2021년 및 그 이후를 위한 새로운 고객 여정의 이상 구상

고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식은 지난 1년 동안 많이 변경되었습니다. 그러나 이러한 고객 행동의 변화는 일시적인 것이 아닙니다. 포스트 팬데믹 시대에도 새로운 트렌드로 남을 것이며 모든 것이 고객 여정을 바꿀 준비가 되어 있습니다.

보다 고객 중심적이고 데이터 중심적인 접근 방식을 수용하는 마케터는 전염병 이전의 관행으로 되돌아간 마케터보다 승리하고 번창할 것입니다. 고객의 성공을 보장하고 고객 경험 관리(CXM) 지수를 높이려면 기업은 고객이 원하는 방식과 원하는 채널, 시기를 파악해야 합니다.

포스트 팬데믹 시대에 고객 행동은 어떻게 바뀌었나요?

고객 행동의 일부 발전은 비자발적이었지만 다른 일부는 디지털 혁신의 채택 증가로 촉진되고 가속화되었습니다. 행동 연구와 과거 행동이 답을 줄 수 있습니다.

행동과 습관의 변화는 새로운 환경에 노출되는 정도와도 직접적인 관련이 있습니다. 모든 산업 분야에서 고객의 디지털 경험은 사상 최고 수준입니다. 그들은 옴니채널 전반에서 원활한 경험을 원하고 마케팅 담당자는 참여를 유도하고 전환을 유도하기 위해 열심히 노력해야 합니다.

대부분의 마케터는 긍정적인 고객 경험을 창출하는 과제를 수용하는 데 매우 적극적이었고 디지털화 속도의 증가에 발맞추기 위해 Martech 스택을 개선했습니다. 물류 및 공급망 관리에 대한 투자가 기하급수적으로 증가했으며 대부분의 회사에서도 제품 범위를 확장했습니다.

이 툴킷은 가장 중요한 몇 가지 개발 사항을 이해하고 디지털 시대에 귀사의 브랜드가 두각을 나타내기 위한 2021 로드맵을 구축하는 데 도움이 됩니다.

이러한 변경 사항은 대부분의 대상 고객 그룹에서 환영했습니다. 또한 디지털 도구의 사용이 증가함에 따라 사회적 상호 작용, 생활 방식, 직장, 이동성, 건강 및 금융과 같은 영역 간의 경계가 모호해지고 있습니다.

전반적으로 이동 패턴의 변화, 구매 행동, 건강 인식 및 대인 관계 행동의 변화로 인해 고객 행동이 변화하고 있습니다. 이러한 습관은 중복되며 팬데믹 이후 세계에서도 계속될 것으로 예상합니다.

고객 행동의 변화는 브랜드에 어떤 기회를 제공합니까?

브랜드는 팬데믹 이후의 세계에서 추진력을 얻고 마케팅 전략을 확산하기 위해 성장과 번영을 주도하는 데 필요한 전략, 운영 및 기술의 합류를 드러내는 진실과 평화를 이룰 필요가 있음을 인식해야 합니다. 다음은 팬데믹 이후 세계에서 브랜드가 번창할 수 있는 몇 가지 기회입니다.

1. 고객을 특정 클러스터로 분류하고 해당 세그먼트를 파악합니다.

이것은 브랜드가 팬데믹 이전부터 항상 알고 있었던 거의 강화된 개념입니다. 브랜드는 상황과 가장 관련성이 높은 특정 고객을 대상으로 매우 지역적이고 정확한 용어로 커뮤니케이션해야 합니다.

브랜드는 현장 상황을 이해하는 것 외에도 국가별, 주별, 우편 및 우편번호별로 전략을 다양화해야 합니다. 대부분의 브랜드에서 초점의 주요 부분은 또한 매장별로 커뮤니케이션을 맞춤화하는 데 있습니다.

지리적 타겟팅 외에도 마케팅 메시지는 연령 및 성별과 같은 인구 통계와 달리 개인의 상황과 가치에 맞게 개인적으로 관련이 있어야 합니다. 감성적이고 공감적인 접근 방식을 채택하는 것은 논리적 접근 방식을 고수하는 것보다 기업에 가장 중요할 것입니다.

여기에는 사이코그래픽에서 태도 특성에 이르기까지 구매 행동에 영향을 미치는 다양한 차원에 따라 사람들을 설명하는 고객 세그먼트를 정의해야 하는 상업적 메시지 내에서 개인적인 인간 관계를 만드는 것이 포함됩니다.

팬데믹이 시작된 이후 20개국에서 14,500명의 개인을 대상으로 5번의 연구를 수행한 EY 미래 소비자 지수에 따르면 5개의 서로 다른 고객 집단이 확인되었습니다.

1. 경제성 우선(고객의 32%) – 이 부문은 자신의 수단과 예산 내에서 생활하는 데 중점을 두고 있으며 브랜드보다는 제품 기능에 더 중점을 둡니다.
2. 건강 우선(25%) – 이 세그먼트는 자신과 가족 구성원의 건강을 보호하고 안전하다고 생각되는 제품을 선택하는 데 더 관심이 있습니다. 이는 고객이 쇼핑하는 방식의 위험을 최소화합니다.
3. 지구 우선(16%) – 이 부문은 자신의 신념을 반영하고 환경에 대한 영향을 최소화하려고 노력하는 브랜드의 구매를 믿습니다.
4. 사회 우선(15%) – 이 부문은 더 큰 이익을 위해 협력하고 정직하고 투명하다고 생각하는 조직에서 구매하는 것을 믿습니다.
5. 경험 우선(12%) – 이 집단은 삶을 최대한 활용하고 신제품, 브랜드 및 경험에 대한 실험적 접근 방식을 채택하는 데 더 관심이 있습니다.

고객 세분화 및 페르소나를 활용하면 미디어 전략 및 창의적인 마케팅 접근 방식에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 이러한 통찰력을 통해 전체 고객 여정에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

2. 더 나은 경험을 지속적으로 제공해야 합니다.

브랜드는 항상 경쟁자와 경쟁합니다. 그들은 원칙적으로 고객이 마지막으로 경험한 최고의 경험으로 경쟁하고 승리해야 합니다.

포스트 팬데믹 시대에 기업은 그 어느 때보다 고객 데이터를 수집하고 분석하는 데 집중하고 있습니다. 개인화는 개인화 수준으로 향상되었으며 브랜드는 전체 고객 여정에서 개인화된 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다.

브랜드 점수는 고객 중심 조직의 중요한 KPI가 되었으며 대부분은 과거 데이터를 분석하기 위해 스냅샷에 의존하기보다는 실시간 분석에 집중하고 있습니다.

올바른 기술 기반을 활용하면 고객은 고객 여정 전반에 걸쳐 중요한 사용 사례를 지원할 수 있습니다. 마케팅, 영업, 고객 서비스와 같은 기능적 사일로 간의 단절이 최종 고객에게 보이지 않도록 고객 여정 전반에 걸쳐 개인 및 집단 목표를 조정해야 합니다.

3. 고객은 원하는 것을 원한다

고객의 기대에서 벗어나는 것은 브랜드가 2021년에 저지를 수 있는 가장 큰 실수 중 하나입니다. 이제 고객은 원활하고 마찰이 없고 예측 가능하며 연결된 경험을 기대합니다. 그들이 염려하는 것은 원하는 것을 얻는 것과 방해가 되는 것이 없다고 주장하는 것뿐입니다.

오늘날 브랜드는 콘텐츠, 상거래, 커뮤니티 및 편의를 포함한 4가지 C의 하나 이상의 차원에서 보다 관련성 높은 경험을 만들기 위해 조직의 핵심에 데이터와 기술을 배치하는 데 집중해야 합니다.

제공되는 개인화의 범위를 개선하려는 브랜드는 더 많은 데이터와 인텔리전스를 사용하여 의사 결정 프로세스를 추진해야 합니다. 고객 상호 작용의 관련성이 높아지면 브랜드에 대한 인간 관계가 더 강해집니다.

즉흥, 우연, 대면 만남의 세계에서 브랜드는 더 많은 리드를 생성하기 위해 성과 중심적이어야 합니다. 브랜드는 또한 팬데믹의 다행스러운 결과로 애자일 마케팅을 수용해야 합니다. 마케팅 민첩성에 대한 이러한 사고 방식은 마케터에게 행운이 될 것이며 고객 감정의 시대정신을 포착하기 위해 지속적인 고객 경청 및 수요 감지를 포함합니다.

포스트 팬데믹 시대의 마케팅은 브랜드 선호도가 뒤바뀐 팬데믹 이후 시장에서 차별화와 관련하여 브랜드 가치의 중요성에 대해 광범위한 최고 경영진과 이사회까지 교육할 수 있는 기회가 있습니다.

4. 변화하는 고객/브랜드 ​​역학을 수용하면 의미 있는 고객 참여를 증폭할 수 있습니다.

고객 행동의 변화를 고려하여 브랜드는 가치와 필수 요소를 제공하는 데 집중해야 합니다. 고객 감정은 Covid-19의 영향을 받는 국가마다 크게 다르며 변화하는 고객 선호도를 실시간으로 파악하고 CX를 빠르게 혁신하고 재구상하면 소비자 브랜드에 놀라운 일을 할 수 있습니다.

코로나 이후 세상에서 변화하는 고객 경험과 기대에 적응하는 것이 의미 있는 고객 참여를 최적화하고 전환을 유도하는 열쇠입니다.

5. 옴니채널 상호작용 최적화

코로나19는 옴니채널에 대한 새로운 사고를 가속화했습니다. 2020년에 고객 지출 패턴이 변화하고 투자가 가속화되는 가운데 옴니채널의 역할이 강화되었으며 거의 ​​모든 브랜드에서 옴니채널이 가장 중요하게 생각됩니다.

투자는 전염병 이후의 대가를 치르게 될 것이며 혁신과 실험을 할 수 없었던 사람들은 페널티를 치를 것입니다. 전체론적 옴니채널 접근 방식은 2019년부터 진화했습니다.

The Voice of the Retail Industry Survey의 2020년 판은 팬데믹으로 인해 소매업체가 옴니채널 노력을 우선시해야 한다고 밝혔습니다. 소매업체의 운영 문제가 가속화됨에 따라 옴니채널의 핵심 구성 요소에 대한 투자도 확대되었습니다.

옴니채널의 현대적 총체적 재정의는 온라인과 대면 구매의 경계를 모호하게 하고 디지털 판매를 촉진하기 위해 점점 더 온라인 파트너에 의존하게 되면서 옴니채널의 총체적 재정의를 의미합니다. 옴니채널은 이제 고객이 브랜드와 소통할 수 있는 전체 방식으로 생각할 수 있습니다. 여기에는 시장에서의 존재, 소셜 미디어에서의 판매 및 최종 배송 서비스와의 제휴가 포함됩니다.

옴니채널에 대한 현대적 전체론적 관점에서는 브랜드가 브랜드와 운영에 대한 통제권을 어느 정도까지 포기해야 하는지에 대한 몇 가지 어려운 질문에 직면해야 합니다.

옴니채널 제품군을 구축하려면 라스트 마일 배송 플랫폼과의 제휴 또는 소셜 미디어 사이트를 통한 판매를 포함하여 브랜드 소유 및 비소유 터치포인트의 혼합을 통합해야 합니다. 다양한 범위에서 이러한 옴니채널 참여에는 트랜잭션의 완전한 소유권 유지와 편의성 및 규모와 같은 기타 기능 간의 지속적인 균형이 필요합니다.

브랜드가 옴니채널 제품군을 구축하는 데 중점을 두기 때문에 각 접점은 특정 목적에 매핑되어야 하며 마케터가 더 잘 제어할 수 있는 방식으로 쇼핑객의 참여를 이끌어내야 합니다.

브랜드는 브랜드 웹사이트에서 전체 제품 라인을 보는 데 관심이 있을 수 있는 새로운 쇼핑객에게 다가가기 위해 특정 시장에 제한된 제품 포트폴리오를 배치할 수 있습니다. 파트너십 기반 옴니채널이 점점 더 보편화됨에 따라 각 채널에 대한 이러한 절충안과 목적의 명확성은 계속해서 중요해질 것입니다.

6. 퍼널 전반에 걸쳐 데이터 기반 접근 방식 구현

퍼널 전반에 걸쳐 데이터 기반 접근 방식을 구현하면 마케터가 고객 경험을 향상하고 개인화할 수 있습니다. 빅 데이터 분석에서 얻은 통찰력을 바탕으로 구축된 전략에 대한 데이터 기반 마케팅 참조는 고객 상호 작용 및 참여를 통해 수집되어 미래 고객 행동에 대한 예측을 도출합니다.

퍼널 마케팅에 대한 데이터 기반 접근 방식은 추가 개인화, 향상된 타겟팅 및 정확한 벤치마킹을 허용하므로 마케터는 일정 기간 동안 전략을 계속 개선할 수 있습니다. 퍼널 마케팅에 대한 데이터 기반 접근 방식은 마케팅 담당자에게 다음과 같은 이점을 제공합니다.

1. 개인화된 접근
2. 선명한 선명도
3. 다중 채널 경험
4. 최적화된 고객 경험
5. 더 나은 제품 개발

퍼널 마케팅에 대한 데이터 중심 접근 방식을 사용하려면 마케터가 적절한 팀을 선택하여 부서 간의 사일로를 연결하고 협업, 헌신 및 통합을 촉진해야 합니다.

퍼널 마케팅 마케팅에 데이터 기반 접근 방식을 배포하려면 먼저 목표를 정의하고, 데이터를 수집하고, 데이터를 수집 및 구성하고, 데이터 분석을 통해 통찰력을 얻고, 채널을 선택하고, 캠페인을 시작하고, 성과를 측정 및 최적화해야 합니다. 마케팅 담당자는 데이터 분석 및 보고를 위한 자동화, AI 마케팅 도구 및 도구를 배포할 수 있습니다.

데이터 기반 퍼널 마케팅 접근 방식에는 리타게팅 캠페인, 다이내믹 광고, 유료 및 유기적 디지털 광고, 최적화된 유료 검색 및 하이퍼 타겟 이메일 캠페인이 포함됩니다.

퍼널 마케팅을 위한 최신 데이터 기반 접근 방식에는 마케팅 캠페인을 성공적으로 추진하고 고객의 점진적인 요구 사항과 보다 개인화된 경험에 대한 기대치를 효과적으로 해결하기 위한 예측 및 인공 지능 마케팅이 포함됩니다.

7. 고객 경험 노력의 ROI 최적화에 중점을 둡니다.

코로나19 팬데믹 이후 CMO는 변화하는 고객 행동을 이해하고 고객을 효과적으로 참여시켜 ROI를 극대화하기 위한 전략과 전술에 집중하고 있습니다. 마케팅 지출에서 최적의 ROI를 유도하는 것은 이 "뉴 노멀"에서 CMO에게 매우 중요하며 비즈니스를 되살리는 데 중요한 역할을 합니다.

Gartner에 따르면 마케터는 능동적이어야 하며 환경의 신호가 조치를 취하기 위한 녹색 신호를 제공할 때까지 기다리지 않아야 합니다. 마케터는 올바른 기술과 접근 방식을 기반으로 하는 전략적 기동을 통해 혼란을 피하고 전염병을 극복할 수 있습니다.

가장 큰 과제는 전례 없는 시기에 고객 행동, 기대 및 요구를 예측하는 것이 아니라 비용 효율적인 방식으로 전환을 가능하게 하고 최적화하기 위한 행동 계획을 정의하는 것입니다.

고객 경험 노력의 ROI를 최적화하려면 마케터는 다음에 중점을 두어야 합니다.

• Social Listening 철학을 활용하여 고객의 소리(VoC) 이해
• 최적의 전환을 위한 참여 및 고객 상호작용 개인화
• 성장을 위한 고객 충성도 수익화
• 더 높은 ROI를 위한 프로모션 효과 최적화

고객 경험 최적화 노력의 ROI 최적화에는 최신 고객 인텔리전스 플랫폼을 통해 구현되는 고객 참여, 개인화, 스마트 충성도 관리 및 캠페인 관리에 대한 철저하고 일관된 분석과 최적화가 포함됩니다.

고객 경험 최적화 이니셔티브에서 최적의 ROI는 지능적이고 자동화된 개인화된 경험, 대화형 AI 기반 상거래, 고객 관리, 충성도 참여 및 최적화 프로그램에 따라 달라집니다.

이러한 전략은 오케스트레이션에서 구현될 때 브랜드가 신용 활용도, 고객 수명 주기 가치, 프로세스 효율성 및 효율성 증가를 통해 매출 및 이익 증가 비즈니스 가치를 달성하는 데 도움이 됩니다.

마무리

최신 브랜드는 고객 참여, 개인화, 고객 경험, 리드 및 충성도 관리의 전체 스펙트럼을 포괄하는 전문 지식을 보유해야 합니다. 그들은 목표 고객 그룹이 비즈니스 수익을 달성하는 데 도움이 되도록 일련의 마케팅 및 광고 캠페인을 실행해야 합니다.

이 게시물이 팬데믹 이후 시대에 훌륭한 디지털 고객 경험이 어떤 모습인지 이해하는 데 도움이 되었기를 바랍니다.