Настроение клиентов — почему вы должны его отслеживать

Настроение клиентов относится к мыслям и чувствам клиентов по отношению к компании. Когда клиенты взаимодействуют с вашим брендом, характер их опыта будет влиять на их восприятие вашего бренда.

Прочитайте Анализ поведения потребителей 101: Как узнать больше о своих клиентах

Как владелец бизнеса, вам важно отслеживать настроения ваших клиентов, чтобы вы могли улучшить репутацию своего бренда и качество обслуживания. Эту информацию можно собрать путем анализа упоминаний бренда на онлайн-платформах, таких как социальные сети, форумы и комментарии к сообщениям в блогах. Вы также можете использовать инструмент мониторинга бренда, чтобы было проще узнать, что люди говорят о вашем бренде.

В этом руководстве мы расскажем о некоторых важных причинах, по которым вашему бизнесу следует обращать внимание на настроения клиентов, и о том, как это может вам помочь.

Причины отслеживать настроения клиентов

1. Помогает вам улучшить ваши услуги

Каждый бизнес должен оценивать свой продукт или услугу и искать пути их улучшения. Вы должны знать, взаимодействует ли ваш продукт с рынком или нет, и представляет ли он ценность для вашей целевой аудитории.

Настроения клиентов позволяют вам получить представление о рынке вашего продукта. Это понимание представляет собой надежные фундаментальные данные, которые вы можете использовать для улучшения своего продукта.

Предположим, вы кофейня. Важной информацией может быть информация о том, что ваш новый напиток не вызывает восторга у потребителей. Как и в случае со Starbucks, как показано выше. Поэтому вам может потребоваться улучшить напиток, если пользователи социальных сетей не впечатлены вашим новым вкусом. Или проверьте качество того, как бариста готовят ваш новый напиток.

Помимо компаний, производящих продукты питания и напитки, другие компании могут процветать, отслеживая настроения клиентов. Таким образом, производители, маркетологи, создатели курсов и поставщики услуг также могут использовать мнение клиентов, чтобы узнать, как они могут стать лучше.

Маркетологи могут узнать, находят ли их последние кампании отклик у аудитории или нет. Тем временем создатели онлайн-курсов могут узнать, сочли ли учащиеся их курс ценным. Кроме того, если они выбрали правильную платформу для своего курса и была ли презентация увлекательной.

Благодаря такой информации вы не только узнаете свою текущую производительность, но также получите некоторые сведения о том, как вы можете улучшить ее в будущем. В этом сила отслеживания настроений клиентов.

Читать Улучшите поддержку клиентов с помощью мониторинга СМИ

Ищите упоминания продукта в социальных сетях

Создайте хэштег вокруг своего продукта, чтобы легче отслеживать настроения пользователей.

Используйте один и тот же хэштег для Twitter, Instagram, Facebook и т. д.

Используйте инструмент мониторинга бренда

Такие инструменты, как Mediatoolkit, помогут вам не отставать от быстрорастущей клиентской базы, предоставляя информацию об упоминаниях вашего бренда на онлайн-платформах.

Прочитайте Отслеживание настроений: как проникнуть в мысли ваших клиентов?

Отправляйте опросы по электронной почте самым заинтересованным клиентам

Оцените их отношение к вашему продукту, как это делает Airbnb ниже. Для этого вы можете использовать 1-5 оценок или открытые вопросы. В решениях для электронного маркетинга, таких как Hubspot и Mailchimp, и их альтернативах есть шаблоны для опросов об удовлетворенности клиентов.

Вы можете найти много неконструктивных, негативных отзывов клиентов, собирая эти мнения. Но вы также найдете упоминания, содержащие конструктивные отзывы клиентов с подробным описанием того, как вы можете улучшить.

После сбора мнений клиентов поделитесь информацией со своей командой разработчиков продукта, операционным менеджером или другими соответствующими отделами. Затем работайте вместе, чтобы решить проблемы клиентов и улучшить их настроение.

2. Помогает в мониторинге бренда

Мониторинг бренда — это процесс анализа того, где и как ваш бренд упоминается в Интернете, например, на форумах Reddit, в комментариях на YouTube и т. д. Знание того, где упоминается ваш бренд и что о нем говорят люди, поможет вам управлять репутацией вашего бренда.

Эмоции являются фактором, влияющим на решения потребителей о покупке. Таким образом, запятнанная репутация бренда может означать падение продаж. Если все сделано правильно, мониторинг бренда может предотвратить это падение или спад.

Стандартный мониторинг бренда включает в себя устранение негативных твитов или упоминаний, а также реагирование на разгневанные посты в социальных сетях. Рассмотрение этих онлайн-заявлений помогает смягчить негативную репутацию, как это делает Spectrum ниже.

Прочтите «Мониторинг бренда 101: советы, стратегии и инструменты»

Сбор настроений клиентов — это процесс прослушивания мониторинга бренда. Собирая настроения клиентов, вы отслеживаете, как люди воспринимают ваш бренд, его продукты и, в некоторых случаях, услуги вашего персонала.

Понимая настроения рынка в отношении вашего бренда, вы сможете скорректировать предоставление услуг и внести необходимые изменения для улучшения настроения клиентов и, соответственно, репутации вашего бренда.

3. Ведет к лучшему обслуживанию клиентов

Недостаточно иметь эффективные маркетинговые кампании для привлечения новых клиентов. Вы также должны сохранить существующие. Один из способов сделать это — эффективное обслуживание клиентов.

Эффективное обслуживание клиентов является обязательным условием для сложных продуктов, таких как электроника и цифровые услуги. Если вы занимаетесь электронной коммерцией, обслуживание клиентов имеет важное значение для возмещения и возврата. Это то, что нужно учитывать, когда вы начинаете бизнес. Не говоря уже о том, что анализ настроений клиентов может помочь вам обеспечить отличное обслуживание клиентов. Помощь виртуальных помощников, которые являются экспертами в приятном и личном общении с потребителями, может помочь увеличить рост бизнеса.

Настроения клиентов могут помочь вам понять, какая часть вашего продукта нравится, смущает и приводит в бешенство потребителей.

Twitter служит одним из каналов Hubspot для получения информации о продуктах клиентов, как показано ниже. Из приведенного ниже твита Hubspot может определить, что его клиенты теряют терпение с одним из его продуктов.

Пользовательские данные, которые вы собираете из настроений в социальных сетях, помогут вам сформулировать лучшие шаблоны ответов на распространенные запросы. Эти шаблоны оптимизируют процесс поддержки для представителей службы поддержки клиентов.

Hubspot смог добавить соответствующий ресурс в свою базу знаний, как показано ниже. Эта информация подробно описывает, как пользователи могут добавлять видео в свои электронные письма и сообщения в блогах, созданные Hubspot.

С помощью анализа настроений (в данном случае с помощью Twitter) Hubspot дополнил свою базу знаний часто задаваемыми вопросами. Это улучшает процесс поддержки для представителей и клиентов.

Вот несколько способов сбора подробных мнений для поддержки обслуживания клиентов:

Собирайте записанные звонки и разговоры с клиентами

Оцените часто задаваемые вопросы, чтобы вы могли создать FAQ. Это может ускорить обработку заявок, повышая скорость обслуживания клиентов. В результате потребители в очереди будут довольны.

Вы также можете проводить опросы удовлетворенности после каждой жалобы клиента. Попросите потребителей оценить ваш сервис после каждого взаимодействия. Если агент по обслуживанию клиентов постоянно получает низкие оценки, возможно, вам следует уделить ему некоторое внимание.

Вы также можете добавить открытые вопросы в опрос об удовлетворенности клиентов. Благодаря этому недовольные клиенты могут дать более подробный отзыв о своем опыте. Примите во внимание эти отзывы клиентов при настройке службы поддержки клиентов.

Посмотрите на твиты, в которых вас тоже упоминают

Клиенты склонны ругаться в Твиттере всякий раз, когда у них есть негативный опыт, как в предыдущем примере с Hubspot. Эти разглагольствования будут упоминать ваше имя и их беспокойство. Оценивайте эти твиты так же, как вы оцениваете взаимодействие с клиентами.

Научите своих представителей по обслуживанию клиентов отвечать в социальных сетях, чтобы улучшить обслуживание клиентов, особенно в Twitter.

Вы обеспечиваете положительное впечатление от бренда, совершенствуя обслуживание клиентов. Это повысит близость и лояльность к бренду.

Прочитайте Как сделать анализ настроений в Твиттере, не вспотев?

4. Помогает отслеживать настроение с течением времени

Со временем ваша бизнес-модель может измениться. Вы можете изменить структуру ценообразования или реформировать политику обслуживания клиентов. Глобальная культура также быстро меняется. С такими меняющимися переменными может быть сложно сохранить положительную репутацию.

Отслеживайте настроения клиентов, чтобы оценить репутацию вашего бренда с течением времени. Вы можете быть нарицательным один год; негативный оттенок следующего. Вот почему вы должны постоянно следить за настроениями ваших клиентов.

Например, BMW — один из самых популярных автопроизводителей в мире. Однако его недавняя политика подписки на подогрев сидений была встречена резкой критикой, как показано в твите ниже. Этого и других обсуждений на эту тему было бы достаточно, чтобы компания вернулась и действительно решила, продолжать ли политику или нет.

Вы можете отозвать изменение политики и пользовательских функций, если оно встретило негативную реакцию. Или вы можете согласиться с изменением и убедить своих пользователей, почему это хорошо. Какой бы маршрут вы ни выбрали, отслеживание настроений позволит вам принять более взвешенное решение по этому вопросу.

5. Улучшает ваши маркетинговые кампании

Рекламные платформы уже дают вам ценные данные. На этих платформах вы можете увидеть такие показатели, как охват, вовлеченность и цена за конверсию. Однако эти числовые данные будут неполными без анализа настроений клиентов. Только цифры могут сказать так много.

По словам специалиста по маркетингу роста Зака ​​Гроува, отслеживание настроений клиентов также может помочь вам раскрыть ценные истории клиентов.

«Как только у вас появится сегмент клиентов, которым нравится ваш продукт, я рекомендую отправить этим «суперпоклонникам» короткое электронное письмо со сбором отзывов. Разместите ссылку на быстрый опрос или просто попросите людей оставить отзыв, если они захотят. Это одно электронное письмо даст вам золотую жилу социальных доказательств, которые вы сможете использовать в своей рекламе, целевых страницах, электронных письмах и многом другом».

Анализ настроений клиентов говорит вам, почему цифры такие, какие они есть. Это позволяет вам соответствующим образом корректировать свои маркетинговые кампании.

Чувства клиентов также служат процессом прослушивания. Ваши маркетинговые кампании — это то, как вы «разговариваете» со своей аудиторией. Итак, предположим, ваша аудитория воспринимает вас как непрактичный и дорогой бренд. Вы можете скорректировать свои маркетинговые кампании, чтобы они соответствовали брендингу премиум-класса.

Из этого процесса прослушивания вы также поймете, где находится ваша аудитория.

Улучшенные маркетинговые кампании максимизируют ваш маркетинговый бюджет. Вы получаете привлекательную рекламу за небольшую часть стоимости неэффективной рекламы.

Прочитайте, как обеспечить успех вашей маркетинговой кампании

Вывод

Настроение клиентов — один из надежных способов определить, какую область вашего бизнеса следует улучшить. Благодаря глубокому пониманию ваших существующих покровителей вы можете улучшить взаимодействие с брендом, лояльность клиентов и любую другую область бизнеса. Отслеживание настроений ваших клиентов помогает вам улучшить свои услуги, помогает в мониторинге бренда, помогает вам улучшить обслуживание клиентов и улучшить ваши маркетинговые кампании.

Теперь, когда вы знаете, почему важно отслеживать настроения клиентов, вы можете приступить к реализации этого метода и повысить качество обслуживания клиентов.

Байдурья Мани является основателем SellCoursesOnline.com. Он регулярно делится советами, инструментами и стратегиями, которые помогут создателям и предпринимателям построить успешный бизнес онлайн-курсов.