고객 여정 오케스트레이션을 위해 팀을 준비하는 방법

CJO(고객 여정 오케스트레이션) 플랫폼의 이점 중 하나는 사업부 간의 조정이 개선된다는 것입니다. 이것이 작동하려면 해당 부서의 팀이 구현 전에 준비해야 합니다.

MarTech 컨퍼런스에서 GK5A의 수석 및 수석 전략가인 Greg Kihlstrom은 "고객 여정 오케스트레이션이 활용하는 다중 채널 마케팅 접근 방식은 상황이 더 복잡해질 수 있음을 의미합니다."라고 말했습니다.

다음은 프로세스에 참여하게 될 주요 팀과 이를 준비하기 위해 해야 할 일입니다.

자세히 알아보기: CJO 도구를 사용할 준비가 되었는지 결정하는 방법

지도

Kihlstrom은 "고객 여정 오케스트레이션에는 프로세스 리소스와 예상 결과에 큰 변화가 필요한 경우가 많습니다. “이러한 큰 변화가 일어나려면 리더십 지원이 필요합니다.”

프로젝트가 회사에 얼마나 중요한지 증명할 수 있는 최고 경영진 후원자가 있어야 합니다. 조직 구조 또는 프로세스의 결과 변경 사항에 대해 정기적으로 업데이트해야 합니다.

Kihlstrom은 "당신이 당신의 경영진 리더십과 같은 페이지에 있는지 확인하고 그들이 다른 이해 관계자에게 보고할 수 있도록 해당 리더를 루프에 유지하십시오."라고 설명했습니다.

마케팅 및 경험 팀

Kihlstrom은 "고객 여정을 오케스트레이션하려면 정기적으로 서로 작업하는 데 익숙하더라도 팀 간의 긴밀한 협업이 필요한 경우가 많습니다. “여행을 설계하고 관리하는 사람은 누구입니까? 마케팅인가? 고객 경험입니까? 둘의 조합인가?”

기업은 이러한 팀이 이미 사용하고 있는 도구와 방법의 전체 목록을 가져와야 합니다. 이렇게 하면 구현에 앞서 마케팅 및 고객 경험 프로세스의 변화를 예상할 수 있습니다.

Kihlstrom은 또한 이러한 팀이 애자일 또는 스프린트 기반 접근 방식과 같은 유연한 작업 방법을 고려할 것을 권장합니다.

더 깊이 파고들기: 애자일 마케팅을 탐색하는 새로운 방법

데이터 및 엔지니어링 팀

새로운 CJO 플랫폼을 강화할 데이터를 신중하게 고려하는 것이 중요합니다. 따라서 데이터 및 엔지니어링 팀이 구현에 포함되어야 합니다.

"이 팀이나 이 팀이 지원하는 시스템에서 새 데이터를 얼마나 자주 요청해야 합니까?" 킬스트롬이 물었다. "고객 여정 오케스트레이션을 위한 장단기 엔지니어링 요구 사항은 무엇입니까?"

그는 "이미 데이터 엔지니어링 팀과 다른 노력을 기울이고 있을 수 있지만 이러한 데이터 및 엔지니어링 팀과 고객 여정 오케스트레이션의 큰 그림을 공유해야 합니다."라고 덧붙였습니다.

데이터와 엔지니어링을 포함하면 조직 전체에서 이해 관계자의 동의를 얻는 데 도움이 됩니다.

Kihlstrom은 "모든 사람이 어디로 가고 있는지 이해하고 리소스 가용성을 이해해야 합니다."라고 말했습니다.

새로운 CJO 관련 프로세스의 데이터 요청이 데이터와 엔지니어링을 너무 얇게 확장합니까? 이러한 요구 사항이 사내에서 채워질 것인가 아니면 아웃소싱될 것인가? 이러한 종류의 질문은 프로세스에 포함함으로써 답을 얻을 수 있으며 솔루션을 찾는 데 도움이 될 수도 있습니다.

고객 서비스 및 지원

고객 서비스 및 지원 팀은 새로운 플랫폼이 고객 여정에서 어떻게 고객을 움직일 수 있는지에 대한 질문에 답할 수 있습니다. 우선 고객 서비스 및 지원과의 상호 작용이 사람들의 구매 성향에 미치는 영향을 보고할 수 있습니다.

Kihlstrom은 "분명히 누군가가 귀하의 제품이나 서비스에 대해 불평을 했다면 더 구매할 가능성이 낮을 수 있으므로 고객 여정을 고려하는 것이 좋습니다."라고 말했습니다.

이 팀은 또한 플랫폼이 고객 서비스 문제를 예측하고 사전에 해결하는 데 도움이 될 수 있는 방법을 제안할 수 있습니다.

Kihlstrom은 "그들은 많은 것을 알고, 고객과 많은 상호 작용을 하며 공유할 내용이 많습니다."라고 말했습니다. "그러므로 조정을 시작할 때 몇 가지 일반적인 문제와 잠재적인 문제 영역에 대해 논의해야 합니다." 기회에 대해 이야기하지 않습니다. 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 능동적으로 새로운 기회를 여는 것이기도 합니다. 몇 가지 문제를 해결합니다.

매상

고객 서비스와 마찬가지로 영업 팀은 고객 여정과 자동화된 흐름에 대해 많이 알고 있습니다. 자동화 또는 조정된 응답보다 개인적인 접촉이 선호되는 경우에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

또한 팀마다 CJO 플랫폼과의 고객 상호 작용을 지원하는 데 필요한 요구 사항이 다를 수 있음을 기억하십시오.

Kihlstrom은 "B2B 이상의 영업에 중점을 둔 대규모 영업 팀은 접촉이 많은 영업 환경을 가질 수 있으므로 여정 조정 및 이와 관련된 자동화가 모든 단일 커뮤니케이션에 가장 적합한 접근 방식은 아닐 수 있습니다"라고 설명했습니다. . "영업 팀이 일대일 더 개인적인 접촉을 위해 사용하는 케이던스를 이해하고 조정해야 합니다."

일관성 구축

CJO 플랫폼은 조직이 보다 고객 중심적이 되도록 하며 콘텐츠가 이에 큰 역할을 합니다. 고객은 여정을 진행하면서 특정 위치에 맞춤화된 제품을 사용하는 경우가 많습니다.

콘텐츠는 관련성이 있고 일관성이 있어야 합니다. 이를 위해서는 콘텐츠 팀은 물론 마케팅 및 기타 팀과의 조정이 필요합니다.

Kihlstrom은 "현재 여정 오케스트레이션을 수행하지 않는 경우 단일 채널 오케스트레이션 또는 자동화를 많이 수행할 수 있으므로 일관성이 그다지 필요하지 않을 수 있습니다."라고 말했습니다.

고객 여정 오케스트레이션에 관련된 채널이 많을수록 일관성과 내부 커뮤니케이션에 더 집중해야 합니다. Kihlstrom은 이를 위해서는 다양한 시스템이 콘텐츠를 생성, 관리 및 게시하는 데 사용되는 방식을 이해해야 한다고 말했습니다.

Kihlstrom은 "콘텐츠 생성을 표준화하고 효율성을 창출하기 시작할 수 있는 위치와 방법을 이해하기 시작하십시오."라고 말했습니다. "여러 채널에서 콘텐츠를 조정하는 경우 해당 채널에서 유사한 언어를 사용하여 유사한 콘텐츠를 만들 기회가 있습니다."

그는 “고객 여정 오케스트레이션에는 많은 기술과 통합이 필요하지만 이를 구현한 사람이라면 둘 다 구현하는 중요한 작업 뒤에 팀원이나 사람이 있다는 것을 알고 있습니다.”라고 덧붙였습니다.

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