Müşteri Duyarlılığı - Neden Takip Etmelisiniz?

Müşteri duyarlılığı, müşterilerin bir şirkete karşı sahip olduğu düşünce ve hisleri ifade eder. Müşteriler markanızla etkileşime geçtiğinde, deneyimlerinin doğası markanıza ilişkin algılarını etkileyecektir.

Tüketici Davranışı Analizi 101'i Okuyun: Müşterileriniz Hakkında Daha Fazlasını Nasıl Öğrenirsiniz?

Bir işletme sahibi olarak, marka itibarınızı ve hizmet sunumunuzu iyileştirebilmeniz için müşteri duyarlılığınızı takip etmeniz önemlidir. Bu bilgiler, sosyal medya, forumlar ve blog yazısı yorumları gibi çevrimiçi platformlardaki marka sözleri analiz edilerek toplanabilir. İnsanların markanız hakkında ne söylediğini öğrenmeyi kolaylaştıran bir marka izleme aracı da kullanabilirsiniz.

Bu kılavuzda, işletmenizin müşteri duyarlılığına neden dikkat etmesi gerektiğine ve bunun size nasıl yardımcı olabileceğine dair bazı önemli nedenleri paylaşacağız.

Müşteri Duyarlılığını İzlemek için Nedenler

1. Hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olur

Her işletme, ürününü veya hizmetini değerlendirmeli ve bunları iyileştirmenin yollarını aramalıdır. Ürününüzün pazarla etkileşime girip girmediğini ve hedef kitlenize değer sağlayıp sağlamadığını bilmelisiniz.

Müşteri duyarlılığı, ürününüz hakkında pazar bilgisi toplamanıza olanak tanır. Bu içgörü, ürününüzü geliştirmek için kullanabileceğiniz sağlam, temel verilerdir.

Diyelim ki bir kahve dükkanısınız. Zorunlu bilgi, yeni içeceğinizin tüketiciler için yetersiz olduğunu öğrenmek olabilir. Tıpkı yukarıda gösterildiği gibi Starbucks vakasında olduğu gibi. Bu nedenle, sosyal medya kullanıcıları yeni lezzetinizden etkilenmezlerse içeceği iyileştirmeniz gerekebilir. Veya baristaların yeni içeceğinizi nasıl hazırladığını kontrol edin.

Yiyecek ve içecek şirketlerinin yanı sıra, diğer işletmeler de müşteri duyarlılığını izleyerek gelişebilir. Bu nedenle üreticiler, pazarlamacılar, kurs yaratıcıları ve hizmet sağlayıcılar, nasıl gelişebileceklerini öğrenmek için müşteri duyarlılığını da kullanabilir.

Pazarlamacılar, en son kampanyalarının hedef kitlede yankılanıp yankılanmadığını öğrenebilirler. Bu arada, çevrimiçi kurs oluşturucular, öğrencilerin kurslarını değerli bulup bulmadıklarını öğrenebilirler. Ayrıca, kurs işleri için doğru platformu seçip seçmediklerini ve sunumun ilgi çekici olup olmadığını.

Bu tür içgörülerle, yalnızca mevcut performansınızı bilmekle kalmaz, aynı zamanda ileriye dönük olarak nasıl iyileştirebileceğinize dair bazı ayrıntılar da edinirsiniz. Müşteri duyarlılığını izlemenin gücü budur.

Medya İzleme ile Müşteri Desteğinizi Geliştirin'i okuyun

Sosyal medyada ürün sözlerine bakın

Kullanıcı duygularını daha kolay izlemek için ürününüzün etrafında bir hashtag oluşturun.

Twitter, Instagram, Facebook vb. için aynı hashtag'i kullanın.

Bir marka izleme aracı kullanın

Mediatoolkit gibi araçlar, çevrimiçi platformlarda marka sözleriniz hakkında bilgi sağlayarak hızla büyüyen müşteri tabanınıza ayak uydurmanıza yardımcı olacaktır.

Duygu Takibini Okuyun: Müşterilerinizin Zihnine Nasıl Girersiniz?

En ilgili müşterilerinize e-posta anketleri gönderin

Airbnb'nin aşağıda yaptığı gibi, ürününüzle ilgili duygularını değerlendirin. Bunu başarmak için 1-5 arası derecelendirme veya açık uçlu sorular kullanabilirsiniz. Hubspot ve Mailchimp gibi e-posta pazarlama çözümleri ve bunların alternatifleri, müşteri memnuniyeti anketleri için şablonlara sahiptir.

Bu duyguları toplarken pek çok yapıcı olmayan, olumsuz müşteri geri bildirimi bulabilirsiniz. Ancak, nasıl geliştirebileceğinizi detaylandıran yapıcı müşteri geri bildirimlerini içeren sözler de bulacaksınız.

Müşteri duygularını topladıktan sonra bilgileri ürün geliştirme ekibinizle, operasyon yöneticinizle veya diğer ilgili departmanlarla paylaşın. Ardından müşteri sorunlarını çözmek ve müşteri duyarlılığını geliştirmek için birlikte çalışın.

2. Marka takibine yardımcı olur

Marka izleme, markanızın web'de, örneğin Reddit forumlarında, YouTube yorumlarında vb. nerede ve nasıl bahsedildiğini analiz etme sürecidir. Markanızdan nerede bahsedildiğini ve insanların onun hakkında ne söylediğini bilmek, markanızın itibarını yönetmenize yardımcı olacaktır.

Duygu, tüketicilerin satın alma kararlarında bir faktördür. Dolayısıyla kararmış bir marka itibarı, satışlarda bir düşüş anlamına gelebilir. Doğru yapıldığında, marka izleme bu düşüşün veya düşüşün olmasını önleyebilir.

Standart marka izleme, olumsuz Tweetleri veya bahsetmeleri ele almayı ve öfkeli sosyal medya gönderilerine yanıt vermeyi içerir. Bu çevrimiçi beyanları ele almak, tıpkı Spectrum'un aşağıda yaptığı gibi, olumsuz bir itibarı azaltmaya yardımcı olur.

Brand Monitoring 101'i okuyun: İpuçları, Stratejiler ve Araçlar

Müşteri duyarlılığını toplamak, marka izlemenin dinleme sürecidir. Müşteri duyarlılığını toplayarak insanların markanızı, ürünlerinizi ve bazı durumlarda personelinizin hizmetini nasıl algıladıklarını izlersiniz.

Markanızın etrafındaki piyasa duyarlılığını anlayarak, hizmet sunumunuzu ayarlayabilecek ve müşteri duyarlılığını ve buna bağlı olarak marka itibarınızı iyileştirmek için gerekli değişiklikleri yapabileceksiniz.

3. Daha iyi müşteri hizmeti sağlar

Yeni müşteriler kazanmak için etkili pazarlama kampanyalarınız olması yeterli değildir. Mevcut olanları da korumanız gerekir. Bunu yapmanın bir yolu, etkili müşteri hizmetleridir.

Elektronik ve dijital hizmetler gibi karmaşık ürünler için etkin müşteri hizmeti şarttır. Bir e-ticaret işletmesiyseniz, geri ödemeler ve iadeler için müşteri hizmetleri önemlidir. Bu, bir işe başlarken göz önünde bulundurulması gereken bir şeydir. Ayrıca müşteri duyarlılığını analiz etmek, mükemmel müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olabilir. Hoş ve kişisel tüketici etkileşimleri yürütme konusunda uzman olan sanal asistanların yardımını almak, iş büyümesinin katlanmasına yardımcı olabilir.

Müşteri duyarlılığı, ürününüzün hangi bölümünün tüketicileri memnun ettiğini, kafasını karıştırdığını ve çileden çıkardığını anlamanıza yardımcı olabilir.

Twitter, aşağıda gösterildiği gibi, müşteri ürün bilgileri için Hubspot'un kanallarından biri olarak hizmet vermektedir. Aşağıdaki tweet'ten Hubspot, müşterilerinin ürünlerinden birine karşı sabrının tükendiğini belirleyebilir.

Sosyal medya duyarlılıklarından topladığınız kullanıcı verileri, yaygın sorgulara daha iyi yanıt şablonları oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Bu şablonlar, müşteri destek temsilcileri için destek sürecini optimize edecektir.

Hubspot, aşağıda gösterildiği gibi bilgi tabanına ilgili bir kaynak ekleyebildi. Bu bilgiler, kullanıcıların Hubspot tarafından oluşturulan e-postalarına ve blog gönderilerine nasıl video ekleyebileceğini ayrıntılarıyla anlatır.

Duyarlılık analiziyle (bu durumda Twitter'a girerek), Hubspot bilgi tabanını SSS'lerle iyileştirdi. Bu, temsilciler ve müşteriler için daha iyi bir destek süreci yaratır.

Müşteri hizmetinizi desteklemek için ayrıntılı duyguları toplamanın bazı yolları şunlardır:

Kaydedilmiş aramaları ve müşteri konuşmalarını toplayın

SSS oluşturabilmeniz için sık sorulan soruları değerlendirin. Bu, bilet işlemeyi hızlandırabilir ve daha hızlı müşteri hizmeti oluşturabilir. Sonuç olarak kuyruktaki tüketiciler memnun kalacak.

Ayrıca her müşteri şikayet biletinden sonra memnuniyet anketleri yapabilirsiniz . Tüketicilerden her etkileşimden sonra hizmetinizi derecelendirmelerini isteyin. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi sürekli olarak düşük puanlar alıyorsa, onlara biraz ilgi göstermeniz gerekebilir.

Müşteri memnuniyeti anketinize açık uçlu sorular da ekleyebilirsiniz. Bununla mutsuz müşteriler deneyimleri hakkında daha ayrıntılı geri bildirimde bulunabilirler. Müşteri hizmetlerinizi değiştirirken bu müşteri geri bildirimlerini dikkate alın.

Sizden de bahseden Tweetlere bakın

Müşteriler, daha önceki Hubspot örneğinde olduğu gibi, olumsuz bir deneyim yaşadıklarında Twitter'da atıp tutma eğilimindedir. Bu rantlar adınızdan ve endişelerinden bahsedecek. Bu Tweetleri tıpkı müşteri etkileşimlerinde yaptığınız gibi değerlendirin.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi, daha iyi müşteri hizmeti için sosyal medyada yanıt vermeleri için eğitin - özellikle Twitter.

Müşteri hizmetinizi geliştirerek olumlu bir marka deneyimi sağlarsınız. Bu, marka yakınlığını ve sadakatini artıracaktır.

Okuyun Twitter Duygu Analizi Terlemeden Nasıl Yapılır?

4. Zaman içinde duyarlılığın izlenmesine yardımcı olur

Zamanla, iş modeliniz değişebilir. Fiyatlandırma yapınızı değiştirebilir veya müşteri hizmetleri politikanızı yeniden düzenleyebilirsiniz. Küresel kültür de hızla değişiyor. Bu değişen değişkenlerle olumlu bir itibar elde etmek zor olabilir.

Markanızın itibarını zaman içinde değerlendirmek için müşteri duyarlılığını izleyin. Bir yıl ev ismi olabilirsiniz; sonraki olumsuz bir çağrışım. Bu nedenle müşterilerinizin duygularını sürekli olarak izlemelisiniz.

Örneğin, BMW dünyanın en popüler otomobil üreticilerinden biridir. Ancak, son ısıtmalı koltuk abonelik politikası, aşağıdaki Tweet'te gösterildiği gibi sıcak eleştirilerle karşılandı. Bu ve konuyla ilgili diğer tartışmalar, şirketin geri dönüp politikaya devam edip etmeyeceğine gerçekten karar vermesi için yeterli olurdu.

İlke ve kullanıcı özelliklerindeki değişikliği geri tepme ile karşılanırsa geri çekmeyi seçebilirsiniz. Veya değişikliği kabul edebilir ve kullanıcılarınızı bunun neden iyi bir şey olduğuna ikna edebilirsiniz. Hangi yoldan giderseniz gidin, duygu takibi, konuyla ilgili daha bilinçli bir karar vermenizi sağlar.

5. Pazarlama kampanyalarınızı iyileştirir

Reklam platformları zaten size değerli veriler sağlıyor. Bu platformlarda erişim, etkileşim ve dönüşüm başına maliyet gibi metrikleri görebilirsiniz. Ancak bu sayısal veriler, müşteri duyarlılığı analizi olmadan eksik kalır. Rakamlar ancak bu kadarını söyleyebilir.

Büyüme pazarlamacısı Zach Grove'a göre, müşteri duyarlılığını takip etmek, değerli müşteri hikayelerini ortaya çıkarmanıza da yardımcı olabilir.

“Ürününüzü seven bir müşteri segmentiniz olduğunda, bu 'süper hayranlara' kısa, referans toplayan bir e-posta göndermenizi öneririm. Hızlı bir ankete bağlantı verin ya da isterlerse insanlardan bir referansla yanıt vermelerini isteyin. Bu tek e-posta size reklamlarınızda, açılış sayfalarınızda, e-postalarınızda ve daha fazlasında kullanmanız için bir sosyal kanıt altın madeni verecektir."

Müşteri duyarlılığını analiz etmek, rakamların neden böyle olduğunu size söyler. Bu, pazarlama kampanyalarınızı buna göre ayarlamanıza olanak tanır.

Müşteri duyarlılığı aynı zamanda dinleme süreci olarak da hizmet eder. Pazarlama kampanyalarınız, hedef kitlenizle nasıl "konuştuğunuz"dur. Öyleyse, kitlenizin sizi pratik olmayan, pahalı bir marka olarak algıladığını varsayalım. Pazarlama kampanyalarınızı daha kaliteli bir marka bilinci oluşturacak şekilde ayarlayabilirsiniz.

Bu dinleme sürecinden, dinleyicilerinizin nerede olduğunu da anlayacaksınız.

İyileştirilmiş pazarlama kampanyaları, pazarlama bütçenizi en üst düzeye çıkarır. Etkisiz reklamların size maliyetinin çok küçük bir kısmı için daha ilgi çekici reklamlar elde edersiniz.

Pazarlama Kampanyanızın Başarısını Nasıl Koruyacağınızı Okuyun

Çözüm

Müşteri duyarlılığı, işletmenizin hangi alanını iyileştireceğinizi belirlemenin güvenilir bir yoludur. Mevcut müşterilerinizin derin bilgileriyle marka deneyiminizi, müşteri sadakatinizi ve diğer tüm iş alanlarınızı iyileştirebilirsiniz. Müşteri duyarlılığınızı izlemek, hizmetlerinizi geliştirmenize, marka izlemenize, daha iyi müşteri hizmeti sunmanıza ve pazarlama kampanyalarınızı geliştirmenize yardımcı olur.

Artık müşteri duyarlılığını izlemenin neden önemli olduğunu bildiğinize göre, bunu uygulamaya ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamaya devam edebilirsiniz.

Baidhurya Mani, SellCoursesOnline.com'un kurucusudur. İçerik oluşturucuların ve girişimcilerin başarılı bir çevrimiçi kurs işi kurmalarına yardımcı olacak ipuçlarını, araçları ve stratejileri düzenli olarak paylaşıyor.