにかかる時間です。 上記のコーヒーカプセルの例に戻ります。場所が遠く、発送に5日かかる場合は、前回のフォローアップ期間である97日から5日を差し引きます。つまり、前回の購入から92日後にリマインダーメールを送信する必要があります。

消費ライフサイクルが異なるさまざまな製品を販売している場合は、数量ごとに関連するいくつかのワークフローを含め、製品のタイプごとに個別の自動化を作成する必要があります。

定期的な自動化は次のようになります。

8.誕生日

誕生日のメールは、顧客を維持し、顧客の忠誠心を高めるために使用されます。 目的に応じて、誕生日の自動化を作成すると、顧客との関係が強化され、売り上げが増加します。

このようなタイプの電子メールは、開封率が高くなります。 マーケティングの専門家によると、誕生日の郵送の開封率は、プロモーションメールキャンペーンの3倍以上です（16.8％に対して56.2％）。

顧客に購入を促すために、特別割引を利用するためのクーポンを顧客に提供できます。 これが誕生日のメールの例です。

SMSなどの他の種類の自動メッセージを送信できます。 顧客の生年月日と電話番号がすでにわかっている場合は、SMSメッセージが適切に機能します。これは、顧客にすぐに連絡してオファーに応答できるためです。

電話番号や生年月日がわからない場合は、これら2つのフィールドに入力するように求めるフォームを作成できます。

誕生日の自動化を作成するには、オファーが行われる時間の長さを特定する必要があります。 たとえば、誕生日の数日前または1か月前に自動メールをトリガーできます。 また、オファーの時間制限を設定する必要があります。

自動化されたワークフローを構築するには、次のプログラムを実行する必要があります。

1. あなたの申し出を利用するかもしれない人々への誕生日の電子メール/SMS。
2. あなたの電子メールを開いて、あなたの申し出を受け取らないか、または両方を受け取らないかもしれない人々へのフォローアップ電子メール/SMS。

自動化された誕生日ワークフローは次のようになります。

9.紹介

紹介プログラムは、eコマースとSaasで使用される主要なキャンペーンの1つです。 それらは、顧客を維持するだけでなく、新しい顧客を獲得する上でも重要な役割を果たし、収益の増加につながります。 Nieslenの調査によると、友人から紹介された場合、購入する可能性は4倍高く、既存顧客維持率は37％高くなっています。

紹介プログラムは、アクティブで満足している顧客専用にする必要があります。 あなたの顧客があなたのブランドに満足していないなら、彼らにあなたの製品を彼らの友人に推薦するように説得することは不可能でしょう。

さらに、このようなタイプのキャンペーンは機密性が高く、適切なタイミングで開始する必要があります。

以下は紹介メールの例です。

紹介プログラムの自動化の作成は、特定する必要のある特定の基準によって異なります。

顧客があなたの自動化に反応した場合、あなたは彼らが利用できる報酬を彼らに感謝のメールを送ることができます。

そうでない場合は、見逃しているものを明記した別のリマインダーメールを送信する必要があります。

紹介の自動化がどのように見えるかの例を次に示します。

10.再エンゲージメント（ウィンバック）

すべてのeコマースビジネスには、リスト内に非アクティブな電子メールサブスクライバーの割合があります。

彼らの興味を復活させ、彼らをアクティブな顧客に変えるために、eコマースビジネスは彼らのマーケティング戦略において再エンゲージメントメールを検討します。

「ウィンバック」メールとして知られる再エンゲージメントメールシリーズは、休止状態のサブスクライバーを再アクティブ化し、所有者が収益の大幅な増加を利用できるようにすることが証明されています。

企業は、再エンゲージメントキャンペーンを、特定の期間オンラインストアから購入したり、最近のメッセージを開いたりしていない顧客を取り戻す最後のチャンスと見なしています。

非アクティブな顧客にコンバージョンを促すために、割引などのインセンティブでアプローチを盛り上げることができます。

再エンゲージメントメールの例を次に示します。

再エンゲージメントの自動化が他のタイプの自動化と異なるのは、トリガーとそれに続く対応するアクションの間の時間の長さです。 たとえば、製品の種類、購入頻度、最終契約日によって、15日、30日、90日、120日、さらにそれ以上の期間があります。

このタイプの自動化は最後のオプションと見なされており、電子メールがスパムフォルダーに入れられるのを防ぐために、ウィンバック電子メールのいずれにも応答しない連絡先をデータベースから削除する必要があります。 1つの再エンゲージメントメッセージと別のリマインダーを送信した後、あなたからの更新をこれ以上受け取りたくない場合は、購読を解除するように求める最終メッセージを送信できます。

彼らがあなたの電子メールに応答する場合、あなたは感謝または確認の電子メールを自動化し、それらを別のリストに追加し、このワークフローからそれらを削除することができます。

数日以内に応答がない場合は、データリストから削除できます。

再エンゲージメントの自動化は次のようになります。

構築する必要のある最も適切な自動化を見つけることができるように、顧客の旅のさまざまな段階を特定することが重要です。

プロセスを簡単にするために、マーケティングオートメーションを使用して、さまざまなトリガーとアクションを使用して複雑なデータを管理したり、関連する基準で顧客と見込み客のデータをセグメント化したりできます。

これにより、コンバージョンを改善し、保持率を高め、放棄を最小限に抑えることができます。

次の記事では、あらゆるタイプの自動化について詳しく説明し、ビジネスで成功するキャンペーンを作成する方法を詳しく説明します。