Sentimiento del cliente: por qué debería realizar un seguimiento

El sentimiento del cliente se refiere a los pensamientos y sentimientos que los clientes tienen hacia una empresa. Cuando los clientes interactúan con su marca, la naturaleza de su experiencia influirá en su percepción de su marca.

Leer Análisis del comportamiento del consumidor 101: Cómo obtener más información sobre sus clientes

Como propietario de un negocio, es importante que realice un seguimiento de la opinión de sus clientes para que pueda mejorar la reputación de su marca y la prestación de servicios. Esta información se puede recopilar analizando las menciones de la marca en plataformas en línea como redes sociales, foros y comentarios de publicaciones de blogs. También puede usar una herramienta de monitoreo de marca, lo que facilita saber qué dice la gente sobre su marca.

En esta guía, compartiremos algunas razones importantes por las que su empresa debe prestar atención a la opinión del cliente y cómo puede ayudarlo.

Razones para rastrear el sentimiento del cliente

1. Te ayuda a mejorar tus servicios

Toda empresa debe evaluar su producto o servicio y buscar formas de mejorarlos. Debe saber si su producto interactúa con el mercado o no y si proporciona valor a su público objetivo.

La opinión del cliente le permite recopilar información del mercado sobre su producto. Esta información es información sólida y fundamental que puede utilizar para refinar su producto.

Supongamos que eres una cafetería. La información imperativa podría ser saber que su nueva bebida es decepcionante para los consumidores. Al igual que con el caso de Starbucks, como se muestra arriba. Por lo tanto, es posible que deba mejorar la bebida si los usuarios de las redes sociales no están impresionados con su nuevo sabor. O bien, haga un control de calidad sobre cómo los baristas preparan su nueva bebida.

Además de las empresas de alimentos y bebidas, otras empresas pueden prosperar al hacer un seguimiento de las opiniones de los clientes. Por lo tanto, los fabricantes, los especialistas en marketing, los creadores de cursos y los proveedores de servicios también pueden utilizar la opinión del cliente para saber cómo pueden mejorar.

Los especialistas en marketing pueden saber si sus últimas campañas resuenan con la audiencia o no. Mientras tanto, los creadores de cursos en línea pueden saber si los alumnos encontraron valioso su curso. Además, si habían seleccionado la plataforma adecuada para su negocio de cursos y si la presentación fue atractiva.

Con tales conocimientos, no solo conoce su rendimiento actual, sino que también obtiene algunos detalles sobre cómo podría mejorar en el futuro. Ese es el poder de rastrear el sentimiento del cliente.

Lea Mejore su atención al cliente con el monitoreo de medios

Busque menciones de productos en las redes sociales

Cree un hashtag alrededor de su producto para monitorear los sentimientos de los usuarios más fácilmente.

Usa el mismo hashtag para Twitter, Instagram, Facebook, etc.

Usa una herramienta de monitoreo de marca

Herramientas como Mediatoolkit lo ayudarán a mantenerse al día con su base de clientes en rápido crecimiento al brindarle información sobre las menciones de su marca en las plataformas en línea.

Leer Seguimiento de sentimientos: ¿Cómo entrar en la mente de sus clientes?

Envíe encuestas por correo electrónico a sus clientes más comprometidos

Evalúe sus opiniones sobre su producto, tal como lo hace Airbnb a continuación. Puede usar calificaciones de 1 a 5 o preguntas abiertas para lograr esto. Las soluciones de marketing por correo electrónico como Hubspot y Mailchimp y sus alternativas tienen plantillas para encuestas de satisfacción del cliente.

Es posible que encuentre muchos comentarios negativos y no constructivos de los clientes al recopilar estos sentimientos. Pero también encontrará menciones que contienen comentarios constructivos de los clientes que detallan cómo puede mejorar.

Después de recopilar las opiniones de los clientes, comparta la información con su equipo de desarrollo de productos, gerente de operaciones u otros departamentos relevantes. Luego, trabajen juntos para abordar los problemas de los clientes y mejorar los sentimientos de los clientes.

2. Ayudas en el seguimiento de la marca

El monitoreo de marca es el proceso de analizar dónde y cómo se menciona su marca en la web, por ejemplo, en foros de Reddit, comentarios de YouTube, etc. Saber dónde se menciona su marca y qué dice la gente al respecto lo ayudará a administrar la reputación de su marca.

La emoción es un factor en las decisiones de compra de los consumidores. Por lo tanto, una reputación de marca empañada puede significar una caída en las ventas. Cuando se hace correctamente, el monitoreo de la marca puede evitar que ocurra esta caída o disminución.

El monitoreo estándar de la marca incluye abordar los tweets o menciones negativos y responder a las publicaciones enfurecidas en las redes sociales. Abordar estas declaraciones en línea ayuda a mitigar una reputación negativa, tal como lo hace Spectrum a continuación.

Leer Brand Monitoring 101: Consejos, estrategias y herramientas

Recopilar el sentimiento del cliente es el proceso de escucha del monitoreo de la marca. Al recopilar las opiniones de los clientes, supervisa cómo perciben las personas su marca, sus productos y, en algunos casos, el servicio de su personal.

Al comprender el sentimiento del mercado en torno a su marca, podrá ajustar la prestación de su servicio y realizar los cambios necesarios para mejorar el sentimiento del cliente y, por extensión, la reputación de su marca.

3. Conduce a un mejor servicio al cliente

No es suficiente tener campañas de marketing efectivas para adquirir nuevos clientes. También debe conservar los existentes. Una forma de hacerlo es a través de un servicio al cliente eficaz.

El servicio al cliente efectivo es imprescindible para productos complejos como la electrónica y los servicios digitales. Si tiene una empresa de comercio electrónico, el servicio de atención al cliente es fundamental para los reembolsos y las devoluciones. Esto es algo a tener en cuenta al iniciar un negocio. Sin mencionar que analizar el sentimiento del cliente puede ayudarlo a brindar un excelente servicio al cliente. Tomar la ayuda de asistentes virtuales que son expertos en llevar a cabo interacciones agradables y personales con los consumidores puede ayudar a multiplicar el crecimiento del negocio.

La opinión del cliente puede ayudarlo a comprender qué parte de su producto agrada, confunde y enfurece a los consumidores.

Twitter sirve como uno de los canales de Hubspot para obtener información sobre los productos de los clientes, como se muestra a continuación. A partir del tweet a continuación, Hubspot puede determinar que sus clientes están perdiendo la paciencia con uno de sus productos.

Los datos de usuario que recopile de los sentimientos de las redes sociales lo ayudarán a formular mejores plantillas de respuesta a consultas comunes. Estas plantillas optimizarán el proceso de soporte para los representantes de atención al cliente.

Hubspot pudo agregar un recurso relevante a su base de conocimiento, como se muestra a continuación. Esta información detalla cómo los usuarios pueden agregar videos a sus correos electrónicos y publicaciones de blog creados por Hubspot.

Con el análisis de sentimientos (en este caso, sintonizando Twitter), Hubspot refinó su base de conocimiento con preguntas frecuentes. Esto crea un mejor proceso de soporte para representantes y clientes.

Aquí hay algunas formas de recopilar opiniones detalladas para respaldar su servicio al cliente:

Recopile llamadas grabadas y conversaciones de clientes

Evalúe las preguntas más frecuentes para que pueda crear un FAQ. Esto puede acelerar el procesamiento de boletos, creando un servicio al cliente más rápido. Como resultado, los consumidores en la cola estarán satisfechos.

También puede realizar encuestas de satisfacción después de cada ticket de queja del cliente. Pida a los consumidores que califiquen su servicio después de cada interacción. Si un agente de servicio al cliente recibe constantemente calificaciones bajas, es posible que deba prestarle atención.

También puede agregar preguntas abiertas a su encuesta de satisfacción del cliente. Con esto, los clientes insatisfechos pueden brindar comentarios más detallados sobre su experiencia. Tenga en cuenta estos comentarios de los clientes cuando ajuste su servicio al cliente.

Mira los Tweets que también te mencionan

Los clientes tienden a despotricar en Twitter cada vez que tienen una experiencia negativa, como en el ejemplo anterior de Hubspot. Estas diatribas mencionarán su nombre y su preocupación. Evalúe estos Tweets como lo haría con las interacciones con los clientes.

Entrene a sus representantes de servicio al cliente para que respondan en las redes sociales para un mejor servicio al cliente, especialmente en Twitter.

Brinda una experiencia de marca positiva al refinar su servicio al cliente. Esto mejorará la afinidad y la lealtad de la marca.

Lea ¿Cómo hacer un análisis de sentimiento de Twitter sin sudar?

4. Ayuda a rastrear el sentimiento a lo largo del tiempo

Con el tiempo, su modelo de negocio puede cambiar. Puede cambiar su estructura de precios o reformar su política de servicio al cliente. La cultura global también cambia rápidamente. Puede ser un desafío mantener una reputación positiva con estas variables cambiantes.

Realice un seguimiento del sentimiento del cliente para evaluar la reputación de su marca a lo largo del tiempo. Puedes ser un nombre familiar un año; una connotación negativa el siguiente. Es por eso que debe monitorear los sentimientos de sus clientes de manera constante.

Por ejemplo, BMW es uno de los fabricantes de automóviles más populares del mundo. Sin embargo, su reciente política de suscripción de asientos con calefacción fue recibida con fuertes críticas, como se muestra en el Tweet a continuación. Esta y otras discusiones sobre el tema habrían sido suficientes para que la empresa retrocediera y realmente decidiera si seguir adelante con la política o no.

Puede optar por retractarse del cambio en la política y las características del usuario si se encuentra con una reacción violenta. O bien, puede aceptar el cambio y convencer a sus usuarios de por qué es algo bueno. Cualquiera que sea la ruta que elija, el seguimiento del sentimiento le permite tomar una decisión más informada al respecto.

5. Mejora tus campañas de marketing

Las plataformas de publicidad ya te dan datos valiosos. Puede ver métricas como el alcance, la participación y el costo por conversión en estas plataformas. Sin embargo, estos datos numéricos están incompletos sin un análisis de la opinión del cliente. Los números solo pueden decir mucho.

Según el especialista en marketing de crecimiento Zach Grove, el seguimiento de la opinión del cliente también puede ayudarlo a descubrir valiosas historias de clientes.

“Una vez que tenga un segmento de clientes a los que les encante su producto, recomiendo enviarles a estos 'súper fanáticos' un breve correo electrónico para recopilar testimonios. Enlace a una encuesta rápida, o simplemente pídales a las personas que respondan con un testimonio si están dispuestos. Este correo electrónico le dará una mina de oro de prueba social para usar en sus anuncios, páginas de destino, correos electrónicos y más”.

Analizar el sentimiento del cliente le dice por qué los números son como son. Eso le permite ajustar sus campañas de marketing en consecuencia.

El sentimiento del cliente también sirve como proceso de escucha. Tus campañas de marketing son la forma en que “hablas” con tu audiencia. Entonces, suponga que su audiencia lo percibe como una marca costosa y poco práctica. Puede ajustar sus campañas de marketing para adaptarse a una marca más premium.

A partir de este proceso de escucha, también comprenderá dónde se encuentra su audiencia.

Las campañas de marketing mejoradas maximizan su presupuesto de marketing. Obtiene anuncios más atractivos por una fracción de lo que le cuestan los anuncios ineficaces.

Lea Cómo asegurar el éxito de su campaña de marketing

Conclusión

La opinión del cliente es una forma confiable de determinar qué área de su negocio debe mejorar. Con el conocimiento profundo de sus clientes existentes, puede refinar su experiencia de marca, la lealtad del cliente y cualquier otra área comercial. El seguimiento de la opinión de sus clientes lo ayuda a mejorar sus servicios, ayuda en el monitoreo de la marca, lo ayuda a brindar un mejor servicio al cliente y mejora sus campañas de marketing.

Ahora que sabe por qué el seguimiento de la opinión del cliente es esencial, puede implementarlo y brindar una mejor experiencia al cliente.

Baidhurya Mani es el fundador de SellCoursesOnline.com. Comparte regularmente consejos, herramientas y estrategias para ayudar a los creadores y emprendedores a construir un negocio de cursos en línea exitoso.