Kundenstimmung – Warum Sie sie verfolgen sollten

Die Kundenstimmung bezieht sich auf die Gedanken und Gefühle, die Kunden gegenüber einem Unternehmen haben. Wenn Kunden mit Ihrer Marke interagieren, beeinflusst die Art ihrer Erfahrung ihre Wahrnehmung Ihrer Marke.

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Als Geschäftsinhaber ist es wichtig, dass Sie Ihre Kundenstimmung im Auge behalten, damit Sie den Ruf Ihrer Marke und die Bereitstellung von Dienstleistungen verbessern können. Diese Informationen können durch die Analyse von Markenerwähnungen auf Online-Plattformen wie sozialen Medien, Foren und Kommentaren zu Blogbeiträgen gesammelt werden. Sie können auch ein Markenüberwachungstool verwenden, um besser zu erfahren, was die Leute über Ihre Marke sagen.

In diesem Leitfaden nennen wir einige wichtige Gründe, warum Ihr Unternehmen auf die Kundenstimmung achten sollte und wie sie Ihnen helfen kann.

Gründe, die Kundenstimmung zu verfolgen

1. Hilft Ihnen, Ihre Dienste zu verbessern

Jedes Unternehmen sollte sein Produkt oder seine Dienstleistung bewerten und nach Wegen suchen, diese zu verbessern. Sie sollten wissen, ob Ihr Produkt den Markt anspricht oder nicht und ob es Ihrer Zielgruppe einen Mehrwert bietet.

Die Kundenstimmung ermöglicht es Ihnen, Markteinblicke in Ihr Produkt zu gewinnen. Diese Erkenntnisse sind solide, grundlegende Daten, mit denen Sie Ihr Produkt verfeinern können.

Angenommen, Sie sind ein Café. Eine zwingende Information könnte sein, dass Ihr neues Getränk die Verbraucher nicht überzeugt. Genau wie bei Starbucks Fall, wie oben gezeigt. Daher müssen Sie das Getränk möglicherweise verbessern, wenn Social-Media-Nutzer von Ihrem neuen Geschmack unbeeindruckt sind. Oder machen Sie einen Qualitätscheck, wie Baristas Ihr neues Getränk zubereiten.

Abgesehen von Lebensmittel- und Getränkeunternehmen können auch andere Unternehmen erfolgreich sein, indem sie die Kundenstimmung verfolgen. Hersteller, Vermarkter, Kursersteller und Dienstleister können also auch die Kundenstimmung nutzen, um zu erfahren, wie sie sich verbessern können.

Vermarkter können erfahren, ob ihre neuesten Kampagnen beim Publikum Anklang finden oder nicht. In der Zwischenzeit können Ersteller von Online-Kursen erfahren, ob die Lernenden ihren Kurs wertvoll fanden. Auch, ob sie die richtige Plattform für ihr Kursgeschäft ausgewählt hatten und ob die Präsentation ansprechend war.

Mit solchen Erkenntnissen kennen Sie nicht nur Ihre aktuelle Leistung, sondern erhalten auch einige Details darüber, wie Sie sich in Zukunft verbessern könnten. Das ist die Stärke der Verfolgung der Kundenstimmung.

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Suchen Sie in den sozialen Medien nach Produkterwähnungen

Erstellen Sie einen Hashtag um Ihr Produkt herum, um die Stimmung der Benutzer einfacher zu überwachen.

Verwenden Sie denselben Hashtag für Twitter, Instagram, Facebook usw.

Verwenden Sie ein Markenüberwachungstool

Tools wie Mediatoolkit helfen Ihnen, mit Ihrem schnell wachsenden Kundenstamm Schritt zu halten, indem sie Einblick in Ihre Markenerwähnungen auf Online-Plattformen geben.

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Senden Sie E-Mail-Umfragen an Ihre engagiertesten Kunden

Bewerten Sie ihre Meinung zu Ihrem Produkt, genau wie Airbnb es unten tut. Dazu können Sie 1-5 Bewertungen oder offene Fragen verwenden. E-Mail-Marketing-Lösungen wie Hubspot und Mailchimp und ihre Alternativen verfügen über Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie diese Meinungen sammeln, finden Sie möglicherweise eine Menge nicht konstruktives, negatives Kundenfeedback. Aber Sie werden auch Erwähnungen finden, die konstruktives Kundenfeedback enthalten, das beschreibt, wie Sie sich verbessern können.

Teilen Sie nach dem Sammeln der Kundenmeinungen die Informationen mit Ihrem Produktentwicklungsteam, Betriebsleiter oder anderen relevanten Abteilungen. Arbeiten Sie dann zusammen, um das/die Kundenproblem(e) anzugehen und die Kundenstimmung zu verbessern.

2. Hilft bei der Markenüberwachung

Markenüberwachung ist der Prozess der Analyse, wo und wie Ihre Marke im Internet erwähnt wird, z. B. in Reddit-Foren, YouTube-Kommentaren usw. Zu wissen, wo Ihre Marke erwähnt wird und was die Leute darüber sagen, hilft Ihnen, den Ruf Ihrer Marke zu verwalten.

Emotionen sind ein Faktor bei der Kaufentscheidung von Verbrauchern. Ein angeschlagener Markenruf kann also zu Umsatzeinbußen führen. Bei richtiger Durchführung kann die Markenüberwachung diesen Einbruch oder Rückgang verhindern.

Die Standard-Markenüberwachung umfasst das Adressieren negativer Tweets oder Erwähnungen und das Reagieren auf wütende Social-Media-Posts. Die Auseinandersetzung mit diesen Online-Aussagen trägt dazu bei, einen negativen Ruf zu mildern, genau wie Spectrum es unten tut.

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Das Erfassen der Kundenstimmung ist der Zuhörprozess der Markenüberwachung. Indem Sie die Kundenstimmung erfassen, überwachen Sie, wie die Menschen Ihre Marke, ihre Produkte und in einigen Fällen den Service Ihrer Mitarbeiter wahrnehmen.

Indem Sie die Marktstimmung rund um Ihre Marke verstehen, können Sie Ihre Servicebereitstellung anpassen und die notwendigen Änderungen vornehmen, um die Kundenstimmung und damit den Ruf Ihrer Marke zu verbessern.

3. Führt zu einem besseren Kundenservice

Es reicht nicht aus, dass Sie effektive Marketingkampagnen haben, um neue Kunden zu gewinnen. Sie müssen auch Ihre bestehenden behalten. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist ein effektiver Kundenservice.

Ein effektiver Kundenservice ist ein Muss für komplexe Produkte wie Elektronik und digitale Dienstleistungen. Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind, ist der Kundenservice für Rückerstattungen und Rücksendungen unerlässlich. Dies ist etwas zu beachten, wenn Sie ein Unternehmen gründen. Ganz zu schweigen davon – die Analyse der Kundenstimmung kann Ihnen dabei helfen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Die Hilfe virtueller Assistenten, die Experten für die Durchführung angenehmer und persönlicher Kundeninteraktionen sind, kann dazu beitragen, das Geschäftswachstum zu vervielfachen.

Die Kundenstimmung kann Ihnen helfen zu verstehen, welcher Teil Ihres Produkts den Verbrauchern gefällt, verwirrt oder wütend macht.

Twitter dient als einer der Kanäle von Hubspot für Kundenprodukteinblicke, wie unten gezeigt. Aus dem unten stehenden Tweet kann Hubspot feststellen, dass seine Kunden die Geduld mit einem seiner Produkte verlieren.

Die Benutzerdaten, die Sie aus Social-Media-Stimmungen sammeln, helfen Ihnen, bessere Antwortvorlagen für häufig gestellte Fragen zu formulieren. Diese Vorlagen optimieren den Supportprozess für Kundenbetreuer.

Hubspot konnte seiner Wissensdatenbank eine relevante Ressource hinzufügen, wie unten gezeigt. Diese Informationen beschreiben, wie Benutzer Videos zu ihren von Hubspot erstellten E-Mails und Blog-Beiträgen hinzufügen können.

Mit der Stimmungsanalyse (in diesem Fall das Einschalten von Twitter) verfeinerte Hubspot seine Wissensdatenbank mit FAQs. Dies schafft einen besseren Supportprozess für Vertriebsmitarbeiter und Kunden.

Hier sind einige Möglichkeiten, detaillierte Meinungen zu sammeln, um Ihren Kundenservice zu unterstützen:

Sammeln Sie aufgezeichnete Anrufe und Kundengespräche

Bewerten Sie häufig gestellte Fragen, damit Sie eine FAQ erstellen können. Dies kann die Ticketbearbeitung beschleunigen und einen schnelleren Kundenservice schaffen. Die Verbraucher in der Warteschlange werden sich darüber freuen.

Sie können auch Zufriedenheitsumfragen nach jedem Kundenreklamationsticket durchführen . Bitten Sie die Verbraucher, Ihren Service nach jeder Interaktion zu bewerten. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter ständig niedrige Bewertungen erhält, müssen Sie ihm möglicherweise etwas Aufmerksamkeit schenken.

Sie können Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage auch offene Fragen hinzufügen. Damit können unzufriedene Kunden ein detaillierteres Feedback zu ihren Erfahrungen geben. Berücksichtigen Sie dieses Kundenfeedback, wenn Sie Ihren Kundenservice optimieren.

Sehen Sie sich auch Tweets an, in denen Sie erwähnt werden

Kunden neigen dazu, auf Twitter zu schimpfen, wenn sie eine negative Erfahrung machen, genau wie im früheren Hubspot-Beispiel. Diese Tiraden werden Ihren Namen und ihre Besorgnis erwähnen. Bewerten Sie diese Tweets genauso wie Kundeninteraktionen.

Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter darin, auf Social Media zu reagieren, um den Kundenservice zu verbessern – insbesondere auf Twitter.

Sie sorgen für ein positives Markenerlebnis, indem Sie Ihren Kundenservice verfeinern. Dies wird die Markenaffinität und -loyalität verbessern.

Lesen Sie, wie man eine Twitter-Stimmungsanalyse durchführt, ohne ins Schwitzen zu geraten?

4. Hilft bei der Verfolgung der Stimmung im Laufe der Zeit

Im Laufe der Zeit kann sich Ihr Geschäftsmodell ändern. Sie können Ihre Preisstruktur ändern oder Ihre Kundendienstrichtlinie reformieren. Auch die globale Kultur ändert sich schnell. Es kann schwierig sein, bei diesen sich ändernden Variablen einen positiven Ruf zu bewahren.

Verfolgen Sie die Kundenstimmung, um den Ruf Ihrer Marke im Laufe der Zeit zu bewerten. Sie können ein Jahr lang ein bekannter Name sein; eine negative Konnotation die nächste. Deshalb müssen Sie die Stimmung Ihrer Kunden konsequent beobachten.

Zum Beispiel ist BMW einer der beliebtesten Autohersteller der Welt. Die jüngste Abonnementpolitik für beheizte Sitzplätze stieß jedoch auf heftige Kritik, wie der folgende Tweet zeigt. Diese und andere Diskussionen rund um das Thema hätten dem Unternehmen ausgereicht, um zurückzugehen und wirklich zu entscheiden, ob es mit der Richtlinie fortfahren möchte oder nicht.

Sie können die Änderung der Richtlinie und der Benutzerfunktionen zurückziehen, wenn sie auf Gegenreaktionen stößt. Oder Sie können mit der Änderung rollen und Ihre Benutzer davon überzeugen, warum es eine gute Sache ist. Welchen Weg Sie auch wählen, die Verfolgung der Stimmung ermöglicht es Ihnen, eine fundiertere Entscheidung in dieser Angelegenheit zu treffen.

5. Verbessert Ihre Marketingkampagnen

Werbeplattformen liefern Ihnen bereits wertvolle Daten. Auf diesen Plattformen können Sie Metriken wie Reichweite, Engagement und Cost-per-Conversion sehen. Diese numerischen Daten sind jedoch ohne die Analyse der Kundenstimmung unvollständig. Zahlen können nur so viel sagen.

Laut Wachstumsvermarkter Zach Grove kann Ihnen das Verfolgen der Kundenstimmung auch dabei helfen, wertvolle Kundengeschichten zu entdecken.

„Sobald Sie ein Segment von Kunden haben, die Ihr Produkt lieben, empfehle ich, diesen ‚Superfans' eine kurze E-Mail zum Sammeln von Erfahrungsberichten zu senden. Verlinken Sie auf eine schnelle Umfrage – oder bitten Sie die Leute einfach, mit einem Testimonial zu antworten, wenn sie bereit sind. Diese eine E-Mail bietet Ihnen eine Goldmine an Social Proof, die Sie in Ihren Anzeigen, Zielseiten, E-Mails und mehr verwenden können.“

Die Analyse der Kundenstimmung zeigt Ihnen, warum die Zahlen so sind, wie sie sind. Dadurch können Sie Ihre Marketingkampagnen entsprechend anpassen.

Die Kundenstimmung dient auch als Zuhörprozess. Ihre Marketingkampagnen sind die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Publikum „sprechen“. Nehmen wir also an, Ihr Publikum nimmt Sie als unpraktische, teure Marke wahr. Sie können Ihre Marketingkampagnen anpassen, um ein hochwertigeres Branding zu ermöglichen.

Aus diesem Hörprozess werden Sie auch verstehen, wo Ihr Publikum liegt.

Verbesserte Marketingkampagnen maximieren Ihr Marketingbudget. Sie erhalten ansprechendere Anzeigen für einen Bruchteil dessen, was Sie ineffiziente Anzeigen kosten.

Lesen Sie, wie Sie den Erfolg Ihrer Marketingkampagne sichern

Fazit

Die Kundenstimmung ist ein zuverlässiger Weg, um festzustellen, in welchen Bereichen Ihres Unternehmens Sie sich verbessern sollten. Mit dem tiefen Einblick Ihrer bestehenden Patrons können Sie Ihr Markenerlebnis, Ihre Kundenbindung und jeden anderen Geschäftsbereich verfeinern. Das Verfolgen Ihrer Kundenstimmung hilft Ihnen, Ihre Dienstleistungen zu verbessern, die Markenüberwachung zu unterstützen, einen besseren Kundenservice zu bieten und Ihre Marketingkampagnen zu verbessern.

Jetzt, da Sie wissen, warum die Verfolgung der Kundenstimmung so wichtig ist, können Sie sie implementieren und ein besseres Kundenerlebnis bieten.

Baidhurya Mani ist der Gründer von SellCoursesOnline.com. Er teilt regelmäßig Tipps, Tools und Strategien, um Entwicklern und Unternehmern beim Aufbau eines erfolgreichen Online-Kursgeschäfts zu helfen.