고객과 효과적으로 소통하기 위한 10가지 전자 상거래 자동화

모든 전자 상거래 비즈니스에는 고객의 마지막 구매 날짜, 버려진 장바구니 수, 3개월 이상 귀하의 브랜드에 참여하지 않은 고객, 참여도가 높은 연락처 등 관리하고 구성해야 할 많은 데이터가 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. …

이러한 모든 고객 그룹과 수동으로 통신하는 것은 거의 불가능합니다. 이것이 마케팅 자동화가 마케팅 담당자가 모든 단계에서 고객과 더 쉽게 소통할 수 있도록 하는 필수 요소가 된 이유입니다.

자동화는 빠르고 쉬운 프로세스 채택과 저렴한 가격 계획을 통해 리드 육성, 참여 증대, 전환율 향상, 잃어버린 방문자 되찾기 등 전자 상거래 비즈니스에 수많은 이점을 제공합니다.

이것은 버려진 장바구니, 완료된 주문, 주문한 제품/카테고리, 배송 국가, 프로모션 코드 등과 같은 특정 트리거를 기반으로 대상 이메일, SMS 또는 브라우저 푸시 알림을 보내는 관련 자동화 워크플로를 만들어 쉽게 수행할 수 있습니다.

고객 여정의 모든 단계에 적합한 다양한 자동화를 생성하는 데 도움이 되도록 고객 여정 단계를 매핑하고 리드와 소통하고 유입경로를 통해 이동하고 충성도 높은 고객으로 전환하는 데 필요한 자동화 유형을 나열해야 합니다.

1. 포기 찾아보기

Browse Abandonment 캠페인은 잠재 고객을 사이트로 다시 데려오고 구매를 독려하여 퍼널 전체로 이동시키기 위해 제품 발견 단계뿐만 아니라 연구 및 계획 단계에서 생성되어야 합니다.

이 자동화는 잠재 고객이 특정 범주의 제품 또는 서비스를 탐색하고 장바구니에 아무것도 추가하지 않고 사이트를 떠난 후에 실행됩니다. 이메일이나 브라우저 푸시 알림과 같은 자동화된 메시지로 이전에 보거나 유사한 제품을 제안한 내용을 보여줌으로써 리타겟팅됩니다.

다음은 예입니다.

이 고객 여정 단계에 대한 자동화를 생성하려면 구매에 전혀 관심이 없는 방문자를 대상으로 시간을 낭비하고 싶지 않으므로 여러 요소를 고려하는 것이 중요합니다.

• 페이지에서 보낸 시간
  자격을 갖춘 잠재 고객을 식별하는 주요 요소 중 하나는 특정 페이지에서 검색하는 데 소비한 시간을 알아내는 것입니다. 오래 머물수록 제품에 대한 관심이 높아지고 구매 의도가 높아집니다. 예를 들어, 특정 범주의 항목을 보는 데 1분 이상을 소비하는 방문자에게 메시지를 트리거하도록 선택할 수 있습니다.

  그러나 일부 뷰어는 관심이 없지만 브라우저에서 탭을 열어 두므로 페이지에 머문 시간이 유일한 요인인지 판단하기가 더 어려워집니다. 따라서 이를 다른 조건과 함께 사용하여 고객 참여를 결정하는 것이 더 정확할 수 있습니다.

• 마지막으로 본 항목
  방문자가 특정 페이지에서 보낼 수 있는 시간 외에도 마지막으로 본 제품을 기반으로 탐색 포기 메시지를 트리거할 수도 있습니다.

• 빈도
  생각할 수 있는 또 다른 기준은 사용자가 특정 페이지를 방문한 횟수를 결정하는 것입니다. 동일한 페이지를 두 번 이상 방문하는 경우 해당 페이지에서 작업을 수행할 의향은 있지만 어떤 이유로 주저한다는 의미입니다.  
  

위의 조건에 따라 적절한 트리거를 선택한 후 탐색에서 몇 분/시간 후에 자동화된 메시지를 보낼 수 있습니다.

이후에 구매하면 자동화 흐름에서 감사 이메일을 보내고 자동화에서 제거합니다.

그렇지 않은 경우 체크아웃하도록 유도하는 알림을 다시 보냅니다.

Facebook 광고로 탐색 이탈자를 리타게팅하려는 경우 Facebook 리타게팅 대상에 누군가를 추가하도록 선택할 수도 있습니다.

다음은 탐색 포기 자동화의 예입니다.

2. 장바구니 포기

"포기"라는 단어는 전자 상거래 업계에서 작업을 완료하기 전에 웹 페이지를 종료하는 방문자를 식별하는 데 사용되는 일반적인 용어입니다.

Shopify에 따르면 웹 사이트를 방문하는 100명의 잠재 고객 중 67명이 구매하지 않고 사이트를 포기합니다. 그 이유는 낮은 웹 사이트 속도, 갑작스러운 충돌 또는 잠재 고객이 구매할 준비가되지 않은 것을 포함하여 여러 가지가 될 수 있습니다.

그러나 이렇게 하면 잃어버린 방문자를 전환할 효과적인 방법을 찾을 수 있는 좋은 기회가 됩니다. 좋은 방법은 방문자와 고객에게 장바구니로 돌아가서 구매를 완료하라는 자동 메시지를 보내는 것입니다.

100% 전환하는 것은 거의 불가능하지만 포기율을 크게 최소화할 수 있습니다.

흥미롭게도 장바구니 포기와 탐색 포기를 구별하는 점은 고객이 구매에서 한 발짝 떨어져 있기 때문에 이 단계가 전환하기 더 쉽다는 것입니다.

장바구니 포기 이메일은 다음과 같습니다.

이탈한 방문자를 재타겟팅하는 대안 또는 추가 방법으로 SMS 또는 브라우저 푸시 알림을 사용할 수 있습니다.

이 고객 여정 단계에 대한 자동화 워크플로를 생성하기 위해 일련의 이메일 또는 소셜 미디어 알림을 트리거할 수 있습니다.

장바구니 포기 이메일을 여러 번 보내면 더 많은 판매 기회를 얻을 수 있습니다. Experian에 따르면 여러 이메일을 받는 고객은 한 번만 받는 고객보다 거래를 완료할 가능성이 2.4배 더 높습니다.

그러나 과도한 메시지로 리드를 방해하지 않도록 주의해야 합니다. 이렇게 하면 사용자가 영원히 돌아오지 않고 사이트를 떠날 수도 있습니다.

그런 다음 구매하면 흐름에서 자동으로 감사 또는 확인 이메일을 보내고 자동화에서 제거합니다.

그렇지 않은 경우 다른 알림 메시지를 보냅니다.

다음은 장바구니 포기 자동화의 예입니다.

탐색 포기와 마찬가지로 장바구니 포기자를 위해 특별히 만든 Facebook 맞춤 타겟에 리드를 추가하고 주문을 완료한 사람들을 제거할 수 있습니다.

3. 상향 판매

상향 판매는 수익성 있는 판매를 목적으로 고객에게 더 비싸거나 업그레이드된 버전의 제품/서비스를 판매하는 과정이며 고객과의 성공적이고 지속적인 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다.

예를 들어, 고객이 Iphone XS Max 64GB를 $1099에 구매할 목적으로 전자상거래 사이트를 방문할 수 있으며 장바구니에 추가하면 잠시 후 이메일이 전송되어 $1200에 다른 XS MAX 256GB를 구매하도록 유도합니다. .

다음은 가격이 다른 3개의 iPhone을 제공하는 상향 판매 이메일의 예입니다.

특정 페이지를 탐색할 때 방문자에게 상향 판매 이메일을 자동화할 수 있습니다.

상향 판매 이메일은 고객이 구매하지 않고 장바구니에 품목을 남겨둘 때도 트리거될 수 있습니다. 이러한 이메일에는 다른 업그레이드된 제품에 대한 제안과 함께 장바구니 포기 알림이 포함됩니다.

방문자와 의사 소통하는 또 다른 효과적인 전략은 특히 이메일 주소가 없을 때 브라우저 푸시 알림입니다. 예를 들어 특정 페이지를 탐색한 후 10분 후에 표시되는 브라우저 푸시 알림을 트리거할 수 있습니다. 자동화 워크플로에서 이메일과 브라우저 푸시를 혼합하여 사용할 수도 있습니다.

잠재 고객이 상향 판매 이메일에서 구매하는 경우 후속 제품 검토 또는 향후 유사하거나 다른 항목을 제안하는 감사 이메일(예: 새 컬렉션)을 자동화할 수 있습니다.

그렇지 않은 경우 흐름에서 이메일 알림을 보냅니다.

상향 판매 자동화는 다음과 같습니다.

4. 교차 판매

교차 판매는 고객이 선택하는 주요 품목과 관련되거나 보완되는 제품을 판매하는 프로세스입니다. 예를 들어 고객이 온라인으로 휴대전화를 구매하면 화면 보호기를 구매하라는 트리거 메시지가 전송됩니다.

교차 판매의 목적은 판매를 늘리면서 추가 혜택을 고객에게 판매하는 것입니다. Forrester에 따르면 교차 판매는 전자 상거래 수익의 10-30%를 차지합니다.

상향 판매와 교차 판매의 차이점은 첫 번째는 제품 선택 단계에서 트리거되고 두 번째는 구매 직후 단계에서 사용된다는 것입니다.

다음은 교차 판매 이메일의 예입니다.

교차 판매 자동화는 일반적으로 고객의 주문 완료 시 트리거됩니다. 구매 후 몇 시간 또는 하루 후에 고객에게 보낼 수 있으며 고객이 관심을 가질 만한 보완 제품을 제안하고 구매에 대해 감사를 표할 수 있습니다.

자동화 워크플로를 생성할 때 고객이 구매한 후 일련의 이메일을 생성하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 그들이 티셔츠를 사는 경우 바지나 재킷과 같이 초기 주문을 보완할 수 있는 다른 의류를 기반으로 향후 이메일을 보냅니다.

고객이 원하는 작업에 따라 자동화에 더 많은 이메일을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 관련 제품을 구매한 경우 두 번째 구매 후 3~4일 후에 제품 리뷰 이메일을 보낼 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 첫 번째 이메일로부터 2일 후에 후속 이메일을 보내 교차 판매 항목에 대해 알려줍니다.

이는 참여율을 높이고 충성도가 높은 고객으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

교차 판매 자동화는 다음과 같습니다.

5. 제안

제안 메시지는 특정 제품을 홍보할 목적으로 매일, 매주, 매월 또는 매년 실행되는 메시지입니다. 제안의 예는 각 시즌이 끝날 때, 휴일, 행사 등에 보내지는 것입니다.

전자 상거래 회사는 제안을 사용하여 잠재 고객이 구매하고 기존 고객을 유지하고 판매를 늘리도록 권장합니다.

다음은 이메일 예입니다.

이러한 캠페인에 대한 자동화 워크플로를 생성하려면 두 가지 요소를 고려하는 것이 중요합니다.

• 타이밍
  제안 캠페인은 공휴일, 계절별, 월별 또는 주간별로 다를 수 있으므로 프로모션 메시지를 트리거할 적절한 시간을 식별하는 것은 전환을 극대화하는 데 중요합니다. 예를 들어, 고객은 12월 초 또는 최소한 휴일 몇 주 전에 크리스마스를 위한 특별 제안에 대해 알려야 합니다.

• 분할
  지리적, 인구 통계, 관심 또는 행동과 같은 특정 기준에 따라 고객을 분류하는 것은 이벤트에 따라 다릅니다. 예를 들어 추수감사절 캠페인을 시작하려면 미국 고객만을 대상으로 한다는 점을 고려해야 합니다.
  또 다른 요인은 가격에 민감하거나 일정 기간 동안 제품을 사용하지 않는 고객의 행동을 기반으로 고객에게 제안을 홍보하는 것입니다.

그들이 당신의 제안에 응답하면 흐름은 어떻게 그것을 활용하고 자동화에서 제거할 수 있는지를 설명하는 이메일을 보낼 것입니다.

그들이 응답하지 않으면 이메일이나 브라우저 푸시 알림 알림을 보내 제안을 받도록 촉구합니다.

각 워크플로에는 제안이나 휴일이 있을 때마다 자주 트리거될 수 있는 일련의 이메일/브라우저 푸시 알림이 포함될 수 있습니다.

제안 자동화의 모습은 다음과 같습니다.

6. 상품평

고객이 제품을 검토하도록 하는 것은 결코 무시해서는 안 되는 강력한 전략입니다.

사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 것은 매우 중요하므로 이 기회를 사용하여 귀하의 브랜드에 대한 강력한 평판을 구축하십시오.

고객 리뷰는 잠재 고객이 귀하를 신뢰할 수 있는 사람으로 보고 구매하도록 설득하는 강력한 사회적 증거입니다.

또한 의심을 최소화합니다. 한 연구에 따르면 리드의 70%는 최종 구매를 하기 전에 리뷰나 평점을 참조합니다.

다음은 제품 리뷰 이메일의 예입니다.

제품 리뷰 캠페인에 대한 자동화를 생성하려면 먼저 제품 유형에 따라 달라지는 트리거(주문 완료)와 작업(제품 리뷰 메시지) 사이의 적절한 시간 지연을 식별해야 합니다.

예를 들어 의류, 신발, 메이크업 또는 보석과 같은 부드러운 제품에 대한 온라인 상점이 있는 경우 리뷰를 요청하기 전에 제품을 경험하는 데 7~14일이 소요됩니다. 반면에 가구, 가정용품 또는 스포츠 장비와 같은 단단한 제품을 판매하는 경우 리뷰를 남길 수 있도록 최소 3주를 주십시오.

제품 검토 이메일의 결과에 따라 다음 단계 중 하나를 따르게 됩니다.

• 그들이 긍정적인 리뷰를 남기면 흐름은 리뷰 제출에 대해 감사하는 이메일을 보낸 다음 자동화에서 제거합니다.
• 그들이 부정적인 리뷰를 남기면 나쁜 경험을 복구할 솔루션을 제안하는 이메일을 보내야 합니다.
• 특정 이유로 리뷰를 작성하지 않은 경우(이메일을 열지 않았거나 받은 편지함에서 이메일이 반송된 경우 등...) 며칠 후에 흐름에서 미리 알림 이메일을 보냅니다.

제품 리뷰 자동화는 다음과 같습니다.

리뷰의 진정성을 유지하려면 대가로 인센티브를 제공하지 않는 것이 좋습니다. 고객의 리뷰가 자연스럽게 나오도록 하세요.

7. 반복

이전 주문이 거의 소진되면 다시 구매하도록 알리기 위해 반복 이메일이 고객에게 전송됩니다. 이 캠페인은 정기적으로 소비되거나 배송되는 제품에 적용됩니다.

예를 들어 고객이 에스프레소 머신용으로 커피 캡슐 100개를 구매하고 하루 평균 소비량이 1개인 경우 첫 번째 구매 후 97일 후에 다시 주문할 때임을 알리는 또 다른 알림 이메일이 전송되어야 합니다. 선택한 트리거는 마지막 주문 수량일 수 있습니다.

이러한 유형의 캠페인은 반복 비즈니스를 생성하고 고객 유지율을 높이는 데 사용됩니다. 연구에 따르면 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 든다고 합니다.

다음은 반복되는 이메일의 예입니다.

반복되는 캠페인에 대한 자동화를 생성하려면 제품 유형과 고객이 주문할 가능성이 있는 수량을 식별하는 것이 중요합니다.

양이 많을수록 되풀이되는 이메일의 빈도가 줄어듭니다.

고려해야 할 또 다른 요소는 배송이 실행되는 데 걸리는 시간입니다. 위의 커피 캡슐 예제로 돌아가서 위치가 멀고 배송에 5일이 소요되는 경우 이전 후속 조치 기간인 97일에서 5일을 차감하면 알림 이메일이 이전 구매로부터 92일 동안 발송되어야 함을 의미합니다.

소비 수명 주기가 다른 다양한 제품을 판매하는 경우 각 수량과 관련된 여러 워크플로를 포함하여 각 제품 유형에 대해 별도의 자동화를 만들어야 합니다.

반복되는 자동화는 다음과 같습니다.

8. 생일

생일 이메일은 고객을 유지하고 충성도를 높이는 데 사용됩니다. 목표에 따라 생일 자동화를 생성하면 고객과의 관계가 향상되고 매출이 향상됩니다.

이러한 유형의 이메일은 공개율이 높습니다. 마케팅 전문가에 따르면 생일 메일의 공개율은 프로모션 이메일 캠페인보다 3배 이상 높습니다(56.2% 대 16.8%).

고객의 구매를 유도하기 위해 특별 할인 혜택을 받을 수 있는 쿠폰을 제공할 수 있습니다. 다음은 생일 이메일의 예입니다.

SMS와 같은 다른 유형의 자동 메시지를 보낼 수 있습니다. 고객의 생년월일과 전화번호가 이미 있는 경우 SMS 메시지는 고객에게 즉시 연락하여 제안에 응답할 수 있기 때문에 잘 작동합니다.

전화번호나 생년월일이 없는 경우 이 두 필드를 작성하도록 요청하는 양식을 만들 수 있습니다.

생일 자동화를 만들려면 제안이 진행되는 기간을 식별해야 합니다. 예를 들어, 생일 며칠 전이나 한 달 전에 자동 이메일을 실행할 수 있습니다. 또한 제안에 대한 시간 제한을 설정해야 합니다.

자동화된 워크플로를 구축하려면 다음을 프로그래밍해야 합니다.

1. 귀하의 제안을 이용할 수 있는 사람들에게 생일 이메일/sms.
2. 귀하의 이메일을 열어도 귀하의 제안을 받아들이지 않거나 둘 다 받아들이지 않을 수 있는 사람들에 대한 후속 이메일/sms입니다.

자동화된 생일 워크플로는 다음과 같습니다.

9. 추천

추천 프로그램은 전자 상거래 및 SaaS에서 사용되는 주요 캠페인 중 하나입니다. 그들은 고객을 유지하고 신규 고객을 확보하는 데 중요한 역할을 하며 결과적으로 수익이 증가합니다. Nieslen 연구에 따르면 사람들은 친구가 추천할 때 구매할 가능성이 4배 더 높고 유지율이 37% 더 높습니다.

추천 프로그램은 활동적이고 만족스러운 고객에게만 제공되어야 합니다. 고객이 귀하의 브랜드에 만족하지 않으면 친구에게 귀하의 제품을 추천하도록 설득하는 것이 불가능합니다.

또한 이러한 유형의 캠페인은 민감하므로 적절한 시기에 시작해야 합니다.

다음은 추천 이메일의 예입니다.

추천 프로그램에 대한 자동화 생성은 식별해야 하는 특정 기준에 따라 다릅니다.

고객이 자동화에 응답하면 활용할 수 있는 보상이 포함된 감사 이메일을 보낼 수 있습니다.

그렇지 않은 경우 누락된 항목을 지정하는 또 다른 알림 이메일을 보내야 합니다.

다음은 추천 자동화의 예입니다.

10. 재참여(윈백)

모든 전자 상거래 비즈니스에는 목록에 비활성 이메일 구독자 비율이 있습니다.

관심을 되살리고 활성 고객으로 전환하기 위해 전자 상거래 비즈니스는 마케팅 전략에서 재참여 이메일을 고려합니다.

"윈백(win-back)" 이메일로 알려진 재참여 이메일 시리즈는 휴면 가입자를 재활성화하고 소유자가 막대한 수익을 얻을 수 있도록 하는 것으로 입증되었습니다.

기업은 재참여 캠페인을 특정 기간 동안 온라인 매장에서 구매하지 않았거나 최근 메시지를 열지 않은 고객을 다시 유치할 수 있는 마지막 기회로 간주합니다.

비활성 고객이 전환하도록 장려하기 위해 할인과 같은 인센티브로 접근 방식을 강화할 수 있습니다.

다음은 재참여 이메일의 예입니다.

재참여 자동화가 다른 유형의 자동화와 다른 점은 트리거와 다음 해당 작업 사이의 시간 길이입니다. 예를 들어, 제품 유형, 구매 빈도 및 마지막 약혼 날짜에 따라 15, 30, 90, 120일 이상일 수 있습니다.

이러한 유형의 자동화는 마지막 옵션으로 간주되며 이메일이 스팸 폴더에 들어가는 것을 방지하려면 보상 이메일에 응답하지 않는 연락처를 데이터베이스에서 제거해야 합니다. 하나의 재참여 메시지와 다른 알림을 보낸 후 더 이상 업데이트를 수신하지 않으려는 경우 구독 취소를 요청하는 최종 메시지를 보낼 수 있습니다.

그들이 귀하의 이메일에 응답하면 감사 또는 확인 이메일을 자동화하고 다른 목록에 추가하고 이 워크플로에서 제거할 수 있습니다.

며칠 이내에 응답하지 않으면 데이터 목록에서 제거할 수 있습니다.

재참여 자동화는 다음과 같습니다.

구축해야 하는 가장 적절한 자동화를 찾기 위해서는 고객 여정의 여러 단계를 식별하는 것이 중요합니다.

프로세스를 더 쉽게 만들기 위해 마케팅 자동화를 사용하여 다양한 트리거 및 작업을 사용하여 복잡한 데이터를 관리하고 관련 기준에 따라 고객 및 잠재 고객 데이터를 분류할 수 있습니다.

이렇게 하면 전환을 개선하고 유지율을 높이며 포기를 최소화하는 데 도움이 됩니다.

다음 기사에서는 모든 유형의 자동화에 대해 자세히 알아보고 비즈니스를 위한 성공적인 캠페인을 만들 수 있는 방법을 자세히 보여드릴 것입니다.