客户情绪——为什么要跟踪它

客户情绪是指客户对公司的想法和感受。 当客户与您的品牌互动时，他们的体验性质将影响他们对您品牌的看法。

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作为企业主，跟踪客户情绪非常重要，这样您就可以提高品牌声誉和服务交付。 可以通过分析社交媒体、论坛和博客文章评论等在线平台上的品牌提及来收集这些信息。 您还可以使用品牌监控工具，更轻松地了解人们对您品牌的评价。

在本指南中，我们将分享您的企业应关注客户情绪的一些重要原因以及它如何为您提供帮助。

跟踪客户情绪的原因

1. 帮助您改善服务

每个企业都应该评估其产品或服务，并寻求改进它们的方法。 您应该知道您的产品是否与市场互动，以及它是否为您的目标受众提供价值。

客户情绪使您能够收集对产品的市场洞察力。 这种洞察力是可靠的基础数据，您可以使用它来改进您的产品。

假设你是一家咖啡店。 当务之急的信息可能是得知您的新饮料对消费者没有吸引力。 就像星巴克的案例一样，如上图所示。 因此，如果社交媒体用户对您的新口味不满意，您可能需要改进饮料。 或者，对咖啡师如何准备您的新饮品进行质量检查。

除了食品和饮料公司，其他企业也可以通过跟踪客户情绪来蓬勃发展。 因此，制造商、营销人员、课程创建者和服务提供商也可以利用客户情绪来了解如何改进。

营销人员可以了解他们最新的活动是否能引起观众的共鸣。 同时，在线课程创建者可以了解学习者是否认为他们的课程有价值。 此外，他们是否为他们的课程业务选择了正确的平台，并且演示文稿是否引人入胜。

有了这些见解，您不仅可以了解自己当前的表现，还可以获得一些关于如何改进未来的详细信息。 这就是跟踪客户情绪的力量。

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在社交媒体上寻找产品提及

在您的产品周围创建一个标签，以更轻松地监控用户情绪。

对 Twitter、Instagram、Facebook 等使用相同的标签。

使用品牌监控工具

Mediatoolkit 之类的工具将通过提供对在线平台上品牌提及的洞察力，帮助您跟上快速增长的客户群。

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向您最参与的客户发送电子邮件调查

评估他们对您的产品的看法，就像下面的 Airbnb 一样。 您可以使用 1-5 个评分或开放式问题来实现这一目标。 Hubspot 和 Mailchimp 等电子邮件营销解决方案及其替代方案具有用于客户满意度调查的模板。

通过收集这些情绪，您可能会发现很多非建设性的负面客户反馈。 但是您还会发现包含建设性客户反馈的提及，详细说明了您可以如何改进。

收集客户情绪后，与您的产品开发团队、运营经理或其他相关部门共享信息。 然后共同解决客户问题并改善客户情绪。

2. 辅助品牌监控

品牌监控是分析您的品牌在网络上被提及的位置和方式的过程，例如在 Reddit 论坛、YouTube 评论等上。了解您的品牌在哪里被提及以及人们对它的评价将帮助您管理品牌的声誉。

情绪是消费者购买决定的一个因素。 因此，品牌声誉受损可能意味着销售额下降。 如果做得正确，品牌监控可以防止这种下降或下降的发生。

标准品牌监控包括解决负面推文或提及以及回应愤怒的社交媒体帖子。 解决这些在线声明有助于减轻负面声誉，就像下面的 Spectrum 所做的那样。

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收集客户情绪是品牌监控的倾听过程。 通过收集客户情绪，您可以监控人们对您的品牌、产品以及在某些情况下员工服务的看法。

通过了解围绕您的品牌的市场情绪，您将能够调整您的服务交付并进行必要的更改，以改善客户情绪，进而提高您的品牌声誉。

3. 带来更好的客户服务

仅仅有有效的营销活动来获取新客户是不够的。 您还必须保留现有的。 一种方法是通过有效的客户服务。

对于电子和数字服务等复杂产品，有效的客户服务是必不可少的。 如果您是电子商务企业，那么客户服务对于退款和退货至关重要。 这是你创业时要考虑的事情。 更不用说——分析客户情绪可以帮助您提供出色的客户服务。 借助擅长进行愉快和个人消费者互动的虚拟助手的帮助，可以帮助业务增长倍增。

客户情绪可以帮助您了解产品的哪一部分取悦、迷惑和激怒消费者。

Twitter 是 Hubspot 获取客户产品洞察的渠道之一，如下所示。 从下面的推文中，Hubspot 可以确定其客户正在对其一种产品失去耐心。

您从社交媒体情绪中收集的用户数据将帮助您针对常见查询制定更好的响应模板。 这些模板将优化客户支持代表的支持流程。

Hubspot 能够将相关资源添加到其知识库中，如下所示。 此信息详细说明了用户如何将视频添加到其 Hubspot 创建的电子邮件和博客文章中。

通过情绪分析（在这种情况下，调到 Twitter），Hubspot 用常见问题解答完善了它的知识库。 这为代表和客户创造了更好的支持流程。

以下是一些收集详细情绪以支持您的客户服务的方法：

收集通话录音和客户对话

评估常见问题，以便创建常见问题解答。 这可以加快票务处理速度，创造更快的客户服务。 结果，排队的消费者会很高兴。

您还可以在每张客户投诉单后进行满意度调查。 要求消费者在每次互动后对您的服务进行评分。 如果客户服务代理一直收到低评级，您可能需要给予他们一些关注。

您也可以在客户满意度调查中添加开放式问题。 有了这个，不满意的客户可以就他们的体验提供更详细的反馈。 在调整您的客户服务时，请考虑此客户反馈。

看看也提到你的推文

每当客户有负面体验时，他们往往会在 Twitter 上咆哮，就像之前的 Hubspot 示例一样。 这些咆哮会提到你的名字和他们的担忧。 就像评估客户互动一样评估这些推文。

培训您的客户服务代表在社交媒体上做出回应，以获得更好的客户服务——尤其是 Twitter。

您通过改进客户服务来提供积极的品牌体验。 这将提高品牌亲和力和忠诚度。

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4.有助于随着时间的推移跟踪情绪

随着时间的推移，您的商业模式可能会发生变化。 您可以更改您的定价结构或改革您的客户服务政策。 全球文化也在迅速变化。 在这些不断变化的变量中保持良好的声誉可能具有挑战性。

跟踪客户情绪以随着时间的推移评估您的品牌声誉。 一年可以家喻户晓； 下一个否定的含义。 这就是为什么您必须始终如一地监控客户的情绪。

例如，宝马是世界上最受欢迎的汽车制造商之一。 然而，其最近激烈的座位订阅政策遭到了激烈的批评，如下面的推文所示。 围绕该主题的这一讨论和其他讨论足以让公司回过头来真正决定是否继续执行该政策。

如果遇到强烈反对，您可以选择撤回对政策和用户功能的更改。 或者，您可以顺应变化并说服您的用户为什么这是一件好事。 无论您选择哪条路线，跟踪情绪都可以让您就此事做出更明智的决定。

5. 改进您的营销活动

广告平台已经为您提供了有价值的数据。 您可以在这些平台上查看覆盖面、参与度和每次转化成本等指标。 但是，如果没有客户情绪分析，这些数字数据是不完整的。 数字只能说这么多。

根据增长营销人员 Zach Grove 的说法，跟踪客户情绪还可以帮助您解锁有价值的客户故事。

“一旦你有一部分客户喜欢你的产品，我建议给这些‘超级粉丝’发送一封简短的推荐信。 链接到快速调查——或者如果他们愿意，只需让人们回复推荐信。 这封电子邮件将为您提供社交证明的金矿，可用于您的广告、登录页面、电子邮件等。”

分析客户情绪会告诉您为什么这些数字是这样的。 这使您可以相应地调整营销活动。

客户情绪也可以作为倾听的过程。 您的营销活动是您与受众“交谈”的方式。 所以，假设你的观众认为你是一个不切实际的、昂贵的品牌。 您可以调整您的营销活动以适应更优质的品牌。

从这个聆听过程中，您还将了解您的听众所在的位置。

改进的营销活动最大化您的营销预算。 您只需花费无效广告费用的一小部分即可获得更具吸引力的广告。

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结论

客户情绪是确定需要改进业务领域的一种可靠方法。 凭借对现有顾客的深刻洞察，您可以改进您的品牌体验、客户忠诚度和任何其他业务领域。 跟踪您的客户情绪可帮助您改进服务、帮助进行品牌监控、帮助您提供更好的客户服务并改进您的营销活动。

既然您知道为什么跟踪客户情绪至关重要，您就可以继续实施它并提供更好的客户体验。

Baidhurya Mani 是 SellCoursesOnline.com 的创始人。 他定期分享技巧、工具和策略，以帮助创作者和企业家建立成功的在线课程业务。