谁认为你是客户驱动的，你还是你的客户？

已发表: 2022-02-17

这是一个有趣的周末练习。召集 10 位营销主管，询问他们是否认为自己以客户为导向。我敢打赌，十分之九的人会说是，而另一个人会解释说他们专注于最终使客户受益的其他事情。

客户的重要性如此之大，以至于大多数营销流行语都是关于他们的——客户旅程、客户体验 (CX)、客户洞察力等等。任何营销书籍都必须包含一章，说明您为什么要痴迷于客户。

然而，谁在验证所有这些以客户为中心的东西？是您的团队还是您的客户？很容易认为您将客户放在首位，同时使他们更难从您的品牌购买。让我们看看以客户为中心的真正含义。

成为客户的现实

做客户真难。如果我们如此重要，为什么我们会不断遇到障碍来购买我们想要的产品或服务？想想购买是一种令人沮丧的经历的例子。

您通过上传简历来申请工作，然后系统会要求您在下一个屏幕上输入相同的详细信息。您尝试提出保险索赔，但突然间，您无法通过电话联系到某人。由于 COVID 限制，您的航班被取消，但需要两个小时才能到达客户服务处。

最近，我住在迈阿密的希尔顿酒店。我有漫长的一天旅行，我不知道如何为我的生活打开灯。幸运的是，希尔顿给我发了一条短信，确认一切正常。我回答说我找不到灯的电灯开关。他们回答说他们无法帮助我处理这个请求。这个想法的设计意图很好，但执行力很差。

在与企业互动时，我们每天都面临着类似的挑战。我想每个营销团队都会不断地谈论他们的客户有多重要，然后让他们经历不必要的麻烦。你会让你妈妈接受这种服务吗？

在与营销团队合作时，我告诉他们他们可以通过做一件简单的事情来缩小现实差距。他们应该打开他们的笔记本或笔记本电脑，准备做笔记，因为说明有些复杂。询问客户。

我听你的！你已经在问客户了，对吧？除了糟糕的服务外，我们现在还受到客户满意度调查的轰炸。希尔顿帮不了我，他们还希望我填写一份调查，以了解他们的表现。有人真的在阅读这些调查回复吗？

让我们放弃像 NPS 这样的虚荣指标。知道有人是推广者很有趣，但这如何改善服务呢？营销团队需要切实的反馈。你可以通过三种方式得到它。

航空公司高管将预订头等舱航班，以亲眼目睹“客户体验”。然而，头等舱与经济舱是不同的世界。他们应该看经济舱和最后登机，看看大多数客户经历了什么。

营销团队需要了解“普通”客户实际看到的内容，而不仅仅是关注 1% 的体验。乘坐头等舱在任何航空公司都很棒。一些航空公司的飞行经济舱感觉像是惩罚。

我曾与一家总是打电话给客户以获得反馈的公司合作。通话没有规模，但你一定会从几次通话中学到更多，而不是阅读数千份调查——如果有人读过的话。

技术使获得反馈变得更加容易，但团队不需要数量，他们需要可操作的见解。为真人设计体验比从随机数据点创建体验更容易。

尽管我在数据方面拥有专业知识，但我经常告诉团队他们需要超越数据点。真实的人隐藏在他们所有的图表下面。跟他们讲话。

秘密购物者之类的服务是有益的，因为您可以获得公正的反馈。由于您对产品或服务的熟悉，您可能会忽略特定的细节。

我最近使用了一台自助结账机，杂货店遇到了严重问题，因为有人尝试扫描橙子而不是输入数字。客户可以关闭四台机器中的三台并出现相同的错误。我无法想象扫描橘子是一种晦涩或意想不到的客户行为。

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见条款。

一个流行的喜剧比喻是当父母“忘记”他们的孩子并在没有他们的情况下开车离开。我想这个草图比遇到类似事情的人更能引起非父母的共鸣。

在客户体验中，您需要避免“忘记婴儿”，即客户。很容易陷入您可以做的事情而忘记客户是否关心它。开发一个包含所有花里胡哨的应用程序很好，但客户甚至需要它吗？

Costco 的快餐菜单是客户至上思想的一个很好的例子。价格多年来几乎没有变化，食物快速交付，购买很容易。 Costco 不会在不需要的地方增加复杂性。

尽管发展到庞然大物，亚马逊仍然按时交付包裹。从一个地方购买任何东西都很酷，但核心承诺是一种无痛的购买体验。退款很容易，而且它们会准时到达。这就是客户所关心的。

以客户为中心将继续成为头条新闻。公司会声称他们现在关注的是正确的变量——尽管目前还不清楚他们之前关注的是什么。团队需要确保这些不仅仅是墙上的文字。有人需要咨询客户，以了解他们对您的努力的看法。

本文中表达的观点是客座作者的观点，不一定是 MarTech。 工作人员作者在这里列出。