あなたが顧客主導であると誰が思いますか、あなたまたはあなたの顧客ですか？
公開: 2022-02-17これが楽しい週末のエクササイズです。 10人のマーケティングエグゼクティブを切り上げて、彼らが自分たちを顧客主導だと考えているかどうか尋ねます。 10人中9人が「はい」と答え、他の人は、最終的に顧客に利益をもたらす他のことに焦点を合わせていると説明するでしょう。
顧客の重要性は非常に重要であるため、マーケティングの流行語のほとんどは、顧客の旅、顧客体験（CX）、顧客の洞察など、顧客に関するものです。 どんなマーケティング本にも、なぜあなたが顧客に夢中になるべきかについての章が含まれているに違いありません。
しかし、この顧客重視のすべてを検証しているのは誰ですか？ それはあなたのチームですか、それともあなたの顧客ですか？ あなたが顧客を第一に考えている一方で、彼らがあなたのブランドから購入するのを難しくしていると考えるのは簡単です。 顧客中心であることの本当の意味を見てみましょう。
顧客であるという現実
顧客になるのは難しいです。 私たちが非常に重要であるのに、なぜ私たちは欲しい製品やサービスを購入するためのハードルに出くわし続けるのですか？ 購入が苛立たしい経験だった例を考えてみてください。
履歴書をアップロードして仕事に応募すると、次の画面でまったく同じ詳細を入力するように求められます。 保険金を請求しようとすると、突然、誰かに電話をかけることができなくなります。 COVIDの制限によりフライトはキャンセルされましたが、カスタマーサービスに到着するまでに2時間かかります。
最近、マイアミのヒルトンに泊まっていました。 私は長い旅行の日を過ごしました、そして私は私の人生のためにライトをつける方法を理解することができませんでした。 幸い、ヒルトンからSMSが届き、すべてが正常であることを確認しました。 照明用の照明スイッチが見つからないと答えました。 彼らは、この要求について私を助けることができなかったと答えました。 このアイデアは、大きな意図を持って設計されましたが、実行は不十分です。
私たちは毎日、企業とやり取りするときに同様の課題に直面しています。 すべてのマーケティングチームは、顧客がどれほど重要であるかを常に話し合ってから、不必要なフープを経験させていると思います。 お母さんにこのようなサービスをしてもらいませんか？
現実のギャップを埋める
マーケティングチームと仕事をするとき、私は彼らが1つの簡単なことをすることによって現実のギャップを埋めることができると彼らに言います。 手順がやや複雑なので、ノートブックまたはラップトップを開いてメモを取る準備をする必要があります。 お客様に聞いてください。
私はあなたを聞く！ あなたはすでに顧客に尋ねていますよね？ 貧弱なサービスは別として、私たちは今、顧客満足度調査に襲われています。 ヒルトンは私を助けることができませんでした、そして彼らはまた私に彼らがどのようにしたかを知るために調査に記入することを望みました。 誰かが実際にこれらの調査回答を読んでいますか？
NPSのようなバニティメトリックを省きましょう。 誰かがプロモーターであることを知るのは興味深いですが、それはどのようにサービスを改善しますか？ マーケティングチームには具体的なフィードバックが必要です。 あなたは3つの方法でそれを得ることができます。
1.常連客としてビジネスを購入する
航空会社の幹部は、「顧客体験」を直接確認するためにファーストクラスのフライトを予約します。 しかし、ファーストクラスは経済とは異なる世界です。 彼らはエコノミークラスとボードを最後に見て、ほとんどの顧客が何を経験しているかを確認する必要があります。
マーケティングチームは、1％の経験だけに焦点を合わせるのではなく、「平均的な」顧客が実際に何を見ているかを知る必要があります。 ファーストクラスの飛行はどの航空会社でも素晴らしいです。 一部の航空会社の飛行経済は罰のように感じます。
2.フィードバックの量より質
私は常に顧客に電話をかけてフィードバックを得る会社と協力しました。 呼び出しは拡張性がありませんが、何千もの調査を読むことよりも、数回の呼び出しから多くを学ぶ必要があります。
テクノロジーによってフィードバックの取得が容易になりましたが、チームは量を必要とせず、実用的な洞察を得ることができます。 ランダムなデータポイントからエクスペリエンスを作成するよりも、実際の人々のエクスペリエンスを設計する方が簡単です。
私のデータに関する専門知識にもかかわらず、私は常にチームにデータポイントを超えて見る必要があることを伝えています。 実在の人々は、すべてのチャートの下に隠れています。 彼らと話してください。
3.外部の視点を得る
シークレットショッパーのようなサービスは、公平なフィードバックを得ることができるので有益です。 製品やサービスに精通しているため、特定の詳細を見落とす可能性があります。
私は最近セルフチェックアウトマシンを使用しましたが、誰かが番号を入力する代わりにオレンジをスキャンしようとしたため、食料雑貨店で重大な問題が発生しました。 お客様は、同じエラーで4台のマシンのうち3台をシャットダウンする可能性があります。 オレンジをスキャンすることが、あいまいな、または予期しない顧客の行動であるとは想像できません。
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用語を参照してください。
赤ちゃんを忘れないでください
人気のあるコメディの比喩の1つは、親が赤ちゃんを「忘れて」、赤ちゃんなしで車を運転する場合です。 このスケッチは、似たようなものに出会った人よりも、親以外の人の方が共鳴していると思います。
カスタマーエクスペリエンスでは、「赤ちゃんを忘れる」、つまり顧客を避ける必要があります。 あなたができることに夢中になり、顧客がそれを気にかけているかどうかさえ忘れてしまうのは簡単です。 すべてのベルとホイッスルを備えたアプリを開発するのは良いことですが、顧客はそれを必要としていますか？
コストコのファーストフードメニューは、お客様第一の考え方の良い例です。 価格はここ数年ほとんど変わっておらず、食べ物は迅速に配達され、購入は簡単です。 Costcoは、必要のない場所に複雑さを追加しません。
巨大なレベルに成長しているにもかかわらず、Amazonはまだ時間通りにパッケージを提供しています。 1つの場所から何かを購入するのはクールですが、基本的な約束は痛みのない購入体験です。 アイテムの返金は簡単で、時間通りに到着します。 それがお客様の関心事です。
顧客を中心に据えることは、引き続き注目を集めます。 企業は、以前は何に焦点を合わせていたかは不明ですが、現在は適切な変数に焦点を合わせていると主張します。 チームは、これらが単なる壁の言葉ではないことを確認する必要があります。 誰かが顧客に相談して、彼らがあなたの努力についてどう思うかを聞く必要があります。
この記事で表明された意見はゲスト著者の意見であり、必ずしもMarTechではありません。 スタッフの作者はここにリストされています。