10 种电子商务自动化，可有效地与您的客户互动

毫无疑问，每个电子商务企业都有大量数据需要管理和组织：客户的最后一次购买日期、废弃购物车的数量、超过 3 个月未与您的品牌互动的客户、高度参与的联系人等等。 …

手动与所有这些客户群进行沟通几乎是不可能的。 这就是为什么营销自动化已成为营销人员的必要条件，以使每一步都更容易与客户互动。

自动化为电子商务企业带来了许多好处，包括培养潜在客户、提高参与度、提高转化率和赢回失去的访客，所有这些都通过快速、简单的流程采用和实惠的价格计划。

这可以通过创建相关的自动化工作流程来轻松完成，这些工作流程会根据特定触发器（例如废弃的购物车、已完成的订单、订购的产品/类别、发货国家、促销代码等）发送有针对性的电子邮件、短信或浏览器推送通知……

为了帮助您创建适合客户旅程每个阶段的不同自动化，我们需要绘制客户旅程阶段并列出与您的潜在客户互动所需的自动化类型，将它们通过漏斗并将其转化为忠实客户。

1.浏览放弃

浏览放弃活动应该在研究和计划以及产品发现阶段创建，以便通过让潜在客户回到网站并鼓励他们购买来在整个渠道中移动潜在客户。

在潜在客户浏览特定类别的产品或服务并离开您的网站甚至没有将任何东西添加到他们的购物车后，就会触发这种自动化。 他们通过自动消息重新定位，例如电子邮件或浏览器推送通知，显示他们之前查看的内容或建议类似产品。

这是一个例子：

要为这个客户旅程阶段创建自动化，考虑几个因素至关重要，因为您不想浪费时间定位对从您那里购买商品不感兴趣的访问者：

• 在页面上花费的时间
  识别合格潜在客户的主要因素之一是了解他们在特定页面上搜索的时间。 他们停留的时间越长，他们对您的产品越感兴趣，他们的购买意图就越大。 例如，您可以选择向花费超过一分钟查看特定类别项目的访问者触发消息。

  但是，请注意，一些查看者不感兴趣，但会在浏览器上打开标签，因此很难确定花在页面上的时间是否是唯一依赖的因素。 因此，将其与其他条件一起使用来确定您的客户参与度可能更准确。

• 上次查看的项目
  除了访问者可能在特定页面上花费的时间之外，您还可以根据他们上次查看的产品触发浏览放弃消息。

• 频率
  您可以想到的另一个标准是确定用户访问特定页面的次数。 如果他们多次访问同一个页面，这意味着他们愿意在该页面上执行操作，但出于某种原因犹豫不决。  
  

根据上述条件选择合适的触发器后，您可以在浏览后的几分钟/小时内发送一条自动消息。

如果他们随后进行购买，自动化流程将向他们发送一封感谢电子邮件并将其从自动化中删除。

如果没有，它将重新向他们发送提醒，以诱使他们结帐。

如果您想通过 Facebook 广告重新定位浏览放弃者，您还可以选择将某人添加到 Facebook 重新定位受众。

以下是浏览放弃自动化的示例：

2. 购物车遗弃

“放弃”一词是电子商务行业中常用的术语，用于识别在完成操作之前退出网页的访问者。

据 Shopify 称，在访问您网站的每 100 名潜在客户中，有 67 名在没有购买任何商品的情况下放弃了网站。 原因可能是多方面的，包括网站速度低、突然崩溃或您的潜在客户还没有准备好购买。

但是，这为您提供了一个很好的机会来寻找有效的方法来转换这些丢失的访问者。 一个好的做法是向访问者和客户发送自动消息，提醒他们返回购物车并完成购买。

尽管几乎不可能 100% 转换它们，但它确实可以让您在很大程度上降低放弃率。

有趣的是，购物车放弃与浏览放弃的区别在于，这个阶段更容易转化，因为客户离购买只有一步之遥。

以下是购物车放弃电子邮件的外观：

您可以使用短信或浏览器推送通知作为替代或其他方式来重新定位您被遗弃的访问者。

要为此客户旅程阶段创建自动化工作流，您可以触发一系列电子邮件或社交媒体提醒。

发送多封购物车放弃电子邮件可能会增加获得更多销售的机会。 据 Experian 称，收到多封电子邮件的客户完成交易的可能性是仅收到一封电子邮件的客户的 2.4 倍。

但是，您应该注意不要用过多的消息打扰您的潜在客户，因为这也可能导致他们离开您的网站而永远不会回来。

如果他们随后购买，流程将自动向他们发送一封感谢或确认电子邮件，并将其从自动化中删除。

如果没有，它将向他们发送另一条提醒消息。

以下是购物车放弃自动化的示例：

与放弃浏览一样，您可以将潜在客户添加到专为购物车放弃者创建的 Facebook 自定义受众中，并删除完成订单的人。

3. 追加销售

向上销售是向客户销售更昂贵或升级版本的产品/服务的过程，目的是进行更有利可图的销售，并在与他们建立成功、持续的关系方面发挥着关键作用。

例如，您的客户可能会访问您的电子商务网站以购买 1099 美元的 Iphone XS Max 64GB，当他们将其添加到购物车时，稍后会发送一封电子邮件，诱使他们以 1200 美元购买另一台 XS MAX 256GB .

以下是一封追加销售电子邮件的示例，提供 3 部不同价格的 iPhone：

您可以在浏览特定页面时自动向访问者发送追加销售电子邮件。

当客户将商品留在购物车中但未购买时，也会触发追加销售电子邮件。 此类电子邮件包括购物车放弃警报以及其他升级产品的建议。

与访问者交流的另一个有效策略是浏览器推送通知，尤其是当您没有他们的电子邮件地址时。 例如，您可以触发浏览器推送通知，该通知会在浏览特定页面 10 分钟后显示。 您还可以在自动化工作流程中混合使用电子邮件和浏览器推送。

如果您的潜在客户从您的追加销售电子邮件中购买，您可以自动执行后续产品评论或感谢电子邮件，以建议将来类似或其他项目（例如新系列）。

如果他们不这样做，流程将发送电子邮件提醒。

以下是追加销售自动化的样子：

4. 交叉销售

交叉销售是销售与客户选择的主要商品相关或互补的产品的过程。 例如，当客户在线购买手机时，会发送触发消息，建议他们购买屏幕保护膜。

交叉销售的目的是在增加销售额的同时向客户销售额外的利益。 据 Forrester 称，交叉销售占电子商务收入的 10-30%。

向上销售和交叉销售之间的区别在于，第一个是在产品选择阶段触发的，而第二个是在购买后的直接阶段使用的。

以下是交叉销售电子邮件的示例：

交叉销售自动化通常在客户订单完成时触发。 您可能会在购买后的几个小时或一天后发送给您的客户，感谢他们向您购买并推荐他们可能感兴趣的补充产品。

创建自动化工作流程时，建议在客户向您购买后创建一系列电子邮件。 例如，如果他们购买了 T 恤，则根据可能补充他们初始订单的其他服装（例如裤子或夹克）向他们发送未来的电子邮件。

根据您希望客户执行的操作，您可以将更多电子邮件添加到您的自动化中。 例如，如果他们购买了相关产品，您可以在他们第二次购买后 3-4 天向他们发送产品评论电子邮件。 如果没有，它将在第一封电子邮件后 2 天向他们发送一封后续电子邮件，提醒他们您的交叉销售商品。

这有助于提高您的参与率并将他们转化为忠诚的客户。

这就是交叉销售自动化的样子：

5. 报价

优惠信息是为了推广某些产品而每天、每周、每月或每年触发的信息。 优惠的示例是在每个季节结束时、假期、场合等发送的优惠……

电子商务公司使用优惠来鼓励潜在客户购买、留住现有客户并提高他们的销售额。

这是一个电子邮件示例：

要为此类活动创建自动化工作流程，考虑两个因素至关重要。

• 定时
  由于优惠活动可能因节假日、季节性、每月或每周而异，因此确定触发促销信息的适当时间对于最大限度地提高转化率至关重要。 例如，应在 12 月初或至少在假期前几周通知客户圣诞节的特别优惠。

• 分割
  根据特定标准（例如地理、人口统计、兴趣或行为）对您的客户进行细分取决于事件。 例如，如果您想在感恩节宣传活动，您应该考虑只针对美国客户。
  另一个因素是根据客户的行为向他们推销优惠，例如那些对价格敏感或在一段时间内没有与您的产品互动的人。

如果他们响应您的提议，流程将发送一封电子邮件，说明他们如何利用它并将其从自动化中删除。

如果他们没有回应，它会向他们发送电子邮件或浏览器推送通知提醒，敦促他们接受报价。

每个工作流程都可以包含一系列电子邮件/浏览器推送通知，每次有优惠或假期时可能会频繁触发这些通知。

报价自动化可能如下所示：

6. 产品评论

让您的客户评论您的产品是一个不容忽视的强大策略。

人们对您的业务的评价非常重要，因此请利用这个机会为您的品牌建立良好的声誉。

客户评论是强大的社会证明，可以说服您的潜在客户购买并将您视为他们可以信任的人。

此外，他们最大限度地减少了疑虑。 根据一项研究，70% 的潜在客户在进行最终购买之前会咨询评论或评级。

以下是产品评论电子邮件的示例：

要为您的产品评论活动创建自动化，您应该首先确定触发器（订单已完成）和操作（产品评论消息）之间的正确时间延迟，该延迟因产品类型而异。

例如，如果您有一家在线商店销售服装、鞋子、化妆品或珠宝等软商品，您应该等待 7 到 14 天来体验该产品，然后再申请评论。 另一方面，如果您销售的是家具、家居用品或运动器材等硬商品，请给他们至少 3 周的时间来发表评论。

根据产品评论电子邮件的结果，您将遵循以下步骤之一：

• 如果他们留下正面评价，流程将向他们发送一封电子邮件，感谢他们提交评论，然后将其从自动化中删除。
• 如果他们留下负面评价，您应该向他们发送一封电子邮件，在其中向他们提供可以恢复他们不良体验的解决方案。
• 如果他们由于某种原因（未打开您的电子邮件、电子邮件从他们的收件箱退回等）没有写评论，则流程将在几天后发送一封提醒电子邮件。

这是产品审查自动化的样子

为了保持评论的真实性，建议不要提供奖励作为回报。 让评论自然来自客户。

7. 反复出现

一旦他们之前的订单几乎用完，就会定期向客户发送电子邮件，通知他们再次购买。 此活动适用于定期消费或运输的产品。

例如，如果客户为他们的浓缩咖啡机购买了 100 粒咖啡胶囊，平均每天消耗 1 粒，则应在首次购买后 97 天后发送另一封提醒电子邮件，提醒他们该重新订购了。 选定的触发器可以是最后订购的数量。

这种类型的活动用于产生重复业务并提高客户保留率。 根据研究，获得新客户的成本是维持现有客户的 5 倍。

以下是定期电子邮件的示例：

要为重复活动创建自动化，确定产品类型以及客户可能订购的数量至关重要。

数量越大，重复电子邮件的频率就越低。

另一个需要考虑的因素是执行装运需要多长时间。 回到上面的咖啡胶囊示例，如果位置较远且发货需要 5 天，则从之前的 97 天跟进时间框架中减去 5 天，这意味着应在上次购买后 92 天发送提醒电子邮件。

如果您销售具有不同消费生命周期的各种产品，您应该为每种类型的产品创建单独的自动化，包括与每个数量相关的多个工作流程。

以下是重复自动化的样子：

8.生日

生日电子邮件用于留住您的客户并提高他们的忠诚度。 根据您的目标，创建生日自动化可以增强与客户的关系并提高销售额。

此类电子邮件的打开率很高。 根据营销专家的说法，生日邮件的打开率是促销电子邮件活动的 3 倍以上（56.2% 对 16.8%。）

为了鼓励您的客户进行购买，您可以向他们提供优惠券以享受特别折扣。 这是生日电子邮件的示例。

您可以发送其他类型的自动消息，例如 SMS。 如果您已经知道了客户的出生日期以及他们的电话号码，那么 SMS 消息效果很好，因为您可以立即联系到他们以回复您的报价。

如果您没有他们的电话号码或出生日期，您可以创建一个表格，要求他们填写这两个字段。

要创建生日自动化，您应该确定您的报价将发生的时间长度。 例如，您可以在他们生日前几天或提前一个月触发您的自动电子邮件。 您还需要设置优惠的时间限制。

要构建您的自动化工作流程，您应该编程：

1. 给那些可能会利用您的优惠的人的生日电子邮件/短信。
2. 给那些可能打开您的电子邮件但不接受您的提议或两者都不接受的人的后续电子邮件/短信。

以下是自动生日工作流程的样子：

9. 推荐

推荐计划是电子商务和 Saas 中使用的主要活动之一。 它们在留住客户以及获得新客户方面发挥着关键作用，并导致收入增加。 根据 Nieslen 的研究，人们在朋友推荐时购买的可能性是其 4 倍，并且保留率高出 37%。

推荐计划应该专门针对活跃和满意的客户。 如果您的客户对您的品牌不满意，就不可能说服他们向他们的朋友推荐您的产品。

此外，此类活动具有敏感性，应适时开展。

以下是推荐电子邮件的示例：

为推荐计划创建自动化取决于您应该确定的某些标准。

如果客户对您的自动化做出回应，您可以向他们发送一封感谢电子邮件，其中包含他们可以利用的奖励。

如果他们不这样做，您应该向他们发送另一封提醒电子邮件，说明他们错过了什么。

以下是推荐自动化的示例：

10.重新参与（赢回）

每个电子商务企业的列表中都有一定比例的非活动电子邮件订阅者。

为了重振他们的兴趣并将他们转化为活跃的客户，电子商务企业在他们的营销策略中考虑重新参与电子邮件。

被称为“赢回”电子邮件，重新参与电子邮件系列被证明可以重新激活休眠订阅者并允许所有者利用收入的巨大收益。

公司将重新参与活动视为最后的机会，以赢回在特定时间段内未从其在线商店购买或打开任何最近消息的客户。

为了鼓励您的非活跃客户进行转化，您可以通过折扣等激励措施为您的方法增添趣味。

这是重新参与电子邮件的示例：

重新参与自动化与其他类型的自动化的不同之处在于触发器和以下相应操作之间的时间长度。 例如，它的范围可以从 15、30、90、120 天甚至更多，具体取决于产品类型、购买频率和最后参与日期。

由于这种类型的自动化被认为是最后的选择，并且为了避免您的电子邮件最终进入垃圾邮件文件夹，您应该从您的数据库中删除不回复您的任何赢回电子邮件的联系人。 发送一条重新参与消息和另一条提醒后，您可以发送最后一条消息，要求他们取消订阅，如果他们不想再收到您的更新。

如果他们回复了您的电子邮件，您可以自动发送一封感谢或确认电子邮件，将它们添加到另一个列表并将它们从该工作流程中删除。

如果他们在几天内没有回复，您可以将他们从您的数据列表中删除。

以下是重新参与自动化的样子：

确定客户旅程的不同阶段以便能够找到您应该构建的最合适的自动化系统至关重要。

为了使您的流程更轻松，您可以使用营销自动化来使用各种触发器和操作来管理您的复杂数据，并按相关标准细分您的客户和潜在客户数据。

这将帮助您提高转化率、提高保留率并最大限度地减少放弃。

在下一篇文章中，我们将深入探讨每种类型的自动化，并详细向您展示如何为您的企业创建成功的广告系列。