유틸리티의 신용 관리: 고객 경험을 통해 개선하는 방법

유틸리티 부문 은 현재 매우 복잡하고 민감한 단계를 겪고 있습니다 . 우크라이나의 갈등과 이와 관련된 국제적 긴장이 중심이 되고 있으며 전체 유럽 상황이 극적으로 영향을 받고 있습니다. 에너지 공급 부족, 치솟는 시장 가격, 개인과 기업 의 전례 없는 청구 비용 증가 와 관련된 위험 은 이 매우 어렵고 불확실한 단계에서 모든 사람의 관심을 독점하는 문제입니다.

이러한 다양한 문제에 대한 분석은 관련 전문가에게 맡기도록 하겠습니다. 그러나 여기에서 우리는 훨씬 더 구체적이고 경제 환경에서 매우 중심적이고 전략적인 이 산업에 대한 결정적인 문제인 신용 관리 에 초점을 맞추고자 합니다.

이것은 우리가 이미 언급한 극적인 경제적, 정치적 틀을 고려할 때 오늘날 더욱 시급 해지는 매우 중요한 문제입니다 . 이제 매우 명확하게 말합시다. 그 어느 때보다 지금은 미지급 부채 및 부채 추심 관리에 대한 새로운 접근 방식이 더 필요합니다. 무엇보다 덜 구식이고 덜 도식적인 접근 방식입니다.

신용 관리는 실제로 항상 고객 경험에서 시작되기 때문에 보다 광범위하고 총체적인 관점 을 수용하는 것 입니다. 이러한 프로세스는 디지털화와 개인화 라는 두 가지 중요한 주제에 따라 재설계되어야 합니다 .

이것은 기본 사항부터 시작하여 나머지 게시물에서 중점적으로 다룰 것입니다.

유틸리티 및 에너지 부문의 신용 관리 – 개요

유틸리티 및 에너지 부문의 신용 관리 에 대해 이야기할 때 무엇을 말하는 것입니까? 지속적이고 위험하게 증가하는 추세 와 함께 진정으로 엄청난 양의 미지급 부채에 관한 것입니다. 보다 구체적인 측정값을 얻기 위해 현재 데이터를 살펴보겠습니다.

2022년 5월에 발행되고 디지털 컨퍼런스에서 발표된 UNIREC의 신용 보호 서비스에 관한 12차 보고서에서 일부 매우 신뢰할 수 있는 지표를 제공합니다 . 그것은 무엇을 드러냈습니까? 2021년 한 해에만 보고서 에 따르면 UNIREC 회원 회사는 약 4010 만 건의 제3자 관행을 처리했습니다. 이는 2020년에 비해 9% 증가한 수치 입니다. UNIREC 회원사 에 회수를 위해 위탁된 채권 도 2021년에 전년도(+5.2%)에 비해 증가 하여 1,060 억 유로에 약간 못 미쳤습니다.

이 숫자는 부문별로 분류되지 않은 전체 회사 수를 나타냅니다. 그러나 할당된 제3자 계정에 관한 한, 숫자로 볼 때 거의 절반의 관행 이 유틸리티 및 통신 부문에만 관련되어 있습니다.

유틸리티 부문의 경우에도 위탁 가치는 20% 증가 했으며 이는 보고서에 나타난 평균보다 훨씬 높습니다.

우리는 너무 많은 논평이 필요하지 않다고 확신합니다. 숫자가 말해주고 있습니다. 따라서 이 문제는 정면으로 맞서야 하지만 새롭고 미래 지향적인 전략으로 해결해야 합니다. 가능한 해결책으로 눈을 돌리기 전에 이러한 연체가 어디에 숨어 있는지 빠르게 살펴보겠습니다.

우리가 추측할 수 있듯이 대다수는 미납 청구서 이므로 개인 주거 부문과 중소기업 모두에서 연체율이 증가합니다. 하지만 그게 다가 아닙니다.

연체와 병행하여 우리는 이탈 및 전환 , 즉 한 공급업체에서 다른 공급업체로 이동 하는 현상에 세심한 주의를 기울여야 합니다 . 이러한 경우 모든 채무 추심 활동이 훨씬 더 복잡하고 비효율적일 위험이 있습니다.

물론 이러한 문제는 서로 다르지만 솔루션도 광범위할 수 있으므로 전체적으로 고려하는 것이 중요합니다.

문제에서 가능한 해결책까지

유틸리티 부문 의 신용 관리 문제의 차원은 매우 명확합니다. 이제 가능한 솔루션 분야에 대해 알아보겠습니다.

이미 언급했듯이 신용 회복은 부문별 문제가 아니라 마케팅 및 고객 서비스 부서에서 영업에 이르는 전체 사슬과 관련될 수 있고 또 반드시 관련되어야 합니다 . 요컨대, 우리는 불량 부채의 생성에 기여하는 모든 부분을 고려해야 합니다. 결과적 으로 사용자와의 새로운 의사 소통을 포함하는 디지털 및 혁신적인 솔루션이 포함 됩니다. 그리고 항상 그렇듯이 디지털 혁신에 관한 한 중요한 키워드는 데이터 와 사람 입니다.

그러나 컬렉션 관리에 관한 것만은 아닙니다. 이러한 운영의 여파는 회사의 이미지와 시장에서의 위치에도 영향을 미칩니다. 이제 운영 수준에서 한 단계 더 나아가 혁신적인 신용 관리를 중심으로 하는 세 가지 구체적인 유형의 조치를 살펴보겠습니다.

• 모든 관련 부서가 신용 관리 에 참여할 수 있도록 교차 기능 팀을 활성화하고 구성 합니다. 실제로: 마케팅, 판매, 관리 및 상업, 법률 및 징수 기관. 여기에는 이러한 부서 사이에 자주 발생하는 장벽을 허물고 전체 프로세스를 비효율적으로 만드는 것이 포함됩니다.
• 프로세스 자동화: 이는 절차를 간소화하고, 수동 활동의 일반적인 가동 중지 시간을 없애고, 파산 상황에 즉시 개입하여 시간과 비용을 동시에 절약할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.
• 다음을 위해 빅 데이터 분석 및 분석 도구 를 최대한 활용하십시오 . 마감된 작업 에 중점을 두고 수행해야 하는 작업을 자동으로 추적합니다. ..이것은 신용 관리를 위한 중요한 접점입니다. 복구 활동을 시작하는 시간을 줄이기 위해 고객 정보(마스터 데이터, 연락처, 송장, 문서, 수행된 작업 및 아직 수행되지 않은 작업)를 중앙 집중화 합니다.
• 예측 가능한 통찰력을 목표로 합니다. 데이터 분석의 다양한 이점 중 가장 중요한 것은 미래를 예측할 수 있다는 것입니다. 이는 일반적으로 마케팅, 고객 서비스 및 그 이상에 해당됩니다. 신용 관리의 경우 회사와 고객 간의 관계 이력에 대한 심층적이고 역동적인 분석을 수행하면 발생할 수 있는 연체에 대해 예측 작업을 수행할 수 있으므로 임시 조치로 문제를 방지할 수 있습니다. 나중에 엄폐물을 위해 뛰는 것입니다.

개인화의 중심 역할

불량 채권 추심 에 대한 완벽한 솔루션은 없습니다. 그러나 특히 소위 소프트 컬렉션의 경우 회사와 고객 간의 커뮤니케이션이 중추적인 역할을 합니다. 이 커뮤니케이션은 단순화, 디지털화, 개인화라는 세 가지 지침에 따라 근본적으로 갱신되어야 합니다 . 이는 하나의 통일된 경로를 구성하는 세 가지 지시문입니다.

위에서 사용자와 관련된 데이터를 효율적으로 수집하고 구성하는 것이 얼마나 중요한지 보았습니다. 다음 단계는 "돋보기"를 사용하는 것입니다. 따라서 청중을 일관된 세그먼트와 클러스터로 나누는 것이 아니라 실제로 개별 고객의 특성과 행동에 대해 배우는 것을 목표로 하십시오.

결과? 포장 , 신용 관리를 위한 경우에도 대화 및 부채 회수를 용이하게 하는 일대일 디지털 통신 . 이런 의미 에서 오래된 청구서 (차갑고 종종 읽을 수 없는 문서) 또는 매우 두려운 알림이 토론의 순간으로 변형될 수 있으며 회사와 개별 고객 간의 대화의 시작을 나타낼 수 있습니다.

이것이 개인화 의 전환점입니다 . 그것을 포용하는 방법? Doxee 와 같은 이러한 유형의 프로세스를 전문으로 하는 회사에 의존합니다. 두 가지 실용적인 도구를 살펴보겠습니다.

• Doxee Pvideo: 비디오는 의심할 여지 없이 가장 효과적이고 매력적인 디지털 커뮤니케이션 도구입니다. 고객에게 청구서의 내용과 모든 지출 항목에 대한 상세하고 명확한 설명을 제공하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 Doxee Pvideo를 사용하면 각 고객은 자신의 특정 특성과 상황에 따라 패키지된 비디오를 받습니다. 물론 이 모든 것은 한 번에 하나의 비디오를 구축하는 막대한 비용 없이 옴니채널 에서 자동화된 방식으로 이루어집니다. 차원, 각 유형의 장치에 최적화되어 있습니다. 또한 간단한 클릭 유도문안을 삽입 하여 고객이 스마트폰에서 간단한 클릭이나 탭으로 직접 결제할 수 있습니다.
• Doxee Pweb: 유틸리티 부문의 정확한 요구 사항에 대한 솔루션을 제공하는 또 다른 독창적인 Doxee 제품: Doxee Pweb은 청구 주기에 따라 CRM 또는 내부 정보 시스템의 데이터를 사용하여 각 고객에 대해 생성 및 배포되는 개인화된 마이크로 사이트 입니다. 마이크로 사이트에는 소비 데이터, 고객 지출 최적화 지침, 회사의 고객 관리 및 충성도 프로세스에 대한 액세스가 포함될 수 있습니다. 다시 말하지만, 매우 간단하고 직관적인 방법으로 마이크로 사이트에서 직접 거래를 마감할 가능성이 있습니다.

결론은 이렇습니다. 우리가 말하는 전환은 차갑고 성가신 커뮤니케이션에서 단순화되고 친밀하며 고객 중심의 대화로 바뀌는 것입니다. 이 새로운 윈-윈 관점은 부채 회수 효율성을 높이고 유지율과 충성도를 높이며 회사 이미지에도 매우 긍정적인 파급 효과를 줍니다.

이 시점에서 Doxee 제품이 Enel, Eni, Gruppo Hera 및 Iren과 같은 유틸리티 및 에너지 거물에 의해 선택되고 구현된 것은 놀라운 일이 아닙니다.