고객 경험 지표 추적을 시작하는 방법

측정하지 않으면 개선할 수 없습니다.

대부분의 비즈니스 영역에서 KPI를 측정하는 것은 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 이해하는 데 중요합니다. 이니셔티브는 기대에 비해 얼마나 잘 수행하느냐에 따라 왔다가 사라집니다.

그러나 고객 경험 이니셔티브는 때때로 측정을 벗어나는 것 같습니다. 이유가 없는 것은 아닙니다. 매출 수치는 상대적으로 잘랐지만 고객 피드백과 만족도는 매우 질적이었습니다. 그럼에도 불구하고 회사에서 더 나은 고객 경험을 만들고 싶다면 고객 경험 메트릭을 지정하고 추적해야 합니다. 그렇지 않다면 어떻게 개선될 것이라고 기대할 수 있습니까?

즉, 측정해야 하는 것이 정확히 무엇인지 이해해야 합니다. 다행스럽게도 고객 경험 전략을 한 단계 끌어올리기 위해 추적해야 하는 6가지 필수 고객 경험 메트릭을 소개합니다.

고객 경험을 측정하는 것이 중요한 이유

고객 경험을 측정하려면 먼저 고객 경험이 무엇인지 이해해야 합니다. 고객 경험(CX)은 기업과 고객 간의 상호 작용입니다. 여기에는 다양한 영역이 포함됩니다. 분명한 것은 고객 서비스, 특히 고객과 영업, 지원 또는 마케팅 팀 간의 직접적인 접촉 지점입니다.

이것은 고객 경험의 가장 눈에 띄고 식별하기 쉬운 영역 중 하나이지만 작은 부분에 불과합니다. 고객 여정, 고객 유지, 고객 만족도, 피드백 등도 CX의 범주에 속합니다.

그렇다면 고객 경험이 왜 중요한가? 열악한 고객 경험은 불행한 고객, 높은 이탈률, 매출 감소로 이어지므로 지속적으로 고객 경험을 개선하고 최적화하는 것이 매우 중요합니다. 개선하려면 먼저 추적해야 합니다.

회사 규모에 따라 전담 고객 경험 팀이 있을 수 있습니다. 이 경우 이러한 지표를 모니터링해야 하는 사람이 바로 그 사람입니다. 스펙트럼의 반대편에 있고 아직 CX를 전문으로 하는 사람이 없는 경우 고객 서비스 팀이 주요 CX 메트릭을 추적하기 위해 쉽게 개입할 수 있습니다.

고객 서비스 챗봇과 같은 자동화 도구를 사용하여 도움을 받을 수도 있습니다. 그들은 고객으로부터 귀중한 피드백을 수집할 뿐만 아니라 고객 경험을 향상시키고 고객 서비스 팀의 작업량을 줄입니다.

추적해야 하는 6가지 인기 있는 고객 경험 지표

분명히 고객 경험이 중요하며 이를 측정하는 것 또한 마찬가지로 중요합니다. 하지만 정확히 무엇을 측정해야 합니까? 앞서 언급했듯이 고객 경험 메트릭은 다소 정성적일 수 있습니다. 정성적 인사이트를 무시해서는 안 되지만(반대로 매우 가치가 있음) 브랜드에 대한 고객 경험을 정량화하기 위해 함께 사용할 수 있는 몇 가지 주요 고객 경험 메트릭이 있습니다.

이러한 측정항목을 수집하는 방법은 사용자에게 달려 있지만 중요한 것은 수집한다는 것입니다. 많은 옵션이 있습니다. 챗봇은 고객 경험을 개선하는 동시에 피드백을 수집하는 데 도움이 되는 도구 중 하나입니다. 즉, 모든 것을 추적하는 단일 솔루션은 없으며 다양한 도구를 사용하여 데이터를 수집해야 합니다.

수집 방법에 관계없이 추적해야 하는 6가지 고객 경험 메트릭은 다음과 같습니다.

고객 이탈률

추적해야 하는 첫 번째 측정항목은 고객 이탈률입니다.

이탈률이란 무엇입니까? 이탈률은 고객이 특정 기간 동안 비즈니스에서 작업하거나 구매를 중단하는 비율입니다. 같은 기간이 시작될 때의 고객 수에서 특정 기간(예: 분기)이 끝날 때의 고객 수를 빼서 이탈률을 계산합니다. 다음으로 결과를 기간 시작 시 고객 수로 나눕니다.

이탈률을 추적하는 것은 고객이 회사 및/또는 해당 제품에 얼마나 만족하는지 나타내므로 매우 중요합니다. 높은 이탈률은 제품, 온보딩 프로세스, 서비스 또는 이 세 가지 조합에 문제가 있음을 나타냅니다.

기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 5~25배 더 많은 비용이 들 수 있다는 점을 감안할 때 이탈률이 높다는 것은 판매 수익 1달러당 더 많은 비용이 든다는 것을 의미합니다(잠재적으로 수익성 없는 수준에서). 규모를 확장하려는 회사의 경우 사형 선고가 내려질 수 있습니다.

이를 염두에 두고 이탈률을 추적하고 줄이는 것은 비즈니스에 중요한 작업입니다. 이탈률을 모니터링하면 문제가 있는지 여부를 이해할 수 있습니다. 대부분의 대규모 SaaS 기업은 연간 이탈률이 5~7%인 반면 소규모 기업이나 SMB를 대상으로 하는 기업의 이탈률은 월 5%에 가깝습니다.

귀하의 이탈률이 이러한 수준보다 높다는 것을 알게 되면 조치를 취해야 합니다. 이탈 문제가 있음을 이해하는 것이 해결의 첫 번째 단계입니다. 이 지표를 사용하면 영업 및 고객 성공 팀과 협력하여 근본 원인을 식별하고 제품, 가격 또는 온보딩 프로세스를 변경하고 그 영향을 측정할 수 있습니다.

순 프로모터 점수(NPS)

다음으로 중요한 지표는 순 프로모터 점수(NPS)입니다. NPS는 고객 충성도, 특히 고객이 회사 또는 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정한 것입니다.

NPS 계산은 비교적 간단합니다. 고객에게 동료, 동료 또는 친구에게 귀하의 제품을 추천할 가능성을 평가하도록 요청하기만 하면 됩니다. 일반적으로 1에서 10 사이의 등급을 제공하도록 요청합니다. 다양한 도구를 통해 이를 수행할 수 있습니다. 이메일, 팝업, 챗봇 및 설문조사. 모두가 이 데이터를 수집하는 일을 훌륭하게 수행할 수 있습니다.

NPS 점수를 해석할 때 다른 점수가 의미하는 바를 이해해야 합니다. 다음은 기본적인 시각적 분석입니다.

• 0-6: (비방자)
• 7-8: (패시브)
• 9-10: (발기인)

기본적으로 9에서 10 사이의 점수를 보고 싶을 것입니다. 6점 이하의 점수는 고객이 별로 만족하지 않는다는 것을 나타냅니다.

전체 NPS를 찾으려면 응답 백분율(9 또는 10)에서 응답 백분율(0~6)을 뺍니다. 평균적으로 0 미만의 NPS는 괜찮은 것으로 간주되고 0 이상의 NPS는 양호한 것으로 간주됩니다.

NPS가 왜 중요한가요? 글쎄, 추천은 강력한 것입니다. 만족한 고객은 긍정적인 경험을 기꺼이 공유하고 전환할 가능성이 높기 때문에 추천을 획득하는 데 상대적으로 저렴합니다.

잠재 고객이 마지막으로 듣고 싶은 말은 고객이 귀하의 제품이나 서비스가 형편없다고 생각한다는 것입니다. 100% 고객 만족도를 얻을 수는 없지만 고객이 더 행복할수록 새로운 고객을 확보하기가 더 쉬워집니다.

고객 만족도 점수(CSAT)

주요 CX 메트릭 목록에서 세 번째는 고객 만족도 점수(CSAT)입니다. 당연히 CSAT는 고객이 얼마나 만족하는지 측정합니다. CSAT는 여러 가지 방법으로 사용될 수 있지만 대부분의 경우 특정 제품 또는 서비스에 대한 고객의 전반적인 만족도에 대한 통찰력을 수집하는 데 사용됩니다.

일반적으로 CSAT는 고객이 평가 척도(예: 1에서 10까지의 척도)를 사용하여 응답하는 질문(예: "X 제품에 얼마나 만족하십니까?")의 형식을 취합니다. 등급 척도는 매우 불만족(1)에서 매우 만족(10)까지의 범위를 사용합니다. CSAT를 계산하려면 만족한 고객 수(이 경우 8, 9 또는 10점을 준 고객)를 총 응답 수로 나눕니다.

NPS(다른 사람과 만족 또는 불만을 공유하는 것)와 달리 CSAT는 고객이 귀하에게 얼마나 만족하는지에 대해 엄격하게 관심을 갖습니다. CSAT를 통해 고객과의 관계에 대한 일반적인 온도를 알 수 있습니다. 점수가 떨어지는 것을 보면 문제가 있음을 알 수 있습니다. 즉, CSAT의 단점 중 하나는 만족도 하락을 추적할 수 있지만 그 이유를 알 수 없다는 것입니다(설문조사가 도움이 될 수 있는 부분이지만 잠시 후에 알려드리겠습니다).

고객 노력 점수(CES)

충성도와 만족도에 대해 알아보았습니다. 이제 CES(고객 노력 점수)를 볼 차례입니다. CES는 사용 편의성에 중점을 둡니다. 이 지표를 뒷받침하는 아이디어는 고객이 사용하기 쉬운 제품이나 서비스에 더 충성도가 높다는 것입니다.

CES 설문 조사는 일반적으로 회사와 상호 작용하는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지에 대한 질문을 합니다. CES 응답을 수집하는 가장 좋은 장소는 구매 후, 온보딩 후 또는 상담원 후 상호 작용 여부에 관계없이 조직과의 상호 작용 직후입니다.

그것은 의미가 있습니다. 당신은 경험을 가장 먼저 생각하기를 원합니다. 고객에게 프로세스가 얼마나 쉬웠는지(또는 어려웠는지) 물어보면 고객이 이탈할지 돌아올지, 어떤 프로세스를 개선해야 하는지 더 잘 알 수 있습니다.

CES는 다른 측정항목과 함께 사용할 때 가장 좋습니다. 그렇지 않으면 만족스러운 고객이 한 번의 잘못된 상호작용을 갖고 낮은 CES를 주었을 가능성이 있습니다. 그러나 해당 고객의 높은 NPS 및 CSAT 점수를 보면 이탈 위험이 특별히 높지 않음을 알 수 있습니다.

고객 여정 분석

고객 여정 분석 및 수집 프로세스는 이전 측정항목보다 약간 더 복잡합니다. 이 메트릭에는 고객 여정과 분석이라는 두 부분이 있습니다. 먼저 고객 여정 자체에 뛰어들어 보겠습니다.

고객 여정은 회사에 대한 고객의 전체 경험을 요약한 것입니다. 고객 여정은 첫 번째 상호 작용부터 시작하여 그 시점 이후의 모든 상호 작용을 포함하여 잠재 고객에서 고객(때로는 이전 고객)으로 이동할 때 고객의 모든 상호 작용을 매핑합니다.

고객 여정은 인식, 고려, 결정, 유지 및 옹호의 5가지 주요 단계로 나눌 수 있습니다. 이러한 각 단계는 제품이나 서비스를 구매하려는 고객의 의도를 나타냅니다. 인식 단계에서 잠재 고객은 자신에게 문제나 필요 사항이 있음을 인식하고 이를 해결하거나 해결하는 방법에 대한 정보를 찾기 위해 연구하고 있습니다.

다음은 고려 단계입니다. 이 단계에서 잠재 고객은 초기 조사를 완료했으며 일부 솔루션을 알고 있습니다. 이제 더 적은 수의 가능한 솔루션을 찾았으므로 제품 기능과 가격을 비교하고 리뷰를 읽는 등의 심층 연구를 수행할 것입니다. 그 다음에는 결정 단계가 이어집니다. 이 단계는 비교적 자명합니다.

고객은 제품을 선택하고 구매하는 데 필요한 정보를 가지고 있습니다. 그들이 당신을 선택하고 고객이 된다고 가정하면 그들은 유지 단계에 들어갈 것입니다. 이 단계에서 피드백을 요청하고 불만 사항을 해결하여 고객을 행복하게 유지하기 위해 노력해야 합니다.

마지막으로 가장 중요한 것은 옹호 단계입니다. 이 단계는 달성하기 가장 어렵습니다. 여기에서 고객은 귀하의 브랜드를 옹호하고 다른 사람들을 귀하에게 적극적으로 추천합니다.

이제 고객 여정을 설명했으므로 분석 측면을 살펴보겠습니다. 고객 여정의 다양한 단계를 살펴보면 전체적인 그림을 얻기 위해 수많은 분석 플랫폼이 필요하다는 것이 분명합니다.

고객 여정 중 많은 상호 작용이 다양한 플랫폼에서 발생하며 실제 및 온라인 조사의 영향을 받습니다. 고객 여정 분석은 이러한 다양한 변수를 종합하여 프로세스 중 문제를 식별하는 데 사용되는 측정 가능한 메트릭 세트를 생성합니다.

고객 여정을 매핑하는 것은 더 많은 고객을 판매 유입경로로 끌어들이는 데 핵심입니다. 이러한 분석을 통해 여정의 여러 부분에서 문제점을 찾아 해결할 수 있습니다. 고객 경험이 점점 더 원활해짐에 따라 판매 유입경로, 고객 유지율 및 추천률이 개선되기 시작할 수 있습니다.

설문조사를 통한 고객 피드백

계시는 아니지만 고객 피드백 설문조사는 여전히 고객 경험을 개선하는 강력한 도구입니다. 예, 약간 질적일 수 있으며 이것이 바로 그것이 매우 가치 있는 이유입니다. 위에서 논의한 다른 많은 측정항목은 고객의 감정(중요함)에 대한 지표를 제공할 수 있지만 고객이 평점 뒤에 숨은 "이유"를 공유하도록 허용하지 않습니다.

전통적인 설문조사는 정성과 양의 완벽한 조합을 제공합니다. 사람들이 숫자 등급을 선택한 다음 그 이유를 설명하게 합니다. 검토하는 데 시간이 더 오래 걸리는 것은 사실이지만 응답에서 찾은 피드백은 정량적 데이터에서 끌어내기 힘든 실행 가능한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

설문 조사 의견은 존재하는 줄도 몰랐던 CX 문제를 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 제품, 영업 프로세스 및 고객 지원 전략을 개선하는 방법에 대한 아이디어를 제공할 수 있습니다.

설문조사를 통해 고객 피드백을 수집하는 방법은 셀 수 없이 많습니다. 많은 경우에 앞서 언급한 메트릭을 정성적 설문조사와 함께 수집할 수 있습니다. 예를 들어 고객에게 특정 NPS 점수를 선택한 이유나 CES 제출 후 프로세스에서 어려웠던 점을 설명하도록 요청할 수 있습니다. 정성적 피드백과 정량적 피드백을 결합하여 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 더 완벽하게 이해할 수 있습니다.

더 나아지려면 측정해야 합니다.

고객 경험 지표를 추적하는 것은 중요합니다. 그것 없이는 결코 향상되지 않을 것입니다. 첫 번째 단계는 올바른 고객 경험 지표를 추적하고 있는지 확인하는 것입니다.

결론으로 바로 스크롤한 경우 다음 6가지 측정항목을 시작하는 것이 좋습니다.

• 고객 이탈률은 고객 경험에 심각한 문제가 있는지 여부를 알려줍니다.
• NPS를 사용하면 고객이 귀하와 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 얼마나 열성적인지 모니터링할 수 있습니다.
• CSAT는 서비스 또는 제품에 대한 전반적인 고객 만족도를 추적하는 데 도움이 됩니다.
• CES는 회사와 상호 작용하는 것이 얼마나 쉬운지(또는 그렇지 않은지에 대한) 통찰력을 제공합니다.
• 고객 여정 분석을 통해 잠재 고객이 고객이 되는 것을 방해하는 고객 경험의 문제점을 식별할 수 있습니다.
• 고객 피드백 설문조사는 고객이 정성적인 피드백을 표현할 수 있도록 하여 모든 것을 하나로 묶습니다.

이제 무엇을 측정해야 하는지 알았으므로 다음 단계는 측정 방법을 이해하는 것입니다. 데이터 수집에 필요한 도구를 구현하는 것은 팀의 노력입니다. 영업, 마케팅, 고객 성공 및 IT의 이해 관계자를 참여시켜 비즈니스를 위한 최적의 시스템을 만들어야 합니다.

좋은 소식은 선택할 수 있는 도구와 플랫폼이 많다는 것입니다. 고객 경험 데이터 수집 및 추적을 시작하는 데 막대한 예산이 필요하지 않습니다. 챗봇은 가상 비서 및 피드백 수집으로 작동할 수 있고, 웹사이트 분석 플랫폼을 사용하여 고객 여정을 매핑할 수 있으며, 이메일 기반 설문조사 도구를 사용하여 고객에게 짧은 정량적 또는 정성적 질문을 보낼 수 있습니다.

결국 고객 경험보다 중요한 것은 거의 없습니다. 훌륭한 고객 경험은 고객 이탈을 줄이고 구매 비용을 줄이며 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 시작하려면 무엇이 옳고 무엇이 그렇지 않은지를 이해해야 합니다. 이러한 고객 경험 지표를 추적함으로써 보다 고객 중심적인 조직이 되기 위한 첫 번째 단계를 밟을 수 있습니다.

고객 경험을 개선하는 데 비용(시간과 비용 측면 모두)이 없는 것은 아니지만 이러한 투자의 잠재적 이점은 엄청납니다. 훌륭한 경험이 전 세계 고객에게 점점 더 중요한 구매 기준이 되면서 진짜 질문은 그럴 여유가 없습니까?