10 Automatizaciones de comercio electrónico para interactuar efectivamente con sus clientes

No hay duda de que cada negocio de comercio electrónico tiene una gran cantidad de datos para administrar y organizar: la fecha de la última compra del cliente, la cantidad de carritos de compras abandonados, los clientes que no han interactuado con su marca durante más de 3 meses, los contactos altamente comprometidos y la lista continúa. …

Es casi imposible comunicarse manualmente con todos estos grupos de clientes. Esta es la razón por la que la automatización del marketing se ha convertido en una necesidad para los especialistas en marketing para facilitar la interacción con los clientes en cada paso del camino.

La automatización brinda numerosos beneficios a las empresas de comercio electrónico, incluido el fomento de clientes potenciales, el aumento del compromiso, la mejora de las tasas de conversión y la recuperación de visitantes perdidos, todo con una adopción de procesos rápida y fácil y planes de precios asequibles.

Esto se puede hacer fácilmente mediante la creación de flujos de trabajo de automatización relevantes que envíen correos electrónicos, sms o notificaciones automáticas del navegador en función de disparadores específicos, como carrito abandonado, pedido completado, producto/categoría pedido, país de envío, código de promoción, etc.

Para ayudarlo a crear diferentes automatizaciones adecuadas para cada etapa del viaje del cliente, necesitamos mapear las etapas del viaje del cliente y enumerar los tipos de automatizaciones necesarias para interactuar con sus clientes potenciales, moverlos a través del embudo y convertirlos en clientes leales.

1. Abandono de navegación

La campaña de abandono de navegación debe crearse en la etapa de investigación y planificación, así como en la etapa de descubrimiento de productos, para mover a los prospectos a lo largo del embudo, llevándolos de vuelta al sitio y alentándolos a comprar.

Esta automatización se activa después de que los prospectos exploren una categoría específica de productos o servicios y abandonen su sitio sin siquiera agregar nada a sus carritos. Se les reorienta con un mensaje automático, como un correo electrónico o una notificación automática del navegador que muestra lo que estaban viendo anteriormente o sugiriendo productos similares.

Aquí hay un ejemplo:

Para crear una automatización para esta etapa del viaje del cliente, es fundamental tener en cuenta varios factores, ya que no desea perder el tiempo dirigiéndose a visitantes que nunca están interesados ​​en comprarle:

• Tiempo de permanencia en la página
  Uno de los principales factores para identificar prospectos calificados es averiguar cuánto tiempo pasan buscando en una página en particular. Cuanto más tiempo se quedan, más interesados ​​están en tus productos y mayor es su intención de compra. Por ejemplo, puede optar por enviar un mensaje a los visitantes que pasan más de un minuto viendo una categoría específica de artículos.

  Sin embargo, tenga en cuenta que algunos espectadores no están interesados ​​pero dejan las pestañas abiertas en sus navegadores, por lo que resulta más difícil determinar si el tiempo que pasan en la página es el único factor en el que confiar. Por lo tanto, podría ser más preciso usar esto con otra condición para determinar el compromiso de sus clientes.

• Artículo visto por última vez
  Además de la duración del tiempo que los visitantes pueden pasar en una página en particular, también puede activar un mensaje de abandono de navegación en función de los productos que vieron por última vez.

• Frecuencia
  Otro criterio en el que puede pensar es determinar cuántas veces los usuarios visitan una página en particular. Si visitan la misma página más de una vez, significa que están dispuestos a realizar una acción en esa página, pero dudan por algún motivo.  
  

Después de seleccionar el activador adecuado según las condiciones anteriores, puede enviar un mensaje automático unos minutos/horas después de navegar.

Si posteriormente realizan una compra, el flujo de automatización les enviará un correo electrónico de agradecimiento y los eliminará de la automatización.

De lo contrario, les volverá a enviar recordatorios invitándolos a pagar.

También puede optar por agregar a alguien a una audiencia de retargeting de Facebook si desea retargetar a los que abandonan la navegación con anuncios de Facebook.

Aquí hay un ejemplo de cómo se vería una automatización de abandono de navegación:

2. Abandono del carrito

La palabra "abandono" es un término común utilizado en la industria del comercio electrónico para identificar a un visitante que sale de una página web antes de completar una acción.

Según Shopify, de cada 100 prospectos que visitan tu sitio web, 67 lo abandonan sin realizar ninguna compra. Las razones pueden ser múltiples, incluida la baja velocidad del sitio web, un bloqueo repentino o sus prospectos no están listos para comprar.

Sin embargo, esto deja una gran oportunidad para que busque formas efectivas de convertir a estos visitantes perdidos. Una buena práctica es enviar a sus visitantes y clientes mensajes automáticos recordándoles que regresen a sus carritos de compras y completen sus compras.

Aunque es casi imposible convertir el 100% de ellos, le permite minimizar su tasa de abandono en gran medida.

Curiosamente, lo que diferencia el abandono del carrito del abandono de la navegación es que esta etapa es más fácil de convertir porque los clientes están a solo un paso de la compra.

Así es como puede verse un correo electrónico de abandono del carrito:

Puede usar SMS o notificaciones automáticas del navegador como formas alternativas o adicionales para redirigir a sus visitantes abandonados.

Para crear un flujo de trabajo de automatización para esta etapa del recorrido del cliente, puede activar una serie de recordatorios por correo electrónico o redes sociales.

El envío de múltiples correos electrónicos de abandono del carrito puede aumentar la posibilidad de tener más ventas. Según Experian, los clientes que reciben varios correos electrónicos tienen 2,4 veces más probabilidades de completar una transacción que aquellos que reciben solo un correo electrónico.

Sin embargo, debe tener cuidado de no molestar a sus clientes potenciales con mensajes excesivos, ya que esto también puede hacer que abandonen su sitio sin volver para siempre.

Si luego compran, el flujo les enviará automáticamente un correo electrónico de agradecimiento o confirmación y los eliminará de la automatización.

De lo contrario, les enviará otro(s) mensaje(s) de recordatorio.

Aquí hay un ejemplo de cómo se vería una automatización de abandono de carrito:

Al igual que el abandono de la navegación, puede agregar sus clientes potenciales a su público personalizado de Facebook creado específicamente para los que abandonan el carrito y eliminar a los que completan sus pedidos.

3. Venta ascendente

La venta ascendente es el proceso de vender una versión más costosa o mejorada de un producto/servicio a los clientes con el fin de hacer una venta más rentable y desempeña un papel fundamental en la construcción de una relación exitosa y continua con ellos.

Por ejemplo, sus clientes pueden visitar su sitio de comercio electrónico con el propósito de comprar un Iphone XS Max 64 GB por $ 1099 y cuando lo agregan a sus carritos, se envía un correo electrónico unos momentos después, invitándolos a comprar otro XS MAX 256 GB por $ 1200 .

A continuación se muestra un ejemplo de un correo electrónico de venta adicional que ofrece 3 iPhones con diferentes precios:

Puede automatizar un correo electrónico de venta adicional a sus visitantes al navegar por una página específica.

Los correos electrónicos de venta adicional también se pueden activar cuando los clientes dejan artículos en sus carritos sin comprar. Dichos correos electrónicos incluyen alertas de abandono del carrito con sugerencias de otros productos actualizados.

Otra estrategia efectiva para comunicarse con los visitantes son las notificaciones automáticas del navegador, especialmente cuando no tiene sus direcciones de correo electrónico. Por ejemplo, puede activar una notificación automática del navegador que aparece 10 minutos después de navegar por una página específica. También puede usar una combinación de correos electrónicos y navegador en su flujo de trabajo de automatización.

Si sus clientes potenciales compran desde su correo electrónico de venta adicional, puede automatizar una revisión del producto de seguimiento o un correo electrónico de agradecimiento que sugiera artículos similares u otros en el futuro (nueva colección, por ejemplo).

Si no lo hacen, el flujo enviará recordatorios por correo electrónico.

Así es como se vería una automatización de ventas adicionales:

4. Venta cruzada

La venta cruzada es el proceso de venta de productos relacionados o complementarios con los artículos principales que eligen los clientes. Por ejemplo, cuando los clientes compran teléfonos celulares en línea, se envían mensajes activados aconsejándoles que compren un protector de pantalla.

El propósito de la venta cruzada es vender a los clientes un beneficio adicional mientras se incrementan las ventas. Según Forrester, la venta cruzada contribuye al 10-30% de los ingresos del comercio electrónico.

La diferencia entre up-selling y cross-selling es que el primero se activa en la etapa de selección del producto mientras que el segundo se utiliza en la etapa inmediatamente posterior a la compra.

Este es un ejemplo de un correo electrónico de venta cruzada:

Una automatización de venta cruzada generalmente se activa al completar el pedido de un cliente. Puede enviar a sus clientes unas horas o un día después de la compra, agradeciéndoles por comprarle y sugiriendo productos complementarios en los que podrían estar interesados.

Al crear un flujo de trabajo de automatización, es recomendable crear una serie de correos electrónicos después de que sus clientes le compren. Por ejemplo, si compran camisetas, envíeles correos electrónicos futuros basados ​​en otras prendas que podrían complementar su pedido inicial, como pantalones o chaquetas.

Puede agregar más correos electrónicos a su automatización según lo que desee que hagan sus clientes. Por ejemplo, si compran productos relacionados, puede enviarles un correo electrónico de revisión del producto 3 o 4 días después de su segunda compra. De lo contrario, les enviará un correo electrónico de seguimiento 2 días después del primer correo electrónico, recordándoles sus artículos de venta cruzada.

Esto ayuda a mejorar su tasa de compromiso y convertirlos en clientes leales.

Así es como se vería una automatización de venta cruzada:

5. Oferta

Los mensajes de oferta son aquellos que se activan de forma diaria, semanal, mensual o anual con el fin de promocionar determinados productos. Ejemplos de ofertas son las que se envían al final de cada temporada, en días festivos, ocasiones, etc…

Las empresas de comercio electrónico utilizan ofertas para animar a los clientes potenciales a comprar, retener a los clientes existentes y aumentar sus ventas.

Aquí hay un ejemplo de correo electrónico:

Para crear un flujo de trabajo de automatización para una campaña de este tipo, es fundamental tener en cuenta dos factores.

• Sincronización
  Dado que las campañas de ofertas pueden variar según las vacaciones, la temporada, el mes o la semana, identificar el momento adecuado para activar los mensajes promocionales es fundamental para maximizar las conversiones. Por ejemplo, se debe informar a los clientes sobre una oferta especial para Navidad a principios de diciembre o al menos unas semanas antes de las vacaciones.

• Segmentación
  La segmentación de sus clientes según criterios específicos como geográficos, demográficos, de interés o de comportamiento depende del evento. Por ejemplo, si desea lanzar una campaña para el Día de Acción de Gracias, debe considerar dirigirse solo a clientes de EE. UU.
  Otro factor es la promoción de ofertas a los clientes en función de su comportamiento, como aquellos que son conscientes de los precios o que no se han comprometido con su producto durante un cierto período de tiempo.

Si responden a su oferta, el flujo enviará un correo electrónico especificando cómo pueden aprovecharla y eliminarlos de la automatización.

Si no responden, les enviará un correo electrónico o un recordatorio de notificación automática del navegador, instándolos a aceptar la oferta.

Cada flujo de trabajo puede incluir una serie de correos electrónicos/notificaciones automáticas del navegador que pueden activarse con frecuencia cada vez que hay una oferta o vacaciones.

Así es como se vería una automatización de ofertas:

6. Revisión del producto

Lograr que sus clientes revisen su producto es una estrategia poderosa que nunca debe ignorarse.

Lo que la gente dice sobre su negocio es increíblemente importante, así que aproveche esta oportunidad para establecer una sólida reputación para su marca.

Las reseñas de los clientes son piezas poderosas de prueba social que convencen a sus prospectos de comprar y lo ven como alguien en quien pueden confiar.

Además, minimizan las dudas. Según un estudio, el 70% de los leads consultan reseñas o valoraciones antes de realizar una compra final.

Aquí hay un ejemplo de un correo electrónico de revisión de producto:

Para crear una automatización para su campaña de revisión de productos, primero debe identificar el tiempo de retraso adecuado entre el activador (un pedido completado) y la acción (mensaje de revisión de productos), que varía según el tipo de producto.

Por ejemplo, si tiene una tienda en línea de productos blandos como ropa, zapatos, maquillaje o joyas, debe esperar de 7 a 14 días para probar el producto antes de solicitar una reseña. Por otro lado, si vendes bienes duraderos como muebles, artículos para el hogar o equipos deportivos, dales al menos 3 semanas para dejar una reseña.

Según el resultado del correo electrónico de revisión del producto, seguirá uno de estos pasos:

• Si dejan una revisión positiva, el flujo les enviará un correo electrónico agradeciéndoles por enviar una revisión y luego los eliminará de la automatización.
• Si deja una valoración negativa, deberás enviarle un correo electrónico en el que le ofrezcas una solución que recupere su mala experiencia.
• Si no escriben una reseña por algún motivo (no abrió su correo electrónico, el correo electrónico rebotó en su bandeja de entrada, etc.), el flujo enviará un correo electrónico de recordatorio después de varios días.

Así es como se vería una automatización de revisión de productos

Para preservar la autenticidad de sus reseñas, se recomienda no ofrecer incentivos a cambio. Deje que las reseñas provengan naturalmente de los clientes.

7. Recurrente

Se envían correos electrónicos recurrentes a los clientes para notificarles que vuelvan a comprar una vez que sus pedidos anteriores están casi consumidos. Esta campaña se aplica a los productos que se consumen o envían de forma regular.

Por ejemplo, si los clientes compran 100 cápsulas de café para sus máquinas de espresso y el consumo promedio es de 1 por día, se debe enviar otro correo electrónico de recordatorio después de 97 días desde su primera compra, recordándoles que es hora de volver a ordenar. El activador seleccionado puede ser una última cantidad pedida.

Este tipo de campaña se utiliza para generar negocios repetidos y aumentar la tasa de retención de clientes. Según la investigación, cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que mantener los existentes.

Este es un ejemplo de cómo se vería un correo electrónico recurrente:

Para crear una automatización para una campaña recurrente, es fundamental identificar el tipo de producto y la cantidad que es probable que soliciten los clientes.

Cuanto mayor sea la cantidad, menos frecuentes deben ser los correos electrónicos recurrentes.

Otro factor a tener en cuenta es el tiempo que tarda en ejecutarse el envío. Volviendo al ejemplo anterior de cápsulas de café, si la ubicación está lejos y el envío demorará 5 días, reste 5 días del período de tiempo de seguimiento anterior de 97 días, lo que significa que el correo electrónico de recordatorio debe enviarse 92 días desde la compra anterior.

Si vende una variedad de productos con diferentes ciclos de vida de consumo, debe crear automatizaciones separadas para cada tipo de producto, incluidos varios flujos de trabajo relevantes para cada cantidad.

Así es como se vería una automatización recurrente:

8. Cumpleaños

Los correos electrónicos de cumpleaños se utilizan para retener a sus clientes y aumentar su lealtad. Dependiendo de tus objetivos, crear una automatización de cumpleaños mejora la relación con tus clientes y aumenta tus ventas.

Estos tipos de correos electrónicos tienen altas tasas de apertura. Según los profesionales de marketing, las tasas de apertura de los correos de cumpleaños son más de 3 veces más altas que las campañas de correo electrónico promocionales (56,2 % en comparación con el 16,8 %).

Para animar a tus clientes a realizar una compra, puedes ofrecerles cupones para aprovechar un descuento especial. Este es un ejemplo de un correo electrónico de cumpleaños.

Puede enviar otros tipos de mensajes automatizados como SMS. Si ya tiene las fechas de nacimiento de sus clientes, así como sus números de teléfono, los mensajes SMS funcionan bien porque puede comunicarse con ellos de inmediato para responder a su oferta.

Si no tiene sus números de teléfono o fechas de nacimiento, puede crear un formulario pidiéndoles que completen estos dos campos.

Para crear una automatización de cumpleaños, debe identificar la duración de su oferta. Por ejemplo, puede activar su correo electrónico automatizado unos días antes de su cumpleaños o un mes antes. También debe establecer el límite de tiempo para la oferta.

Para construir su flujo de trabajo automatizado, debe programar:

1. Un correo electrónico/sms de cumpleaños para aquellos que podrían aprovechar su oferta.
2. Un correo electrónico/sms de seguimiento para aquellos que podrían abrir su correo electrónico y no aceptar su oferta o ninguna de las dos cosas.

Así es como se vería un flujo de trabajo de cumpleaños automatizado:

9. Referencia

Los programas de referencia son una de las principales campañas utilizadas en el comercio electrónico y SaaS. Desempeñan un papel fundamental en la retención de clientes, así como en la adquisición de nuevos y dan como resultado un aumento de los ingresos. Según la investigación de Nieslen, las personas tienen 4 veces más probabilidades de comprar cuando son recomendadas por un amigo y tienen una tasa de retención 37% más alta.

Los programas de recomendación deben estar dedicados a clientes activos y satisfechos. Si tus clientes no están contentos con tu marca, será imposible convencerlos de que recomienden tu producto a sus amigos.

Además, este tipo de campañas son sensibles y deben lanzarse en el momento adecuado.

A continuación se muestra un ejemplo de un correo electrónico de referencia:

Crear una automatización para un programa de referidos depende de ciertos criterios que debes identificar.

Si los clientes responden a su automatización, puede enviarles un correo electrónico de agradecimiento con la recompensa que pueden aprovechar.

Si no lo hacen, debe enviarles otro correo electrónico de recordatorio especificando lo que se están perdiendo.

Aquí hay un ejemplo de cómo se vería una automatización de referencia:

10. Re-compromiso (recuperación)

Cada negocio de comercio electrónico tiene un porcentaje de suscriptores de correo electrónico inactivos dentro de sus listas.

Para revivir sus intereses y convertirlos en clientes activos, las empresas de comercio electrónico consideran los correos electrónicos de reactivación en su estrategia de marketing.

Conocidos como correos electrónicos de "recuperación", se ha demostrado que las series de correos electrónicos de reincorporación reactivan a los suscriptores inactivos y permiten a los propietarios aprovechar una ganancia masiva en los ingresos.

Las empresas consideran las campañas de re-engagement como una última oportunidad para recuperar a sus clientes que no han comprado en sus tiendas en línea durante un período de tiempo específico o que no han abierto ninguno de sus mensajes recientes.

Para animar a sus clientes inactivos a convertirse, puede animar su enfoque con un incentivo como un descuento.

Este es un ejemplo de un correo electrónico de reenganche:

Lo que diferencia una automatización de reenganche de otros tipos de automatizaciones es el tiempo que transcurre entre el disparador y las siguientes acciones correspondientes. Por ejemplo, puede oscilar entre 15, 30, 90, 120 días e incluso más según el tipo de producto, la frecuencia de compra y la última fecha de compromiso.

Como este tipo de automatización se considera una última opción, y para evitar que sus correos electrónicos terminen en la carpeta de correo no deseado, debe eliminar los contactos de su base de datos que no respondan a ninguno de sus correos electrónicos recuperados. Después de enviar un mensaje de reactivación y otro recordatorio, puede enviar un mensaje final pidiéndoles que se den de baja si no quieren recibir más actualizaciones suyas.

Si responden a sus correos electrónicos, puede automatizar un correo electrónico de agradecimiento o confirmación, agregarlos a otra lista y eliminarlos de este flujo de trabajo.

Si no responden dentro de unos días, puede eliminarlos de su lista de datos.

Así es como se vería una automatización de reenganche:

Es fundamental identificar las diferentes etapas de los viajes de sus clientes para poder encontrar las automatizaciones más apropiadas que debe construir.

Para facilitarle el proceso, puede utilizar la automatización de marketing para administrar sus datos complejos utilizando una variedad de activadores y acciones, así como segmentando los datos de sus clientes y prospectos por criterios relevantes.

Esto te ayudará a mejorar tus conversiones, aumentar tu tasa de retención y minimizar el abandono.

En el próximo artículo, profundizaremos en cada tipo de automatización y le mostraremos en detalle cómo puede crear campañas exitosas para su negocio.