Sentimento del cliente: perché dovresti seguirlo

Il sentimento del cliente si riferisce ai pensieri e ai sentimenti che i clienti hanno nei confronti di un'azienda. Quando i clienti interagiscono con il tuo marchio, la natura della loro esperienza influenzerà la loro percezione del tuo marchio.

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In qualità di imprenditore, è importante tenere traccia delle opinioni dei clienti in modo da poter migliorare la reputazione del marchio e l'erogazione dei servizi. Queste informazioni possono essere raccolte analizzando le menzioni del marchio su piattaforme online come social media, forum e commenti ai post di blog. Puoi anche utilizzare uno strumento di monitoraggio del marchio, rendendo più facile sapere cosa dicono le persone sul tuo marchio.

In questa guida, condivideremo alcuni importanti motivi per cui la tua azienda dovrebbe prestare attenzione al sentimento dei clienti e come può aiutarti.

Motivi per tenere traccia del sentimento del cliente

1. Ti aiuta a migliorare i tuoi servizi

Ogni azienda dovrebbe valutare il proprio prodotto o servizio e cercare modi per migliorarli. Dovresti sapere se il tuo prodotto interagisce con il mercato o meno e se fornisce valore al tuo pubblico di destinazione.

Il sentimento del cliente ti consente di raccogliere informazioni sul mercato del tuo prodotto. Questa intuizione è un dato solido e fondamentale che puoi utilizzare per perfezionare il tuo prodotto.

Supponiamo che tu sia una caffetteria. Un'informazione imperativa potrebbe essere l'apprendimento che la tua nuova bevanda è deludente per i consumatori. Proprio come con il caso di Starbucks, come mostrato sopra. Pertanto, potrebbe essere necessario migliorare la bevanda se gli utenti dei social media non sono impressionati dal tuo nuovo sapore. Oppure, fai un controllo di qualità su come i baristi preparano il tuo nuovo drink.

Oltre alle aziende di alimenti e bevande, altre attività possono prosperare monitorando il sentimento dei clienti. Pertanto, anche produttori, esperti di marketing, creatori di corsi e fornitori di servizi possono utilizzare il sentimento dei clienti per imparare come possono migliorare.

Gli esperti di marketing possono scoprire se le loro ultime campagne risuonano con il pubblico o meno. Nel frattempo, i creatori di corsi online possono scoprire se gli studenti hanno trovato il loro corso prezioso. Inoltre, se avevano selezionato la piattaforma giusta per la loro attività di corso e se la presentazione era coinvolgente.

Con tali approfondimenti, non solo conosci le tue prestazioni attuali, ma ottieni anche alcuni dettagli su come potresti migliorare in futuro. Questo è il potere di monitorare il sentimento dei clienti.

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Cerca le menzioni sui prodotti sui social media

Crea un hashtag attorno al tuo prodotto per monitorare più facilmente i sentimenti degli utenti.

Usa lo stesso hashtag per Twitter, Instagram, Facebook, ecc.

Usa uno strumento di monitoraggio del marchio

Strumenti come Mediatoolkit ti aiuteranno a stare al passo con la tua base di clienti in rapida crescita fornendo informazioni sulle menzioni del tuo marchio su piattaforme online.

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Invia sondaggi e-mail ai tuoi clienti più coinvolti

Valuta i loro sentimenti sul tuo prodotto, proprio come fa Airbnb di seguito. Puoi utilizzare da 1 a 5 valutazioni o domande a risposta aperta per raggiungere questo obiettivo. Le soluzioni di email marketing come Hubspot e Mailchimp e le loro alternative hanno modelli per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Potresti trovare molti feedback dei clienti non costruttivi e negativi dalla raccolta di questi sentimenti. Ma troverai anche menzioni contenenti feedback costruttivi dei clienti che descrivono in dettaglio come puoi migliorare.

Dopo aver raccolto le opinioni dei clienti, condividi le informazioni con il team di sviluppo prodotto, il responsabile delle operazioni o altri dipartimenti pertinenti. Quindi collabora per affrontare i problemi dei clienti e migliorare le opinioni dei clienti.

2. Aiuta nel monitoraggio del marchio

Il monitoraggio del marchio è il processo di analisi di dove e come il tuo marchio viene menzionato sul Web, ad esempio sui forum Reddit, sui commenti di YouTube, ecc. Sapere dove viene menzionato il tuo marchio e cosa ne dicono le persone ti aiuterà a gestire la reputazione del tuo marchio.

L'emozione è un fattore nelle decisioni di acquisto dei consumatori. Quindi una reputazione del marchio offuscata può significare un calo delle vendite. Se eseguito correttamente, il monitoraggio del marchio può impedire che si verifichi questo calo o declino.

Il monitoraggio del marchio standard include l'indirizzamento di Tweet o menzioni negative e la risposta a post infuriati sui social media. Affrontare queste affermazioni online aiuta a mitigare una reputazione negativa, proprio come fa Spectrum di seguito.

Leggi il monitoraggio del marchio 101: suggerimenti, strategie e strumenti

Raccogliere il sentimento dei clienti è il processo di ascolto del monitoraggio del marchio. Raccogliendo il sentimento dei clienti, monitori come le persone percepiscono il tuo marchio, i suoi prodotti e, in alcuni casi, il servizio del tuo personale.

Comprendendo il sentimento del mercato attorno al tuo marchio, sarai in grado di adattare l'erogazione del servizio e apportare le modifiche necessarie per migliorare il sentimento dei clienti e, per estensione, la reputazione del tuo marchio.

3. Porta a un migliore servizio clienti

Non basta avere campagne di marketing efficaci per acquisire nuovi clienti. Devi anche conservare quelli esistenti. Un modo per farlo è attraverso un servizio clienti efficace.

Un servizio clienti efficace è un must per prodotti complessi come elettronica e servizi digitali. Se sei un'azienda di e-commerce, il servizio clienti è essenziale per rimborsi e resi. Questo è qualcosa da considerare quando si avvia un'impresa. Per non parlare del fatto che l'analisi del sentiment dei clienti può aiutarti a fornire un servizio clienti eccellente. L'aiuto di assistenti virtuali esperti nel condurre interazioni piacevoli e personali con i consumatori può aiutare a moltiplicare la crescita del business.

Il sentimento dei clienti può aiutarti a capire quale parte del tuo prodotto piace, confonde e fa infuriare i consumatori.

Twitter funge da canale di Hubspot per le informazioni dettagliate sui prodotti dei clienti, come mostrato di seguito. Dal tweet qui sotto, Hubspot può determinare che i suoi clienti stanno perdendo la pazienza con uno dei suoi prodotti.

I dati degli utenti che raccogli dai sentimenti dei social media ti aiuteranno a formulare modelli di risposta migliori alle query comuni. Questi modelli ottimizzeranno il processo di supporto per i rappresentanti dell'assistenza clienti.

Hubspot è stato in grado di aggiungere una risorsa rilevante alla sua knowledge base, come mostrato di seguito. Queste informazioni descrivono in dettaglio come gli utenti possono aggiungere video alle e-mail e ai post del blog creati da Hubspot.

Con l'analisi del sentimento (in questo caso, sintonizzandosi su Twitter), Hubspot ha perfezionato la sua base di conoscenza con le domande frequenti. Questo crea un migliore processo di supporto per rappresentanti e clienti.

Ecco alcuni modi per raccogliere opinioni dettagliate per supportare il servizio clienti:

Raccogli le chiamate registrate e le conversazioni dei clienti

Valuta le domande più frequenti in modo da poter creare una FAQ. Ciò può accelerare l'elaborazione dei biglietti, creando un servizio clienti più rapido. Di conseguenza, i consumatori in coda saranno contenti.

Puoi anche condurre sondaggi sulla soddisfazione dopo ogni ticket di reclamo del cliente. Chiedi ai consumatori di valutare il tuo servizio dopo ogni interazione. Se un agente del servizio clienti riceve costantemente valutazioni basse, potrebbe essere necessario prestare loro un po' di attenzione.

Puoi anche aggiungere domande aperte al tuo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. In questo modo, i clienti insoddisfatti possono fornire un feedback più dettagliato sulla loro esperienza. Tieni in considerazione il feedback dei clienti quando modifichi il servizio clienti.

Guarda anche i Tweet che menzionano te

I clienti tendono a inveire su Twitter ogni volta che hanno un'esperienza negativa, proprio come il precedente esempio di Hubspot. Questi sproloqui menzioneranno il tuo nome e la loro preoccupazione. Valuta questi Tweet proprio come faresti con le interazioni con i clienti.

Forma i rappresentanti del servizio clienti a rispondere sui social media per un migliore servizio clienti, in particolare Twitter.

Fornisci un'esperienza positiva del marchio perfezionando il servizio clienti. Ciò migliorerà l'affinità e la fedeltà del marchio.

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4. Aiuta a tenere traccia del sentimento nel tempo

Nel tempo, il tuo modello di business potrebbe cambiare. È possibile modificare la struttura dei prezzi o riformare la politica del servizio clienti. Anche la cultura globale cambia rapidamente. Può essere difficile mantenere una reputazione positiva con queste variabili mutevoli.

Tieni traccia del sentimento dei clienti per valutare la reputazione del tuo marchio nel tempo. Puoi essere un nome familiare per un anno; una connotazione negativa quella successiva. Ecco perché devi monitorare costantemente i sentimenti dei tuoi clienti.

Ad esempio, la BMW è una delle case automobilistiche più famose al mondo. Tuttavia, la sua recente politica di abbonamento ai posti riscaldati è stata accolta con aspre critiche, come mostrato nel Tweet qui sotto. Questa e altre discussioni sull'argomento sarebbero state sufficienti perché l'azienda tornasse indietro e decidesse davvero se andare avanti o meno con la politica.

Puoi scegliere di ritirare la modifica dei criteri e delle funzionalità utente se incontra contraccolpo. Oppure puoi procedere con il cambiamento e convincere i tuoi utenti perché è una buona cosa. Qualunque sia la strada che segui, il monitoraggio del sentiment ti consente di prendere una decisione più informata sulla questione.

5. Migliora le tue campagne di marketing

Le piattaforme pubblicitarie ti forniscono già dati preziosi. Puoi visualizzare metriche come copertura, coinvolgimento e costo per conversione su queste piattaforme. Tuttavia, questi dati numerici sono incompleti senza l'analisi del sentimento dei clienti. I numeri possono solo dire così tanto.

Secondo il marketer della crescita Zach Grove, il monitoraggio del sentimento dei clienti può anche aiutarti a sbloccare preziose storie di clienti.

“Una volta che hai un segmento di clienti che ama il tuo prodotto, ti consiglio di inviare a questi 'super fan' una breve e-mail per raccogliere testimonianze. Collegati a un rapido sondaggio o chiedi semplicemente alle persone di rispondere con una testimonianza se sono disposte. Questa e-mail ti fornirà una miniera d'oro di prove sociali da utilizzare nei tuoi annunci, pagine di destinazione, e-mail e altro ancora.

L'analisi del sentimento dei clienti ti dice perché i numeri sono come sono. Ciò ti consente di adattare le tue campagne di marketing di conseguenza.

Il sentimento del cliente funge anche da processo di ascolto. Le tue campagne di marketing sono il modo in cui "parli" con il tuo pubblico. Quindi, supponiamo che il tuo pubblico ti percepisca come un marchio poco pratico e costoso. Puoi adattare le tue campagne di marketing per accogliere un marchio più premium.

Da questo processo di ascolto, capirai anche dove si trova il tuo pubblico.

Le campagne di marketing migliorate massimizzano il tuo budget di marketing. Ottieni annunci più coinvolgenti per una frazione di quanto ti costano annunci inefficaci.

Leggi Come garantire il successo della tua campagna di marketing

Conclusione

Il sentiment dei clienti è un modo affidabile per determinare quale area della tua attività migliorare. Con la profonda conoscenza dei tuoi sostenitori esistenti, puoi perfezionare la tua esperienza del marchio, la fedeltà dei clienti e qualsiasi altra area di business. Tenere traccia del sentimento dei clienti ti aiuta a migliorare i tuoi servizi, aiuta nel monitoraggio del marchio, ti aiuta a fornire un servizio clienti migliore e migliora le tue campagne di marketing.

Ora che sai perché il monitoraggio del sentiment dei clienti è essenziale, puoi procedere per implementarlo e fornire una migliore esperienza del cliente.

Baidhurya Mani è il fondatore di SellCoursesOnline.com. Condivide regolarmente suggerimenti, strumenti e strategie per aiutare i creatori e gli imprenditori a creare un'attività di successo nei corsi online.