디지털 참여란 무엇입니까? (2023년 가이드 + 예시)

사업주로서 귀하는 고객 및 고객과 연결 상태를 유지하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 그들의 행복과 만족은 귀하의 비즈니스를 계속 유지하는 것이며 이를 보장하는 가장 좋은 방법은 그들과 관계를 맺는 것입니다.

다행스럽게도 인터넷은 이러한 유형의 상호 작용을 훨씬 더 쉽게 만들었습니다. 리뷰, 온라인에서 다른 고객과 소통하는 방법, 질문 또는 비즈니스에 직접적인 피드백 제공을 통해 고객은 자신의 목소리를 내고 있습니다.

이로 인해 기업이 고객과 더 잘 상호작용할 수 있도록 디지털 참여 전략이 증가했습니다. 이러한 전략적 상호 작용은 고객 경험을 풍부하게 하는 데 가치가 있음을 입증합니다.

디지털 고객 참여를 사용하여 비즈니스를 개선하는 방법을 알아보기 전에 디지털 참여가 무엇인지 살펴보겠습니다.

디지털 참여란 무엇입니까?

디지털 참여는 고객이 기술을 사용하여 비즈니스와 상호 작용하는 모든 방법과 비즈니스가 기술을 사용하여 고객과 상호 작용하는 방법입니다. 봇 또는 고객 서비스 담당자와 통신할 수 있는 전자 상거래 사이트의 채팅 상자를 생각해 보십시오. 그것은 디지털 참여의 한 형태입니다.

그러나 부정적이거나 가혹한 피드백을 받을 위험이 있는 상황에서 비즈니스가 디지털 참여에 열려 있는 이유는 무엇입니까? 몇 가지 이점을 고려해 보겠습니다.

유지율을 높입니다.

고객은 자신의 의견과 경험이 비즈니스에 중요하고 단순한 달러 기호 이상이라는 것을 알고 싶어합니다. 기업이 고객과의 상호 작용을 촉진하고 고객의 피드백을 실제로 고려할 때 해당 고객은 향후 비즈니스를 원할 가능성이 더 큽니다.

귀중한 통찰력을 제공합니다

고객이 항상 옳은 것은 아니지만 비즈니스의 생명선입니다. 그들의 요구 사항을 적절하게 충족하기 위해서는 그들이 무엇 을 필요로 하는지 알아야 하며 그렇게 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 디지털 참여입니다. 설문조사를 공유하고 그들의 의견을 얻고, 그들이 커뮤니티에서 다른 사람들과 어떻게 상호 작용하는지 살펴보고 그들이 묻는 질문이나 그들이 제기하는 문제에 주의를 기울이십시오.

경쟁사와 차별화됩니다.

동일한 사람들에게 동일한 것을 제공하는 10개의 비즈니스가 있을 수 있지만 누가 선호되는 선택인지 아십니까? 고객이 그들에게 얼마나 의미가 있는지 보여주는 것. 기존 고객과 교류할 때 잠재 고객은 귀하에 대한 자신의 경험이 어떨지 알 수 있습니다. 귀하가 신속하게 대응하거나 솔루션을 제공하는 것을 보면 고객이 귀하와 거래하고 싶어할 것입니다. 또한 디지털 참여 전략이 얼마나 효과적인지 기존 고객이 다른 고객을 추천하도록 하는 추가 혜택도 있습니다.

디지털 참여의 예

일반적인 마케팅 전략에 디지털 참여를 포함시키는 다양한 방법이 있습니다. 다음은 가장 일반적으로 사용되는 3가지 디지털 형식과 이를 매우 효과적으로 만드는 요소입니다.

설문조사

설문조사는 아마도 고객을 이해하려는 기업에서 가장 널리 사용되는 도구일 것입니다. 이는 설치가 쉽고 고객이 완료하는 데 필요한 노력이 거의 없기 때문에 효과적인 접근 방식입니다. 설문 조사는 잘 작동하는 것, 개선이 필요한 것, 고객이 비즈니스에서 더 보고 싶어하는 것 또는 현재 직면한 문제와 같은 광범위한 정보를 수집합니다.

설문조사의 주요 한계는 회사 내 담당자가 후속 조치를 수행할 수 있는 시스템이 없는 한 일방적이라는 것입니다.

챗봇

챗봇이 처음 소개되었을 때, 많은 사람들이 챗봇을 비즈니스 커뮤니케이션에 통합하는 것에 대해 회의적이었습니다. 기술이 발전함에 따라 고객이 자주 요청하는 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 챗봇이 사용됩니다. 챗봇은 또한 고객의 요구 사항을 필터링하여 고객을 가장 잘 지원할 수 있는 담당자와 연결하는 데 사용됩니다. 거의 즉각적인 응답 시간 덕분에 챗봇은 고객 참여의 가장 효율적인 형태 중 하나입니다.

챗봇의 가장 큰 한계는 설정하는 것입니다. 기업이 원활한 흐름을 만들기 위해 고객의 요구를 예측할 수 있도록 응답을 프로그래밍해야 합니다. 그러나 이조차도 비즈니스가 서비스를 제공하는 사람들을 얼마나 잘 이해하고 있는지를 보여주기 때문에 올바르게 수행되면 이점이 됩니다.

라이브 채팅

실시간 채팅은 고객이 회사의 에이전트 또는 담당자와 직접 소통한다는 점에서 챗봇과 다릅니다. 이것은 일반적으로 고객에게 문제에 대한 즉각적인 해결책을 제공하므로 특히 효과적입니다. 다른 사람과 직접 대화할 수 있다는 것은 고객이 신랄한 리뷰를 남기기보다는 필요할 때 연락하도록 장려하는 경향이 있습니다.

이 접근 방식의 단점은 대기 시간을 줄이기 위해 전담 팀원이 이러한 대화를 관리하는 데 집중해야 한다는 것입니다. 대화 흐름을 유지하고 필요에 따라 고객을 적절하게 분류하기 위해 종종 챗봇과 짝을 이룹니다.

커뮤니티 또는 포럼

디지털 참여의 또 다른 인기 있는 예는 기업이 만든 포럼이나 커뮤니티에서 이루어지는 대화입니다. 이것은 고객이 비즈니스뿐만 아니라 다른 고객과 더 깊이 있는 토론을 할 수 있기 때문에 다른 두 가지 예보다 더 직접적이고 친밀한 형태의 참여입니다.

여기서 주요 이점은 이러한 상호 작용을 통해 구축할 수 있는 관계입니다. 물론 단점도 있지만 그 중 하나는 커뮤니티를 적절하게 유지하는 데 드는 노력입니다. 경우에 따라 회사는 사람들 그룹을 모니터링한 경험이 있고 커뮤니케이션 라인을 명확하고 개방적으로 유지할 수 있는 커뮤니티 관리자를 고용할 것입니다.

디지털 참여 전략을 구축하는 방법: 6가지 주요 단계

공유된 세 가지 예가 각각 얼마나 효과적일 수 있더라도 전략이 제대로 수립되어 있어야만 진정한 성공을 거둘 수 있습니다. 디지털 참여 전략을 세울 때 주의해야 할 6가지 주요 단계가 있습니다.

1단계: 디지털 마케팅 목표 파악

디지털 참여 전략은 전체 디지털 마케팅 전략의 중요한 부분입니다. 그것은 당신의 전략이 장기적으로 얼마나 효과적인지에 크게 기여할 것입니다. 따라서 목표와 목표가 디지털 참여에 의해 어떻게 영향을 받는지 명확히 해야 합니다.

귀하의 목표가 고객 충성도를 높이는 것이라면 고객이 귀하를 신뢰할 수 있는 이유를 보여주는 전략을 만들어야 합니다. 고객에 대해 자세히 알아보는 데 초점을 맞추는 경우 적절한 사람들로부터 데이터를 수집할 수 있는 전략이 필요합니다.

2단계: 고객에게 제공할 개인화된 경험을 결정합니다.

귀하의 고객은 귀하가 그들을 개인, 실제 사람으로 본다는 것을 알고 싶어합니다. 따라서 귀하의 전략은 그들이 보고 듣는다고 느낄 수 있는 개인화된 경험을 만들어야 합니다. 이는 상호 작용에서 이름을 사용하거나 고객 여정에서 관련 순간을 참조함으로써 가능합니다.

예를 들어 고객이 생산성 향상 방법에 대한 책을 구입했다고 가정해 보겠습니다. 참여 방식 중 하나를 통해 그들이 발견한 가장 유용한 팁이 무엇인지 물어보거나 이 분야에서 그들이 더 발전하는 데 도움이 될 수 있는 다른 책을 제안할 수 있습니다. 이 간단한 행동은 당신이 그들이 하는 일에 주의를 기울이고 있고 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 그들에게 보여줍니다.

3단계: 디지털 마케팅 채널 선택

고객이 귀사를 찾는 방법을 모르면 귀사에 참여할 수 없습니다. 여기에서 귀사의 디지털 마케팅 채널이 작동하게 됩니다. 잠재고객이 이미 사용하고 있는 채널을 선택하세요. 그 사람들이 의사 소통하는 경향이있는 곳을 찾기 위해 조사하십시오. 예를 들어 Instagram이나 TikTok보다 Facebook에 참여하는 고객이 더 많을 수 있습니다. 또는 그들이 귀하의 LinkedIn 게시물을 보는 것보다 귀하의 이메일을 열어볼 가능성이 더 높다는 것을 알게 될 수도 있습니다.

이 정보를 사용하여 노력을 가장 많이 사용하는 위치를 결정하십시오.

4단계: 고객 참여 플랫폼 선택

참여 전략은 이메일, SMS, 챗봇, 전용 참여 채널 또는 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 통해 실행될 수 있습니다. 선택하는 채널 또는 채널 조합은 청중이 누구인지, 목표가 무엇인지, 청중과 어떻게 상호 작용할 것인지에 따라 달라집니다.

예를 들어 설문조사는 전용 플랫폼을 통해 수행하는 것이 가장 좋지만 후속 조치 또는 체크인은 SMS 또는 이메일을 통해 수행할 수 있습니다. 전략이 고객 시작에 더 중점을 둔다면 실시간 채팅이나 소셜 미디어가 더 나은 선택일 수 있습니다.

주목해야 할 중요한 점은 여러 플랫폼을 사용하는 경우 전반적으로 동일한 유형의 경험을 제공해야 한다는 것입니다.

5단계: 전략 실행

모든 것이 설정되면 고객 기반에 전략을 소개할 때입니다. 이것은 사용된 채널 및 플랫폼, 타임라인, 목표 및 목표에 따라 각 프로젝트마다 다르게 보일 것입니다.

6단계: 시간 경과에 따라 전략 추적 및 조정

모든 전략과 마찬가지로 디지털 참여 캠페인의 성과를 추적해야 합니다. 전략을 계획할 때 설정한 목표는 전략의 효율성을 결정하는 데 중요한 역할을 합니다. 그렇기 때문에 현실적인 일정으로 현실적인 목표를 설정하는 것이 매우 중요합니다.

실적에 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 요인에는 출발점, 잠재고객, 예산, 선택한 채널 등이 있습니다. 결과가 만족스럽지 않으면 문제가 무엇인지 파악하십시오. 이것은 실제로 고객을 참여시킬 수 있는 새로운 기회를 제공할 수 있습니다. 고객과 가장 잘 소통할 수 있는 방법을 그들로부터 찾아내는 것입니다.

더 나은 고객 경험을 위한 디지털 참여

사업주로서 귀하는 귀하의 고객이 귀하의 사업에 대해 가능한 최상의 경험을 하도록 보장하기를 원합니다. 그들과 관계를 구축하지 않고 그들의 말에 주의를 기울이지 않는다면 거의 항상 목표를 놓치게 될 것입니다.

비즈니스를 위한 디지털 참여 전략을 수립함으로써 노력을 최적화하고 고객 충성도를 높이는 서비스를 제공할 수 있습니다.
고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 추측하는 수고를 덜고 대신 고객과 대화 하십시오. 이렇게 하면 비즈니스의 성공에 큰 차이를 만들 수 있습니다.