10 automatisations du commerce électronique pour interagir efficacement avec vos clients

Il ne fait aucun doute que chaque entreprise de commerce électronique a beaucoup de données à gérer et à organiser : la date du dernier achat du client, le nombre de paniers abandonnés, les clients qui n'ont pas interagi avec votre marque depuis plus de 3 mois, les contacts très engagés et la liste continue. …

Il est presque impossible de communiquer manuellement avec tous ces groupes de clients. C'est pourquoi l'automatisation du marketing est devenue une nécessité pour les spécialistes du marketing afin de faciliter l'interaction avec les clients à chaque étape du processus.

L'automatisation offre de nombreux avantages aux entreprises de commerce électronique, notamment le développement de prospects, la stimulation de l'engagement, l'amélioration des taux de conversion et la reconquête des visiteurs perdus, le tout grâce à une adoption rapide et facile des processus et à des plans tarifaires abordables.

Cela peut être facilement fait en créant des flux de travail d'automatisation pertinents qui envoient des e-mails ciblés, des SMS ou des notifications push du navigateur en fonction de déclencheurs spécifiques tels que le panier abandonné, la commande terminée, le produit/la catégorie commandés, le pays d'expédition, le code promotionnel, etc.

Pour vous aider à créer différentes automatisations adaptées à chaque étape du parcours client, nous devons cartographier les étapes du parcours client et répertorier les types d'automatisations nécessaires pour interagir avec vos prospects, les déplacer dans l'entonnoir et les convertir en clients fidèles.

1. Parcourir l'abandon

La campagne d'abandon de navigation doit être créée au stade de la recherche et de la planification ainsi qu'au stade de la découverte du produit afin de déplacer les prospects tout au long de l'entonnoir en les ramenant sur le site et en les encourageant à acheter.

Cette automatisation est déclenchée après que les prospects aient parcouru une catégorie spécifique de produits ou de services et aient quitté votre site sans même ajouter quoi que ce soit à leur panier. Ils sont reciblés avec un message automatisé tel qu'un e-mail ou une notification push du navigateur indiquant ce qu'ils regardaient auparavant ou suggérant des produits similaires.

Voici un exemple :

Pour créer une automatisation pour cette étape du parcours client, il est essentiel de prendre en considération plusieurs facteurs car vous ne voulez pas perdre de temps à cibler des visiteurs qui ne sont jamais intéressés à acheter chez vous :

• Temps passé sur la page
  L'un des principaux facteurs pour identifier les prospects qualifiés est de savoir combien de temps ils passent à chercher sur une page particulière. Plus ils restent longtemps, plus ils sont intéressés par vos produits et plus leur intention d'achat est grande. Par exemple, vous pouvez choisir de déclencher un message aux visiteurs qui passent plus d'une minute à regarder une catégorie spécifique d'éléments.

  Cependant, sachez que certains téléspectateurs ne sont pas intéressés mais laissent les onglets ouverts sur leur navigateur, il devient donc plus difficile de déterminer si le temps passé sur la page est le seul facteur sur lequel s'appuyer. Par conséquent, il peut être plus précis de l'utiliser avec une autre condition pour déterminer l'engagement de vos clients.

• Article consulté pour la dernière fois
  En plus de la durée que les visiteurs peuvent passer sur une page particulière, vous pouvez également déclencher un message d'abandon de navigation basé sur les produits qu'ils ont consultés pour la dernière fois.

• La fréquence
  Un autre critère auquel vous pouvez penser est de déterminer combien de fois les utilisateurs visitent une page particulière. S'ils visitent la même page plus d'une fois, cela signifie qu'ils sont prêts à faire une action sur cette page mais qu'ils hésitent pour une raison quelconque.  
  

Après avoir sélectionné le déclencheur approprié en fonction des conditions ci-dessus, vous pouvez envoyer un message automatisé à quelques minutes/heures de navigation.

S'ils effectuent ensuite un achat, le flux d'automatisation leur enverra un e-mail de remerciement et les supprimera de l'automatisation.

Sinon, il leur renverra des rappels les incitant à vérifier.

Vous pouvez également choisir d'ajouter quelqu'un à une audience de reciblage Facebook si vous souhaitez recibler les abandons de navigation avec des publicités Facebook.

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler une automatisation d'abandon de navigation :

2. Abandon de panier

Le mot "abandon" est un terme courant utilisé dans l'industrie du commerce électronique pour identifier un visiteur qui quitte une page Web avant d'avoir terminé une action.

Selon Shopify, sur 100 prospects visitant votre site Web, 67 d'entre eux l'abandonnent sans effectuer aucun achat. Les raisons peuvent être multiples, notamment la faible vitesse du site Web, un crash soudain ou vos prospects ne sont pas prêts à acheter.

Cependant, cela vous laisse une excellente occasion de rechercher des moyens efficaces de convertir ces visiteurs perdus. Une bonne pratique consiste à envoyer à vos visiteurs et clients des messages automatisés leur rappelant de retourner à leur panier et de finaliser leurs achats.

Bien qu'il soit presque impossible d'en convertir 100 %, cela vous permet de minimiser dans une large mesure votre taux d'abandon.

Fait intéressant, ce qui différencie l'abandon de panier de l'abandon de navigation, c'est que cette étape est plus facile à convertir car les clients ne sont qu'à un pas de l'achat.

Voici à quoi peut ressembler un e-mail d'abandon de panier :

Vous pouvez utiliser les SMS ou les notifications push du navigateur comme moyens alternatifs ou supplémentaires pour recibler vos visiteurs abandonnés.

Pour créer un workflow d'automatisation pour cette étape du parcours client, vous pouvez déclencher une série de rappels par e-mail ou sur les réseaux sociaux.

L'envoi de plusieurs e-mails d'abandon de panier peut augmenter les chances d'avoir plus de ventes. Selon Experian, les clients qui reçoivent plusieurs e-mails ont 2,4 fois plus de chances de conclure une transaction que ceux qui ne reçoivent qu'un seul e-mail.

Cependant, vous devez faire attention à ne pas déranger vos prospects avec des messages excessifs, car cela pourrait également les amener à quitter votre site sans revenir pour toujours.

S'ils achètent ensuite, le flux leur enverra automatiquement un e-mail de remerciement ou de confirmation et les supprimera de l'automatisation.

Si ce n'est pas le cas, il leur enverra un ou plusieurs autres messages de rappel.

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler une automatisation d'abandon de panier :

Comme pour l'abandon de navigation, vous pouvez soit ajouter vos prospects à votre audience personnalisée Facebook créée spécifiquement pour les abandonneurs de panier et supprimer ceux qui terminent leurs commandes.

3. Vente incitative

La vente incitative est le processus de vente d'une version plus chère ou améliorée d'un produit/service aux clients dans le but de réaliser une vente plus rentable et joue un rôle essentiel dans l'établissement d'une relation fructueuse et continue avec eux.

Par exemple, vos clients peuvent visiter votre site de commerce électronique dans le but d'acheter un Iphone XS Max 64 Go pour 1099 $ et lorsqu'ils l'ajoutent à leur panier, un e-mail est envoyé quelques instants plus tard, les incitant à acheter un autre XS MAX 256 Go pour 1200 $. .

Vous trouverez ci-dessous un exemple d'e-mail de vente incitative proposant 3 iPhones à des prix différents :

Vous pouvez automatiser un e-mail de vente incitative à vos visiteurs lors de la navigation sur une page spécifique.

Les e-mails de vente incitative peuvent également être déclenchés lorsque les clients laissent des articles dans leur panier sans acheter. Ces e-mails incluent des alertes d'abandon de panier avec des suggestions d'autres produits mis à niveau.

Les notifications push du navigateur sont une autre stratégie efficace pour communiquer avec les visiteurs, en particulier lorsque vous ne disposez pas de leurs adresses e-mail. Par exemple, vous pouvez déclencher une notification push du navigateur qui s'affiche 10 minutes après avoir parcouru une page spécifique. Vous pouvez également utiliser une combinaison d'e-mails et de push de navigateur dans votre flux de travail d'automatisation.

Si vos prospects achètent à partir de votre e-mail de vente incitative, vous pouvez automatiser une revue de produit de suivi ou un e-mail de remerciement suggérant des articles similaires ou autres à l'avenir (nouvelle collection par exemple).

S'ils ne le font pas, le flux enverra un ou plusieurs rappels par e-mail.

Voici à quoi pourrait ressembler une automatisation de vente incitative :

4. Vente croisée

La vente croisée est le processus de vente de produits liés ou complémentaires aux principaux articles choisis par les clients. Par exemple, lorsque les clients achètent des téléphones portables en ligne, des messages déclenchés leur sont envoyés pour leur conseiller d'acheter un protecteur d'écran.

Le but de la vente croisée est de vendre aux clients un avantage supplémentaire tout en augmentant les ventes. Selon Forrester, la vente croisée contribue à 10 à 30 % des revenus du commerce électronique.

La différence entre la vente incitative et la vente croisée est que la première est déclenchée dans la phase de sélection du produit tandis que la seconde est utilisée dans la phase post-achat immédiate.

Voici un exemple d'e-mail de vente croisée :

Une automatisation des ventes croisées est généralement déclenchée à la fin de la commande d'un client. Vous pouvez envoyer à vos clients quelques heures ou un jour après l'achat, les remercier d'avoir acheté chez vous et leur suggérer des produits complémentaires susceptibles de les intéresser.

Lors de la création d'un flux de travail d'automatisation, il est conseillé de créer une série d'e-mails après que vos clients aient acheté chez vous. Par exemple, s'ils achètent des t-shirts, envoyez-leur de futurs e-mails basés sur d'autres vêtements qui pourraient compléter leur commande initiale, tels que des pantalons ou des vestes.

Vous pouvez ajouter plus d'e-mails à votre automatisation en fonction de ce que vous voulez que vos clients fassent. Par exemple, s'ils achètent des produits connexes, vous pouvez leur envoyer un e-mail d'évaluation du produit 3 à 4 jours après leur deuxième achat. Sinon, il leur enverra un e-mail de suivi 2 jours après le premier e-mail, leur rappelant vos articles de vente croisée.

Cela permet d'améliorer votre taux d'engagement et de les convertir en clients fidèles.

Voici à quoi pourrait ressembler une automatisation de vente croisée :

5. Offre

Les messages d'offre sont ceux qui sont déclenchés sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle dans le but de promouvoir certains produits. Des exemples d'offres sont celles envoyées à la fin de chaque saison, pendant les vacances, les occasions, etc…

Les entreprises de commerce électronique utilisent des offres pour encourager les prospects à acheter, fidéliser les clients existants et augmenter leurs ventes.

Voici un exemple d'e-mail :

Pour créer un flux de travail d'automatisation pour une telle campagne, il est essentiel de prendre en considération deux facteurs.

• Horaire
  Comme les campagnes d'offres peuvent varier selon les jours fériés, saisonniers, mensuels ou hebdomadaires, il est essentiel d'identifier le moment approprié pour déclencher des messages promotionnels afin de maximiser les conversions. Par exemple, les clients doivent être informés d'une offre spéciale pour Noël début décembre ou au moins quelques semaines avant les vacances.

• Segmentation
  La segmentation de vos clients selon des critères spécifiques tels que la géographie, la démographie, l'intérêt ou le comportement dépend de l'événement. Par exemple, si vous souhaitez diffuser une campagne pour Thanksgiving, vous devez envisager de ne cibler que les clients américains.
  Un autre facteur consiste à promouvoir les offres auprès des clients en fonction de leurs comportements, tels que ceux qui sont soucieux du prix ou qui ne se sont pas engagés avec votre produit depuis un certain temps.

S'ils répondent à votre offre, le flux enverra un e-mail précisant comment ils peuvent en profiter et les retirer de l'automatisation.

S'ils ne répondent pas, il leur enverra un e-mail ou un rappel de notification push du navigateur, les invitant à accepter l'offre.

Chaque flux de travail peut inclure une série d'e-mails/notifications push du navigateur qui peuvent être déclenchées fréquemment chaque fois qu'il y a une offre ou un jour férié.

Voici à quoi pourrait ressembler une automatisation d'offre :

6. Examen du produit

Amener vos clients à évaluer votre produit est une stratégie puissante qui ne doit jamais être ignorée.

Ce que les gens disent de votre entreprise est extrêmement important, alors profitez de cette occasion pour établir une solide réputation pour votre marque.

Les avis clients sont de puissants éléments de preuve sociale qui convainquent vos prospects d'acheter et de vous considérer comme une personne de confiance.

De plus, ils minimisent les doutes. Selon une étude, 70% des leads consultent des avis ou des notes avant de faire un achat final.

Voici un exemple d'e-mail d'évaluation de produit :

Pour créer une automatisation pour votre campagne d'avis de produits, vous devez d'abord identifier le bon délai entre le déclencheur (une commande terminée) et l'action (message d'avis de produit) qui varie selon le type de produit.

Par exemple, si vous avez une boutique en ligne de produits textiles tels que des vêtements, des chaussures, du maquillage ou des bijoux, vous devez prévoir 7 à 14 jours pour découvrir le produit avant de demander un avis. D'autre part, si vous vendez des biens durables tels que des meubles, des articles ménagers ou des équipements de sport, donnez-leur au moins 3 semaines pour laisser un avis.

En fonction du résultat de l'e-mail d'évaluation du produit, vous suivrez l'une de ces étapes :

• S'ils laissent un avis positif, le flux leur enverra un e-mail les remerciant d'avoir soumis un avis, puis les supprimera de l'automatisation.
• S'ils laissent un avis négatif, vous devez leur envoyer un e-mail dans lequel vous leur proposez une solution qui permettrait de récupérer leur mauvaise expérience.
• S'ils ne rédigent pas d'avis pour une certaine raison (votre e-mail n'a pas été ouvert, l'e-mail a rebondi depuis leur boîte de réception, etc.), le flux enverra un e-mail de rappel après plusieurs jours.

Voici à quoi pourrait ressembler une automatisation de l'examen des produits

Afin de préserver l'authenticité de vos avis, il est conseillé de ne pas offrir d'incitation en retour. Laissez les avis venir naturellement des clients.

7. Récurrent

Des e-mails récurrents sont envoyés aux clients pour les avertir d'acheter à nouveau une fois que leurs commandes précédentes sont presque consommées. Cette campagne s'applique aux produits consommés ou expédiés régulièrement.

Par exemple, si les clients achètent 100 capsules de café pour leurs machines à expresso et que la consommation moyenne est de 1 capsule par jour, un autre e-mail de rappel doit être envoyé 97 jours après leur premier achat, leur rappelant qu'il est temps de passer une nouvelle commande. Le déclencheur sélectionné peut être une dernière quantité commandée.

Ce type de campagne est utilisé pour générer des affaires répétées et augmenter le taux de fidélisation des clients. Selon les recherches, il en coûte 5 fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour conserver les clients existants.

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler un e-mail récurrent :

Pour créer une automatisation pour une campagne récurrente, il est essentiel d'identifier le type de produit ainsi que la quantité que les clients sont susceptibles de commander.

Plus le montant est élevé, moins les e-mails récurrents doivent être fréquents.

Un autre facteur à prendre en compte est le temps qu'il faut pour que l'expédition soit exécutée. Revenons à l'exemple de capsules de café ci-dessus, si l'emplacement est éloigné et que l'expédition prendra 5 jours, déduisez 5 jours du délai de suivi précédent de 97 jours, ce qui signifie que l'e-mail de rappel doit être envoyé 92 jours après l'achat précédent.

Si vous vendez une variété de produits avec des cycles de consommation différents, vous devez créer des automatisations distinctes pour chaque type de produit, y compris plusieurs flux de travail pertinents pour chaque quantité.

Voici à quoi pourrait ressembler une automatisation récurrente :

8. Anniversaire

Les e-mails d'anniversaire sont utilisés pour fidéliser vos clients et les fidéliser. En fonction de vos objectifs, créer une automatisation d'anniversaire améliore la relation avec vos clients et dynamise vos ventes.

Ces types d'e-mails ont des taux d'ouverture élevés. Selon les profs du marketing, les taux d'ouverture des mailings d'anniversaire sont plus de 3 fois supérieurs aux campagnes d'emails promotionnels (56,2% contre 16,8%).

Pour inciter vos clients à effectuer un achat, vous pouvez leur offrir des coupons pour profiter d'une remise spéciale. Voici un exemple d'e-mail d'anniversaire.

Vous pouvez envoyer d'autres types de messages automatisés tels que des SMS. Si vous avez déjà les dates de naissance de vos clients ainsi que leurs numéros de téléphone, les SMS fonctionnent bien car vous pouvez les joindre immédiatement pour répondre à votre offre.

Si vous n'avez pas leurs numéros de téléphone ou leurs dates de naissance, vous pouvez créer un formulaire leur demandant de remplir ces deux champs.

Pour créer une automatisation d'anniversaire, vous devez identifier la durée pendant laquelle votre offre va avoir lieu. Par exemple, vous pouvez déclencher votre e-mail automatisé quelques jours avant leur anniversaire ou un mois à l'avance. Vous devez également définir le délai de l'offre.

Pour construire votre workflow automatisé, vous devez programmer :

1. Un e-mail/sms d'anniversaire à ceux qui pourraient profiter de votre offre.
2. Un e-mail/sms de suivi à ceux qui pourraient ouvrir votre e-mail et ne pas accepter votre offre ou les deux.

Voici à quoi pourrait ressembler un workflow d'anniversaire automatisé :

9. Renvoi

Les programmes de parrainage sont l'une des principales campagnes utilisées dans le commerce électronique et le Saas. Ils jouent un rôle essentiel dans la fidélisation des clients ainsi que dans l'acquisition de nouveaux clients et entraînent une augmentation des revenus. Selon les recherches de Nieslen, les gens sont 4 fois plus susceptibles d'acheter lorsqu'ils sont recommandés par un ami et ont un taux de rétention de 37 % plus élevé.

Les programmes de parrainage doivent être dédiés aux clients actifs et satisfaits. Si vos clients ne sont pas satisfaits de votre marque, il sera impossible de les convaincre de recommander votre produit à leurs amis.

De plus, ce type de campagne est sensible et doit être lancé au moment opportun.

Voici un exemple d'e-mail de recommandation :

La création d'une automatisation pour un programme de parrainage dépend de certains critères que vous devez identifier.

Si les clients répondent à votre automatisation, vous pouvez leur envoyer un e-mail de remerciement avec la récompense dont ils peuvent profiter.

S'ils ne le font pas, vous devez leur envoyer un autre e-mail de rappel en précisant ce qu'ils manquent.

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler une automatisation de parrainage :

10. Réengagement (conquête)

Chaque entreprise de commerce électronique a un pourcentage d'abonnés inactifs par e-mail dans ses listes.

Pour raviver leurs intérêts et les convertir en clients actifs, les entreprises de commerce électronique considèrent les e-mails de réengagement dans leur stratégie marketing.

Connues sous le nom d'e-mails de « reconquête », il est prouvé que les séries d'e-mails de réengagement réactivent les abonnés inactifs et permettent aux propriétaires de profiter d'un gain massif de revenus.

Les entreprises considèrent les campagnes de réengagement comme une dernière chance de reconquérir leurs clients qui n'ont pas acheté dans leurs magasins en ligne pendant une période donnée ou qui n'ont ouvert aucun de leurs messages récents.

Pour encourager vos clients inactifs à convertir, vous pouvez pimenter votre approche avec une incitation telle qu'une remise.

Voici un exemple d'e-mail de réengagement :

Ce qui différencie une automatisation de réengagement des autres types d'automatisations est la durée entre le déclenchement et les actions correspondantes suivantes. Par exemple, il peut aller de 15, 30, 90, 120 jours et même plus selon le type de produit, la fréquence d'achat et la date du dernier engagement.

Comme ce type d'automatisation est considéré comme une dernière option, et pour éviter que vos e-mails ne se retrouvent dans le dossier spam, vous devez supprimer de votre base de données les contacts qui ne répondent à aucun de vos e-mails de reconquête. Après avoir envoyé un message de réengagement et un autre rappel, vous pouvez envoyer un dernier message leur demandant de se désabonner s'ils ne veulent plus recevoir de mises à jour de votre part.

S'ils répondent à vos e-mails, vous pouvez automatiser un e-mail de remerciement ou de confirmation, les ajouter à une autre liste et les supprimer de ce workflow.

S'ils ne répondent pas dans les jours qui suivent, vous pouvez les supprimer de votre liste de données.

Voici à quoi pourrait ressembler une automatisation de réengagement :

Il est essentiel d'identifier les différentes étapes du parcours de vos clients pour pouvoir trouver les automatisations les plus appropriées que vous devriez construire.

Pour vous faciliter le processus, vous pouvez utiliser l'automatisation du marketing pour gérer vos données complexes à l'aide d'une variété de déclencheurs et d'actions, ainsi que pour segmenter vos données clients et prospects selon des critères pertinents.

Cela vous aidera à améliorer vos conversions, à augmenter votre taux de rétention et à minimiser les abandons.

Dans le prochain article, nous approfondirons chaque type d'automatisation et vous montrerons en détail comment vous pouvez créer des campagnes réussies pour votre entreprise.