Nastroje klientów – dlaczego warto je śledzić

Sentyment klientów odnosi się do myśli i uczuć klientów wobec firmy. Kiedy klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, charakter ich doświadczenia wpłynie na ich postrzeganie Twojej marki.

Przeczytaj analizę zachowań konsumentów 101: jak dowiedzieć się więcej o swoich klientach

Jako właściciel firmy ważne jest, aby śledzić nastroje klientów, aby poprawić reputację marki i jakość świadczonych usług. Informacje te można zebrać, analizując wzmianki o marce na platformach internetowych, takich jak media społecznościowe, fora i komentarze na blogach. Możesz również skorzystać z narzędzia do monitorowania marki, dzięki czemu łatwiej zorientujesz się, co ludzie mówią o Twojej marce.

W tym przewodniku przedstawimy kilka ważnych powodów, dla których Twoja firma powinna zwracać uwagę na nastroje klientów i jak może Ci to pomóc.

Powody, dla których warto śledzić nastroje klientów

1. Pomaga ulepszyć Twoje usługi

Każda firma powinna ocenić swój produkt lub usługę i szukać sposobów na ich ulepszenie. Powinieneś wiedzieć, czy Twój produkt angażuje się na rynku, czy nie i czy zapewnia wartość Twoim docelowym odbiorcom.

Nastroje klientów pozwalają na zebranie informacji rynkowych na temat Twojego produktu. Ten wgląd to solidne, fundamentalne dane, których możesz użyć do udoskonalenia swojego produktu.

Załóżmy, że jesteś w kawiarni. Niezbędną informacją może być dowiedzenie się, że Twój nowy napój jest rozczarowujący dla konsumentów. Tak jak w przypadku Starbucksa, jak pokazano powyżej. Dlatego może być konieczne ulepszenie napoju, jeśli użytkownicy mediów społecznościowych nie są pod wrażeniem nowego smaku. Lub sprawdź jakość, jak bariści przygotowują Twój nowy napój.

Oprócz firm zajmujących się żywnością i napojami, inne firmy mogą prosperować, śledząc nastroje klientów. Tak więc producenci, marketerzy, twórcy kursów i dostawcy usług mogą również wykorzystywać nastroje klientów, aby dowiedzieć się, jak mogą się poprawić.

Marketerzy mogą dowiedzieć się, czy ich najnowsze kampanie rezonują z odbiorcami, czy nie. Tymczasem twórcy kursów online mogą dowiedzieć się, czy uczestnicy uznali ich kurs za wartościowy. Ponadto, czy wybrali odpowiednią platformę dla swojej działalności szkoleniowej i czy prezentacja była wciągająca.

Dzięki takim spostrzeżeniom nie tylko znasz swoje aktualne wyniki, ale także otrzymujesz szczegółowe informacje o tym, jak możesz poprawić się w przyszłości. Na tym polega moc śledzenia nastrojów klientów.

Przeczytaj Popraw obsługę klienta dzięki monitorowaniu mediów

Szukaj wzmianek o produktach w mediach społecznościowych

Utwórz hashtag wokół swojego produktu, aby łatwiej monitorować nastroje użytkowników.

Użyj tego samego hashtagu na Twitterze, Instagramie, Facebooku itp.

Użyj narzędzia do monitorowania marki

Narzędzia takie jak Mediatoolkit pomogą Ci nadążyć za szybko rosnącą bazą klientów, zapewniając wgląd w wzmianki o Twojej marce na platformach internetowych.

Przeczytaj Śledzenie nastrojów: jak dostać się do umysłów swoich klientów?

Wysyłaj ankiety e-mail do najbardziej zaangażowanych klientów

Oceń ich opinie na temat Twojego produktu, tak jak robi to Airbnb poniżej. Aby to osiągnąć, możesz użyć ocen 1-5 lub pytań otwartych. Rozwiązania do e-mail marketingu, takie jak Hubspot i Mailchimp, oraz ich alternatywy zawierają szablony ankiet satysfakcji klienta.

Zbierając te opinie, możesz znaleźć wiele niekonstruktywnych, negatywnych opinii klientów. Ale znajdziesz również wzmianki zawierające konstruktywne opinie klientów, które szczegółowo opisują, jak możesz ulepszyć.

Po zebraniu opinii klientów podziel się informacjami z zespołem ds. rozwoju produktu, kierownikiem operacyjnym lub innymi odpowiednimi działami. Następnie pracuj razem, aby rozwiązać problem (problemy) klientów i poprawić nastroje klientów.

2. Pomoc w monitorowaniu marki

Monitorowanie marki to proces analizowania, gdzie i w jaki sposób Twoja marka jest wymieniana w sieci, np. na forach Reddit, komentarzach na YouTube itp. Wiedza o tym, gdzie jest wymieniana Twoja marka i co ludzie o niej mówią, pomoże Ci zarządzać jej reputacją.

Emocje są czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe konsumentów. Tak więc nadszarpnięta reputacja marki może oznaczać spadek sprzedaży. Po prawidłowym wykonaniu monitorowanie marki może zapobiec temu spadkowi lub spadkowi.

Standardowe monitorowanie marki obejmuje reagowanie na negatywne tweety lub wzmianki oraz reagowanie na rozwścieczone posty w mediach społecznościowych. Rozwiązanie tych oświadczeń online pomaga złagodzić negatywną reputację, tak jak robi to Spectrum poniżej.

Przeczytaj Monitorowanie marki 101: wskazówki, strategie i narzędzia

Zbieranie nastrojów klientów to proces słuchania monitorowania marki. Gromadząc nastroje klientów, monitorujesz, jak ludzie postrzegają Twoją markę, jej produkty, a w niektórych przypadkach usługi Twojego personelu.

Rozumiejąc nastroje rynkowe wokół Twojej marki, będziesz w stanie dostosować świadczenie usług i wprowadzić niezbędne zmiany, aby poprawić nastroje klientów, a co za tym idzie, reputację Twojej marki.

3. Prowadzi do lepszej obsługi klienta

Nie wystarczy mieć skuteczne kampanie marketingowe, aby pozyskać nowych klientów. Musisz także zachować swoje istniejące. Jednym ze sposobów na to jest efektywna obsługa klienta.

Skuteczna obsługa klienta jest koniecznością w przypadku złożonych produktów, takich jak elektronika i usługi cyfrowe. Jeśli prowadzisz działalność e-commerce, obsługa klienta jest niezbędna w przypadku zwrotów i zwrotów. Jest to coś, co należy wziąć pod uwagę, rozpoczynając działalność gospodarczą. Nie wspominając – analiza nastrojów klientów może pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta. Korzystanie z pomocy wirtualnych asystentów, którzy są ekspertami w prowadzeniu przyjemnych i osobistych interakcji z konsumentami, może pomóc w zwielokrotnieniu rozwoju firmy.

Nastroje klientów mogą pomóc Ci zrozumieć, która część Twojego produktu podoba się, dezorientuje i denerwuje konsumentów.

Twitter służy jako jeden z kanałów Hubspot do analizy produktów klientów, jak pokazano poniżej. Z poniższego tweeta Hubspot może stwierdzić, że jego klienci tracą cierpliwość do jednego z jej produktów.

Dane użytkowników, które zbierasz na podstawie nastrojów w mediach społecznościowych, pomogą Ci sformułować lepsze szablony odpowiedzi na często zadawane pytania. Te szablony zoptymalizują proces wsparcia dla przedstawicieli obsługi klienta.

Hubspot był w stanie dodać odpowiedni zasób do swojej bazy wiedzy, jak pokazano poniżej. Te informacje szczegółowo opisują, w jaki sposób użytkownicy mogą dodawać filmy do swoich e-maili i postów na blogu utworzonych przez Hubspot.

Dzięki analizie nastrojów (w tym przypadku dostrojeniu się do Twittera) Hubspot udoskonalił swoją bazę wiedzy za pomocą często zadawanych pytań. Stwarza to lepszy proces wsparcia dla przedstawicieli i klientów.

Oto kilka sposobów na zbieranie szczegółowych opinii w celu wsparcia obsługi klienta:

Zbieraj nagrane rozmowy i rozmowy z klientami

Oceń często zadawane pytania, aby utworzyć FAQ. Może to przyspieszyć przetwarzanie zgłoszeń, zapewniając szybszą obsługę klienta. Konsumenci w kolejce będą dzięki temu zadowoleni.

Możesz również przeprowadzić ankiety satysfakcji po każdym zgłoszeniu reklamacyjnym klienta. Poproś konsumentów o ocenę Twojej usługi po każdej interakcji. Jeśli agent obsługi klienta stale otrzymuje niskie oceny, być może będziesz musiał poświęcić mu trochę uwagi.

Możesz również dodać pytania otwarte do ankiety satysfakcji klienta. Dzięki temu niezadowoleni klienci mogą przekazać bardziej szczegółowe informacje zwrotne na temat swoich doświadczeń. Weź pod uwagę opinie klientów podczas ulepszania obsługi klienta.

Spójrz na tweety, które też o Tobie wspominają

Klienci mają tendencję do narzekania na Twitterze, gdy mają negatywne doświadczenia, tak jak we wcześniejszym przykładzie Hubspot. Te tyrady będą wspominać twoje imię i ich troskę. Oceń te tweety tak samo, jak w przypadku interakcji z klientami.

Przeszkol swoich przedstawicieli obsługi klienta, aby odpowiadali w mediach społecznościowych, aby zapewnić lepszą obsługę klienta — zwłaszcza na Twitterze.

Udoskonalając obsługę klienta, zapewniasz pozytywne wrażenia z marki. Poprawi to przynależność do marki i lojalność.

Przeczytaj, jak przeprowadzić analizę nastrojów na Twitterze bez zrywania potu?

4. Pomaga w śledzeniu nastrojów w czasie

Z biegiem czasu Twój model biznesowy może się zmienić. Możesz zmienić strukturę cen lub zreformować politykę obsługi klienta. Globalna kultura również szybko się zmienia. Utrzymanie pozytywnej reputacji przy tych zmiennych zmiennych może być trudne.

Śledź nastroje klientów, aby oceniać reputację swojej marki w czasie. Możesz być znanym nazwiskiem przez rok; negatywna konotacja następnego. Dlatego musisz konsekwentnie monitorować nastroje swoich klientów.

Na przykład BMW jest jednym z najpopularniejszych producentów samochodów na świecie. Jednak jego niedawna polityka subskrypcji podgrzewanych miejsc spotkała się z gorącą krytyką, jak pokazano w poniższym tweecie. Ta i inne dyskusje na ten temat wystarczyłyby, aby firma wróciła i naprawdę zdecydowała, czy kontynuować politykę, czy nie.

Możesz wycofać zmianę zasad i funkcji użytkownika, jeśli spotka się z luzem. Możesz też potoczyć się ze zmianą i przekonać użytkowników, dlaczego jest to dobra rzecz. Niezależnie od wybranej trasy, śledzenie nastrojów pozwala podjąć bardziej świadomą decyzję w tej sprawie.

5. Poprawia Twoje kampanie marketingowe

Platformy reklamowe już dostarczają cennych danych. Na tych platformach możesz zobaczyć takie dane, jak zasięg, zaangażowanie i koszt konwersji. Jednak te dane liczbowe są niekompletne bez analizy nastrojów klientów. Liczby mogą tylko tyle powiedzieć.

Według marketera wzrostu, Zacha Grove, śledzenie nastrojów klientów może również pomóc w odkryciu wartościowych historii klientów.

„Gdy masz już segment klientów, którzy kochają Twój produkt, polecam wysłać tym 'super fanom' krótki e-mail, w którym można zebrać referencje. Połącz się z krótką ankietą lub po prostu poproś ludzi, aby odpowiedzieli z referencjami, jeśli są chętni. Ten jeden e-mail to kopalnia dowodów społecznościowych, które możesz wykorzystać w swoich reklamach, stronach docelowych, e-mailach i nie tylko”.

Analiza nastrojów klientów wyjaśnia, dlaczego liczby są takie, jakie są. Dzięki temu możesz odpowiednio dostosować swoje kampanie marketingowe.

Sentyment klientów służy również jako proces słuchania. Twoje kampanie marketingowe to sposób, w jaki „rozmawiasz” z odbiorcami. Załóżmy więc, że Twoi odbiorcy postrzegają Cię jako niepraktyczną, drogą markę. Możesz dostosować swoje kampanie marketingowe, aby pomieścić bardziej premium branding.

Dzięki temu procesowi słuchania zrozumiesz również, gdzie leży twoja publiczność.

Ulepszone kampanie marketingowe maksymalizują Twój budżet marketingowy. Otrzymujesz bardziej angażujące reklamy za ułamek tego, ile kosztują Cię nieskuteczne reklamy.

Przeczytaj, jak zapewnić sukces kampanii marketingowej

Wniosek

Nastroje klientów to jeden z niezawodnych sposobów na określenie, który obszar Twojej firmy należy poprawić. Dzięki głębokiemu wglądowi w dotychczasowych klientów możesz udoskonalić swoją markę, lojalność klientów i każdy inny obszar biznesowy. Śledzenie nastrojów klientów pomaga ulepszać usługi, pomaga w monitorowaniu marki, zapewnia lepszą obsługę klienta i poprawia kampanie marketingowe.

Teraz, gdy wiesz, dlaczego śledzenie nastrojów klientów jest niezbędne, możesz zacząć je wdrażać i zapewniać lepsze wrażenia klientów.

Baidhurya Mani jest założycielem SellCoursesOnline.com. Regularnie dzieli się wskazówkami, narzędziami i strategiami, aby pomóc twórcom i przedsiębiorcom w budowaniu udanego biznesu kursów online.