Sentimento do cliente - por que você deve rastreá-lo

O sentimento do cliente refere-se aos pensamentos e sentimentos que os clientes têm em relação a uma empresa. Quando os clientes interagem com sua marca, a natureza de sua experiência influenciará sua percepção de sua marca.

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Como proprietário de uma empresa, é importante acompanhar o sentimento do cliente para melhorar a reputação da sua marca e a prestação de serviços. Essas informações podem ser coletadas analisando as menções da marca em plataformas online, como mídias sociais, fóruns e comentários de postagens em blogs. Você também pode usar uma ferramenta de monitoramento de marca, facilitando saber o que as pessoas dizem sobre sua marca.

Neste guia, compartilharemos alguns motivos importantes pelos quais sua empresa deve prestar atenção ao sentimento do cliente e como isso pode ajudá-lo.

Razões para acompanhar o sentimento do cliente

1. Ajuda você a melhorar seus serviços

Toda empresa deve avaliar seu produto ou serviço e buscar formas de melhorá-los. Você deve saber se seu produto se envolve ou não com o mercado e se agrega valor ao seu público-alvo.

O sentimento do cliente permite que você obtenha informações de mercado sobre seu produto. Esse insight é um dado sólido e fundamental que você pode usar para refinar seu produto.

Suponha que você seja uma cafeteria. Informações imperativas podem ser saber que sua nova bebida está decepcionando os consumidores. Assim como no caso da Starbucks, como mostrado acima. Portanto, você pode precisar melhorar a bebida se os usuários de mídia social não se impressionarem com seu novo sabor. Ou faça uma verificação de qualidade sobre como os baristas preparam sua nova bebida.

Além das empresas de alimentos e bebidas, outras empresas podem prosperar rastreando o sentimento do cliente. Assim, fabricantes, profissionais de marketing, criadores de cursos e provedores de serviços também podem usar o sentimento do cliente para saber como podem melhorar.

Os profissionais de marketing podem saber se suas campanhas mais recentes ressoam com o público ou não. Enquanto isso, os criadores de cursos online podem saber se os alunos acharam seu curso valioso. Além disso, se eles selecionaram a plataforma certa para o negócio do curso e se a apresentação foi envolvente.

Com esses insights, você não apenas conhece seu desempenho atual, mas também obtém alguns detalhes sobre como pode melhorar no futuro. Esse é o poder de rastrear o sentimento do cliente.

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Procure menções de produtos nas mídias sociais

Crie uma hashtag em torno do seu produto para monitorar os sentimentos do usuário com mais facilidade.

Use a mesma hashtag para Twitter, Instagram, Facebook, etc.

Use uma ferramenta de monitoramento de marca

Ferramentas como o Mediatoolkit ajudarão você a acompanhar sua base de clientes em rápido crescimento, fornecendo informações sobre as menções de sua marca em plataformas online.

Leia Sentiment Tracking: Como entrar na mente de seus clientes?

Envie pesquisas por e-mail para seus clientes mais engajados

Avalie a opinião deles sobre o seu produto, assim como o Airbnb faz abaixo. Você pode usar classificações de 1 a 5 ou perguntas abertas para conseguir isso. Soluções de e-mail marketing como Hubspot e Mailchimp e suas alternativas possuem templates para pesquisas de satisfação do cliente.

Você pode encontrar muitos comentários negativos e não construtivos do cliente ao coletar esses sentimentos. Mas você também encontrará menções contendo feedback construtivo do cliente, detalhando como você pode melhorar.

Depois de coletar as opiniões dos clientes, compartilhe as informações com sua equipe de desenvolvimento de produtos, gerente de operações ou outros departamentos relevantes. Em seguida, trabalhe em conjunto para resolver o(s) problema(s) do cliente e melhorar os sentimentos do cliente.

2. Auxilia no monitoramento da marca

O monitoramento de marca é o processo de analisar onde e como sua marca é mencionada na web, por exemplo, em fóruns do Reddit, comentários do YouTube etc. Saber onde sua marca é mencionada e o que as pessoas dizem sobre ela ajudará você a gerenciar a reputação de sua marca.

A emoção é um fator nas decisões de compra dos consumidores. Portanto, uma reputação de marca manchada pode significar uma queda nas vendas. Quando feito corretamente, o monitoramento da marca pode impedir que essa queda ou declínio aconteça.

O monitoramento padrão da marca inclui abordar Tweets ou menções negativas e responder a postagens enfurecidas nas redes sociais. Abordar essas declarações online ajuda a mitigar uma reputação negativa, assim como o Spectrum faz abaixo.

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Reunir o sentimento do cliente é o processo de escuta do monitoramento da marca. Ao coletar o sentimento do cliente, você monitora como as pessoas percebem sua marca, seus produtos e, em alguns casos, o serviço de sua equipe.

Ao entender o sentimento do mercado em torno de sua marca, você poderá ajustar sua prestação de serviços e fazer as alterações necessárias para melhorar o sentimento do cliente e, por extensão, a reputação da sua marca.

3. Leva a um melhor atendimento ao cliente

Não basta ter campanhas de marketing eficazes para adquirir novos clientes. Você também deve manter seus existentes. Uma maneira de fazer isso é através de um atendimento ao cliente eficaz.

O atendimento ao cliente eficaz é essencial para produtos complexos, como eletrônicos e serviços digitais. Se você é uma empresa de comércio eletrônico, o atendimento ao cliente é essencial para reembolsos e devoluções. Isso é algo a considerar quando você inicia um negócio. Sem mencionar – analisar o sentimento do cliente pode ajudá-lo a oferecer um excelente atendimento ao cliente. Contar com a ajuda de assistentes virtuais que são especialistas em conduzir interações agradáveis ​​e pessoais com o consumidor pode ajudar a multiplicar o crescimento dos negócios.

O sentimento do cliente pode ajudá-lo a entender qual parte do seu produto agrada, confunde e enfurece os consumidores.

O Twitter serve como um dos canais da Hubspot para insights de produtos do cliente, conforme mostrado abaixo. A partir do tweet abaixo, a Hubspot pode determinar que seus clientes estão perdendo a paciência com um de seus produtos.

Os dados do usuário que você coleta de sentimentos de mídia social o ajudarão a formular melhores modelos de resposta para consultas comuns. Esses modelos otimizarão o processo de suporte para representantes de suporte ao cliente.

A Hubspot conseguiu adicionar um recurso relevante à sua base de conhecimento, conforme mostrado abaixo. Essas informações detalham como os usuários podem adicionar vídeos a seus e-mails e postagens de blog criados pelo Hubspot.

Com a análise de sentimentos (neste caso, sintonizando o Twitter), a Hubspot refinou sua base de conhecimento com perguntas frequentes. Isso cria um processo de suporte melhor para representantes e clientes.

Aqui estão algumas maneiras de coletar sentimentos detalhados para apoiar seu atendimento ao cliente:

Reúna chamadas gravadas e conversas com clientes

Avalie as perguntas mais frequentes para que você possa criar um FAQ. Isso pode acelerar o processamento de tíquetes, criando um atendimento ao cliente mais rápido. Os consumidores na fila ficarão satisfeitos com o resultado.

Você também pode realizar pesquisas de satisfação após cada tíquete de reclamação do cliente. Peça aos consumidores que avaliem seu serviço após cada interação. Se um agente de atendimento ao cliente recebe classificações baixas consistentemente, talvez seja necessário dar a eles alguma atenção.

Você também pode adicionar perguntas abertas à sua pesquisa de satisfação do cliente. Com isso, clientes insatisfeitos podem dar um feedback mais detalhado sobre sua experiência. Leve esse feedback do cliente em consideração ao ajustar seu atendimento ao cliente.

Veja os Tweets que mencionam você também

Os clientes tendem a reclamar no Twitter sempre que têm uma experiência negativa, assim como o exemplo anterior do Hubspot. Esses discursos mencionarão seu nome e sua preocupação. Avalie esses Tweets da mesma forma que você faria com as interações com os clientes.

Treine seus representantes de atendimento ao cliente para responder nas mídias sociais para um melhor atendimento ao cliente—Twitter, especialmente.

Você fornece uma experiência de marca positiva refinando seu atendimento ao cliente. Isso melhorará a afinidade e a fidelidade da marca.

Leia Como fazer análise de sentimentos no Twitter sem suar?

4. Ajuda a rastrear o sentimento ao longo do tempo

Com o tempo, seu modelo de negócios pode mudar. Você pode alterar sua estrutura de preços ou reformar sua política de atendimento ao cliente. A cultura global também muda rapidamente. Pode ser um desafio manter uma reputação positiva com essas variáveis ​​em constante mudança.

Acompanhe o sentimento do cliente para avaliar a reputação da sua marca ao longo do tempo. Você pode ser um nome familiar por um ano; uma conotação negativa no próximo. É por isso que você deve monitorar os sentimentos de seus clientes de forma consistente.

Por exemplo, a BMW é uma das montadoras mais populares do mundo. No entanto, sua recente política de assinatura de assentos aquecida foi recebida com críticas quentes, como mostrado no Tweet abaixo. Essa e outras discussões em torno do tema teriam sido suficientes para que a empresa voltasse atrás e realmente decidisse se seguiria com a política ou não.

Você pode optar por retirar a alteração na política e nos recursos do usuário se houver uma reação negativa. Ou você pode seguir com a mudança e convencer seus usuários por que é uma coisa boa. Seja qual for o caminho que você seguir, o sentimento de rastreamento permite que você tome uma decisão mais informada sobre o assunto.

5. Melhora suas campanhas de marketing

As plataformas de publicidade já fornecem dados valiosos. Você pode ver métricas como alcance, engajamento e custo por conversão nessas plataformas. No entanto, esses dados numéricos são incompletos sem a análise do sentimento do cliente. Os números só podem dizer muito.

De acordo com o growth marketer Zach Grove, rastrear o sentimento do cliente também pode ajudá-lo a descobrir histórias valiosas de clientes.

“Uma vez que você tenha um segmento de clientes que amam seu produto, recomendo enviar a esses 'super fãs' um e-mail curto de coleta de depoimentos. Crie um link para uma pesquisa rápida ou simplesmente peça às pessoas que respondam com um depoimento, se estiverem dispostas. Este e-mail lhe dará uma mina de ouro de prova social para usar em seus anúncios, páginas de destino, e-mails e muito mais.”

Analisar o sentimento do cliente informa por que os números são do jeito que são. Isso permite que você ajuste suas campanhas de marketing de acordo.

O sentimento do cliente também serve como processo de escuta. Suas campanhas de marketing são como você “conversa” com seu público. Então, suponha que seu público perceba você como uma marca cara e impraticável. Você pode ajustar suas campanhas de marketing para acomodar uma marca mais premium.

A partir desse processo de escuta, você também entenderá onde está seu público.

Campanhas de marketing aprimoradas maximizam seu orçamento de marketing. Você obtém anúncios mais atraentes por uma fração do custo de anúncios ineficazes.

Leia Como garantir o sucesso da sua campanha de marketing

Conclusão

O sentimento do cliente é uma maneira confiável de determinar qual área do seu negócio deve ser aprimorada. Com a visão profunda de seus clientes existentes, você pode refinar sua experiência de marca, fidelidade do cliente e qualquer outra área de negócios. Acompanhar o sentimento do cliente ajuda a melhorar seus serviços, auxilia no monitoramento da marca, ajuda a fornecer um melhor atendimento ao cliente e melhora suas campanhas de marketing.

Agora que você sabe por que rastrear o sentimento do cliente é essencial, você pode implementá-lo e fornecer uma melhor experiência ao cliente.

Baidhurya Mani é o fundador do SellCoursesOnline.com. Ele compartilha regularmente dicas, ferramentas e estratégias para ajudar criadores e empreendedores a construir um negócio de cursos online de sucesso.