顧客の感情 – 追跡する必要がある理由

公開: 2022-10-18

顧客感情とは、顧客が企業に対して抱いている考えや感情を指します。 顧客があなたのブランドとやり取りするとき、彼らの経験の性質があなたのブランドに対する彼らの認識に影響を与えます。

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事業主として、ブランドの評判とサービス提供を向上させるために、顧客の感情を追跡することが重要です。 この情報は、ソーシャル メディア、フォーラム、ブログ投稿のコメントなどのオンライン プラットフォームでのブランドの言及を分析することで収集できます。 ブランド監視ツールを使用して、ブランドについて人々が何を言っているかを簡単に知ることもできます.

このガイドでは、ビジネスが顧客の感情に注意を払う必要がある重要な理由と、それがどのように役立つかについて説明します。

顧客の感情を追跡する理由

1. サービスの向上に役立ちます

すべての企業は自社の製品またはサービスを評価し、それらを改善する方法を模索する必要があります。 製品が市場に関与しているかどうか、およびターゲット ユーザーに価値を提供しているかどうかを知る必要があります。

顧客の感情により、製品に関する市場の洞察を収集できます。 この洞察は、製品を改良するために使用できる確かな基本データです。

スターバックスインスタグラムでの顧客感情の測定
スターバックスのインスタグラム投稿

あなたが喫茶店だとしましょう。 不可欠な情報は、あなたの新しい飲み物が消費者を圧倒していることを知ることかもしれません. 上記のスターバックスのケースと同じように。 したがって、ソーシャル メディア ユーザーがあなたの新しいフレーバーに感銘を受けない場合は、飲み物を改善する必要があるかもしれません。 または、バリスタが新しいドリンクをどのように準備するかについて品質チェックを行います。

食品および飲料会社以外にも、顧客の感情を追跡することで成功を収めることができるビジネスは他にもあります。 したがって、メーカー、マーケティング担当者、コース作成者、およびサービス プロバイダーも、顧客の感情を使用して改善方法を学ぶことができます。

マーケティング担当者は、最新のキャンペーンがオーディエンスの共感を呼ぶかどうかを知ることができます。 一方、オンライン コースの作成者は、学習者が自分のコースに価値があると感じたかどうかを知ることができます。 また、コース ビジネスに適したプラットフォームを選択したかどうか、およびプレゼンテーションが魅力的かどうか。

このような洞察により、現在のパフォーマンスを知るだけでなく、今後どのように改善できるかについての詳細も得ることができます。 それが顧客の感情を追跡する力です。

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ソーシャル メディア全体で製品に関する言及を探す

製品に関するハッシュタグを作成して、ユーザーの感情をより簡単に監視します。

スターバックスのハッシュタグ
スターバックスのハッシュタグ

Twitter、Instagram、Facebook などで同じハッシュタグを使用してください。

ブランド監視ツールを使用する

Mediatoolkit のようなツールは、オンライン プラットフォーム全体でのブランドの言及に関する洞察を提供することで、急速に成長する顧客ベースに遅れずについていくのに役立ちます。

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最もエンゲージメントの高い顧客にメール アンケートを送信する

Airbnbが以下で行うのと同じように、あなたの製品に対する彼らの感情を評価してください. これを達成するには、1 ~ 5 個の評価または自由回答形式の質問を使用できます。 Hubspot や Mailchimp などのメール マーケティング ソリューションとその代替手段には、顧客満足度調査用のテンプレートがあります。

airbnb-メール
Airbnbの対応

これらの感情を収集すると、多くの非建設的で否定的な顧客フィードバックが見つかる場合があります。 しかし、どのように改善できるかを詳述した建設的な顧客からのフィードバックを含むメンションも見つかります。

顧客の感情を収集したら、その情報を製品開発チーム、運用マネージャー、またはその他の関連部門と共有します。 次に、協力して顧客の問題に対処し、顧客の感情を改善します。

2. ブランド監視の補助

ブランド モニタリングとは、Reddit フォーラムや YouTube のコメントなど、Web 上のどこでどのようにブランドが言及されているかを分析するプロセスです。ブランドが言及されている場所と、それについて人々が何を言おうとしているのかを知ることは、ブランドの評判を管理するのに役立ちます。

感情は、消費者の購入決定の要因です。 そのため、ブランドの評判が低下すると、売上が減少する可能性があります。 ブランドの監視が正しく行われれば、この落ち込みや衰退を防ぐことができます。

標準的なブランド監視には、否定的なツイートや言及への対処、および激怒したソーシャル メディアの投稿への対応が含まれます。 これらのオンライン ステートメントに対処することは、Spectrum が以下で行っているように、否定的な評判を軽減するのに役立ちます。

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応答ツイート
スペクトラムのツイッターの反応

顧客の感情を収集することは、ブランド モニタリングのリスニング プロセスです。 顧客の感情を収集することで、人々がブランド、その製品、場合によってはスタッフのサービスをどのように認識しているかを監視します。

ブランドに対する市場の感情を理解することで、サービスの提供を調整し、必要な変更を加えて顧客の感情を改善し、ひいてはブランドの評判を向上させることができます。

3. 顧客サービスの向上につながる

新規顧客を獲得するには、効果的なマーケティング キャンペーンを実施するだけでは十分ではありません。 また、既存のものを保持する必要があります。 これを行う 1 つの方法は、効果的な顧客サービスを利用することです。

電子機器やデジタル サービスなどの複雑な製品には、効果的なカスタマー サービスが不可欠です。 e コマース ビジネスの場合、返金と返品にはカスタマー サービスが不可欠です。 これは、ビジネスを始めるときに考慮すべきことです。 言うまでもなく、顧客の感情を分析することは、優れた顧客サービスを提供するのに役立ちます。 快適で個人的な消費者とのやり取りを行う専門家である仮想アシスタントの助けを借りることで、ビジネスの成長を倍増させることができます.

顧客の感情は、製品のどの部分が消費者を喜ばせ、混乱させ、激怒させるかを理解するのに役立ちます。

Twitter は、以下に示すように、顧客の製品に関する洞察を得るための Hubspot のチャネルの 1 つとして機能します。 以下のツイートから、Hubspot は顧客が自社製品の 1 つに我慢できなくなっていることを判断できます。

顧客の苦情-Twitter-about-hubspot
Hubspot についてツイートする

ソーシャル メディアの感情から収集したユーザー データは、一般的なクエリに対するより適切な応答テンプレートを策定するのに役立ちます。 これらのテンプレートは、カスタマー サポート担当者のサポート プロセスを最適化します。

Hubspot は、以下に示すように、関連するリソースをナレッジ ベースに追加することができました。 この情報は、ユーザーが Hubspot で作成したメールやブログ投稿に動画を追加する方法を詳しく説明しています。

ハブスポット ナレッジ ベース
HubSpot ナレッジ ベース

Hubspot は、センチメント分析 (この場合は Twitter にチューニング) を使用して、FAQ でナレッジ ベースを改良しました。 これにより、担当者と顧客のためのより良いサポート プロセスが作成されます。

カスタマー サービスをサポートするために詳細な感情を収集する方法を次に示します。

録音された通話と顧客の会話を収集する

FAQ を作成できるように、よく寄せられる質問を評価します。 これにより、チケットの処理が高速化され、顧客サービスが高速化されます。 結果として、列に並んでいる消費者は喜ぶでしょう。

また、顧客の苦情チケットごとに満足度調査を実施することもできます。 インタラクションごとに消費者にサービスを評価してもらいます。 カスタマー サービス エージェントの評価が常に低い場合は、注意が必要な場合があります。

満足度調査から顧客の感情をチェック
購入後の満足度調査

自由回答形式の質問を顧客満足度アンケートに追加することもできます. これにより、満足していない顧客は、自分の経験についてより詳細なフィードバックを提供できます。 カスタマー サービスを微調整するときは、このカスタマー フィードバックを考慮してください。

あなたも言及しているツイートを見てください

顧客は、前の Hubspot の例と同様に、否定的な経験をしたときはいつでも Twitter で暴言を吐く傾向があります。 これらの暴言は、あなたの名前と彼らの懸念に言及します。 顧客とのやり取りと同じように、これらのツイートを評価します。

カスタマー サービス担当者をトレーニングして、ソーシャル メディア (特に Twitter) で応答するようにします。

カスタマー サービスを改善することで、ポジティブなブランド エクスペリエンスを提供します。 これにより、ブランドの親和性とロイヤルティが向上します。

汗をかかずにTwitterの感情分析を行う方法をお読みください。

4. 感情を経時的に追跡するのに役立ちます

時間の経過とともに、ビジネス モデルが変化する可能性があります。 価格体系を変更したり、カスタマー サービス ポリシーを改革したりすることができます。 世界の文化も急速に変化しています。 これらの変化する変数で肯定的な評判を維持することは困難な場合があります.

顧客の感情を追跡して、長期にわたってブランドの評判を評価します。 あなたは1年間、一般的な名前になることができます。 次に否定的な意味合い。 そのため、顧客の感情を常に監視する必要があります。

たとえば、BMW は世界で最も人気のある自動車メーカーの 1 つです。 しかし、下のツイートに示されているように、最近の過熱したシートサブスクリプションポリシーは熱い批判を受けました. このトピックに関するこれと他の議論は、会社が戻ってポリシーを続行するかどうかを実際に決定するのに十分だったでしょう.

BMWのツイッター批判
TwitterでのBMWに対する批判

反発がある場合は、ポリシーとユーザー機能の変更を撤回することを選択できます。 または、変更を受け入れて、それが良いことである理由をユーザーに納得させることもできます。 どちらの方法を選択しても、センチメントを追跡することで、問題についてより多くの情報に基づいた決定を下すことができます。

5. マーケティング キャンペーンを改善する

広告プラットフォームはすでに貴重なデータを提供しています。 これらのプラットフォームでは、リーチ、エンゲージメント、コンバージョン単価などの指標を確認できます。 ただし、これらの数値データは、顧客の感情分析なしでは不完全です。 数字はそれほど多くを語ることしかできません。

グロース マーケターの Zach Grove 氏によると、顧客の感情を追跡することは、貴重な顧客ストーリーを引き出すのにも役立ちます。

「あなたの製品を気に入ってくれる顧客のセグメントができたら、これらの「スーパーファン」に、感想を集めるための短いメールを送ることをお勧めします。 簡単な調査にリンクするか、希望する場合は、証言を返信するように人々に依頼してください。 この 1 通のメールで、広告、ランディング ページ、メールなどで使用できる社会的証明の宝庫が得られます。」

顧客の感情を分析すると、数値がそのようになっている理由がわかります。 これにより、それに応じてマーケティング キャンペーンを調整できます。

顧客の感情は、傾聴プロセスとしても機能します。 マーケティング キャンペーンは、オーディエンスと「対話」する方法です。 ですから、視聴者があなたを非現実的で高価なブランドだと認識しているとします。 よりプレミアムなブランディングに対応するために、マーケティング キャンペーンを調整することができます。

このリスニング プロセスから、聴衆がどこにいるのかを理解することもできます。

改善されたマーケティング キャンペーンは、マーケティング予算を最大化します。 効果のない広告にかかった費用のほんの一部で、より魅力的な広告を手に入れることができます。

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結論

顧客の感情は、ビジネスのどの領域を改善する必要があるかを判断するための信頼できる方法の 1 つです。 既存の常連客の深い洞察により、ブランド体験、顧客ロイヤルティ、およびその他のビジネス領域を改善できます。 顧客の感情を追跡することは、サービスの改善、ブランドの監視の支援、より良い顧客サービスの提供、およびマーケティング キャンペーンの改善に役立ちます。

顧客の感情を追跡することが不可欠である理由がわかったので、それを実装してより良い顧客体験を提供することができます.


Baidhurya Mani は、SellCoursesOnline.com の創設者です。 彼は、クリエイターや起業家がオンライン コース ビジネスを成功させるためのヒント、ツール、戦略を定期的に共有しています。