ความเชื่อมั่นของลูกค้า – ทำไมคุณควรติดตาม

ความรู้สึกของลูกค้าหมายถึงความคิดและความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อบริษัท เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ลักษณะของประสบการณ์จะส่งผลต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณ

อ่านการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค 101: วิธีเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ การติดตามความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์และการให้บริการ ข้อมูลนี้สามารถรวบรวมได้โดยการวิเคราะห์การกล่าวถึงแบรนด์บนแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น โซเชียลมีเดีย ฟอรัม และความคิดเห็นในการโพสต์บล็อก คุณยังสามารถใช้เครื่องมือติดตามตราสินค้า ซึ่งช่วยให้ทราบว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร

ในคู่มือนี้ เราจะแบ่งปันเหตุผลสำคัญบางประการที่ธุรกิจของคุณควรใส่ใจกับความคิดเห็นของลูกค้าและวิธีที่ธุรกิจของคุณจะช่วยคุณได้

เหตุผลในการติดตามความเชื่อมั่นของลูกค้า

1. ช่วยให้คุณปรับปรุงบริการของคุณ

ทุกธุรกิจควรประเมินผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนและหาวิธีปรับปรุง คุณควรรู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีส่วนร่วมกับตลาดหรือไม่และให้คุณค่ากับกลุ่มเป้าหมายของคุณหรือไม่

ความรู้สึกของลูกค้าทำให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของตลาดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ข้อมูลเชิงลึกนี้เป็นข้อมูลพื้นฐานที่มั่นคงซึ่งคุณสามารถใช้ปรับแต่งผลิตภัณฑ์ของคุณได้

สมมติว่าคุณเป็นร้านกาแฟ ข้อมูลที่จำเป็นอาจกำลังเรียนรู้ว่าเครื่องดื่มใหม่ของคุณไม่เพียงพอต่อผู้บริโภค เช่นเดียวกับกรณีของ Starbucks ดังที่แสดงด้านบน ดังนั้น คุณอาจต้องปรับปรุงเครื่องดื่มหากผู้ใช้โซเชียลมีเดียไม่ประทับใจกับรสชาติใหม่ของคุณ หรือตรวจสอบคุณภาพว่าบาริสต้าเตรียมเครื่องดื่มใหม่ของคุณอย่างไร

นอกจากบริษัทอาหารและเครื่องดื่มแล้ว ธุรกิจอื่นๆ สามารถเติบโตได้โดยการติดตามความรู้สึกของลูกค้า ดังนั้น ผู้ผลิต นักการตลาด ผู้สร้างหลักสูตร และผู้ให้บริการสามารถใช้ความรู้สึกนึกคิดของลูกค้าเพื่อเรียนรู้ว่าพวกเขาจะปรับปรุงได้อย่างไร

นักการตลาดอาจเรียนรู้ว่าแคมเปญล่าสุดของพวกเขาโดนใจผู้ชมหรือไม่ ในขณะเดียวกัน ผู้สร้างหลักสูตรออนไลน์อาจเรียนรู้ว่าผู้เรียนพบว่าหลักสูตรของตนมีคุณค่าหรือไม่ นอกจากนี้ หากพวกเขาได้เลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจหลักสูตรของพวกเขา และหากการนำเสนอนั้นน่าสนใจ

ด้วยข้อมูลเชิงลึกดังกล่าว คุณไม่เพียงแต่รู้ประสิทธิภาพปัจจุบันของคุณ แต่ยังได้รับรายละเอียดบางอย่างเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงในอนาคต นั่นคือพลังของการติดตามความเชื่อมั่นของลูกค้า

อ่านปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วย Media Monitoring

มองหาสินค้าที่กล่าวถึงในโซเชียลมีเดีย

สร้างแฮชแท็กเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อติดตามความรู้สึกของผู้ใช้ได้ง่ายขึ้น

ใช้แฮชแท็กเดียวกันสำหรับ Twitter, Instagram, Facebook ฯลฯ

ใช้เครื่องมือตรวจสอบแบรนด์

เครื่องมืออย่าง Mediatoolkit จะช่วยให้คุณตามทันฐานลูกค้าที่เติบโตอย่างรวดเร็วโดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์

อ่านการติดตามความรู้สึก: จะเข้าถึงจิตใจของลูกค้าได้อย่างไร

ส่งแบบสำรวจทางอีเมลให้กับลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากที่สุดของคุณ

ประเมินความรู้สึกที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่นเดียวกับที่ Airbnb ทำด้านล่าง คุณสามารถใช้การให้คะแนน 1-5 หรือคำถามปลายเปิดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ โซลูชันการตลาดผ่านอีเมล เช่น Hubspot และ Mailchimp และทางเลือกอื่นมีเทมเพลตสำหรับแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

คุณอาจพบความคิดเห็นเชิงลบจากลูกค้าจำนวนมากที่ไม่สร้างสรรค์จากการรวบรวมความรู้สึกเหล่านี้ แต่คุณยังจะพบการกล่าวถึงที่มีความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์ของลูกค้าซึ่งมีรายละเอียดว่าคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร

หลังจากรวบรวมความรู้สึกของลูกค้าแล้ว ให้แชร์ข้อมูลกับทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ หรือแผนกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง จากนั้นทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าและปรับปรุงความรู้สึกของลูกค้า

2. ช่วยในการติดตามตราสินค้า

การตรวจสอบแบรนด์เป็นกระบวนการของการวิเคราะห์ว่าแบรนด์ของคุณถูกกล่าวถึงในที่ใดและอย่างไรบนเว็บ เช่น ในฟอรัม Reddit ความคิดเห็นของ YouTube ฯลฯ การรู้ว่าแบรนด์ของคุณกล่าวถึงที่ใดและสิ่งที่ผู้คนพูดถึงจะช่วยให้คุณจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ได้

อารมณ์เป็นปัจจัยในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ดังนั้นชื่อเสียงของแบรนด์ที่มัวหมองอาจหมายถึงยอดขายที่ลดลง เมื่อทำอย่างถูกต้อง การตรวจสอบแบรนด์สามารถป้องกันไม่ให้สิ่งนี้ลดลงหรือลดลงได้

การตรวจสอบตราสินค้ามาตรฐานรวมถึงการจัดการกับทวีตเชิงลบหรือการกล่าวถึงและการตอบสนองต่อโพสต์สื่อสังคมออนไลน์ที่โกรธเคือง การระบุข้อความออนไลน์เหล่านี้ช่วยลดชื่อเสียงเชิงลบ เช่นเดียวกับที่ Spectrum ทำด้านล่าง

อ่านการตรวจสอบแบรนด์ 101: เคล็ดลับ กลยุทธ์ และเครื่องมือ

การรวบรวมความรู้สึกของลูกค้าเป็นกระบวนการรับฟังของการตรวจสอบแบรนด์ การรวบรวมความรู้สึกของลูกค้าจะเป็นการเฝ้าติดตามว่าผู้คนรับรู้แบรนด์ของคุณ ผลิตภัณฑ์ของบริษัท และในบางกรณีคือบริการของพนักงานของคุณอย่างไร

เมื่อเข้าใจอารมณ์ของตลาดรอบๆ แบรนด์ของคุณ คุณจะสามารถปรับการให้บริการและทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงความรู้สึกของลูกค้า และโดยการขยายชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ

3. นำไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

ไม่เพียงพอที่คุณมีแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพในการหาลูกค้าใหม่ คุณต้องรักษาสิ่งที่มีอยู่ของคุณไว้ด้วย วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน เช่น อิเล็กทรอนิกส์และบริการดิจิทัล หากคุณเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการคืนเงินและการคืนสินค้า นี่คือสิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อคุณเริ่มต้นธุรกิจ ไม่ต้องพูดถึง – การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณมอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศได้ การช่วยเหลือจากผู้ช่วยเสมือนซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญในการโต้ตอบกับผู้บริโภคที่น่าพอใจและเป็นส่วนตัวสามารถช่วยขยายธุรกิจให้เติบโตได้

ความรู้สึกของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าส่วนใดของผลิตภัณฑ์ที่คุณพอใจ สับสน และทำให้ผู้บริโภคขุ่นเคือง

Twitter ทำหน้าที่เป็นช่องทางหนึ่งของ Hubspot สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของลูกค้า ดังที่แสดงด้านล่าง จากทวีตด้านล่าง Hubspot สามารถระบุได้ว่าลูกค้ากำลังหมดความอดทนกับผลิตภัณฑ์ตัวใดตัวหนึ่ง

ข้อมูลผู้ใช้ที่คุณรวบรวมจากความรู้สึกทางโซเชียลมีเดียจะช่วยให้คุณกำหนดเทมเพลตการตอบกลับสำหรับคำถามทั่วไปได้ดียิ่งขึ้น เทมเพลตเหล่านี้จะเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการสนับสนุนสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

Hubspot สามารถเพิ่มทรัพยากรที่เกี่ยวข้องลงในฐานความรู้ได้ดังที่แสดงด้านล่าง ข้อมูลนี้ให้รายละเอียดวิธีที่ผู้ใช้สามารถเพิ่มวิดีโอลงในอีเมลและบล็อกโพสต์ที่สร้างโดย Hubspot

ด้วยการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น (ในกรณีนี้คือการปรับให้เข้ากับ Twitter) Hubspot ได้ปรับปรุงฐานความรู้ด้วยคำถามที่พบบ่อย สิ่งนี้จะสร้างกระบวนการสนับสนุนที่ดีขึ้นสำหรับตัวแทนและลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นวิธีรวบรวมความรู้สึกโดยละเอียดเพื่อสนับสนุนการบริการลูกค้าของคุณ:

รวบรวมการโทรที่บันทึกไว้และการสนทนากับลูกค้า

ประเมินคำถามที่พบบ่อยเพื่อให้คุณสามารถสร้างคำถามที่พบบ่อยได้ สิ่งนี้สามารถเร่งการประมวลผลตั๋ว สร้างการบริการลูกค้าที่รวดเร็วขึ้น ผู้บริโภคในคิวจะพอใจกับผลลัพธ์ที่ได้

คุณยังสามารถทำแบบสำรวจความพึงพอใจ หลังจากตั๋วคำร้องเรียนของลูกค้าทุกใบ ขอให้ผู้บริโภคให้คะแนนบริการของคุณหลังจากการโต้ตอบแต่ละครั้ง หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้รับคะแนนต่ำอย่างสม่ำเสมอ คุณอาจต้องให้ความสนใจกับพวกเขาบ้าง

คุณสามารถเพิ่มคำถามปลายเปิดลงในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าได้เช่นกัน ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถให้ข้อเสนอแนะที่ละเอียดมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาได้ คำนึงถึงความคิดเห็นของลูกค้านี้เมื่อปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าของคุณ

ดูทวีตที่พูดถึงคุณด้วย

ลูกค้ามักจะโวยวายบน Twitter เมื่อใดก็ตามที่พวกเขามีประสบการณ์ด้านลบ เช่นเดียวกับตัวอย่าง Hubspot ก่อนหน้านี้ การพูดจาโผงผางเหล่านี้จะกล่าวถึงชื่อของคุณและข้อกังวลของพวกเขา ประเมินทวีตเหล่านี้เหมือนกับที่คุณทำกับการโต้ตอบกับลูกค้า

ฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณให้ตอบสนองบนโซเชียลมีเดียเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น—โดยเฉพาะ Twitter

คุณมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ด้วยการปรับแต่งการบริการลูกค้าของคุณ สิ่งนี้จะปรับปรุงความสัมพันธ์และความภักดีต่อแบรนด์

อ่านวิธีทำการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของ Twitter โดยไม่เสียเหงื่อ?

4. ช่วยในการติดตามความรู้สึกเมื่อเวลาผ่านไป

เมื่อเวลาผ่านไป รูปแบบธุรกิจของคุณอาจเปลี่ยนไป คุณสามารถเปลี่ยนโครงสร้างราคาหรือปฏิรูปนโยบายการบริการลูกค้าของคุณ วัฒนธรรมโลกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นกัน การรักษาชื่อเสียงในเชิงบวกด้วยตัวแปรที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้อาจเป็นเรื่องยาก

ติดตามความรู้สึกของลูกค้าเพื่อประเมินชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป คุณสามารถเป็นชื่อครัวเรือนได้หนึ่งปี ความหมายเชิงลบต่อไป นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องติดตามความรู้สึกของลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ

ตัวอย่างเช่น BMW เป็นหนึ่งในผู้ผลิตรถยนต์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก อย่างไรก็ตาม นโยบายการสมัครสมาชิกที่นั่งแบบปรับอุณหภูมิได้เมื่อเร็ว ๆ นี้ได้รับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างเผ็ดร้อนดังที่แสดงในทวีตด้านล่าง การอภิปรายเรื่องนี้และหัวข้ออื่นๆ ก็น่าจะเพียงพอแล้วสำหรับบริษัทที่จะย้อนกลับไปและตัดสินใจว่าจะดำเนินนโยบายต่อไปหรือไม่

คุณสามารถเลือกที่จะเพิกถอนการเปลี่ยนแปลงในนโยบายและคุณลักษณะของผู้ใช้ได้หากตรงกับฟันเฟือง หรือคุณอาจหมุนตามการเปลี่ยนแปลงและโน้มน้าวผู้ใช้ของคุณว่าทำไมจึงเป็นสิ่งที่ดี ไม่ว่าคุณจะเลือกเส้นทางใด การติดตามความรู้สึกจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้นในเรื่องนี้

5. ปรับปรุงแคมเปญการตลาดของคุณ

แพลตฟอร์มโฆษณาให้ข้อมูลที่มีค่าแก่คุณอยู่แล้ว คุณสามารถดูเมตริกต่างๆ เช่น การเข้าถึง การมีส่วนร่วม และราคาต่อหนึ่ง Conversion บนแพลตฟอร์มเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม ข้อมูลตัวเลขเหล่านี้ไม่สมบูรณ์หากไม่มีการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้า ตัวเลขสามารถพูดได้มากเท่านั้น

แซค โกรฟ นักการตลาดด้านการเติบโตกล่าวว่าการติดตามความเชื่อมั่นของลูกค้ายังช่วยให้คุณปลดล็อกเรื่องราวของลูกค้าที่มีค่าได้อีกด้วย

“เมื่อคุณมีกลุ่มลูกค้าที่รักผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว ฉันแนะนำให้ส่ง 'แฟนตัวยง' เหล่านี้ด้วยอีเมลสั้นๆ รวบรวมคำรับรอง เชื่อมโยงไปยังแบบสำรวจสั้นๆ—หรือเพียงแค่ขอให้ผู้คนตอบกลับพร้อมคำรับรองหากพวกเขายินดี อีเมลฉบับเดียวนี้จะให้หลักฐานทางสังคมแก่คุณเพื่อใช้ในโฆษณา หน้า Landing Page อีเมล และอื่นๆ”

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าจะบอกคุณว่าทำไมตัวเลขถึงเป็นแบบนั้น ที่ช่วยให้คุณปรับแคมเปญการตลาดของคุณให้เหมาะสม

ความรู้สึกของลูกค้ายังทำหน้าที่เป็นกระบวนการรับฟัง แคมเปญการตลาดของคุณคือวิธีที่คุณ "พูด" กับผู้ชมของคุณ ดังนั้น สมมติว่าผู้ชมของคุณมองว่าคุณเป็นแบรนด์ราคาแพงที่ทำไม่ได้จริง คุณสามารถปรับแคมเปญการตลาดของคุณเพื่อรองรับการสร้างแบรนด์ระดับพรีเมียมมากขึ้น

จากกระบวนการฟังนี้ คุณจะเข้าใจว่าผู้ชมของคุณอยู่ที่ใด

แคมเปญการตลาดที่ได้รับการปรับปรุงเพิ่มงบประมาณการตลาดของคุณให้สูงสุด คุณจะได้รับโฆษณาที่มีส่วนร่วมมากขึ้นด้วยราคาเพียงเศษเสี้ยวของค่าโฆษณาที่ไม่มีประสิทธิภาพ

อ่านวิธีรักษาความสำเร็จของแคมเปญการตลาดของคุณ

บทสรุป

ความรู้สึกของลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งที่เชื่อถือได้ในการพิจารณาว่าธุรกิจของคุณควรปรับปรุงด้านใด ด้วยข้อมูลเชิงลึกของผู้อุปถัมภ์ที่มีอยู่ คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์แบรนด์ ความภักดีของลูกค้า และพื้นที่ธุรกิจอื่นๆ ได้ การติดตามความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้คุณปรับปรุงบริการ ช่วยในการติดตามตราสินค้า ช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และปรับปรุงแคมเปญการตลาดของคุณ

เมื่อคุณรู้แล้วว่าเหตุใดการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ คุณสามารถดำเนินการตามนั้นและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้

Baidhurya Mani เป็นผู้ก่อตั้ง SellCoursesOnline.com เขาแบ่งปันเคล็ดลับ เครื่องมือ และกลยุทธ์เป็นประจำเพื่อช่วยครีเอเตอร์และผู้ประกอบการสร้างธุรกิจหลักสูตรออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ