소비자에게 연락 방법을 알려주세요.

핑. "나 귀찮게 하지마."

소비자는 구매하라는 알림을 받는 것을 좋아하지 않습니다. 그러나 통지 방법에 대해 발언권이 있는 경우 이를 용인할 것입니다.

선호 센터는 디지털 마케터가 고객을 불쾌하게 하지 않으면서 계속 연락할 수 있는 방법으로 부상하고 있습니다. 브랜드는 소비자가 얼마나 자주 알림을 받고 싶은지, 어떤 채널을 통해, 어떤 종류의 정보에 관심이 있는지 선택할 수 있는 프론트 엔드를 설정할 수 있습니다.

이 기술은 당사자가 없는 데이터를 생성하고 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 사용할 수 있습니다. 그러나 신뢰가 필요하므로 악을 행하지 마십시오. 고객의 의사를 존중하고 데이터를 비공개로 유지하기로 약속하는 한 고객은 이 거래에 참여할 것입니다.

석기 시대로 돌아가…

...마케터는 일반적으로 전자 메일을 통해 고객에게 연락할 수 있는 빈도를 파악하기 위해 열심히 노력했습니다. 하루 중 시간과 메시지의 내용조차도 "판단 요소"로 고려되었습니다. 그러나 그 접근 방식은 완벽하지 않았습니다.

"이메일 마케팅은 받은 편지함 피로를 유발할 수 있습니다." 동의 및 선호도 관리 플랫폼을 제공하는 OneTrust PreferenceChoice의 전략 이사인 Alex Cash는 다음과 같이 말했습니다. “지난 몇 년 동안 사람들이 마케팅 이메일로 넘쳐나면서 짜증이 나서 받은 편지함을 아예 무시하기도 합니다. 마케터에게 불행히도 이는 더 적은 수의 오픈과 더 많은 구독 취소를 의미합니다."

"iPhone이 출시된 이후로 우리 주머니는 윙윙거리고 삐 소리가 더 많이 났습니다." Tinuiti의 개인 정보 보호, ID 및 마케팅 기술 실무 책임자인 Nirish Parsad가 말했습니다. “문자 메시지, 푸시 알림 및 다양한 형태의 인앱 알림이 있으며 모두 관심을 끌기 위해 다투고 있습니다. 그래서 단점은? 2022년의 통신 전략이 단지 이메일이라면 운이 좋다면 20%의 공개율을 위해 많은 노력을 기울일 것입니다.”

"과거에는 B2B와 B2C 모두 매우 상세하고 세분화된 기본 설정 센터를 가지고 있었고 구독 취소 수를 제한하기를 희망했지만 운영이 너무 복잡했습니다." 컨설팅 회사인 CloudKettle의 수석 마케팅 컨설턴트인 Lauren Harrison은 말했습니다. 때때로 회사는 너무 많은 정보를 요구했습니다. "기본 설정은 무시되었고 수신자는 전체 양식을 채우고 싶어하지 않았습니다." 그녀가 말했다.

준비, 질문, 조준, 발사

그렇다면 고객에게 정보를 원하는 방법을 묻고 제어 기능을 설정하도록 하는 것이 어떻습니까? 쉽게 들리네요. 그러나 마케터는 선호 센터를 설정하는 방법에 대해 많은 생각을 해야 합니다. 고객을 실망시키지 않고 어떤 정보를 요청할 수 있습니까? 양식 작성을 요청할 때 그들의 전체 삶의 이야기를 찾을 필요가 없습니다.

"온보딩 경험, 퀴즈 및 설문 조사, 그리고 더 나은 경험을 만들기 위해 선호도를 기억할 수 있는 영역에 대해 생각해 보세요." 파사드가 말했다. “고객은 개인화를 원하므로 이 정보를 사용하여 웹 경험을 혁신하는 것이 중요합니다. 당신은 그들의 이름, 이메일, 주소뿐만 아니라 그들에 대해 더 많이 배우고 있습니다.”

현금은 데이터 관리 전략의 일부로 선호도 중심을 전략적 맥락에 두었습니다. "마케터는 웹 양식과 같은 기존 고객 여정 및 UI와 통합할 수 있는 솔루션을 찾고 추가 데이터 및 동의 캡처를 위해 즉시 사용 가능한 유연한 UI를 제공해야 합니다." 그는 말했다.

"기본 설정 센터는 B2B 및 B2C용 데이터 수집에 이상적인 장소가 아닙니다. 사용자가 원하는 방식으로 의사 소통을 관리할 수 있어야 하기 때문입니다." 해리슨이 말했다. "[고객] 및 그들의 선호도에 대한 정보를 수집할 때 고객이 콘텐츠를 제어할 수 있도록 허용하는 것입니다."

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그것을 올바르게 구축하고 그들이 올 것입니다

마케터는 선호 센터를 구축할 때 전략적 선택을 할 수 있습니다. 그러나 그러한 선택은 데이터에 의해 뒷받침되어야 합니다. 여기서 A/B 테스트가 작동합니다. "양식의 몇 가지 다른 버전을 개발하여 다양한 질문을 하고 양식 작성이 가장 많고 가장 많은 사람들이 중간에 탈락하는 것을 측정합니다." 해리슨이 말했다.

"또 다른 방법은 고객과 함께 포커스 그룹을 수행하여 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것에 대한 피드백을 직접 받는 것입니다." 해리슨이 덧붙였다. "마케팅/영업 외의 누군가가 양식을 검토하여 의미가 있고 너무 복잡하지 않은지 확인하는 것이 좋습니다."

"마케터는 옵트인 및 옵트다운 비율, 구독 취소 또는 자사 및 제로 파티 데이터 세트의 개발과 같은 여러 메트릭에서 성공을 측정할 수 있습니다." 현금이 말했다. 분석을 통해 "가장 효과적인 이니셔티브가 무엇인지 판단하고 신뢰와 투명성이 ROI로 이어지는 방식을 조명할 수 있습니다."

"NPS(순 프로모터 점수)는 훌륭한 지표이며 마케터가 고객 만족도 지표를 사용하여 다양한 전략을 안내했으면 합니다." 파사드가 말했다. "고객 충성도와 유지율은 살펴봐야 할 또 다른 훌륭한 지표입니다."

다음 읽기: 제로 파티 데이터에서 가치를 추출하는 방법

이 단계를 놓치지 마세요.

실수는 선호도 중심을 손상시키고 마케팅 전략을 훼손할 수 있으므로 세부 사항에 주의하십시오.

Harrison은 전자 양식이 모든 브라우저와 장치에서 보기 좋게 표시되고 렌더링되도록 하려면 그래픽 디자이너와 협력해야 한다고 지적했습니다. 필요하지 않은 정보를 요구하지 마십시오. 특정 주제 또는 빈도로 제한된 커뮤니케이션이든 약속을 지킬 수 있는지 확인하십시오. "통신 제한을 설정하는 옵션을 제공한다면 실제로 해당 요청을 준수할 수 있는 기술적 능력이 있는지 확인하십시오." 해리슨이 말했다. “마지막으로 스팸 방지법을 준수하는지 자문해 보십시오. 이것은 귀하의 비즈니스가 아니라 받는 사람의 위치를 ​​기반으로 한다는 것을 기억하십시오.”

"기본 설정 센터를 사용자 경험의 성장하는 구성 요소로 간주하십시오." 현금이 말했다. “성공한 마케터가 1년 동안 마케팅 계획을 세우고 그 후 매년 같은 계획을 반복합니까? 당연하지, 선호도 관리도 마찬가지다.”

Parsad는 다음 체크리스트를 작성했습니다.

• 기본 설정 센터는 고객과 통신하거나 상호 작용하는 조직의 모든 부분을 끌어들입니다. 마케팅, 영업, 고객 서비스, 운영, 청구 등
• 모든 상호 작용을 매핑하고 데이터를 캡처하는 모든 영역(무당 및 자사 모두)을 식별합니다.
• 투명하고 고객이 데이터를 제어할 수 있도록 준비하십시오.
• 선택, 통제 및 투명성이 필요한 것입니다.
• 즉각적인 가치를 제공합니다.