고객 감정 – 추적해야 하는 이유

고객감정이란 고객이 기업에 대해 가지는 생각과 감정을 말한다. 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 경험의 특성은 브랜드에 대한 인식에 영향을 미칩니다.

소비자 행동 분석 101 읽기: 고객에 대해 자세히 알아보는 방법

비즈니스 소유자로서 브랜드 평판과 서비스 제공을 향상시킬 수 있도록 고객 감정을 추적하는 것이 중요합니다. 이 정보는 소셜 미디어, 포럼 및 블로그 게시물 댓글과 같은 온라인 플랫폼에서 브랜드 언급을 분석하여 수집할 수 있습니다. 또한 브랜드 모니터링 도구를 사용하여 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 내용을 더 쉽게 알 수 있습니다.

이 가이드에서는 귀하의 비즈니스가 고객 감정에 주의를 기울여야 하는 몇 가지 중요한 이유와 그것이 귀하에게 어떻게 도움이 되는지 공유할 것입니다.

고객 감정을 추적하는 이유

1. 서비스 개선에 도움

모든 기업은 제품이나 서비스를 평가하고 개선할 방법을 찾아야 합니다. 귀하의 제품이 시장에 참여하는지 여부와 대상 고객에게 가치를 제공하는지 여부를 알아야 합니다.

고객 감정을 통해 제품에 대한 시장 통찰력을 수집할 수 있습니다. 이 통찰력은 제품을 개선하는 데 사용할 수 있는 견고하고 기본적인 데이터입니다.

당신이 커피숍이라고 가정해보자. 귀하의 새 음료가 소비자에게 실망스럽다는 사실을 알아야 하는 필수 정보일 수 있습니다. 위와 같이 스타벅스의 케이스처럼. 따라서 소셜 미디어 사용자가 새로운 맛에 감명을 받지 않는다면 음료를 개선해야 할 수도 있습니다. 또는 바리스타가 새 음료를 준비하는 방법에 대한 품질 검사를 수행하십시오.

식품 및 음료 회사 외에도 다른 비즈니스는 고객 감정을 추적하여 번창할 수 있습니다. 따라서 제조업체, 마케팅 담당자, 코스 작성자 및 서비스 제공업체도 고객 감정을 사용하여 개선할 수 있는 방법을 배울 수 있습니다.

마케터는 최신 캠페인이 청중에게 반향을 일으켰는지 여부를 알 수 있습니다. 한편, 온라인 코스 작성자는 학습자가 코스를 가치 있게 여겼는지 여부를 알 수 있습니다. 또한 그들이 코스 비즈니스에 적합한 플랫폼을 선택했는지, 프레젠테이션이 흥미로웠는지.

이러한 통찰력을 통해 현재 성과를 알 수 있을 뿐만 아니라 앞으로 개선할 수 있는 방법에 대한 세부 정보도 얻을 수 있습니다. 이것이 바로 고객 감정을 추적하는 힘입니다.

미디어 모니터링으로 고객 지원 개선하기 읽기

소셜 미디어에서 제품 언급 찾기

제품 주변에 해시태그를 만들어 사용자 감정을 보다 쉽게 ​​모니터링할 수 있습니다.

Twitter, Instagram, Facebook 등에 동일한 해시태그를 사용합니다.

브랜드 모니터링 도구 사용

Mediatoolkit과 같은 도구는 온라인 플랫폼 전반에서 브랜드 언급에 대한 통찰력을 제공하여 빠르게 성장하는 고객 기반을 따라잡는 데 도움이 됩니다.

감정 추적 읽기: 고객의 마음 속으로 들어가는 방법?

가장 참여도가 높은 고객에게 이메일 설문조사 보내기

에어비앤비가 아래에서 하는 것처럼 제품에 대한 그들의 감정을 평가하세요. 이를 달성하기 위해 1-5개의 평가 또는 개방형 질문을 사용할 수 있습니다. Hubspot 및 Mailchimp와 같은 이메일 마케팅 솔루션과 그 대안에는 고객 만족도 설문 조사용 템플릿이 있습니다.

이러한 감정을 수집하는 과정에서 비건설적이고 부정적인 고객 피드백을 많이 찾을 수 있습니다. 그러나 개선할 수 있는 방법을 자세히 설명하는 건설적인 고객 피드백이 포함된 언급도 있습니다.

고객 감정을 수집한 후 제품 개발 팀, 운영 관리자 또는 기타 관련 부서와 정보를 공유합니다. 그런 다음 함께 협력하여 고객 문제를 해결하고 고객 감정을 개선합니다.

2. 브랜드 모니터링 지원

브랜드 모니터링은 Reddit 포럼, YouTube 댓글 등과 같이 웹 전체에서 귀하의 브랜드가 언급된 위치와 방법을 분석하는 프로세스입니다. 귀하의 브랜드가 언급된 위치와 사람들이 그것에 대해 말하는 것을 알면 브랜드 평판을 관리하는 데 도움이 됩니다.

감정은 소비자의 구매 결정에 영향을 미치는 요소입니다. 따라서 브랜드 평판이 나빠지면 매출이 감소할 수 있습니다. 올바르게 수행되면 브랜드 모니터링을 통해 이러한 하락 또는 하락을 방지할 수 있습니다.

표준 브랜드 모니터링에는 부정적인 트윗 또는 언급을 처리하고 분노한 소셜 미디어 게시물에 응답하는 것이 포함됩니다. Spectrum이 아래에서 하는 것처럼 이러한 온라인 진술을 처리하면 부정적인 평판을 완화하는 데 도움이 됩니다.

브랜드 모니터링 101 읽기: 팁, 전략 및 도구

고객의 감성을 수집하는 것은 브랜드 모니터링의 청취 과정입니다. 고객 감정을 수집하여 사람들이 브랜드, 제품 및 경우에 따라 직원의 서비스를 어떻게 인식하는지 모니터링합니다.

브랜드에 대한 시장 감정을 이해함으로써 서비스 제공을 조정하고 고객 감정, 나아가 브랜드 평판을 개선하는 데 필요한 변경을 수행할 수 있습니다.

3. 더 나은 고객 서비스로 이어집니다.

새로운 고객을 확보하기 위해 효과적인 마케팅 캠페인을 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 기존 것을 유지해야 합니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 효과적인 고객 서비스를 이용하는 것입니다.

효과적인 고객 서비스는 전자 제품 및 디지털 서비스와 같은 복잡한 제품의 필수 요소입니다. 전자 상거래 비즈니스의 경우 고객 서비스는 환불 및 반품에 필수적입니다. 사업을 시작할 때 고려해야 할 사항입니다. 말할 것도 없이 고객 감정을 분석하면 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 유쾌하고 개인적인 소비자 상호 작용을 수행하는 전문가인 가상 비서의 도움을 받으면 비즈니스 성장을 배가할 수 있습니다.

고객 감정은 제품의 어떤 부분이 소비자를 기쁘게 하고 혼란스럽게 하며 화나게 하는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Twitter는 아래와 같이 고객 제품 통찰력을 위한 Hubspot의 채널 중 하나 역할을 합니다. 아래 트윗에서 Hubspot은 고객이 자사 제품 중 하나에 인내심을 잃고 있음을 확인할 수 있습니다.

소셜 미디어 감정에서 수집한 사용자 데이터는 일반적인 쿼리에 대한 더 나은 응답 템플릿을 공식화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 템플릿은 고객 지원 담당자를 위한 지원 프로세스를 최적화합니다.

Hubspot은 아래와 같이 지식 기반에 관련 리소스를 추가할 수 있었습니다. 이 정보는 사용자가 Hubspot에서 생성한 이메일 및 블로그 게시물에 비디오를 추가하는 방법을 자세히 설명합니다.

감성 분석(이 경우 Twitter로 조정)을 통해 Hubspot은 FAQ를 통해 지식 기반을 개선했습니다. 이렇게 하면 담당자와 고객을 위한 더 나은 지원 프로세스가 생성됩니다.

다음은 고객 서비스를 지원하기 위해 자세한 감정을 수집하는 몇 가지 방법입니다.

녹음된 통화 및 고객 대화 수집

자주 묻는 질문을 평가하여 FAQ를 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓 처리 속도가 빨라져 고객 서비스가 더 빨라질 수 있습니다. 결과적으로 대기열의 소비자는 만족할 것입니다.

모든 고객 불만 티켓 후에 만족도 조사를 수행할 수도 있습니다 . 소비자에게 각 상호 작용 후에 서비스를 평가하도록 요청하십시오. 고객 서비스 상담원이 지속적으로 낮은 평가를 받는 경우 약간의 주의가 필요할 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사에 개방형 질문을 추가할 수도 있습니다. 이를 통해 불만 고객은 자신의 경험에 대해 더 자세한 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객 서비스를 조정할 때 이 고객 피드백을 고려하십시오.

나를 멘션한 트윗도 살펴보세요.

고객은 이전 Hubspot의 예와 같이 부정적인 경험이 있을 때마다 Twitter에서 욕설을 퍼붓는 경향이 있습니다. 이 호언장담은 당신의 이름과 그들의 관심사를 언급할 것입니다. 고객과의 상호 작용과 마찬가지로 이러한 트윗을 평가하십시오.

특히 Twitter와 같은 더 나은 고객 서비스를 위해 소셜 미디어에 응답하도록 고객 서비스 담당자를 교육하십시오.

고객 서비스를 개선하여 긍정적인 브랜드 경험을 제공합니다. 이것은 브랜드 친화도와 충성도를 향상시킬 것입니다.

땀을 흘리지 않고 트위터 감정 분석을 수행하는 방법을 읽어보십시오.

4. 시간 경과에 따른 감정 추적에 도움

시간이 지남에 따라 비즈니스 모델이 변경될 수 있습니다. 가격 구조를 변경하거나 고객 서비스 정책을 개혁할 수 있습니다. 글로벌 문화도 빠르게 변화하고 있습니다. 이러한 변화하는 변수로 인해 긍정적인 평판을 유지하는 것은 어려울 수 있습니다.

시간이 지남에 따라 브랜드 평판을 평가하기 위해 고객 감정을 추적합니다. 당신은 1년 동안 가명이 될 수 있습니다. 부정적인 의미 다음. 그렇기 때문에 고객의 감정을 지속적으로 모니터링해야 합니다.

예를 들어 BMW는 세계에서 가장 인기 있는 자동차 제조업체 중 하나입니다. 그러나 최근 히팅 시트 구독 정책은 아래 트윗에서 볼 수 있듯이 뜨거운 비판을 받았습니다. 이 주제와 관련된 다른 토론은 회사가 다시 돌아가서 정책을 계속 진행할지 여부를 결정하기에 충분했을 것입니다.

정책 및 사용자 기능의 변경 사항이 반발에 부딪힐 경우 철회하도록 선택할 수 있습니다. 또는 변경 사항을 적용하여 사용자에게 이것이 왜 좋은지 설득할 수 있습니다. 어떤 경로를 선택하든 감정을 추적하면 해당 문제에 대해 보다 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

5. 마케팅 캠페인 개선

광고 플랫폼은 이미 귀중한 데이터를 제공합니다. 이러한 플랫폼에서 도달, 참여 및 전환당 비용과 같은 측정항목을 볼 수 있습니다. 그러나 이러한 수치 데이터는 고객 감정 분석 없이는 불완전합니다. 숫자는 많은 것을 말할 수 있습니다.

성장 마케터인 Zach Grove에 따르면 고객 감정을 추적하면 귀중한 고객 스토리를 찾는 데 도움이 될 수도 있습니다.

“귀하의 제품을 좋아하는 일부 고객이 있다면 이 '슈퍼 팬'에게 짧은 추천 이메일을 보내는 것이 좋습니다. 간단한 설문조사에 연결하거나, 원하는 경우 사람들에게 평가에 대한 답변을 요청하세요. 이 이메일은 광고, 방문 페이지, 이메일 등에 사용할 사회적 증거의 금광을 제공합니다."

고객 감정을 분석하면 숫자가 왜 그대로인지 알 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 캠페인을 적절하게 조정할 수 있습니다.

고객의 감정은 경청의 과정이기도 합니다. 마케팅 캠페인은 청중과 "대화"하는 방법입니다. 따라서 청중이 귀하를 비현실적이고 값비싼 브랜드로 인식한다고 가정해 보겠습니다. 더 프리미엄 브랜딩을 수용하기 위해 마케팅 캠페인을 조정할 수 있습니다.

이 청취 과정을 통해 청중이 어디에 있는지도 이해하게 될 것입니다.

향상된 마케팅 캠페인은 마케팅 예산을 극대화합니다. 비효율적인 광고 비용의 극히 일부만으로 참여도가 높은 광고를 얻을 수 있습니다.

마케팅 캠페인의 성공을 보장하는 방법 읽기

결론

고객 감정은 개선해야 할 비즈니스 영역을 결정하는 신뢰할 수 있는 방법 중 하나입니다. 기존 고객에 대한 깊은 통찰력을 통해 브랜드 경험, 고객 충성도 및 기타 비즈니스 영역을 개선할 수 있습니다. 고객 감정을 추적하면 서비스를 개선하고 브랜드 모니터링을 지원하며 더 나은 고객 서비스를 제공하고 마케팅 캠페인을 개선할 수 있습니다.

이제 고객 감정 추적이 필수적인 이유를 알았으므로 이를 구현하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

Baidhurya Mani는 SellCoursesOnline.com의 설립자입니다. 그는 크리에이터와 기업가가 성공적인 온라인 코스 비즈니스를 구축하는 데 도움이 되는 팁, 도구 및 전략을 정기적으로 공유합니다.