팁 화면이 고객 경험에 대해 말하는 것 — 화요일 CX 생각

나는 최근에 소셜 미디어에서 회사가 고객의 눈에 자신을 어떻게 묘사하고 있는지에 대해 생각하게 한 소셜 미디어 게시물을 보았습니다. 저는 "tip jar"가 등장하기 훨씬 전부터 소매업의 최전선에 있었습니다. 고객의 기여에 감사하게 생각하지만 여전히 고객에게 최상의 고객 경험 을 제공해야 한다는 의무감을 느꼈습니다.

캐셔 401K 계정

최저 임금이나 팁 의무에 대해 어떻게 생각하든, 원래 팁 항아리는 일반적으로 직원들이 직접 만들었고 종종 의무감을 덜 느끼게 하는 약간의 창의성과 스타일을 가지고 있었습니다.

"가스 머니 항아리" 또는 "캐셔 401K 계정"과 같은 기억에 남는 문구로, 창의성은 저를 기부하기 쉽게 만들었습니다. 나는 이 팁 항아리를 기반으로 회사에 대해 거의 추론하지 않았습니다. 단지 고객 여정 이 끝날 때 고객을 즐겁게 함으로써 "조금 추가"를 찾는 길거리 음악가처럼 보는 것뿐입니다 .

제안된 팁

결국 그 항아리는 사라지고 많은 프랜차이즈와 소매업체가 팁 문화를 중단하거나 POS(Point-of-Sale)에 올려 놓았습니다. 이제 회사는 내가 전통적이라고 생각하지 않을 많은 곳에서 직원을 대신하여 팁을 요청하는 것 같습니다. 주문한 커피에 1달러를 제공하는 것을 볼 수 있지만 터미널은 총 5달러의 커피 주문에 대해 3달러, 5달러 또는 8달러의 "추천 팁"을 제공합니다.

카운터 서비스 레스토랑에는 전통적으로 팁이 없었지만, 이제 이러한 패스트푸드 레스토랑 중 일부는 25%, 35% 및 45%의 "추천 팁"이 있습니다. 풀 서비스 레스토랑의 "추천 팁"조차도 15%-18%에서 최소 20%로 증가했으며 더 나은 서비스가 제공된다면 더 많이 받을 것으로 기대합니다.

최근 스포츠 행사에서 생수 주문 – 쿨러에 손을 대고 내 병을 얻었을 때 2달러의 팁이 제안되었습니다.

다시 한 번 강조하지만 나는 소매업에서 일할 때 그러한 팁을 감사히 여겼을 것이므로 호소하는 바를 이해합니다. 그런 다음 5달러짜리 물 한 병에 2달러 팁을 요청한 다음 날( 고객 경험 전략 의 일환으로 가격 책정 은 별도로 길게 쓸 수 있음), 앞서 언급한 소셜 미디어 게시물을 보게 되었습니다.

팁은 일반적으로 개인화된(대면) 서비스를 위해 예약되었습니다. 여기에는 미소, 즐거운 대화/교환 또는 약간의 추가 사항이 포함될 수 있습니다. 이 게시물에서 제기된 질문을 숙고하면서 저는 이러한 "팁 메커니즘"이 이러한 "자동화된" 팁 메커니즘의 수신자(가끔은)인 직원이 아니라 이를 구현하는 회사에 대해 실제로 많은 것을 말해준다는 것을 깨달았습니다. 더 많은 고객 경험 접점 에 추가되었습니다 .

왜요? 직원의 기본 급여에 관계없이 이러한 자동화 시스템을 추가하는 데 두 가지 중요한 문제가 있습니다.

고객은 지금 좋은 경험을 위해 비용을 지불해야 합니까?

첫 번째 문제는 고객에게 좋은 경험을 하기 위해 비용을 지불해야 한다는 인상을 준다는 것입니다. 미리 팁을 주지 않으면 서비스가 좋지 않을 수 있다는 유추된 "위협"이 있습니다. 패스트푸드 햄버거 가게에서 30%의 팁을 주지 않으면 커스터마이징을 받을 수 있나요? 팁을 주지 않기로 선택하면 테이크 아웃 주문에서 누락된 것이 있습니까? 현금으로 팁을 주면 프론트 카운터에서는 훌륭한 서비스를 받을 수 있지만 주방 직원은 받을 수 없습니까?

이러한 자동화된 도구를 사용하여 팁을 주면 누가 이러한 팁을 받게 되며 다른 배분의 근거는 무엇입니까? 이러한 메커니즘이 더 널리 보급되면서 직원 이직률이 높아지고 직원과 고객 간의 대립이 더 많이 발생한다는 사실도 알게 되었습니다. 그래서 더 광범위한 직원 경험 에 미치는 영향이 궁금합니다 .

제품이나 서비스가 배송되기 전에 팁이 발생하면 이 모든 것이 어떤 영향을 받습니까?

내가 인식하는 두 번째 근본적인 문제는 첫 번째 문제에서 비롯됩니다. 이러한 메커니즘이 직원의 역량을 강화합니까 아니면 억제합니까? 이것은 고객의 소리 와 고객 피드백 루프 에 대한 복잡한 논의가 됩니다 . 서비스가 업무의 일부가 아니라 이제 직원의 소득을 극대화하는 것이 요구 사항입니다.

직원은 팁을 극대화하기 위해 추가 조치를 취해야 하는 어색한 위치에 놓이게 될 수 있으며 이는 회사에 해가 될 수도 있습니다. 그런 다음 이러한 "추가 항목"이 면밀히 조사되면(아마도 나는 라떼에 약간 의 거품을 낸 아몬드 우유를 좋아할 것입니다), 충성도가 높은 것으로 인식되는 일상적인 고객에게 조금 더 많은 것을 제공하는 직원의 능력을 제거합니까?

중요한 것은 작은 것입니다.

고객이 팁 버튼을 누를 때 약간의 추가 피드백을 제공할 기회가 있다면 어떨까요? 이것이 우리가 고객 경험 소프트웨어 플랫폼 에서 QuestionPro 독점 NPS+ 질문 유형 으로 하려고 했던 것 입니다.

점수를 넘어 점수를 향상시키기 위해 수행할 수 있는 "한 가지"에 대한 피드백을 얻을 수 있습니다. 마찬가지로, 그 "한 가지"는 재무 연결 분석 과 마찬가지로 재무 결과와 다시 연결됩니다 .

의무처럼 느껴지도록 하기보다 피드백을 줄 수 있는 기회를 만드십시오. 직원들이 사용할 수 있게 하고 고객이 피드백과 함께 팁을 제공하는 것에 대해 기분이 좋아져 향후 방문에 대한 기대치를 설정할 수 있으며 다음 라떼에 약간의 추가 거품이 있는 아몬드 우유를 얻을 수 있습니다.

회사와 고객 모두가 직원을 어떻게 대하는지 생각하는 대신.

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10월 27일 텍사스 오스틴에 있는 AT&T Conference Hotel에서 열리는 훌륭한 연사 및 패널리스트를 만나보십시오. 저는 실시간 토론을 진행합니다: Linear, Lucky or Lies: MGM Resorts, Google 및 Research Narrative의 초청 연사들과 함께 데이터로 전하는 이야기. 여기에서 자세히 알아보십시오 . 이것은 또한 CX 및 EX 컨설턴트와 이야기하고 일관되게 고객에게 공감할 수 있는 방법을 이해할 수 있는 좋은 시간입니다.

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