Sentimentul clientului – De ce ar trebui să îl urmăriți

Sentimentul clienților se referă la gândurile și sentimentele pe care clienții le au față de o companie. Atunci când clienții interacționează cu marca dvs., natura experienței lor va influența percepția lor asupra mărcii dvs.

Citiți Analiza comportamentului consumatorilor 101: Cum să aflați mai multe despre clienții dvs

În calitate de proprietar de afaceri, este important să urmăriți sentimentul clienților, astfel încât să vă puteți îmbunătăți reputația mărcii și furnizarea de servicii. Aceste informații pot fi adunate analizând mențiunile de marcă pe platforme online, cum ar fi rețelele sociale, forumurile și comentariile postărilor pe blog. De asemenea, puteți utiliza un instrument de monitorizare a mărcii, ceea ce face mai ușor să aflați ce spun oamenii despre marca dvs.

În acest ghid, vom împărtăși câteva motive importante pentru care afacerea dvs. ar trebui să acorde atenție sentimentului clienților și cum vă poate ajuta.

Motive pentru a urmări sentimentul clienților

1. Vă ajută să vă îmbunătățiți serviciile

Fiecare afacere ar trebui să-și evalueze produsul sau serviciul și să caute modalități de a le îmbunătăți. Ar trebui să știi dacă produsul tău se implică sau nu cu piața și dacă oferă valoare publicului țintă.

Sentimentul clienților vă permite să adunați informații despre piață asupra produsului dvs. Această perspectivă este date solide și fundamentale pe care le puteți folosi pentru a vă rafina produsul.

Să presupunem că ești o cafenea. Informațiile imperative ar putea fi să înveți că noua ta băutură este dezamăgitoare pentru consumatori. La fel ca în cazul carcasei Starbucks, așa cum se arată mai sus. Prin urmare, poate fi necesar să îmbunătățiți băutura dacă utilizatorii rețelelor sociale nu sunt impresionați de noua ta aromă. Sau, verificați calitatea modului în care baristii vă pregătesc noua băutură.

În afară de companiile alimentare și de băuturi, alte afaceri pot prospera urmărind sentimentul clienților. Deci, producătorii, agenții de marketing, creatorii de cursuri și furnizorii de servicii pot folosi, de asemenea, sentimentul clienților pentru a afla cum se pot îmbunătăți.

Specialiştii în marketing pot afla dacă ultimele lor campanii rezonează cu publicul sau nu. Între timp, creatorii de cursuri online pot afla dacă cursanții și-au găsit cursul valoros. De asemenea, dacă ar fi selectat platforma potrivită pentru afacerea lor de curs și dacă prezentarea a fost captivantă.

Cu astfel de informații, nu numai că vă cunoașteți performanța actuală, dar obțineți și câteva detalii despre cum vă puteți îmbunătăți în viitor. Aceasta este puterea de a urmări sentimentul clienților.

Citiți Îmbunătățiți-vă asistența pentru clienți cu monitorizarea media

Căutați mențiuni despre produse pe rețelele sociale

Creați un hashtag în jurul produsului pentru a monitoriza mai ușor sentimentele utilizatorilor.

Utilizați același hashtag pentru Twitter, Instagram, Facebook etc.

Utilizați un instrument de monitorizare a mărcii

Instrumente precum Mediatoolkit vă vor ajuta să țineți pasul cu baza de clienți în creștere rapidă, oferind informații despre mențiunile mărcii dvs. pe platformele online.

Citiți Urmărirea sentimentelor: Cum să intrați în mintea clienților dvs.?

Trimiteți sondaje prin e-mail celor mai implicați clienți

Evaluează-le sentimentele față de produsul tău, așa cum face Airbnb mai jos. Puteți utiliza 1-5 evaluări sau întrebări deschise pentru a realiza acest lucru. Soluțiile de marketing prin e-mail precum Hubspot și Mailchimp și alternativele lor au șabloane pentru sondaje de satisfacție a clienților.

S-ar putea să găsiți o mulțime de feedback neconstructiv și negativ al clienților din adunarea acestor sentimente. Dar veți găsi, de asemenea, mențiuni care conțin feedback constructiv al clienților care detaliază modul în care vă puteți îmbunătăți.

După ce ați colectat opiniile clienților, împărtășiți informațiile echipei dvs. de dezvoltare a produsului, managerului de operațiuni sau altor departamente relevante. Apoi colaborați pentru a rezolva problema (problemele) clienților și pentru a îmbunătăți sentimentele clienților.

2. Ajută în monitorizarea mărcii

Monitorizarea mărcii este procesul de analiză unde și cum este menționată marca dvs. pe web, de exemplu, pe forumurile Reddit, comentariile YouTube etc. Știind unde este menționată marca dvs. și ce spun oamenii despre aceasta, vă va ajuta să gestionați reputația mărcii dvs.

Emoția este un factor în deciziile de cumpărare ale consumatorilor. Deci, o reputație pătată a mărcii poate însemna o scădere a vânzărilor. Când este făcută corect, monitorizarea mărcii poate preveni această scădere sau declin.

Monitorizarea standard a mărcii include abordarea Tweet-urilor sau mențiunilor negative și răspunsul la postările înfuriate pe rețelele sociale. Abordarea acestor declarații online ajută la atenuarea unei reputații negative, la fel cum face Spectrum mai jos.

Citiți Monitorizarea mărcii 101: Sfaturi, strategii și instrumente

Adunarea sentimentului clienților este procesul de ascultare al monitorizării mărcii. Prin colectarea sentimentelor clienților, monitorizați modul în care oamenii vă percep marca, produsele sale și, în unele cazuri, serviciile personalului dvs.

Înțelegând sentimentul pieței în jurul mărcii dvs., veți putea să vă ajustați livrarea serviciilor și să faceți modificările necesare pentru a îmbunătăți sentimentul clienților și, prin extensie, reputația mărcii dvs.

3. Conduce la un serviciu mai bun pentru clienți

Nu este suficient să ai campanii de marketing eficiente pentru a dobândi noi clienți. De asemenea, trebuie să le păstrați pe cele existente. O modalitate de a face acest lucru este printr-un serviciu eficient pentru clienți.

Un serviciu eficient pentru clienți este o necesitate pentru produse complexe, cum ar fi electronice și servicii digitale. Dacă sunteți o companie de comerț electronic, serviciul pentru clienți este esențial pentru rambursări și returnări. Acesta este un lucru de luat în considerare atunci când începeți o afacere. Ca să nu mai vorbim – analizarea sentimentului clienților vă poate ajuta să oferiți un serviciu excelent pentru clienți. Ajutorul asistenților virtuali care sunt experți în desfășurarea de interacțiuni plăcute și personale cu consumatorii poate ajuta la multiplicarea creșterii afacerii.

Sentimentul clienților vă poate ajuta să înțelegeți ce parte a produsului vă mulțumește, derutează și înfurie consumatorii.

Twitter servește drept unul dintre canalele Hubspot pentru informații despre produsele clienților, după cum se arată mai jos. Din tweetul de mai jos, Hubspot poate determina că clienții săi își pierd răbdarea cu unul dintre produsele sale.

Datele utilizatorilor pe care le adunați din sentimentele rețelelor sociale vă vor ajuta să formulați șabloane de răspuns mai bune la interogările comune. Aceste șabloane vor optimiza procesul de asistență pentru reprezentanții de asistență pentru clienți.

Hubspot a putut să adauge o resursă relevantă la baza sa de cunoștințe, așa cum se arată mai jos. Aceste informații detaliază modul în care utilizatorii pot adăuga videoclipuri la e-mailurile și postările de blog create de Hubspot.

Cu analiza sentimentelor (în acest caz, conectarea la Twitter), Hubspot și-a rafinat baza de cunoștințe cu întrebări frecvente. Acest lucru creează un proces de asistență mai bun pentru reprezentanți și clienți.

Iată câteva modalități de a colecta sentimente detaliate pentru a vă sprijini serviciul pentru clienți:

Adunați apeluri înregistrate și conversații cu clienții

Evaluează întrebările frecvente, astfel încât să poți crea un Întrebări frecvente. Acest lucru poate accelera procesarea biletelor, creând un serviciu pentru clienți mai rapid. Consumatorii din coadă vor fi mulțumiți ca urmare.

De asemenea, puteți efectua sondaje de satisfacție după fiecare bilet de reclamație a clienților. Cereți consumatorilor să vă evalueze serviciul după fiecare interacțiune. Dacă un agent de servicii pentru clienți primește în mod constant evaluări scăzute, poate fi necesar să îi acordați o oarecare atenție.

Puteți adăuga întrebări deschise și la sondajul dvs. de satisfacție a clienților. Cu aceasta, clienții nemulțumiți pot oferi feedback mai detaliat despre experiența lor. Luați în considerare acest feedback al clienților atunci când vă modificați serviciul pentru clienți.

Uită-te la Tweeturile care te menționează și pe tine

Clienții tind să dezvolte pe Twitter ori de câte ori au o experiență negativă, la fel ca exemplul anterior Hubspot. Aceste răzvrătiri vă vor menționa numele și preocuparea lor. Evaluează aceste Tweeturi la fel cum ai face cu interacțiunile cu clienții.

Antrenați-vă reprezentanții serviciului pentru clienți să răspundă pe rețelele sociale pentru un serviciu mai bun pentru clienți, în special Twitter.

Oferiți o experiență pozitivă a mărcii prin rafinarea serviciului pentru clienți. Acest lucru va îmbunătăți afinitatea și loialitatea mărcii.

Citiți Cum să faceți o analiză a sentimentelor Twitter fără a transpira?

4. Ajută la urmărirea sentimentului în timp

În timp, modelul dvs. de afaceri se poate schimba. Puteți modifica structura de prețuri sau puteți reforma politica de servicii pentru clienți. Cultura globală se schimbă și ea rapid. Poate fi o provocare să păstrați o reputație pozitivă cu aceste variabile schimbătoare.

Urmăriți sentimentul clienților pentru a evalua reputația mărcii dvs. în timp. Poți fi un nume de familie un an; o conotație negativă următoarea. De aceea trebuie să monitorizați în mod constant sentimentele clienților dvs.

De exemplu, BMW este unul dintre cei mai populari producători auto din lume. Cu toate acestea, recenta sa politică de abonament pentru locuri încălzite a fost întâmpinată cu critici fierbinți, așa cum se arată în Tweetul de mai jos. Aceasta și alte discuții pe această temă ar fi fost suficiente pentru ca compania să se întoarcă și să decidă cu adevărat dacă să meargă mai departe cu politica sau nu.

Puteți alege să retrageți modificarea politicii și a caracteristicilor utilizatorilor dacă este întâmpinată cu reacții adverse. Sau, puteți continua cu schimbarea și vă convingeți utilizatorii de ce este un lucru bun. Indiferent de ruta pe care o urmați, urmărirea sentimentului vă permite să luați o decizie mai informată în această privință.

5. Îți îmbunătățește campaniile de marketing

Platformele de publicitate vă oferă deja date valoroase. Puteți vedea valori precum acoperirea, implicarea și costul pe conversie pe aceste platforme. Cu toate acestea, aceste date numerice sunt incomplete fără analiza sentimentului clienților. Numerele pot spune doar atât de multe.

Potrivit specialistului de marketing Zach Grove, urmărirea sentimentului clienților vă poate ajuta, de asemenea, să deblocați povești valoroase ale clienților.

„Odată ce ai un segment de clienți care iubește produsul tău, recomand să le trimiți acestor „super fani” un scurt e-mail care să culeagă mărturii. Conectați-vă la un sondaj rapid sau pur și simplu cereți oamenilor să răspundă cu o mărturie dacă sunt dispuși. Acest e-mail vă va oferi o mină de aur de dovezi sociale pe care să le utilizați în anunțurile, paginile de destinație, e-mailurile și multe altele.”

Analizarea sentimentului clienților vă spune de ce numerele sunt așa cum sunt. Acest lucru vă permite să vă ajustați campaniile de marketing în consecință.

Sentimentul clienților servește și ca proces de ascultare. Campaniile tale de marketing sunt modul în care „vorbești” cu publicul. Așadar, să presupunem că publicul te percepe ca pe un brand nepractic și scump. Vă puteți ajusta campaniile de marketing pentru a se adapta unui branding mai premium.

Din acest proces de ascultare, vei înțelege și unde se află publicul tău.

Campaniile de marketing îmbunătățite maximizează bugetul dvs. de marketing. Obțineți reclame mai atractive pentru o fracțiune din ceea ce vă costă anunțurile ineficiente.

Citiți Cum să vă asigurați succesul campaniei dvs. de marketing

Concluzie

Sentimentul clienților este o modalitate fiabilă de a determina ce zonă a afacerii dvs. trebuie îmbunătățită. Cu o perspectivă profundă a patronilor dvs. existenți, vă puteți îmbunătăți experiența de brand, loialitatea clienților și orice alt domeniu de activitate. Urmărirea sentimentului clienților vă ajută să vă îmbunătățiți serviciile, vă ajută la monitorizarea mărcii, vă ajută să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți și vă îmbunătățește campaniile de marketing.

Acum că știți de ce urmărirea sentimentului clienților este esențială, puteți continua să-l implementați și să oferiți o experiență mai bună pentru clienți.

Baidhurya Mani este fondatorul SellCoursesOnline.com. El împărtășește în mod regulat sfaturi, instrumente și strategii pentru a ajuta creatorii și antreprenorii să construiască o afacere de succes cu cursuri online.