Sentimen Pelanggan – Mengapa Anda Harus Melacaknya

Sentimen pelanggan mengacu pada pikiran dan perasaan pelanggan terhadap perusahaan. Ketika pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, sifat pengalaman mereka akan memengaruhi persepsi mereka tentang merek Anda.

Baca Analisis Perilaku Konsumen 101: Cara Mempelajari Lebih Banyak Tentang Pelanggan Anda

Sebagai pemilik bisnis, penting bagi Anda untuk melacak sentimen pelanggan Anda sehingga Anda dapat meningkatkan reputasi merek dan penyampaian layanan Anda. Informasi ini dapat dikumpulkan dengan menganalisis penyebutan merek di platform online seperti media sosial, forum, dan komentar posting blog. Anda juga dapat menggunakan alat pemantauan merek, sehingga lebih mudah untuk mengetahui apa yang orang katakan tentang merek Anda.

Dalam panduan ini, kami akan membagikan beberapa alasan penting mengapa bisnis Anda harus memperhatikan sentimen pelanggan dan bagaimana hal itu dapat membantu Anda.

Alasan untuk Melacak Sentimen Pelanggan

1. Membantu Anda meningkatkan layanan Anda

Setiap bisnis harus menilai produk atau layanannya dan mencari cara untuk memperbaikinya. Anda harus tahu apakah produk Anda terlibat dengan pasar atau tidak dan apakah itu memberikan nilai kepada audiens target Anda.

Sentimen pelanggan memungkinkan Anda mengumpulkan wawasan pasar tentang produk Anda. Wawasan ini solid, data mendasar yang dapat Anda gunakan untuk menyempurnakan produk Anda.

Misalkan Anda adalah sebuah kedai kopi. Informasi penting dapat berupa mengetahui bahwa minuman baru Anda mengecewakan konsumen. Sama seperti dengan kasus Starbucks, seperti yang ditunjukkan di atas. Oleh karena itu, Anda mungkin perlu meningkatkan minuman jika pengguna media sosial tidak terkesan dengan rasa baru Anda. Atau, lakukan pemeriksaan kualitas tentang cara barista menyiapkan minuman baru Anda.

Selain perusahaan makanan dan minuman, bisnis lain dapat berkembang dengan melacak sentimen pelanggan. Jadi, produsen, pemasar, pembuat kursus, dan penyedia layanan juga dapat menggunakan sentimen pelanggan untuk mempelajari cara meningkatkannya.

Pemasar dapat mempelajari apakah kampanye terbaru mereka sesuai dengan audiens atau tidak. Sementara itu, pembuat kursus online dapat mengetahui apakah peserta didik menganggap kursus mereka berharga. Juga, jika mereka telah memilih platform yang tepat untuk bisnis kursus mereka, dan jika presentasinya menarik.

Dengan wawasan seperti itu, Anda tidak hanya mengetahui kinerja Anda saat ini, tetapi Anda juga mendapatkan beberapa detail tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan ke depannya. Itulah kekuatan melacak sentimen pelanggan.

Baca Tingkatkan Dukungan Pelanggan Anda dengan Pemantauan Media

Cari sebutan produk di media sosial

Buat hashtag di sekitar produk Anda untuk memantau sentimen pengguna dengan lebih mudah.

Gunakan hashtag yang sama untuk Twitter, Instagram, Facebook, dll.

Gunakan alat pemantauan merek

Alat seperti Mediatoolkit akan membantu Anda mengikuti basis pelanggan Anda yang berkembang pesat dengan memberikan wawasan tentang penyebutan merek Anda di seluruh platform online.

Baca Pelacakan Sentimen: Bagaimana Cara Masuk ke Dalam Pikiran Pelanggan Anda?

Kirim survei email ke pelanggan Anda yang paling terlibat

Nilai sentimen mereka terhadap produk Anda, seperti yang dilakukan Airbnb di bawah ini. Anda dapat menggunakan peringkat 1-5 atau pertanyaan terbuka untuk mencapai ini. Solusi pemasaran email seperti Hubspot dan Mailchimp dan alternatifnya memiliki template untuk survei kepuasan pelanggan.

Anda mungkin menemukan banyak umpan balik negatif pelanggan yang tidak konstruktif dari pengumpulan sentimen ini. Tetapi Anda juga akan menemukan sebutan yang berisi umpan balik pelanggan yang konstruktif yang merinci bagaimana Anda dapat meningkatkan.

Setelah mengumpulkan sentimen pelanggan, bagikan informasi tersebut dengan tim pengembangan produk, manajer operasi, atau departemen terkait lainnya. Kemudian bekerja sama untuk mengatasi masalah pelanggan dan meningkatkan sentimen pelanggan.

2. Membantu dalam pemantauan merek

Pemantauan merek adalah proses menganalisis di mana dan bagaimana merek Anda disebutkan di seluruh web, misalnya, di forum Reddit, komentar YouTube, dll. Mengetahui di mana merek Anda disebutkan dan apa yang orang katakan tentangnya akan membantu Anda mengelola reputasi merek Anda.

Emosi merupakan salah satu faktor dalam keputusan pembelian konsumen. Jadi, reputasi merek yang ternoda dapat berarti penurunan penjualan. Jika dilakukan dengan benar, pemantauan merek dapat mencegah penurunan atau penurunan ini terjadi.

Pemantauan merek standar termasuk menangani Tweet atau sebutan negatif dan menanggapi posting media sosial yang marah. Mengatasi pernyataan online ini membantu mengurangi reputasi negatif, seperti yang dilakukan Spectrum di bawah ini.

Baca Pemantauan Merek 101: Kiat, Strategi & Alat

Mengumpulkan sentimen pelanggan adalah proses mendengarkan pemantauan merek. Dengan mengumpulkan sentimen pelanggan, Anda memantau bagaimana orang memandang merek Anda, produknya, dan dalam beberapa kasus, layanan staf Anda.

Dengan memahami sentimen pasar di sekitar merek Anda, Anda akan dapat menyesuaikan penyampaian layanan Anda dan membuat perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan sentimen pelanggan dan, dengan perluasan, reputasi merek Anda.

3. Menghasilkan layanan pelanggan yang lebih baik

Tidaklah cukup bahwa Anda memiliki kampanye pemasaran yang efektif untuk mendapatkan pelanggan baru. Anda juga harus mempertahankan yang sudah ada. Salah satu cara untuk melakukannya adalah melalui layanan pelanggan yang efektif.

Layanan pelanggan yang efektif adalah suatu keharusan untuk produk yang kompleks seperti elektronik dan layanan digital. Jika Anda adalah bisnis e-niaga, layanan pelanggan sangat penting untuk pengembalian uang dan pengembalian. Ini adalah sesuatu yang perlu dipertimbangkan ketika Anda memulai bisnis. Belum lagi – menganalisis sentimen pelanggan dapat membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Mengambil bantuan asisten virtual yang ahli dalam melakukan interaksi konsumen yang menyenangkan dan pribadi dapat membantu melipatgandakan pertumbuhan bisnis.

Sentimen pelanggan dapat membantu Anda memahami bagian mana dari produk Anda yang menyenangkan, membingungkan, dan membuat marah konsumen.

Twitter berfungsi sebagai salah satu saluran Hubspot untuk wawasan produk pelanggan, seperti yang ditunjukkan di bawah ini. Dari tweet di bawah ini, Hubspot dapat menentukan bahwa pelanggannya kehilangan kesabaran dengan salah satu produknya.

Data pengguna yang Anda kumpulkan dari sentimen media sosial akan membantu Anda merumuskan templat respons yang lebih baik untuk pertanyaan umum. Template ini akan mengoptimalkan proses dukungan untuk perwakilan dukungan pelanggan.

Hubspot dapat menambahkan sumber daya yang relevan ke basis pengetahuannya, seperti yang ditunjukkan di bawah ini. Informasi ini merinci bagaimana pengguna dapat menambahkan video ke email dan posting blog yang dibuat Hubspot.

Dengan analisis sentimen (dalam hal ini, mendengarkan Twitter), Hubspot menyempurnakan basis pengetahuannya dengan FAQ. Ini menciptakan proses dukungan yang lebih baik untuk perwakilan dan pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara untuk mengumpulkan sentimen terperinci untuk mendukung layanan pelanggan Anda:

Kumpulkan rekaman panggilan dan percakapan pelanggan

Nilai pertanyaan umum sehingga Anda dapat membuat FAQ. Ini dapat mempercepat pemrosesan tiket, menciptakan layanan pelanggan yang lebih cepat. Konsumen dalam antrian akan senang sebagai hasilnya.

Anda juga dapat melakukan survei kepuasan setelah setiap tiket keluhan pelanggan. Minta konsumen untuk menilai layanan Anda setelah setiap interaksi. Jika agen layanan pelanggan secara konsisten menerima peringkat rendah, Anda mungkin perlu memberi mereka perhatian.

Anda juga dapat menambahkan pertanyaan terbuka ke survei kepuasan pelanggan Anda. Dengan ini, pelanggan yang tidak puas dapat memberikan umpan balik yang lebih rinci tentang pengalaman mereka. Pertimbangkan umpan balik pelanggan ini saat mengubah layanan pelanggan Anda.

Lihat Tweet yang menyebut Anda juga

Pelanggan cenderung mengoceh di Twitter setiap kali mereka memiliki pengalaman negatif, seperti contoh Hubspot sebelumnya. Kata-kata kasar ini akan menyebutkan nama Anda dan perhatian mereka. Nilai Tweet ini seperti yang Anda lakukan dengan interaksi pelanggan.

Latih perwakilan layanan pelanggan Anda untuk merespons di media sosial demi layanan pelanggan yang lebih baik—khususnya Twitter.

Anda memberikan pengalaman merek yang positif dengan menyempurnakan layanan pelanggan Anda. Ini akan meningkatkan afinitas dan loyalitas merek.

Baca Bagaimana Melakukan Analisis Sentimen Twitter Tanpa Berkeringat?

4. Membantu melacak sentimen dari waktu ke waktu

Seiring waktu, model bisnis Anda dapat berubah. Anda dapat mengubah struktur harga atau mereformasi kebijakan layanan pelanggan Anda. Budaya global juga berubah dengan cepat. Mempertahankan reputasi positif dengan variabel-variabel yang berubah ini bisa jadi merupakan tantangan.

Lacak sentimen pelanggan untuk menilai reputasi merek Anda dari waktu ke waktu. Anda bisa menjadi nama rumah tangga satu tahun; konotasi negatif berikutnya. Itu sebabnya Anda harus memantau sentimen pelanggan Anda secara konsisten.

Misalnya, BMW adalah salah satu pembuat mobil paling populer di dunia. Namun, kebijakan berlangganan kursi panas baru-baru ini disambut dengan kritik pedas, seperti yang ditunjukkan dalam Tweet di bawah ini. Ini dan diskusi lain seputar topik tersebut sudah cukup bagi perusahaan untuk kembali dan benar-benar memutuskan apakah akan melanjutkan kebijakan tersebut atau tidak.

Anda dapat memilih untuk mencabut perubahan kebijakan dan fitur pengguna jika mendapat reaksi balik. Atau, Anda dapat mengikuti perubahan dan meyakinkan pengguna Anda mengapa itu hal yang baik. Rute mana pun yang Anda pilih, melacak sentimen memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih tepat tentang masalah tersebut.

5. Meningkatkan kampanye pemasaran Anda

Platform periklanan sudah memberi Anda data berharga. Anda dapat melihat metrik seperti jangkauan, keterlibatan, dan biaya per konversi di platform ini. Namun, data numerik ini tidak lengkap tanpa analisis sentimen pelanggan. Angka hanya bisa mengatakan begitu banyak.

Menurut pemasar pertumbuhan Zach Grove, melacak sentimen pelanggan juga dapat membantu Anda membuka cerita pelanggan yang berharga.

“Begitu Anda memiliki segmen pelanggan yang menyukai produk Anda, saya sarankan untuk mengirimkan 'penggemar super' ini email singkat berisi testimoni. Tautkan ke survei cepat—atau cukup minta orang untuk membalas dengan testimoni jika mereka mau. Email yang satu ini akan memberi Anda tambang emas bukti sosial untuk digunakan dalam iklan, halaman arahan, email, dan banyak lagi.”

Menganalisis sentimen pelanggan memberi tahu Anda mengapa jumlahnya seperti itu. Itu memungkinkan Anda untuk menyesuaikan kampanye pemasaran Anda.

Sentimen pelanggan juga berfungsi sebagai proses mendengarkan. Kampanye pemasaran Anda adalah cara Anda "berbicara" dengan audiens Anda. Jadi, anggaplah audiens Anda menganggap Anda sebagai merek yang mahal dan tidak praktis. Anda dapat menyesuaikan kampanye pemasaran Anda untuk mengakomodasi branding yang lebih premium.

Dari proses mendengarkan ini, Anda juga akan mengerti di mana letak audiens Anda.

Kampanye pemasaran yang ditingkatkan memaksimalkan anggaran pemasaran Anda. Anda mendapatkan iklan yang lebih menarik untuk sebagian kecil dari biaya iklan yang tidak efektif.

Baca Cara Mengamankan Kesuksesan Kampanye Pemasaran Anda

Kesimpulan

Sentimen pelanggan adalah salah satu cara yang dapat diandalkan untuk menentukan area mana dari bisnis Anda yang perlu ditingkatkan. Dengan wawasan mendalam tentang pelanggan yang ada, Anda dapat menyempurnakan pengalaman merek, loyalitas pelanggan, dan area bisnis lainnya. Melacak sentimen pelanggan Anda membantu Anda meningkatkan layanan Anda, membantu dalam pemantauan merek, membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, dan meningkatkan kampanye pemasaran Anda.

Sekarang Anda tahu mengapa pelacakan sentimen pelanggan sangat penting, Anda dapat melanjutkan untuk menerapkannya dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Baidhurya Mani adalah pendiri SellCoursesOnline.com. Dia secara teratur membagikan kiat, alat, dan strategi untuk membantu pembuat konten dan pengusaha membangun bisnis kursus online yang sukses.