Lascia che i consumatori ti dicano come vogliono essere contattati

ping. "Non disturbarmi."

Ai consumatori non piace essere ricordati di acquistare qualcosa. Ma lo tollereranno se avranno voce in capitolo su come vengono notificati.

I centri di preferenza stanno emergendo come un modo per i professionisti del marketing digitale di rimanere in contatto con i propri clienti senza dispiacerli. I marchi possono creare un front-end in cui i consumatori possono scegliere la frequenza con cui desiderano essere avvisati, attraverso quale canale, nonché il tipo di informazioni di cui sono interessati a sentire.

La tecnica produce dati zero party e può essere utilizzata per costruire relazioni con i clienti a lungo termine. Ma la fiducia è richiesta, quindi non essere malvagio. I clienti parteciperanno a questo affare purché tu prometta di rispettare i loro desideri e di mantenere privati ​​i loro dati.

Nell'età della pietra...

…i marketer si sono sforzati di capire quanto spesso potevano contattare i propri clienti, di solito via e-mail. Anche l'ora del giorno e la sostanza del messaggio sono state prese in considerazione come “fattori di giudizio”. Ma quell'approccio non era infallibile.

"L'email marketing può causare affaticamento della posta in arrivo". ha osservato Alex Cash, direttore della strategia di OneTrust PreferenceChoice, che offre una piattaforma di gestione del consenso e delle preferenze. “Mentre le persone sono state inondate di e-mail di marketing negli ultimi anni, si irritano e talvolta ignorano del tutto le caselle di posta. Sfortunatamente per i marketer, questo significa meno aperture e più cancellazioni”.

"Le nostre tasche hanno ronzato e emesso più segnali acustici [negli] anni dall'introduzione dell'iPhone". ha affermato Nirish Parsad, responsabile della pratica per la privacy, l'identità e la tecnologia di marketing presso Tinuiti. “Abbiamo messaggi di testo, notifiche push e varie forme di notifiche in-app, tutte in lotta per attirare l'attenzione. Quindi, le carenze? Se la tua strategia di comunicazione nel 2022 è solo e-mail, è un grande sforzo per un tasso di apertura del 20%, se sei fortunato.

"In passato, B2B e B2C avevano entrambi centri di preferenza molto dettagliati e granulari, con la speranza di limitare il numero di cancellazioni, ma ciò ha complicato eccessivamente l'operazione". ha affermato Lauren Harrison, consulente di marketing senior presso CloudKettle, una società di consulenza. A volte le aziende chiedevano troppe informazioni. "Le preferenze sono state ignorate e i destinatari hanno smesso di voler compilare l'intero modulo". lei disse.

Pronto, chiedi, mira, spara

Allora perché non chiedere al cliente come vuole essere informato e lasciare che sia lui a impostare i controlli? Sembra facile. Ma gli esperti di marketing devono riflettere molto su come vogliono creare un centro di preferenze. Quali informazioni puoi chiedere senza frustrare il cliente? Non hai bisogno di scoprire la loro intera storia di vita quando chiedi loro di compilare un modulo.

"Pensa alle tue esperienze di onboarding, ai quiz e ai sondaggi e alle aree in cui è possibile ricordare le preferenze per migliorare l'esperienza". disse Parsad. “I clienti desiderano la personalizzazione, quindi è importante utilizzare queste informazioni per trasformare l'esperienza web. Stai imparando molto di più su di loro oltre al loro nome, e-mail e indirizzo.

Cash colloca il centro delle preferenze in un contesto strategico, come parte di una strategia di gestione dei dati. "Gli esperti di marketing dovrebbero cercare soluzioni in grado di integrarsi con i percorsi dei clienti e le interfacce utente esistenti come i moduli Web, fornendo al contempo interfacce utente flessibili pronte per l'acquisizione di dati e consensi aggiuntivi". Egli ha detto.

"Un centro di preferenze non è il luogo ideale per la raccolta di dati per B2B e B2C, poiché dovrebbe davvero consentire all'utente di gestire il modo in cui vorrebbe essere comunicato". ha detto Harrison. "Nel raccogliere informazioni su [il cliente] e le sue preferenze, consenti loro di controllare il contenuto".

Le nuove funzionalità stanno rendendo le piattaforme di automazione del marketing più potenti che mai. Scopri le tendenze e le capacità del software di automazione del marketing nell'ultima edizione di questo MarTech Intelligence Report.

Clicca qui per scaricare!

Costruiscilo bene e arriveranno

Gli esperti di marketing possono fare scelte strategiche durante la costruzione del centro delle preferenze. Ma queste scelte dovrebbero essere supportate dai dati. Qui entra in gioco il test A/B. "Sviluppare alcune versioni diverse del modulo, ponendo domande diverse e misurando quale ha il maggior numero di moduli compilati e quale ha il maggior numero di persone abbandonate a metà percorso". ha detto Harrison.

"Un altro metodo è fare focus group con i clienti per ottenere feedback direttamente da loro su cosa funziona e cosa no". ha aggiunto Harrison. "È buona norma che qualcuno al di fuori del marketing/vendite esamini il modulo per assicurarsi che abbia senso e non sia troppo complicato".

"Gli esperti di marketing possono valutare il successo da diversi parametri: tassi di adesione e rinuncia, annullamento dell'iscrizione o sviluppo di set di dati proprietari e zero parti". Contanti ha detto. L'analisi può determinare "quali iniziative sono più efficaci e far luce su come la fiducia e la trasparenza stanno portando al ROI".

"Il punteggio netto del promotore (NPS) è un ottimo indicatore e vorrei che i professionisti del marketing utilizzassero le metriche di soddisfazione del cliente per guidare varie strategie". disse Parsad. "La fedeltà e la fidelizzazione dei clienti sono altre ottime metriche da considerare".

Leggi avanti: Come estrarre valore dai dati zero party

Non perdere questi passaggi

Presta attenzione ai dettagli, poiché gli errori comprometteranno il centro delle preferenze e mineranno la tua strategia di marketing.

Harrison ha sottolineato la necessità di collaborare con un grafico per assicurarsi che i moduli elettronici abbiano un bell'aspetto e siano visualizzati correttamente su tutti i browser e dispositivi. Evita di chiedere informazioni che non ti servono. Assicurati di poter mantenere la tua promessa, che si tratti di una comunicazione limitata a determinati argomenti o frequenza. "Se dai un'opzione per impostare i limiti di comunicazione, assicurati di avere effettivamente la capacità tecnica per soddisfare tale richiesta." ha detto Harrison. “Infine, chiediti se sei conforme alle leggi anti-spam. Ricorda che questo si basa sulla posizione del destinatario, non sulla tua attività.

"Considera un centro delle preferenze come una componente in crescita dell'esperienza utente". Contanti ha detto. "I marketer vincenti sviluppano un piano di marketing un anno e poi risciacquano e ripetono lo stesso piano ogni anno? Ovviamente no, e la gestione delle preferenze è la stessa".

Parsad ha steso questa lista di controllo:

• Un centro delle preferenze attira qualsiasi parte della tua organizzazione che comunica o interagisce con il cliente. Marketing, vendite, servizio clienti, operazioni, fatturazione, ecc.
• Traccia tutte le interazioni e identifica tutte le aree in cui stai acquisendo dati, sia zero party che first party.
• Sii trasparente e preparati a dare ai tuoi clienti il ​​controllo sui loro dati.
• Scelta, controllo e trasparenza sono ciò che serve.
• Fornisci valore immediato.