客戶情緒——為什麼要跟踪它

客戶情緒是指客戶對公司的想法和感受。 當客戶與您的品牌互動時，他們的體驗性質將影響他們對您品牌的看法。

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作為企業主，跟踪客戶情緒非常重要，這樣您就可以提高品牌聲譽和服務交付。 可以通過分析社交媒體、論壇和博客文章評論等在線平台上的品牌提及來收集這些信息。 您還可以使用品牌監控工具，更輕鬆地了解人們對您品牌的評價。

在本指南中，我們將分享您的企業應關注客戶情緒的一些重要原因以及它如何為您提供幫助。

跟踪客戶情緒的原因

1. 幫助您改善服務

每個企業都應該評估其產品或服務，並尋求改進它們的方法。 您應該知道您的產品是否與市場互動，以及它是否為您的目標受眾提供價值。

客戶情緒使您能夠收集對產品的市場洞察力。 這種洞察力是可靠的基礎數據，您可以使用它來改進您的產品。

假設你是一家咖啡店。 當務之急的信息可能是得知您的新飲料對消費者沒有吸引力。 就像星巴克的案例一樣，如上圖所示。 因此，如果社交媒體用戶對您的新口味不滿意，您可能需要改進飲料。 或者，對咖啡師如何準備您的新飲品進行質量檢查。

除了食品和飲料公司，其他企業也可以通過跟踪客戶情緒來蓬勃發展。 因此，製造商、營銷人員、課程創建者和服務提供商也可以利用客戶情緒來了解如何改進。

營銷人員可以了解他們最新的活動是否能引起觀眾的共鳴。 同時，在線課程創建者可以了解學習者是否認為他們的課程有價值。 此外，他們是否為他們的課程業務選擇了正確的平台，並且演示文稿是否引人入勝。

有了這些見解，您不僅可以了解自己當前的表現，還可以獲得一些關於如何改進未來的詳細信息。 這就是跟踪客戶情緒的力量。

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在社交媒體上尋找產品提及

在您的產品周圍創建一個標籤，以更輕鬆地監控用戶情緒。

對 Twitter、Instagram、Facebook 等使用相同的標籤。

使用品牌監控工具

Mediatoolkit 之類的工具將通過提供對在線平台上品牌提及的洞察力，幫助您跟上快速增長的客戶群。

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向您最參與的客戶發送電子郵件調查

評估他們對您的產品的看法，就像下面的 Airbnb 一樣。 您可以使用 1-5 個評分或開放式問題來實現這一目標。 Hubspot 和 Mailchimp 等電子郵件營銷解決方案及其替代方案具有用於客戶滿意度調查的模板。

通過收集這些情緒，您可能會發現很多非建設性的負面客戶反饋。 但是您還會發現包含建設性客戶反饋的提及，詳細說明了您可以如何改進。

收集客戶情緒後，與您的產品開發團隊、運營經理或其他相關部門共享信息。 然後共同解決客戶問題並改善客戶情緒。

2. 輔助品牌監控

品牌監控是分析您的品牌在網絡上被提及的位置和方式的過程，例如在 Reddit 論壇、YouTube 評論等上。了解您的品牌在哪裡被提及以及人們對它的評價將幫助您管理品牌的聲譽。

情緒是消費者購買決定的一個因素。 因此，品牌聲譽受損可能意味著銷售額下降。 如果做得正確，品牌監控可以防止這種下降或下降的發生。

標準品牌監控包括解決負面推文或提及以及回應憤怒的社交媒體帖子。 解決這些在線聲明有助於減輕負面聲譽，就像下面的 Spectrum 所做的那樣。

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收集客戶情緒是品牌監控的傾聽過程。 通過收集客戶情緒，您可以監控人們對您的品牌、產品以及在某些情況下員工服務的看法。

通過了解圍繞您的品牌的市場情緒，您將能夠調整您的服務交付並進行必要的更改，以改善客戶情緒，進而提高您的品牌聲譽。

3. 帶來更好的客戶服務

僅僅有有效的營銷活動來獲取新客戶是不夠的。 您還必須保留現有的。 一種方法是通過有效的客戶服務。

對於電子和數字服務等複雜產品，有效的客戶服務是必不可​​少的。 如果您是電子商務企業，那麼客戶服務對於退款和退貨至關重要。 這是你創業時要考慮的事情。 更不用說——分析客戶情緒可以幫助您提供出色的客戶服務。 借助擅長進行愉快和個人消費者互動的虛擬助手的幫助，可以幫助業務增長倍增。

客戶情緒可以幫助您了解產品的哪一部分取悅、迷惑和激怒消費者。

Twitter 是 Hubspot 獲取客戶產品洞察的渠道之一，如下所示。 從下面的推文中，Hubspot 可以確定其客戶正在對其一種產品失去耐心。

您從社交媒體情緒中收集的用戶數據將幫助您針對常見查詢制定更好的響應模板。 這些模板將優化客戶支持代表的支持流程。

Hubspot 能夠將相關資源添加到其知識庫中，如下所示。 此信息詳細說明了用戶如何將視頻添加到其 Hubspot 創建的電子郵件和博客文章中。

通過情緒分析（在這種情況下，調到 Twitter），Hubspot 用常見問題解答完善了它的知識庫。 這為代表和客戶創造了更好的支持流程。

以下是一些收集詳細情緒以支持您的客戶服務的方法：

收集通話錄音和客戶對話

評估常見問題，以便創建常見問題解答。 這可以加快票務處理速度，創造更快的客戶服務。 結果，排隊的消費者會很高興。

您還可以在每張客戶投訴單後進行滿意度調查。 要求消費者在每次互動後對您的服務進行評分。 如果客戶服務代理一直收到低評級，您可能需要給予他們一些關注。

您也可以在客戶滿意度調查中添加開放式問題。 有了這個，不滿意的客戶可以就他們的體驗提供更詳細的反饋。 在調整您的客戶服務時，請考慮此客戶反饋。

看看也提到你的推文

每當客戶有負面體驗時，他們往往會在 Twitter 上咆哮，就像之前的 Hubspot 示例一樣。 這些咆哮會提到你的名字和他們的擔憂。 就像評估客戶互動一樣評估這些推文。

培訓您的客戶服務代表在​​社交媒體上做出回應，以獲得更好的客戶服務——尤其是 Twitter。

您通過改進客戶服務來提供積極的品牌體驗。 這將提高品牌親和力和忠誠度。

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4.有助於隨著時間的推移跟踪情緒

隨著時間的推移，您的商業模式可能會發生變化。 您可以更改您的定價結構或改革您的客戶服務政策。 全球文化也在迅速變化。 在這些不斷變化的變量中保持良好的聲譽可能具有挑戰性。

跟踪客戶情緒以隨著時間的推移評估您的品牌聲譽。 一年可以家喻戶曉； 下一個否定的含義。 這就是為什麼您必須始終如一地監控客戶的情緒。

例如，寶馬是世界上最受歡迎的汽車製造商之一。 然而，其最近激烈的座位訂閱政策遭到了激烈的批評，如下面的推文所示。 圍繞該主題的這一討論和其他討論足以讓公司回過頭來真正決定是否繼續執行該政策。

如果遇到強烈反對，您可以選擇撤回對政策和用戶功能的更改。 或者，您可以順應變化並說服您的用戶為什麼這是一件好事。 無論您選擇哪條路線，跟踪情緒都可以讓您就此事做出更明智的決定。

5. 改進您的營銷活動

廣告平台已經為您提供了有價值的數據。 您可以在這些平台上查看覆蓋面、參與度和每次轉化成本等指標。 但是，如果沒有客戶情緒分析，這些數字數據是不完整的。 數字只能說這麼多。

根據增長營銷人員 Zach Grove 的說法，跟踪客戶情緒還可以幫助您解鎖有價值的客戶故事。

“一旦你有一部分客戶喜歡你的產品，我建議給這些‘超級粉絲’發送一封簡短的推薦信。 鏈接到快速調查——或者如果他們願意，只需讓人們回复推薦信。 這封電子郵件將為您提供社交證明的金礦，可用於您的廣告、登錄頁面、電子郵件等。”

分析客戶情緒會告訴您為什麼這些數字是這樣的。 這使您可以相應地調整營銷活動。

客戶情緒也可以作為傾聽的過程。 您的營銷活動是您與受眾“交談”的方式。 所以，假設你的觀眾認為你是一個不切實際的、昂貴的品牌。 您可以調整您的營銷活動以適應更優質的品牌。

從這個聆聽過程中，您還將了解您的聽眾所在的位置。

改進的營銷活動最大化您的營銷預算。 您只需花費無效廣告費用的一小部分即可獲得更具吸引力的廣告。

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結論

客戶情緒是確定需要改進業務領域的一種可靠方法。 憑藉對現有顧客的深刻洞察，您可以改進您的品牌體驗、客戶忠誠度和任何其他業務領域。 跟踪您的客戶情緒可幫助您改進服務、幫助進行品牌監控、幫助您提供更好的客戶服務並改進您的營銷活動。

既然您知道為什麼跟踪客戶情緒至關重要，您就可以繼續實施它並提供更好的客戶體驗。

Baidhurya Mani 是 SellCoursesOnline.com 的創始人。 他定期分享技巧、工具和策略，以幫助創作者和企業家建立成功的在線課程業務。