شعور العملاء - لماذا يجب عليك تتبع ذلك

تشير مشاعر العملاء إلى أفكار ومشاعر العملاء تجاه الشركة. عندما يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية ، ستؤثر طبيعة تجربتهم على تصورهم لعلامتك التجارية.

اقرأ تحليل سلوك المستهلك 101: كيف تعرف المزيد عن عملائك

بصفتك صاحب عمل ، من المهم أن تتعقب مشاعر العملاء حتى تتمكن من تحسين سمعة علامتك التجارية وتقديم الخدمة. يمكن جمع هذه المعلومات من خلال تحليل الإشارات إلى العلامات التجارية على المنصات عبر الإنترنت مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات وتعليقات منشورات المدونة. يمكنك أيضًا استخدام أداة مراقبة العلامة التجارية ، مما يسهل معرفة ما يقوله الناس عن علامتك التجارية.

في هذا الدليل ، سوف نشارك بعض الأسباب المهمة التي تجعل عملك يهتم بمشاعر العملاء وكيف يمكن أن يساعدك.

أسباب لتتبع معنويات العملاء

1. يساعدك على تحسين خدماتك

يجب على كل شركة تقييم منتجها أو خدمتها والبحث عن طرق لتحسينها. يجب أن تعرف ما إذا كان منتجك يتعامل مع السوق أم لا وما إذا كان يوفر قيمة لجمهورك المستهدف.

تسمح لك مشاعر العملاء بجمع نظرة ثاقبة للسوق حول منتجك. هذه البصيرة هي بيانات أساسية قوية يمكنك استخدامها لتحسين منتجك.

افترض أنك مقهى. يمكن أن تعلم المعلومات الضرورية أن مشروبك الجديد محبط للمستهلكين. تمامًا كما هو الحال مع علبة ستاربكس ، كما هو موضح أعلاه. لذلك ، قد تحتاج إلى تحسين المشروب إذا لم يكن مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي متأثرين بنكهتك الجديدة. أو قم بفحص الجودة حول كيفية تحضير خبراء صناعة القهوة لمشروبك الجديد.

بصرف النظر عن شركات الأطعمة والمشروبات ، يمكن للشركات الأخرى أن تزدهر من خلال تتبع مشاعر العملاء. لذلك ، يمكن للمصنعين والمسوقين ومنشئي الدورات التدريبية ومقدمي الخدمات أيضًا استخدام مشاعر العملاء لمعرفة كيف يمكنهم التحسين.

قد يتعلم المسوقون ما إذا كانت حملاتهم الأخيرة تلقى صدى لدى الجمهور أم لا. وفي الوقت نفسه ، قد يتعلم منشئو الدورات التدريبية عبر الإنترنت ما إذا كان المتعلمون قد وجدوا دورهم الدراسي ذا قيمة أم لا. أيضًا ، إذا كانوا قد اختاروا النظام الأساسي المناسب لأعمالهم التدريبية ، وإذا كان العرض التقديمي جذابًا.

من خلال هذه الأفكار ، لا تعرف فقط أدائك الحالي ، ولكن يمكنك أيضًا الحصول على بعض التفاصيل حول كيفية تحسينك في المستقبل. هذه هي قوة تتبع معنويات العملاء.

اقرأ تحسين دعم العملاء من خلال مراقبة الوسائط

ابحث عن المنتجات التي تم ذكرها عبر وسائل التواصل الاجتماعي

قم بإنشاء علامة تصنيف حول منتجك لمراقبة مشاعر المستخدم بسهولة أكبر.

استخدم نفس الهاشتاج على Twitter و Instagram و Facebook وما إلى ذلك.

استخدم أداة مراقبة العلامة التجارية

ستساعدك أدوات مثل Mediatoolkit على مواكبة قاعدة العملاء سريعة النمو من خلال تقديم نظرة ثاقبة على إشارات علامتك التجارية عبر المنصات عبر الإنترنت.

قراءة تتبع المشاعر: كيف تدخل عقول عملائك؟

أرسل استبيانات عبر البريد الإلكتروني إلى عملائك الأكثر تفاعلاً

قم بتقييم مشاعرهم تجاه منتجك ، تمامًا كما تفعل Airbnb أدناه. يمكنك استخدام تقييمات 1-5 أو أسئلة مفتوحة لتحقيق ذلك. تحتوي حلول التسويق عبر البريد الإلكتروني مثل Hubspot و Mailchimp وبدائلها على قوالب لاستطلاعات رضا العملاء.

قد تجد الكثير من ملاحظات العملاء السلبية وغير البناءة من خلال جمع هذه المشاعر. ولكن ستجد أيضًا إشارات تحتوي على ملاحظات بناءة للعملاء توضح بالتفصيل كيف يمكنك التحسين.

بعد جمع آراء العملاء ، شارك المعلومات مع فريق تطوير المنتج أو مدير العمليات أو الإدارات الأخرى ذات الصلة. ثم اعملوا معًا لمعالجة مشكلة (مشكلات) العميل وتحسين معنويات العملاء.

2. يساعد في مراقبة العلامة التجارية

مراقبة العلامة التجارية هي عملية تحليل مكان وكيفية ذكر علامتك التجارية عبر الويب ، على سبيل المثال ، في منتديات Reddit وتعليقات YouTube وما إلى ذلك. ستساعدك معرفة مكان ذكر علامتك التجارية وما يقوله الناس عنها في إدارة سمعة علامتك التجارية.

العاطفة هي عامل في قرارات الشراء لدى المستهلكين. لذا فإن سمعة العلامة التجارية المشوهة قد تعني تراجع المبيعات. عند القيام بمراقبة العلامة التجارية بشكل صحيح ، يمكن أن تمنع حدوث هذا الانخفاض أو التراجع.

تتضمن مراقبة العلامة التجارية القياسية معالجة التغريدات أو الإشارات السلبية والرد على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي الغاضبة. تساعد معالجة هذه العبارات عبر الإنترنت على التخفيف من السمعة السلبية ، تمامًا كما تفعل Spectrum أدناه.

قراءة مراقبة العلامات التجارية 101: النصائح والاستراتيجيات والأدوات

جمع معنويات العملاء هو عملية الاستماع لمراقبة العلامة التجارية. من خلال جمع مشاعر العملاء ، فإنك تراقب كيف ينظر الناس إلى علامتك التجارية ومنتجاتها ، وفي بعض الحالات ، خدمة موظفيك.

من خلال فهم معنويات السوق حول علامتك التجارية ، ستتمكن من ضبط تقديم الخدمة وإجراء التغييرات اللازمة لتحسين معنويات العملاء ، وبالتالي ، سمعة علامتك التجارية.

3. يؤدي إلى خدمة عملاء أفضل

لا يكفي أن يكون لديك حملات تسويقية فعالة لاكتساب عملاء جدد. يجب عليك أيضًا الاحتفاظ بالموجودات الخاصة بك. طريقة واحدة للقيام بذلك هي من خلال خدمة العملاء الفعالة.

خدمة العملاء الفعالة أمر لا بد منه للمنتجات المعقدة مثل الإلكترونيات والخدمات الرقمية. إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية ، فإن خدمة العملاء ضرورية لاسترداد الأموال والمرتجعات. هذا شيء يجب مراعاته عند بدء عمل تجاري. ناهيك عن أن تحليل معنويات العملاء يمكن أن يساعدك على تقديم خدمة عملاء ممتازة. يمكن أن يساعد الاستعانة بمساعدين افتراضيين خبراء في إجراء تفاعلات شخصية ممتعة مع المستهلك في مضاعفة نمو الأعمال.

يمكن أن تساعدك مشاعر العملاء على فهم أي جزء من منتجك يرضي المستهلكين ، أو يربكهم ، أو يثير حنقهم.

يعمل Twitter كإحدى قنوات Hubspot للحصول على رؤى حول منتجات العملاء ، كما هو موضح أدناه. من التغريدة أدناه ، يمكن لـ Hubspot تحديد أن زبائنها يفقدون صبرهم على أحد منتجاتها.

ستساعدك بيانات المستخدم التي تجمعها من مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي على صياغة قوالب استجابة أفضل للاستعلامات الشائعة. ستعمل هذه القوالب على تحسين عملية الدعم لممثلي دعم العملاء.

تمكنت Hubspot من إضافة مورد ذي صلة إلى قاعدة معارفها ، كما هو موضح أدناه. توضح هذه المعلومات بالتفصيل كيف يمكن للمستخدمين إضافة مقاطع فيديو إلى رسائل البريد الإلكتروني ومنشورات المدونات التي تم إنشاؤها بواسطة Hubspot.

من خلال تحليل المشاعر (في هذه الحالة ، ضبط Twitter) ، حسّن Hubspot قاعدة معارفه من خلال الأسئلة الشائعة. هذا يخلق عملية دعم أفضل للممثلين والعملاء.

فيما يلي بعض الطرق لجمع المشاعر التفصيلية لدعم خدمة العملاء الخاصة بك:

اجمع المكالمات المسجلة ومحادثات العملاء

قم بتقييم الأسئلة الشائعة حتى تتمكن من إنشاء الأسئلة الشائعة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تسريع معالجة التذاكر وإنشاء خدمة عملاء أسرع. ونتيجة لذلك ، سيكون العملاء في قائمة الانتظار سعداء.

يمكنك أيضًا إجراء استطلاعات الرضا بعد كل بطاقة شكوى من العملاء. اطلب من المستهلكين تقييم خدمتك بعد كل تفاعل. إذا كان وكيل خدمة العملاء يتلقى باستمرار تقييمات منخفضة ، فقد تحتاج إلى منحه بعض الاهتمام.

يمكنك أيضًا إضافة أسئلة مفتوحة إلى استبيان رضا العملاء. مع هذا ، يمكن للعملاء غير الراضين تقديم ملاحظات أكثر تفصيلاً عن تجربتهم. ضع ملاحظات العملاء هذه في الاعتبار عند تعديل خدمة العملاء الخاصة بك.

انظر إلى التغريدات التي تشير إليك أيضًا

يميل العملاء إلى الصراخ على Twitter عندما يكون لديهم تجربة سلبية ، تمامًا مثل مثال Hubspot السابق. ستذكر هذه الصاخبة اسمك ومخاوفهم. قيم هذه التغريدات تمامًا كما تفعل مع تفاعلات العملاء.

قم بتدريب ممثلي خدمة العملاء على الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي من أجل خدمة عملاء أفضل - تويتر ، على وجه الخصوص.

أنت تقدم تجربة إيجابية للعلامة التجارية من خلال تحسين خدمة العملاء الخاصة بك. سيؤدي ذلك إلى تحسين تقارب العلامة التجارية والولاء.

قراءة كيف تقوم بتحليل المشاعر على تويتر دون عناء؟

4. يساعد في تتبع المشاعر مع مرور الوقت

بمرور الوقت ، قد يتغير نموذج عملك. يمكنك تغيير هيكل التسعير الخاص بك أو إصلاح سياسة خدمة العملاء الخاصة بك. الثقافة العالمية تتغير بسرعة كذلك. قد يكون من الصعب الحفاظ على سمعة إيجابية مع هذه المتغيرات المتغيرة.

تتبع مشاعر العملاء لتقييم سمعة علامتك التجارية بمرور الوقت. يمكنك أن تصبح اسمًا عائليًا لمدة عام ؛ دلالة سلبية في اليوم التالي. لهذا السبب يجب عليك مراقبة مشاعر عملائك باستمرار.

على سبيل المثال ، تعد BMW واحدة من أشهر شركات صناعة السيارات في العالم. ومع ذلك ، فقد قوبلت سياسة الاشتراك في المقاعد المشحونة مؤخرًا بانتقادات ساخنة ، كما هو موضح في التغريدة أدناه. كان من الممكن أن تكون هذه المناقشات وغيرها حول الموضوع كافية للشركة للعودة وتقرر حقًا ما إذا كانت ستنتقل إلى السياسة أم لا.

يمكنك اختيار التراجع عن التغيير في السياسة وميزات المستخدم إذا قوبلت برد فعل عنيف. أو ، يمكنك التعامل مع التغيير وإقناع المستخدمين لسبب كونه أمرًا جيدًا. أيًا كان الطريق الذي تسلكه ، يتيح لك تتبع المشاعر اتخاذ قرار أكثر استنارة بشأن هذه المسألة.

5. يحسن حملات التسويق الخاصة بك

تمنحك منصات الإعلان بالفعل بيانات قيمة. يمكنك الاطلاع على مقاييس مثل مدى الوصول والمشاركة وتكلفة التحويل على هذه الأنظمة الأساسية. ومع ذلك ، فإن هذه البيانات الرقمية غير مكتملة بدون تحليل معنويات العملاء. يمكن للأرقام أن تقول الكثير فقط.

وفقًا لمسوق النمو زاك جروف ، يمكن أن يساعدك تتبع مشاعر العملاء أيضًا في الكشف عن قصص العملاء القيمة.

"بمجرد أن يكون لديك شريحة من العملاء يحبون منتجك ، أوصي بإرسال رسالة بريد إلكتروني قصيرة إلى هؤلاء" المعجبين الخارقين "لجمع الشهادات. اربط باستبيان سريع - أو اطلب من الأشخاص الرد بشهادة إذا كانوا يرغبون في ذلك. ستمنحك هذه الرسالة الإلكترونية منجم ذهب من الدليل الاجتماعي لاستخدامه في إعلاناتك وصفحاتك المقصودة ورسائل البريد الإلكتروني والمزيد. "

يخبرك تحليل معنويات العملاء لماذا تبدو الأرقام على ما هي عليه. يسمح لك ذلك بتعديل حملاتك التسويقية وفقًا لذلك.

تعمل مشاعر العملاء أيضًا كعملية الاستماع. حملاتك التسويقية هي الطريقة التي "تتحدث" بها مع جمهورك. لذا ، افترض أن جمهورك ينظر إليك كعلامة تجارية باهظة الثمن وغير عملية. يمكنك تعديل حملاتك التسويقية لتلائم المزيد من العلامات التجارية المتميزة.

من خلال عملية الاستماع هذه ، ستفهم أيضًا أين يكمن جمهورك.

تزيد الحملات التسويقية المحسّنة من ميزانيتك التسويقية. تحصل على إعلانات أفضل تفاعلاً بجزء بسيط مما تكلفك الإعلانات غير الفعالة.

اقرأ كيف تضمن نجاح حملتك التسويقية

استنتاج

تعتبر مشاعر العملاء إحدى الطرق الموثوقة لتحديد مجال عملك الذي يجب تحسينه. من خلال البصيرة العميقة للمستفيدين الحاليين ، يمكنك تحسين تجربة علامتك التجارية وولاء العملاء وأي مجال عمل آخر. يساعدك تتبع مشاعر العملاء على تحسين خدماتك ، ويساعد في مراقبة العلامة التجارية ، ويساعدك على تقديم خدمة عملاء أفضل ، ويحسن حملاتك التسويقية.

الآن بعد أن عرفت سبب أهمية تتبع مشاعر العملاء ، يمكنك المضي قدمًا في تنفيذها وتوفير تجربة أفضل للعملاء.

بايدوريا ماني هو مؤسس موقع SellCoursesOnline.com. يشارك بانتظام النصائح والأدوات والاستراتيجيات لمساعدة المبدعين ورواد الأعمال في بناء عمل ناجح للدورة التدريبية عبر الإنترنت.