Wer hält Sie für kundenorientiert, Sie oder Ihre Kunden?

Hier ist eine lustige Wochenendübung. Fassen Sie 10 Marketingleiter zusammen und fragen Sie sie, ob sie sich als kundenorientiert betrachten. Ich würde wetten, dass neun von zehn Ja sagen würden, und die andere Person würde erklären, dass sie sich auf andere Dinge konzentriert, die letztendlich dem Kunden zugute kommen.

Die Bedeutung des Kunden ist so bedeutend, dass sich die meisten Marketing-Buzzwords um ihn drehen – Customer Journey, Customer Experience (CX), Customer Insights und so weiter. Jedes Marketingbuch enthält zwangsläufig ein Kapitel darüber, warum Sie vom Kunden besessen sein sollten.

Aber wer validiert all diese Kundenorientierung? Ist es Ihr Team oder Ihre Kunden? Es ist leicht zu glauben, dass Sie den Kunden an die erste Stelle setzen, während Sie es ihm erschweren, bei Ihrer Marke zu kaufen. Schauen wir uns an, was es wirklich bedeutet, kundenorientiert zu sein.

Die Realität, ein Kunde zu sein

Es ist schwer, Kunde zu sein. Warum stoßen wir beim Kauf der gewünschten Produkte oder Dienstleistungen immer wieder auf Hürden, wenn wir doch so wichtig sind? Denken Sie an die Beispiele, bei denen der Kauf eine frustrierende Erfahrung war.

Sie bewerben sich um eine Stelle, indem Sie Ihren Lebenslauf hochladen, und Sie werden dann aufgefordert, dieselben Details auf dem nächsten Bildschirm einzugeben. Sie versuchen, einen Versicherungsanspruch geltend zu machen, und plötzlich ist niemand mehr am Telefon zu erreichen. Ihr Flug wurde aufgrund von COVID-Beschränkungen storniert, aber es dauert zwei Stunden, bis Sie den Kundenservice erreichen.

Kürzlich übernachtete ich in einem Hilton in Miami. Ich hatte einen langen Reisetag und konnte nicht herausfinden, wie ich das Licht für mein ganzes Leben einschalten sollte. Glücklicherweise schickte mir das Hilton eine SMS, die bestätigte, dass alles in Ordnung war. Ich antwortete, dass ich den Lichtschalter für die Beleuchtung nicht finden konnte. Sie antworteten, dass sie mir bei dieser Anfrage nicht helfen könnten. Diese Idee wurde mit großer Absicht, aber schlechter Ausführung entworfen.

Jeden Tag stehen wir bei der Interaktion mit Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen. Ich stelle mir vor, dass jedes Marketingteam ständig darüber spricht, wie wichtig seine Kunden sind, und sie dann durch unnötige Hürden laufen lässt. Würden Sie Ihrer Mutter diese Art von Dienst zumuten?

Realitätslücke schließen

Wenn ich mit Marketingteams arbeite, sage ich ihnen, dass sie die Realitätslücke schließen können, indem sie eine einfache Sache tun. Sie sollten ihre Notizbücher oder Laptops öffnen und sich bereit machen, Notizen zu machen, da die Anweisungen etwas komplex sind. Fragen Sie den Kunden.

Ich höre dich! Du fragst schon den Kunden, oder? Abgesehen von schlechtem Service werden wir jetzt mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit bombardiert. Das Hilton konnte mir nicht helfen, und sie wollten auch, dass ich eine Umfrage ausfülle, um zu erfahren, wie sie es gemacht haben. Liest eigentlich irgendjemand diese Umfrageantworten?

Verzichten wir auf Eitelkeitskennzahlen wie den NPS. Es ist interessant zu wissen, dass jemand ein Promoter ist, aber wie verbessert das den Service? Marketingteams brauchen konkretes Feedback. Das bekommst du auf drei Wegen.

1. Kaufen Sie als Stammkunde im Geschäft ein

Führungskräfte von Fluggesellschaften buchen einen First-Class-Flug, um das „Kundenerlebnis“ aus erster Hand zu erleben. First-Class ist jedoch eine andere Welt als die Wirtschaft. Sie sollten sich die Economy Class ansehen und zuletzt einsteigen, um zu sehen, was die meisten Kunden durchmachen.

Marketingteams müssen wissen, was ein „durchschnittlicher“ Kunde tatsächlich sieht, und sich nicht nur auf die 1 %-Erfahrung konzentrieren. Erste Klasse zu fliegen ist bei jeder Fluggesellschaft großartig. Economy zu fliegen fühlt sich bei manchen Fluggesellschaften wie eine Bestrafung an.

2. Qualität vor Quantität im Feedback

Ich habe mit einem Unternehmen gearbeitet, das Kunden immer anrief, um ihr Feedback einzuholen. Anrufe lassen sich nicht skalieren, aber Sie werden aus ein paar Anrufen zwangsläufig mehr lernen als aus dem Lesen Tausender Umfragen – falls sie überhaupt jemand liest.

Die Technologie hat es einfacher gemacht, Feedback zu erhalten, aber Teams brauchen keine Quantität, sondern umsetzbare Erkenntnisse. Es ist einfacher, Erfahrungen für echte Menschen zu entwerfen, als sie aus zufälligen Datenpunkten zu erstellen.

Trotz meiner Datenexpertise sage ich den Teams ständig, dass sie über die Datenpunkte hinausblicken müssen. Echte Menschen verstecken sich unter all ihren Diagrammen. Rede mit ihnen.

3. Holen Sie sich eine Außenperspektive

Dienste wie Secret Shopper sind von Vorteil, da Sie unvoreingenommenes Feedback erhalten können. Möglicherweise übersehen Sie bestimmte Details, weil Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertraut sind.

Ich habe kürzlich einen Selbstbedienungskassenautomaten verwendet, und der Lebensmittelhändler hatte kritische Probleme, weil jemand versucht hat, eine Orange zu scannen, anstatt die Nummer einzutippen. Der Kunde konnte drei der vier Maschinen mit dem gleichen Fehler abschalten. Ich kann mir nicht vorstellen, dass das Scannen einer Orange eine obskure oder unerwartete Kundenaktion ist.

Vergiss das Baby nicht

Eine beliebte Komödie ist, wenn Eltern ihr Baby „vergessen“ und ohne es losfahren. Ich kann mir vorstellen, dass diese Skizze mehr bei Nicht-Eltern ankommt als bei Menschen, die etwas Ähnliches erlebt haben.

Bei Kundenerlebnissen müssen Sie vermeiden, das Baby, auch bekannt als Kunde, zu vergessen. Es ist leicht, sich in dem zu verfangen, was Sie tun könnten, und zu vergessen, ob sich der Kunde überhaupt darum kümmert. Es ist schön, eine App mit allem Drum und Dran zu entwickeln, aber brauchen die Kunden das überhaupt?

Das Fast-Food-Menü von Costco ist ein hervorragendes Beispiel für kundenorientiertes Denken. Die Preise haben sich seit Jahren kaum verändert, das Essen wird schnell geliefert und der Einkauf ist einfach. Costco fügt keine Komplexität hinzu, wo sie nicht benötigt wird.

Obwohl Amazon auf gigantische Niveaus angewachsen ist, liefert Amazon Pakete immer noch pünktlich. Es ist cool, alles von einem Ort aus zu kaufen, aber das Kernversprechen ist ein schmerzloses Kauferlebnis. Es ist einfach, Artikel zu erstatten, und sie kommen pünktlich an. Das interessiert den Kunden.

Die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, wird weiterhin für Schlagzeilen sorgen. Unternehmen werden behaupten, dass sie sich jetzt auf die richtigen Variablen konzentrieren – obwohl unklar ist, worauf sie sich zuvor konzentriert haben. Teams müssen sicherstellen, dass dies nicht nur Worte an einer Wand sind. Jemand muss die Kunden fragen, um zu hören, was sie über Ihre Bemühungen denken.

Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.