Sentiment du client - Pourquoi vous devriez le suivre

Le sentiment des clients fait référence aux pensées et aux sentiments que les clients ont envers une entreprise. Lorsque les clients interagissent avec votre marque, la nature de leur expérience influencera leur perception de votre marque.

Lire Analyse du comportement du consommateur 101 : Comment en savoir plus sur vos clients

En tant que propriétaire d'entreprise, il est important que vous suiviez l'opinion de vos clients afin d'améliorer la réputation de votre marque et la prestation de vos services. Ces informations peuvent être recueillies en analysant les mentions de marque sur des plateformes en ligne telles que les médias sociaux, les forums et les commentaires de blogs. Vous pouvez également utiliser un outil de surveillance de la marque, ce qui vous permet de savoir plus facilement ce que les gens disent de votre marque.

Dans ce guide, nous partagerons quelques raisons importantes pour lesquelles votre entreprise devrait prêter attention au sentiment des clients et comment cela peut vous aider.

Raisons de suivre le sentiment des clients

1. Vous aide à améliorer vos services

Chaque entreprise doit évaluer son produit ou service et chercher des moyens de les améliorer. Vous devez savoir si votre produit interagit avec le marché ou non et s'il apporte de la valeur à votre public cible.

Le sentiment des clients vous permet de recueillir des informations sur le marché de votre produit. Ces informations sont des données solides et fondamentales que vous pouvez utiliser pour affiner votre produit.

Supposons que vous êtes un café. Une information impérative pourrait être d'apprendre que votre nouvelle boisson est décevante pour les consommateurs. Tout comme avec le cas de Starbucks, comme indiqué ci-dessus. Par conséquent, vous devrez peut-être améliorer la boisson si les utilisateurs des médias sociaux ne sont pas impressionnés par votre nouvelle saveur. Ou faites un contrôle de qualité sur la façon dont les baristas préparent votre nouvelle boisson.

Outre les entreprises alimentaires et de boissons, d'autres entreprises peuvent prospérer en suivant le sentiment des clients. Ainsi, les fabricants, les spécialistes du marketing, les créateurs de cours et les fournisseurs de services peuvent également utiliser le sentiment des clients pour savoir comment ils peuvent s'améliorer.

Les spécialistes du marketing peuvent savoir si leurs dernières campagnes résonnent ou non avec le public. Pendant ce temps, les créateurs de cours en ligne peuvent savoir si les apprenants ont trouvé leur cours utile. De plus, s'ils avaient sélectionné la bonne plateforme pour leur activité de cours et si la présentation était attrayante.

Avec de telles informations, vous connaissez non seulement vos performances actuelles, mais vous obtenez également des détails sur la façon dont vous pourriez vous améliorer à l'avenir. C'est la puissance du suivi du sentiment des clients.

Lire Améliorez votre support client avec la surveillance des médias

Recherchez les mentions de produits sur les réseaux sociaux

Créez un hashtag autour de votre produit pour surveiller plus facilement les sentiments des utilisateurs.

Utilisez le même hashtag pour Twitter, Instagram, Facebook, etc.

Utiliser un outil de veille de marque

Des outils comme Mediatoolkit vous aideront à suivre le rythme de votre clientèle en croissance rapide en fournissant un aperçu des mentions de votre marque sur les plateformes en ligne.

Lire Sentiment Tracking : Comment entrer dans l'esprit de vos clients ?

Envoyez des sondages par e-mail à vos clients les plus engagés

Évaluez leurs sentiments sur votre produit, tout comme Airbnb le fait ci-dessous. Vous pouvez utiliser 1 à 5 notes ou des questions ouvertes pour y parvenir. Les solutions de marketing par e-mail comme Hubspot et Mailchimp et leurs alternatives ont des modèles pour les enquêtes de satisfaction client.

Vous pouvez trouver beaucoup de commentaires non constructifs et négatifs des clients en recueillant ces sentiments. Mais vous trouverez également des mentions contenant des commentaires constructifs des clients détaillant comment vous pouvez vous améliorer.

Après avoir recueilli les impressions des clients, partagez les informations avec votre équipe de développement de produits, votre responsable des opérations ou d'autres services concernés. Travaillez ensuite ensemble pour résoudre le(s) problème(s) des clients et améliorer les sentiments des clients.

2. Aides à la surveillance de la marque

La surveillance de la marque consiste à analyser où et comment votre marque est mentionnée sur le Web, par exemple sur les forums Reddit, les commentaires YouTube, etc. Savoir où votre marque est mentionnée et ce que les gens en disent vous aidera à gérer la réputation de votre marque.

L'émotion est un facteur dans les décisions d'achat des consommateurs. Ainsi, une réputation de marque ternie peut signifier une baisse des ventes. Lorsqu'elle est effectuée correctement, la surveillance de la marque peut empêcher cette baisse ou ce déclin de se produire.

La surveillance standard de la marque comprend le traitement des Tweets ou des mentions négatifs et la réponse aux publications furieuses sur les réseaux sociaux. Répondre à ces déclarations en ligne aide à atténuer une réputation négative, tout comme Spectrum le fait ci-dessous.

Lire Brand Monitoring 101 : Conseils, stratégies et outils

Recueillir le sentiment des clients est le processus d'écoute de la surveillance de la marque. En recueillant le sentiment des clients, vous surveillez la façon dont les gens perçoivent votre marque, ses produits et, dans certains cas, le service de votre personnel.

En comprenant le sentiment du marché autour de votre marque, vous serez en mesure d'ajuster votre prestation de services et d'apporter les modifications nécessaires pour améliorer le sentiment des clients et, par extension, la réputation de votre marque.

3. Mène à un meilleur service client

Il ne suffit pas d'avoir des campagnes marketing efficaces pour acquérir de nouveaux clients. Vous devez également conserver vos existants. Une façon d'y parvenir est d'utiliser un service client efficace.

Un service client efficace est indispensable pour les produits complexes tels que l'électronique et les services numériques. Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, le service client est essentiel pour les remboursements et les retours. C'est quelque chose à considérer lorsque vous démarrez une entreprise. Sans oublier que l'analyse du sentiment des clients peut vous aider à fournir un excellent service client. Prendre l'aide d'assistants virtuels qui sont des experts dans la conduite d'interactions agréables et personnelles avec les consommateurs peut contribuer à multiplier la croissance de l'entreprise.

Le sentiment des clients peut vous aider à comprendre quelle partie de votre produit plaît, déroute et exaspère les consommateurs.

Twitter est l'un des canaux de Hubspot pour les informations sur les produits des clients, comme indiqué ci-dessous. À partir du tweet ci-dessous, Hubspot peut déterminer que ses clients perdent patience avec l'un de ses produits.

Les données utilisateur que vous recueillez à partir des sentiments des médias sociaux vous aideront à formuler de meilleurs modèles de réponse aux requêtes courantes. Ces modèles optimiseront le processus de support pour les représentants du support client.

Hubspot a pu ajouter une ressource pertinente à sa base de connaissances, comme indiqué ci-dessous. Ces informations détaillent comment les utilisateurs peuvent ajouter des vidéos à leurs e-mails et articles de blog créés par Hubspot.

Avec l'analyse des sentiments (dans ce cas, en se connectant à Twitter), Hubspot a affiné sa base de connaissances avec des FAQ. Cela crée un meilleur processus de support pour les représentants et les clients.

Voici quelques façons de recueillir des sentiments détaillés pour soutenir votre service client :

Rassemblez les appels enregistrés et les conversations des clients

Évaluez les questions fréquemment posées afin de pouvoir créer une FAQ. Cela peut accélérer le traitement des tickets, créant un service client plus rapide. Les consommateurs dans la file d'attente seront ravis du résultat.

Vous pouvez également mener des enquêtes de satisfaction après chaque ticket de réclamation client. Demandez aux consommateurs d'évaluer votre service après chaque interaction. Si un agent du service client reçoit constamment des notes faibles, vous devrez peut-être lui accorder une certaine attention.

Vous pouvez également ajouter des questions ouvertes à votre enquête de satisfaction client. Grâce à cela, les clients mécontents peuvent donner des commentaires plus détaillés sur leur expérience. Tenez compte de ces commentaires des clients lorsque vous peaufinez votre service client.

Regardez aussi les Tweets qui vous mentionnent

Les clients ont tendance à se plaindre sur Twitter chaque fois qu'ils ont une expérience négative, tout comme l'exemple précédent de Hubspot. Ces coups de gueule mentionneront votre nom et leur préoccupation. Évaluez ces Tweets comme vous le feriez avec les interactions avec les clients.

Formez vos représentants du service client à répondre sur les réseaux sociaux pour un meilleur service client, en particulier Twitter.

Vous offrez une expérience de marque positive en affinant votre service client. Cela améliorera l'affinité et la fidélité à la marque.

Lisez Comment faire une analyse des sentiments sur Twitter sans transpirer ?

4. Aide à suivre le sentiment au fil du temps

Au fil du temps, votre modèle d'affaires peut changer. Vous pouvez modifier votre structure tarifaire ou réformer votre politique de service client. La culture mondiale change également rapidement. Il peut être difficile de conserver une réputation positive avec ces variables changeantes.

Suivez le sentiment des clients pour évaluer la réputation de votre marque au fil du temps. Vous pouvez être un nom familier un an ; une connotation négative le lendemain. C'est pourquoi vous devez constamment surveiller les sentiments de vos clients.

Par exemple, BMW est l'un des constructeurs automobiles les plus populaires au monde. Cependant, sa récente politique d'abonnement aux sièges chauffants a été vivement critiquée, comme le montre le Tweet ci-dessous. Cette discussion et d'autres sur le sujet auraient suffi à l'entreprise pour revenir en arrière et vraiment décider de poursuivre ou non la politique.

Vous pouvez choisir de retirer la modification de la politique et des fonctionnalités utilisateur si elle rencontre un contrecoup. Ou, vous pouvez accepter le changement et convaincre vos utilisateurs pourquoi c'est une bonne chose. Quelle que soit la voie que vous empruntez, le suivi des sentiments vous permet de prendre une décision plus éclairée à ce sujet.

5. Améliore vos campagnes marketing

Les plateformes publicitaires vous fournissent déjà des données précieuses. Vous pouvez voir des mesures telles que la portée, l'engagement et le coût par conversion sur ces plateformes. Cependant, ces données numériques sont incomplètes sans analyse du sentiment des clients. Les chiffres ne peuvent en dire autant.

Selon le spécialiste du marketing de croissance Zach Grove, le suivi du sentiment des clients peut également vous aider à découvrir de précieuses histoires de clients.

"Une fois que vous avez un segment de clients qui aiment votre produit, je vous recommande d'envoyer à ces 'super fans' un court e-mail de collecte de témoignages. Connectez-vous à un sondage rapide ou demandez simplement aux gens de répondre avec un témoignage s'ils le souhaitent. Ce seul e-mail vous donnera une mine d'or de preuves sociales à utiliser dans vos annonces, vos pages de destination, vos e-mails, etc.

L'analyse du sentiment des clients vous indique pourquoi les chiffres sont tels qu'ils sont. Cela vous permet d'ajuster vos campagnes marketing en conséquence.

Le sentiment du client sert également de processus d'écoute. Vos campagnes de marketing sont la façon dont vous « parlez » avec votre public. Supposons donc que votre public vous perçoive comme une marque coûteuse et peu pratique. Vous pouvez ajuster vos campagnes marketing pour s'adapter à une image de marque plus premium.

À partir de ce processus d'écoute, vous comprendrez également où se situe votre public.

Des campagnes marketing améliorées maximisent votre budget marketing. Vous obtenez des publicités plus attrayantes pour une fraction de ce que vous coûtent les publicités inefficaces.

Lisez comment sécuriser le succès de votre campagne marketing

Conclusion

Le sentiment des clients est un moyen fiable de déterminer le domaine de votre entreprise à améliorer. Grâce à la connaissance approfondie de vos clients existants, vous pouvez affiner votre expérience de marque, la fidélité de vos clients et tout autre domaine d'activité. Le suivi de l'opinion de vos clients vous aide à améliorer vos services, à surveiller votre marque, à fournir un meilleur service client et à améliorer vos campagnes marketing.

Maintenant que vous savez pourquoi le suivi du sentiment client est essentiel, vous pouvez continuer à le mettre en œuvre et à offrir une meilleure expérience client.

Baidhurya Mani est le fondateur de SellCoursesOnline.com. Il partage régulièrement des conseils, des outils et des stratégies pour aider les créateurs et les entrepreneurs à créer une entreprise de cours en ligne prospère.