10 automazioni di e-commerce per coinvolgere efficacemente i tuoi clienti

Non c'è dubbio che ogni attività di e-commerce ha molti dati da gestire e organizzare: data dell'ultimo acquisto del cliente, numero di carrelli abbandonati, clienti che non interagiscono con il tuo marchio da più di 3 mesi, contatti molto coinvolti e l'elenco potrebbe continuare …

È quasi impossibile comunicare manualmente con tutti questi gruppi di clienti. Questo è il motivo per cui l'automazione del marketing è diventata una necessità per i professionisti del marketing per facilitare il coinvolgimento dei clienti in ogni fase del processo.

L'automazione offre numerosi vantaggi alle attività di e-commerce, tra cui la creazione di lead, l'aumento del coinvolgimento, l'aumento dei tassi di conversione e la riconquista dei visitatori persi, il tutto con un'adozione rapida e semplice dei processi e piani tariffari convenienti.

Questo può essere fatto facilmente creando flussi di lavoro di automazione pertinenti che inviano e-mail mirate, sms o notifiche push del browser in base a trigger specifici come carrello abbandonato, ordine completato, prodotto/categoria ordinato, paese di spedizione, codice promozionale, ecc...

Per aiutarti a creare diverse automazioni adatte a ogni fase del percorso del cliente, dobbiamo mappare le fasi del percorso del cliente ed elencare i tipi di automazioni necessarie per interagire con i tuoi contatti, spostarli attraverso la canalizzazione e convertirli in clienti fedeli.

1. Sfoglia Abbandono

La campagna di abbandono della navigazione dovrebbe essere creata nella fase di ricerca e pianificazione, nonché nella fase di scoperta del prodotto, al fine di spostare i potenziali clienti lungo la canalizzazione riportandoli al sito e incoraggiandoli all'acquisto.

Questa automazione viene attivata dopo che i potenziali clienti hanno esplorato una categoria specifica di prodotti o servizi e hanno lasciato il tuo sito senza nemmeno aggiungere nulla al carrello. Vengono reindirizzati con un messaggio automatico come un'e-mail o una notifica push del browser che mostra ciò che stavano guardando in precedenza o suggerendo prodotti simili.

Ecco un esempio:

Per creare un'automazione per questa fase del percorso del cliente, è fondamentale prendere in considerazione diversi fattori poiché non vuoi perdere tempo a rivolgerti ai visitatori che non sono mai interessati ad acquistare da te:

• Tempo trascorso sulla pagina
  Uno dei fattori principali per identificare potenziali clienti qualificati è scoprire quanto tempo trascorrono a cercare su una determinata pagina. Più a lungo rimangono, più sono interessati ai tuoi prodotti e maggiore è la loro intenzione di acquisto. Ad esempio, potresti scegliere di attivare un messaggio per i visitatori che trascorrono più di un minuto a visualizzare una specifica categoria di articoli.

  Tuttavia, tieni presente che alcuni spettatori non sono interessati, ma lasciano le schede aperte sui loro browser, quindi diventa più difficile determinare se il tempo trascorso sulla pagina è l'unico fattore su cui fare affidamento. Pertanto, potrebbe essere più accurato utilizzarlo con un'altra condizione per determinare il coinvolgimento dei clienti.

• Articolo visualizzato l'ultima volta
  Oltre alla durata del tempo che i visitatori potrebbero trascorrere su una determinata pagina, puoi anche attivare un messaggio di abbandono della navigazione in base ai prodotti che hanno visualizzato l'ultima volta.

• Frequenza
  Un altro criterio a cui puoi pensare è determinare quante volte gli utenti visitano una determinata pagina. Se visitano la stessa pagina più di una volta, significa che sono disposti a fare un'azione su quella pagina ma per qualche motivo esitano.  
  

Dopo aver selezionato il trigger appropriato in base alle condizioni di cui sopra, puoi inviare un messaggio automatico a pochi minuti/ore dalla navigazione.

Se successivamente effettuano un acquisto, il flusso di automazione invierà loro un'e-mail di ringraziamento e li rimuoverà dall'automazione.

In caso contrario, invierà loro di nuovo i promemoria che li invogliano a fare il check-out.

Puoi anche scegliere di aggiungere qualcuno a un pubblico di retargeting di Facebook se desideri reindirizzare gli utenti che hanno abbandonato la navigazione con le inserzioni di Facebook.

Ecco un esempio di come potrebbe essere un'automazione dell'abbandono della navigazione:

2. Abbandono del carrello

La parola "abbandono" è un termine comune utilizzato nel settore dell'e-commerce per identificare un visitatore che esce da una pagina Web prima di completare un'azione.

Secondo Shopify, su 100 potenziali clienti che visitano il tuo sito Web, 67 di loro lo abbandonano senza effettuare alcun acquisto. I motivi possono essere molteplici, tra cui la bassa velocità del sito Web, un arresto anomalo improvviso o i potenziali clienti non sono pronti per l'acquisto.

Tuttavia, questo ti lascia una grande opportunità per cercare modi efficaci per convertire questi visitatori persi. Una buona pratica è inviare messaggi automatici ai tuoi visitatori e clienti ricordando loro di tornare al carrello e completare gli acquisti.

Sebbene sia quasi impossibile convertirne il 100%, ti consente di ridurre al minimo il tasso di abbandono in larga misura.

È interessante notare che ciò che differenzia l'abbandono del carrello dall'abbandono della navigazione è che questa fase è più facile da convertire perché i clienti sono solo a un passo dall'acquisto.

Ecco come potrebbe apparire un'e-mail di abbandono del carrello:

Puoi utilizzare SMS o notifiche push del browser come modi alternativi o aggiuntivi per retargetizzare i visitatori abbandonati.

Per creare un flusso di lavoro di automazione per questa fase del percorso del cliente, puoi attivare una serie di promemoria via e-mail o sui social media.

L'invio di più email di abbandono del carrello può aumentare le possibilità di avere più vendite. Secondo Experian, i clienti che ricevono più e-mail hanno una probabilità 2,4 volte maggiore di completare una transazione rispetto a quelli che ricevono una sola e-mail.

Tuttavia, dovresti fare attenzione a non disturbare i tuoi contatti con messaggi eccessivi poiché ciò potrebbe anche farli lasciare il tuo sito senza tornare per sempre.

Se poi acquistano, il flusso invierà loro automaticamente un'e-mail di ringraziamento o di conferma e li rimuoverà dall'automazione.

In caso contrario, invierà loro un altro messaggio di promemoria.

Ecco un esempio di come potrebbe essere un'automazione dell'abbandono del carrello:

Come per l'abbandono della navigazione, puoi aggiungere i tuoi lead al tuo pubblico personalizzato di Facebook creato appositamente per gli abbandonatori del carrello e rimuovere coloro che completano i loro ordini.

3. Up-sell

L'up-selling è il processo di vendita di una versione più costosa o aggiornata di un prodotto/servizio ai clienti allo scopo di realizzare una vendita più redditizia e svolge un ruolo fondamentale nella costruzione di una relazione continuativa di successo con loro.

Ad esempio, i tuoi clienti possono visitare il tuo sito di e-commerce allo scopo di acquistare un Iphone XS Max 64GB per $ 1099 e quando lo aggiungono al carrello, un'e-mail viene inviata pochi istanti dopo, invogliandoli ad acquistare un altro XS MAX 256GB per $ 1200 .

Di seguito è riportato un esempio di un'e-mail di upsell, che offre 3 iPhone con prezzi diversi:

Puoi automatizzare un'e-mail di up-sell ai tuoi visitatori durante la navigazione in una pagina specifica.

Le e-mail di up-sell possono anche essere attivate quando i clienti lasciano gli articoli nel carrello senza effettuare l'acquisto. Tali e-mail includono avvisi di abbandono del carrello con suggerimenti di altri prodotti aggiornati.

Un'altra strategia efficace per comunicare con i visitatori sono le notifiche push del browser, soprattutto quando non si dispone dei loro indirizzi e-mail. Ad esempio, puoi attivare una notifica push del browser che viene visualizzata 10 minuti dopo aver esplorato una pagina specifica. Puoi anche utilizzare un mix di e-mail e push del browser nel flusso di lavoro di automazione.

Se i tuoi contatti acquistano dalla tua e-mail di up-sell, puoi automatizzare una recensione di follow-up del prodotto o un'e-mail di ringraziamento suggerendo articoli simili o di altro tipo in futuro (ad esempio una nuova collezione).

In caso contrario, il flusso invierà un promemoria e-mail.

Ecco come potrebbe essere un'automazione di up-sell:

4. Vendita incrociata

Il cross-selling è il processo di vendita di prodotti correlati o complementari agli articoli principali scelti dai clienti. Ad esempio, quando i clienti acquistano telefoni cellulari online, vengono inviati messaggi attivati ​​che consigliano loro di acquistare una protezione per lo schermo.

Lo scopo del cross-selling è vendere ai clienti un ulteriore vantaggio aumentando le vendite. Secondo Forrester, il cross-selling contribuisce al 10-30% dei ricavi dell'e-commerce.

La differenza tra up-selling e cross-selling è che il primo viene attivato nella fase di selezione del prodotto mentre il secondo viene utilizzato nella fase immediatamente successiva all'acquisto.

Ecco un esempio di email di vendita incrociata:

Un'automazione di vendita incrociata viene solitamente attivata al completamento dell'ordine di un cliente. Potresti inviare ai tuoi clienti poche ore o un giorno dopo l'acquisto, ringraziandoli per aver acquistato da te e suggerendo prodotti complementari a cui potrebbero essere interessati.

Quando crei un flusso di lavoro di automazione, è consigliabile creare una serie di e-mail dopo che i tuoi clienti hanno acquistato da te. Ad esempio, se acquistano magliette, invia loro e-mail future basate su altri capi di abbigliamento che potrebbero completare il loro ordine iniziale come pantaloni o giacche.

Puoi aggiungere più email alla tua automazione a seconda di cosa vuoi che facciano i tuoi clienti. Ad esempio, se acquistano prodotti correlati, puoi inviare loro un'e-mail di recensione del prodotto 3-4 giorni dopo il secondo acquisto. In caso contrario, invierà loro un'e-mail di follow-up 2 giorni dopo la prima e-mail, ricordando loro i tuoi articoli di vendita incrociata.

Questo aiuta a migliorare il tuo tasso di coinvolgimento e convertirli in clienti fedeli.

Ecco come potrebbe essere un'automazione di cross-sell:

5. Offerta

I messaggi di offerta sono quelli che vengono attivati ​​su base giornaliera, settimanale, mensile o annuale allo scopo di promuovere determinati prodotti. Esempi di offerte sono quelle inviate alla fine di ogni stagione, durante le festività, le occasioni, ecc...

Le società di e-commerce utilizzano le offerte per incoraggiare i potenziali clienti ad acquistare, fidelizzare i clienti esistenti e aumentare le loro vendite.

Ecco un esempio di email:

Per creare un flusso di lavoro di automazione per una tale campagna, è fondamentale prendere in considerazione due fattori.

• Tempi
  Poiché le campagne di offerta possono variare in base alle festività, stagionali, mensili o settimanali, identificare il momento appropriato per attivare i messaggi promozionali è fondamentale per massimizzare le conversioni. Ad esempio, i clienti dovrebbero essere informati di un'offerta speciale per Natale all'inizio di dicembre o almeno alcune settimane prima delle vacanze.

• Segmentazione
  La segmentazione dei clienti in base a criteri specifici come geografici, demografici, interessi o comportamenti dipende dall'evento. Ad esempio, se vuoi lanciare una campagna per il Ringraziamento, dovresti prendere in considerazione di rivolgerti solo ai clienti statunitensi.
  Un altro fattore è la promozione di offerte ai clienti in base ai loro comportamenti, ad esempio coloro che sono attenti al prezzo o non hanno interagito con il tuo prodotto per un certo periodo di tempo.

Se rispondono alla tua offerta, il flusso invierà un'e-mail specificando come possono trarne vantaggio e rimuoverli dall'automazione.

Se non rispondono, invierà loro un'e-mail o un promemoria di notifica push del browser, esortandoli ad accettare l'offerta.

Ogni flusso di lavoro può includere una serie di e-mail/notifiche push del browser che potrebbero essere attivate frequentemente ogni volta che c'è un'offerta o una vacanza.

Ecco come potrebbe essere un'automazione dell'offerta:

6. Revisione del prodotto

Convincere i tuoi clienti a recensire il tuo prodotto è una strategia potente che non dovrebbe mai essere ignorata.

Ciò che le persone dicono della tua attività è incredibilmente importante, quindi sfrutta questa opportunità per creare una solida reputazione per il tuo marchio.

Le recensioni dei clienti sono potenti elementi di prova sociale che convincono i tuoi potenziali clienti ad acquistare e ti vedono come qualcuno di cui possono fidarsi.

Inoltre, riducono al minimo i dubbi. Secondo uno studio, il 70% dei lead consulta recensioni o valutazioni prima di effettuare un acquisto finale.

Ecco un esempio di email di recensione di un prodotto:

Per creare un'automazione per la tua campagna di recensione del prodotto, devi prima identificare il giusto intervallo di tempo tra l'attivazione (un ordine completato) e l'azione (messaggio di recensione del prodotto) che varia in base al tipo di prodotto.

Ad esempio, se hai un negozio online di articoli morbidi come abbigliamento, scarpe, trucco o gioielli, dovresti attendere 7-14 giorni per provare il prodotto prima di chiedere una recensione. D'altra parte, se vendi beni materiali come mobili, articoli per la casa o attrezzature sportive, concedi loro almeno 3 settimane per lasciare una recensione.

A seconda dell'esito dell'e-mail di recensione del prodotto, seguirai uno di questi passaggi:

• Se lasciano una recensione positiva, il flusso invierà loro un'e-mail ringraziandoli per aver inviato una recensione e quindi rimuoverli dall'automazione.
• Se lasciano una recensione negativa, dovresti inviare loro un'e-mail in cui offri loro una soluzione che recuperi la loro brutta esperienza.
• Se non scrivono una recensione per un determinato motivo (non hanno aperto la tua e-mail, l'e-mail è stata rimbalzata dalla loro casella di posta, ecc…), il flusso invierà un'e-mail di promemoria dopo diversi giorni.

Ecco come potrebbe essere un'automazione della revisione del prodotto

Per preservare l'autenticità delle tue recensioni, è consigliabile non offrire un incentivo in cambio. Lascia che le recensioni arrivino naturalmente dai clienti.

7. Ricorrente

Le e-mail ricorrenti vengono inviate ai clienti per informarli di acquistare di nuovo una volta che i loro ordini precedenti sono quasi esauriti. Questa campagna si applica ai prodotti consumati o spediti regolarmente.

Ad esempio, se i clienti acquistano 100 capsule di caffè per le loro macchine per caffè espresso e il consumo medio è di 1 al giorno, un'altra email di promemoria dovrebbe essere inviata dopo 97 giorni dal primo acquisto, ricordando loro che è ora di riordinare. Il trigger selezionato può essere l'ultima quantità ordinata.

Questo tipo di campagna viene utilizzato per generare affari ripetuti e aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Secondo una ricerca, acquisire nuovi clienti costa 5 volte di più rispetto a mantenere quelli esistenti.

Ecco un esempio di come potrebbe essere un'e-mail ricorrente:

Per creare un'automazione per una campagna ricorrente, è fondamentale identificare il tipo di prodotto e la quantità che è probabile che i clienti ordinino.

Maggiore è l'importo, meno frequenti dovrebbero essere le e-mail ricorrenti.

Un altro fattore da considerare è il tempo necessario per l'esecuzione della spedizione. Tornando all'esempio delle capsule di caffè sopra, se la posizione è lontana e la spedizione richiederà 5 giorni, sottrarre 5 giorni dal precedente periodo di follow-up di 97 giorni, il che significa che l'e-mail di promemoria deve essere inviata 92 giorni dall'acquisto precedente.

Se vendi una varietà di prodotti con cicli di vita di consumo diversi, dovresti creare automazioni separate per ogni tipo di prodotto, inclusi diversi flussi di lavoro rilevanti per ciascuna quantità.

Ecco come potrebbe apparire un'automazione ricorrente:

8. Compleanno

Le e-mail di compleanno vengono utilizzate per fidelizzare i tuoi clienti e aumentare la loro fedeltà. A seconda dei tuoi obiettivi, la creazione di un'automazione del compleanno migliora la relazione con i tuoi clienti e aumenta le tue vendite.

Tali tipi di e-mail hanno tassi di apertura elevati. Secondo i professionisti del marketing, i tassi di apertura per gli invii di compleanno sono oltre 3 volte superiori rispetto alle campagne e-mail promozionali (56,2% rispetto al 16,8%).

Per incoraggiare i tuoi clienti a fare un acquisto, puoi offrire loro dei coupon per usufruire di uno sconto speciale. Ecco un esempio di email di compleanno.

Puoi inviare altri tipi di messaggi automatici come SMS. Se hai già le date di nascita dei tuoi clienti e i loro numeri di telefono, i messaggi SMS funzionano bene perché puoi raggiungerli immediatamente per rispondere alla tua offerta.

Se non hai i loro numeri di telefono o date di nascita, puoi creare un modulo chiedendo loro di compilare questi due campi.

Per creare un'automazione del compleanno, dovresti identificare la durata della tua offerta. Ad esempio, potresti attivare la tua e-mail automatizzata alcuni giorni prima del loro compleanno o un mese prima. È inoltre necessario impostare il limite di tempo per l'offerta.

Per costruire il tuo flusso di lavoro automatizzato, dovresti programmare:

1. Un'e-mail/sms di compleanno a chi potrebbe approfittare della tua offerta.
2. Un'e-mail/sms di follow-up a coloro che potrebbero aprire la tua e-mail e non accettare la tua offerta o nessuno dei due.

Ecco come potrebbe essere un flusso di lavoro automatizzato per il compleanno:

9. Referral

I programmi di referral sono una delle principali campagne utilizzate nell'e-commerce e nei Saas. Svolgono un ruolo fondamentale nel fidelizzare i clienti e nell'acquisirne di nuovi e si traducono in un aumento delle entrate. Secondo una ricerca di Nieslen, le persone hanno una probabilità 4 volte maggiore di acquistare se segnalate da un amico e hanno un tasso di fidelizzazione superiore del 37%.

I programmi di riferimento dovrebbero essere dedicati a clienti attivi e soddisfatti. Se i tuoi clienti non sono contenti del tuo marchio, sarà impossibile convincerli a consigliare il tuo prodotto ai loro amici.

Inoltre, tali tipi di campagna sono sensibili e dovrebbero essere lanciati al momento opportuno.

Di seguito è riportato un esempio di email di riferimento:

La creazione di un'automazione per un programma di riferimento dipende da determinati criteri che dovresti identificare.

Se i clienti rispondono alla tua automazione, puoi inviare loro un'e-mail di ringraziamento con il premio di cui possono trarre vantaggio.

In caso contrario, dovresti inviare loro un'altra e-mail di promemoria specificando cosa si stanno perdendo.

Ecco un esempio di come potrebbe essere un'automazione di riferimento:

10. Reingaggio (vittoria)

Ogni azienda di e-commerce ha una percentuale di abbonati e-mail inattivi all'interno dei propri elenchi.

Per far rivivere i loro interessi e convertirli in clienti attivi, le aziende di e-commerce considerano le e-mail di re-engagement nella loro strategia di marketing.

Conosciute come e-mail "win-back", è stato dimostrato che le serie di e-mail di re-engagement riattivano gli abbonati dormienti e consentono ai proprietari di trarre vantaggio da un enorme guadagno di entrate.

Le aziende considerano le campagne di re-engagement come un'ultima possibilità per riconquistare i propri clienti che non hanno acquistato dai loro negozi online per un determinato periodo di tempo o che non hanno aperto nessuno dei loro messaggi recenti.

Per incoraggiare la conversione dei tuoi clienti inattivi, puoi rendere più piccante il tuo approccio con un incentivo come uno sconto.

Ecco un esempio di e-mail di reimpegno:

Ciò che differenzia un'automazione di re-engagement da altri tipi di automazioni è il tempo che intercorre tra il trigger e le seguenti azioni corrispondenti. Ad esempio, può variare da 15, 30, 90, 120 giorni e anche di più a seconda del tipo di prodotto, della frequenza di acquisto e della data dell'ultimo impegno.

Poiché questo tipo di automazione è considerata un'ultima opzione e per evitare che le tue e-mail finiscano nella cartella spam, dovresti rimuovere dal tuo database i contatti che non rispondono a nessuna delle tue e-mail vincenti. Dopo aver inviato un messaggio di coinvolgimento e un altro promemoria, puoi inviare un messaggio finale chiedendo loro di annullare l'iscrizione se non vogliono più ricevere aggiornamenti da te.

Se rispondono alle tue e-mail, puoi automatizzare un'e-mail di ringraziamento o di conferma, aggiungerli a un altro elenco e rimuoverli da questo flusso di lavoro.

Se non rispondono entro pochi giorni, puoi rimuoverli dal tuo elenco di dati.

Ecco come potrebbe essere un'automazione del re-engagement:

È fondamentale identificare le diverse fasi dei percorsi dei tuoi clienti per poter scoprire le automazioni più appropriate che dovresti costruire.

Per semplificarti il ​​processo, puoi utilizzare l'automazione del marketing per gestire i tuoi dati complessi utilizzando una varietà di trigger e azioni, nonché segmentando i dati di clienti e potenziali clienti in base a criteri pertinenti.

Questo ti aiuterà a migliorare le tue conversioni, aumentare il tuo tasso di fidelizzazione e ridurre al minimo l'abbandono.

Nel prossimo articolo approfondiremo ogni tipo di automazione e ti mostreremo nel dettaglio come creare campagne di successo per la tua attività.