10 automações de comércio eletrônico para interagir efetivamente com seus clientes

Não há dúvida de que todo e-commerce tem muitos dados para gerenciar e organizar: data da última compra do cliente, número de carrinhos de compras abandonados, clientes que não se engajam com sua marca há mais de 3 meses, contatos altamente engajados e a lista continua …

É quase impossível se comunicar com todos esses grupos de clientes manualmente. É por isso que a automação de marketing se tornou uma necessidade para os profissionais de marketing facilitarem o envolvimento com os clientes a cada passo do caminho.

A automação oferece vários benefícios para as empresas de comércio eletrônico, incluindo nutrição de leads, aumento do engajamento, aumento das taxas de conversão e recuperação de visitantes perdidos, tudo com adoção de processo rápida e fácil e planos de preços acessíveis.

Isso pode ser feito facilmente criando fluxos de trabalho de automação relevantes que enviam e-mails direcionados, sms ou notificações push do navegador com base em gatilhos específicos, como carrinho abandonado, pedido concluído, produto/categoria encomendado, país de envio, código promocional etc.

Para ajudá-lo a criar diferentes automações adequadas para cada etapa da jornada do cliente, precisamos mapear as etapas da jornada do cliente e listar os tipos de automações necessários para interagir com seus leads, movê-los pelo funil e convertê-los em clientes fiéis.

1. Procurar Abandono

A campanha de abandono de navegação deve ser criada na fase de pesquisa e planejamento, bem como na fase de descoberta do produto, a fim de mover os clientes em potencial ao longo do funil, levando-os de volta ao site e incentivando-os a comprar.

Essa automação é acionada depois que os clientes em potencial navegam em uma categoria específica de produtos ou serviços e saem do seu site sem adicionar nada aos carrinhos. Eles são redirecionados com uma mensagem automática, como um e-mail ou uma notificação por push do navegador, mostrando o que eles estavam vendo anteriormente ou sugerindo produtos semelhantes.

Aqui está um exemplo:

Para criar uma automação para essa etapa da jornada do cliente, é fundamental levar em consideração vários fatores, pois você não quer perder tempo segmentando visitantes que nunca estão interessados ​​em comprar de você:

• Tempo gasto na página
  Um dos principais fatores para identificar prospects qualificados é descobrir quanto tempo eles gastam pesquisando em uma determinada página. Quanto mais tempo eles ficam, mais interessados ​​ficam em seus produtos e maior é a intenção de compra deles. Por exemplo, você pode optar por acionar uma mensagem para visitantes que passam mais de um minuto visualizando uma categoria específica de itens.

  No entanto, esteja ciente de que alguns espectadores não estão interessados, mas deixam as guias abertas em seus navegadores, então fica mais difícil determinar se o tempo gasto na página é o único fator em que se pode confiar. Portanto, pode ser mais preciso usar isso com outra condição para determinar o envolvimento de seus clientes.

• Item visto pela última vez
  Além da duração do tempo que os visitantes podem passar em uma página específica, você também pode acionar uma mensagem de abandono de navegação com base nos produtos que eles visualizaram pela última vez.

• Frequência
  Outro critério em que você pode pensar é determinar quantas vezes os usuários visitam uma determinada página. Se eles visitarem a mesma página mais de uma vez, significa que estão dispostos a fazer uma ação nessa página, mas hesitam por algum motivo.  
  

Após selecionar o acionador apropriado com base nas condições acima, você pode enviar uma mensagem automática alguns minutos/horas após a navegação.

Se eles fizerem uma compra posteriormente, o fluxo de automação enviará um e-mail de agradecimento e os removerá da automação.

Caso contrário, ele reenviará lembretes, atraindo-os para fazer o check-out.

Você também pode optar por adicionar alguém a um público de redirecionamento do Facebook se quiser redirecionar os usuários que abandonaram a navegação com anúncios do Facebook.

Aqui está um exemplo de como pode ser uma automação de abandono de navegação:

2. Abandono do carrinho

A palavra “abandono” é um termo comum usado no setor de comércio eletrônico para identificar um visitante que sai de uma página da web antes de concluir uma ação.

De acordo com Shopify, de cada 100 prospects que visitam seu site, 67 deles o abandonam sem fazer nenhuma compra. As razões podem ser muitas, incluindo baixa velocidade do site, uma falha repentina ou seus clientes potenciais não estão prontos para comprar.

No entanto, isso deixa uma grande oportunidade para você procurar maneiras eficazes de converter esses visitantes perdidos. Uma boa prática é enviar aos seus visitantes e clientes mensagens automáticas lembrando-os de voltar aos carrinhos de compras e concluir as compras.

Embora seja quase impossível converter 100% deles, isso permite que você minimize sua taxa de abandono em grande medida.

Curiosamente, o que diferencia o abandono de carrinho do abandono de navegação é que esse estágio é mais fácil de converter porque os clientes estão a apenas um passo da compra.

Veja como pode ser um e-mail de abandono de carrinho:

Você pode usar SMS ou notificações push do navegador como formas alternativas ou adicionais de redirecionar seus visitantes abandonados.

Para criar um fluxo de trabalho de automação para esse estágio da jornada do cliente, você pode acionar uma série de lembretes por e-mail ou mídia social.

Enviar vários e-mails de abandono de carrinho pode aumentar a chance de ter mais vendas. De acordo com a Experian, clientes que recebem vários e-mails têm 2,4 vezes mais chances de concluir uma transação do que aqueles que recebem apenas um e-mail.

No entanto, você deve ter cuidado para não incomodar seus leads com mensagens excessivas, pois isso também pode fazer com que eles saiam do seu site sem voltar para sempre.

Se eles comprarem, o fluxo enviará automaticamente um e-mail de agradecimento ou confirmação e os removerá da automação.

Caso contrário, ele enviará outra(s) mensagem(ns) de lembrete(s).

Aqui está um exemplo de como pode ser uma automação de abandono de carrinho:

Da mesma forma que o abandono de navegação, você pode adicionar seus leads ao seu público personalizado do Facebook criado especificamente para os que abandonam o carrinho e remover aqueles que concluem seus pedidos.

3. Venda adicional

Up-selling é o processo de vender uma versão mais cara ou atualizada de um produto/serviço aos clientes com o objetivo de fazer uma venda mais lucrativa e desempenha um papel crítico na construção de um relacionamento contínuo e bem-sucedido com eles.

Por exemplo, seus clientes podem visitar seu site de comércio eletrônico com o objetivo de comprar um Iphone XS Max 64 GB por $ 1.099 e, quando o adicionam aos carrinhos, um e-mail é enviado alguns instantes depois, incentivando-os a comprar outro XS MAX 256 GB por $ 1.200 .

Abaixo está um exemplo de e-mail de upsell, oferecendo 3 iPhones com preços diferentes:

Você pode automatizar um e-mail de upsell para seus visitantes ao navegar em uma página específica.

E-mails de up-sell também podem ser acionados quando os clientes deixam itens em seus carrinhos sem comprar. Esses e-mails incluem alertas de abandono de carrinho com sugestões de outros produtos atualizados.

Outra estratégia eficaz para se comunicar com os visitantes são as notificações push do navegador, especialmente quando você não tem seus endereços de e-mail. Por exemplo, você pode acionar uma notificação por push do navegador que aparece 10 minutos depois de navegar em uma página específica. Você também pode usar uma combinação de e-mails e push do navegador em seu fluxo de trabalho de automação.

Se seus leads comprarem de seu e-mail de up-sell, você poderá automatizar uma revisão de acompanhamento do produto ou um e-mail de agradecimento sugerindo itens semelhantes ou outros no futuro (nova coleção, por exemplo).

Caso contrário, o fluxo enviará um lembrete por e-mail.

Veja como pode ser uma automação de up-sell:

4. Venda cruzada

A venda cruzada é o processo de venda de produtos relacionados ou complementares aos principais itens que os clientes escolhem. Por exemplo, quando os clientes compram telefones celulares online, são enviadas mensagens acionadas aconselhando-os a comprar um protetor de tela.

O objetivo da venda cruzada é vender aos clientes um benefício adicional enquanto aumenta as vendas. De acordo com a Forrester, a venda cruzada contribui para 10-30% das receitas de comércio eletrônico.

A diferença entre up-selling e cross-selling é que o primeiro é acionado na etapa de seleção do produto, enquanto o segundo é utilizado na etapa de pós-compra imediata.

Veja um exemplo de e-mail de venda cruzada:

Uma automação de venda cruzada geralmente é acionada após a conclusão do pedido de um cliente. Você pode enviar para seus clientes algumas horas ou um dia após a compra, agradecendo por comprarem de você, bem como sugerindo produtos complementares nos quais possam estar interessados.

Ao criar um fluxo de trabalho de automação, é aconselhável criar uma série de e-mails após seus clientes comprarem de você. Por exemplo, se eles comprarem camisetas, envie e-mails futuros com base em outras roupas que possam complementar seu pedido inicial, como calças ou jaquetas.

Você pode adicionar mais e-mails à sua automação, dependendo do que deseja que seus clientes façam. Por exemplo, se eles comprarem produtos relacionados, você poderá enviar um e-mail de avaliação do produto 3 a 4 dias após a segunda compra. Caso contrário, ele enviará um e-mail de acompanhamento 2 dias após o primeiro e-mail, lembrando-os sobre seus itens de venda cruzada.

Isso ajuda a melhorar sua taxa de engajamento e convertê-los em clientes fiéis.

É assim que uma automação de venda cruzada pode ser:

5. Oferta

As mensagens de oferta são aquelas que são acionadas diariamente, semanalmente, mensalmente ou anualmente com o objetivo de promover determinados produtos. Exemplos de ofertas são as enviadas no final de cada temporada, durante feriados, ocasiões, etc…

As empresas de comércio eletrônico usam ofertas para incentivar clientes em potencial a comprar, reter clientes existentes e aumentar suas vendas.

Veja um exemplo de e-mail:

Para criar um fluxo de trabalho de automação para essa campanha, é fundamental levar em consideração dois fatores.

• Cronometragem
  Como as campanhas de ofertas podem variar por feriados, temporadas, mensais ou semanais, identificar o momento adequado para acionar mensagens promocionais é fundamental para maximizar as conversões. Por exemplo, os clientes devem ser informados sobre uma oferta especial de Natal no início de dezembro ou pelo menos algumas semanas antes das férias.

• Segmentação
  Segmentar seus clientes de acordo com critérios específicos como geográfico, demográfico, interesse ou comportamento depende do evento. Por exemplo, se você deseja divulgar uma campanha para o Dia de Ação de Graças, considere segmentar apenas clientes dos EUA.
  Outro fator é promover ofertas aos clientes com base em seus comportamentos, como aqueles que estão preocupados com o preço ou não se envolveram com seu produto por um determinado período de tempo.

Se eles responderem à sua oferta, o fluxo enviará um e-mail especificando como eles podem aproveitá-la e removê-los da automação.

Se eles não responderem, ele enviará um e-mail ou um lembrete de notificação por push do navegador, solicitando que aceitem a oferta.

Cada fluxo de trabalho pode incluir uma série de e-mails/notificações push do navegador que podem ser acionadas com frequência sempre que houver uma oferta ou feriado.

Veja como pode ser uma automação de oferta:

6. Revisão do produto

Fazer com que seus clientes avaliem seu produto é uma estratégia poderosa que nunca deve ser ignorada.

O que as pessoas dizem sobre sua empresa é extremamente importante, então aproveite esta oportunidade para estabelecer uma forte reputação para sua marca.

As avaliações dos clientes são peças poderosas de prova social que convencem seus clientes em potencial a comprar e ver você como alguém em quem podem confiar.

Além disso, minimizam as dúvidas. De acordo com um estudo, 70% dos leads consultam avaliações ou classificações antes de fazer uma compra final.

Veja um exemplo de e-mail de avaliação de produto:

Para criar uma automação para sua campanha de avaliação de produto, você deve primeiro identificar o tempo certo de atraso entre o acionador (um pedido concluído) e a ação (mensagem de avaliação de produto) que varia de acordo com o tipo de produto.

Por exemplo, se você tiver uma loja on-line de produtos leves, como roupas, sapatos, maquiagem ou joias, aguarde de 7 a 14 dias para experimentar o produto antes de solicitar uma avaliação. Por outro lado, se você estiver vendendo bens duráveis, como móveis, utensílios domésticos ou equipamentos esportivos, dê a eles pelo menos três semanas para deixar uma avaliação.

Dependendo do resultado do e-mail de avaliação do produto, você seguirá uma destas etapas:

• Se eles deixarem uma avaliação positiva, o fluxo enviará um e-mail agradecendo por enviarem uma avaliação e, em seguida, removê-los da automação.
• Se eles deixarem uma avaliação negativa, você deve enviar um e-mail no qual oferece uma solução que recupere a experiência ruim.
• Se ele não escrever uma avaliação por um determinado motivo (não abriu seu e-mail, o e-mail foi devolvido da caixa de entrada etc.), o fluxo enviará um e-mail de lembrete após vários dias.

Veja como pode ser uma automação de revisão de produto

Para preservar a autenticidade de seus comentários, é aconselhável não oferecer um incentivo em troca. Deixe as avaliações virem naturalmente dos clientes.

7. Recorrente

E-mails recorrentes são enviados aos clientes para notificá-los a comprar novamente quando seus pedidos anteriores estiverem quase consumidos. Esta campanha aplica-se a produtos que são consumidos ou enviados regularmente.

Por exemplo, se os clientes compram 100 cápsulas de café para suas máquinas de café expresso e o consumo médio é de 1 por dia, outro e-mail de lembrete deve ser enviado após 97 dias da primeira compra, lembrando-os de que é hora de refazer o pedido. O gatilho selecionado pode ser uma última quantidade pedida.

Esse tipo de campanha é usado para gerar novos negócios e aumentar a taxa de retenção de clientes. Segundo pesquisas, custa 5 vezes mais conquistar novos clientes do que manter os existentes.

Veja um exemplo de como pode ser um e-mail recorrente:

Para criar uma automação para uma campanha recorrente, é fundamental identificar o tipo de produto, bem como a quantidade que os clientes provavelmente pedirão.

Quanto maior o valor, menos frequentes devem ser os e-mails recorrentes.

Outro fator a ser considerado é quanto tempo leva para que o embarque seja executado. Voltando ao exemplo de cápsulas de café acima, se o local for distante e o envio demorar 5 dias, deduza 5 dias do prazo de acompanhamento anterior de 97 dias, o que significa que o e-mail de lembrete deve ser enviado 92 dias a partir da compra anterior.

Se você estiver vendendo uma variedade de produtos com diferentes ciclos de vida de consumo, deverá criar automações separadas para cada tipo de produto, incluindo vários fluxos de trabalho relevantes para cada quantidade.

Veja como pode ser uma automação recorrente:

8. Aniversário

E-mails de aniversário são usados ​​para reter seus clientes e aumentar sua fidelidade. Dependendo de seus objetivos, criar uma automação de aniversário melhora o relacionamento com seus clientes e potencializa suas vendas.

Esses tipos de e-mails têm altas taxas de abertura. De acordo com os profissionais de marketing, as taxas de abertura para correspondências de aniversário são mais de 3 vezes maiores do que as campanhas de e-mail promocionais (56,2% em comparação com 16,8%).

Para incentivar seus clientes a fazer uma compra, você pode oferecer cupons para aproveitar um desconto especial. Aqui está um exemplo de um e-mail de aniversário.

Você pode enviar outros tipos de mensagens automáticas, como SMS. Se você já tem as datas de nascimento de seus clientes e seus números de telefone, as mensagens SMS funcionam bem porque você pode contatá-los imediatamente para responder à sua oferta.

Se você não tiver seus números de telefone ou datas de nascimento, poderá criar um formulário solicitando que eles preencham esses dois campos.

Para criar uma automação de aniversário, você deve identificar por quanto tempo sua oferta acontecerá. Por exemplo, você pode acionar seu e-mail automatizado alguns dias antes do aniversário ou um mês de antecedência. Você também precisa definir o limite de tempo para a oferta.

Para construir seu fluxo de trabalho automatizado, você deve programar:

1. Um e-mail/sms de aniversário para quem possa aproveitar sua oferta.
2. Um e-mail/sms de acompanhamento para aqueles que podem abrir seu e-mail e não aceitar sua oferta ou nem ambos.

Veja como pode ser um fluxo de trabalho de aniversário automatizado:

9. Referência

Os programas de referência são uma das principais campanhas usadas no comércio eletrônico e na Saas. Eles desempenham um papel crítico na retenção de clientes, bem como na aquisição de novos e resultam em aumento de receita. De acordo com a pesquisa da Nieslen, as pessoas têm 4 vezes mais chances de comprar quando indicadas por um amigo e têm uma taxa de retenção 37% maior.

Os programas de referência devem ser dedicados a clientes ativos e satisfeitos. Se seus clientes não estiverem satisfeitos com sua marca, será impossível convencê-los a recomendar seu produto para seus amigos.

Além disso, esses tipos de campanha são sensíveis e devem ser lançados no momento apropriado.

Abaixo está um exemplo de um e-mail de referência:

A criação de uma automação para um programa de indicação depende de certos critérios que você deve identificar.

Se os clientes responderem à sua automação, você poderá enviar um e-mail de agradecimento com a recompensa que eles podem aproveitar.

Caso contrário, você deve enviar outro e-mail de lembrete especificando o que eles estão perdendo.

Aqui está um exemplo de como pode ser uma automação de referência:

10. Reengajamento (retorno)

Toda empresa de comércio eletrônico tem uma porcentagem de assinantes de e-mail inativos em suas listas.

Para reviver seus interesses e convertê-los em clientes ativos, as empresas de comércio eletrônico consideram os e-mails de reengajamento em sua estratégia de marketing.

Conhecidos como e-mails de “retorno”, as séries de e-mail de reengajamento comprovadamente reativam assinantes inativos e permitem que os proprietários aproveitem um enorme ganho de receita.

As empresas consideram as campanhas de reengajamento como a última chance de reconquistar seus clientes que não compraram em suas lojas online por um período específico de tempo ou abriram alguma de suas mensagens recentes.

Para incentivar a conversão de seus clientes inativos, você pode incrementar sua abordagem com um incentivo, como um desconto.

Veja um exemplo de e-mail de reengajamento:

O que difere uma automação de reengajamento de outros tipos de automações é o período de tempo entre o acionador e as ações correspondentes a seguir. Por exemplo, pode variar de 15, 30, 90, 120 dias e ainda mais dependendo do tipo de produto, frequência de compra e data do último compromisso.

Como esse tipo de automação é considerado uma última opção, e para evitar que seus e-mails acabem na pasta de spam, você deve remover do seu banco de dados os contatos que não respondem a nenhum de seus e-mails de recuperação. Depois de enviar uma mensagem de reengajamento e outro lembrete, você pode enviar uma mensagem final solicitando que eles cancelem a inscrição se não quiserem receber mais atualizações suas.

Se eles responderem aos seus e-mails, você poderá automatizar um e-mail de agradecimento ou confirmação, adicioná-los a outra lista e removê-los desse fluxo de trabalho.

Se eles não responderem em alguns dias, você poderá removê-los da sua lista de dados.

Veja como pode ser uma automação de reengajamento:

É fundamental identificar as diferentes etapas da jornada de seus clientes para poder descobrir as automações mais adequadas que você deve construir.

Para facilitar o processo para você, você pode usar a automação de marketing para gerenciar seus dados complexos usando uma variedade de gatilhos e ações, além de segmentar seus dados de clientes e prospects por critérios relevantes.

Isso ajudará você a melhorar suas conversões, aumentar sua taxa de retenção e minimizar o abandono.

No próximo artigo, vamos nos aprofundar em cada tipo de automação e mostrar em detalhes como você pode criar campanhas de sucesso para o seu negócio.