誰認為你是客戶驅動的，你還是你的客戶？

已發表: 2022-02-17

這是一個有趣的周末練習。召集 10 位營銷主管，詢問他們是否認為自己以客戶為導向。我敢打賭，十分之九的人會說是，而另一個人會解釋說他們專注於最終使客戶受益的其他事情。

客戶的重要性如此之大，以至於大多數營銷流行語都是關於他們的——客戶旅程、客戶體驗 (CX)、客戶洞察力等等。任何營銷書籍都必須包含一章，說明您為什麼要痴迷於客戶。

然而，誰在驗證所有這些以客戶為中心的東西？是您的團隊還是您的客戶？很容易認為您將客戶放在首位，同時使他們更難從您的品牌購買。讓我們看看以客戶為中心的真正含義。

成為客戶的現實

做客戶真難。如果我們如此重要，為什麼我們會不斷遇到障礙來購買我們想要的產品或服務？想想購買是一種令人沮喪的經歷的例子。

您通過上傳簡歷來申請工作，然後系統會要求您在下一個屏幕上輸入相同的詳細信息。您嘗試提出保險索賠，但突然間，您無法通過電話聯繫到某人。由於 COVID 限制，您的航班被取消，但需要兩個小時才能到達客戶服務處。

最近，我住在邁阿密的希爾頓酒店。我有漫長的一天旅行，我不知道如何為我的生活打開燈。幸運的是，希爾頓給我發了一條短信，確認一切正常。我回答說我找不到燈的電燈開關。他們回答說他們無法幫助我處理這個請求。這個想法的設計意圖很好，但執行力很差。

在與企業互動時，我們每天都面臨著類似的挑戰。我想每個營銷團隊都會不斷地談論他們的客戶有多重要，然後讓他們經歷不必要的麻煩。你會讓你媽媽接受這種服務嗎？

在與營銷團隊合作時，我告訴他們他們可以通過做一件簡單的事情來縮小現實差距。他們應該打開他們的筆記本或筆記本電腦，準備做筆記，因為說明有些複雜。詢問客戶。

我聽你的！你已經在問客戶了，對吧？除了糟糕的服務外，我們現在還受到客戶滿意度調查的轟炸。希爾頓幫不了我，他們還希望我填寫一份調查，以了解他們的表現。有人真的在閱讀這些調查回复嗎？

讓我們放棄像 NPS 這樣的虛榮指標。知道有人是推廣者很有趣，但這如何改善服務呢？營銷團隊需要切實的反饋。你可以通過三種方式得到它。

航空公司高管將預訂頭等艙航班，以親眼目睹“客戶體驗”。然而，頭等艙與經濟艙是不同的世界。他們應該看經濟艙和最後登機，看看大多數客戶經歷了什麼。

營銷團隊需要了解“普通”客戶實際看到的內容，而不僅僅是關注 1% 的體驗。乘坐頭等艙在任何航空公司都很棒。一些航空公司的飛行經濟艙感覺像是懲罰。

我曾與一家總是打電話給客戶以獲得反饋的公司合作。通話沒有規模，但你一定會從幾次通話中學到更多，而不是閱讀數千份調查——如果有人讀過的話。

技術使獲得反饋變得更加容易，但團隊不需要數量，他們需要可操作的見解。為真人設計體驗比從隨機數據點創建體驗更容易。

儘管我在數據方面擁有專業知識，但我經常告訴團隊他們需要超越數據點。真實的人隱藏在他們所有的圖表下面。跟他們講話。

秘密購物者之類的服務是有益的，因為您可以獲得公正的反饋。由於您對產品或服務的熟悉，您可能會忽略特定的細節。

我最近使用了一台自助結賬機，雜貨店遇到了嚴重問題，因為有人嘗試掃描橙子而不是輸入數字。客戶可以關閉四台機器中的三台並出現相同的錯誤。我無法想像掃描橘子是一種晦澀或意想不到的客戶行為。

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見條款。

一個流行的喜劇比喻是當父母“忘記”他們的孩子並在沒有他們的情況下開車離開。我想這個草圖比遇到類似事情的人更能引起非父母的共鳴。

在客戶體驗中，您需要避免“忘記嬰兒”，即客戶。很容易陷入您可以做的事情而忘記客戶是否關心它。開發一個包含所有花里胡哨的應用程序很好，但客戶甚至需要它嗎？

Costco 的快餐菜單是客戶至上思想的一個很好的例子。價格多年來幾乎沒有變化，食物快速交付，購買很容易。 Costco 不會在不需要的地方增加複雜性。

儘管發展到龐然大物，亞馬遜仍然按時交付包裹。從一個地方購買任何東西都很酷，但核心承諾是一種無痛的購買體驗。退款很容易，而且它們會準時到達。這就是客戶所關心的。

以客戶為中心將繼續成為頭條新聞。公司會聲稱他們現在關注的是正確的變量——儘管目前還不清楚他們之前關注的是什麼。團隊需要確保這些不僅僅是牆上的文字。有人需要諮詢客戶，以了解他們對您的努力的看法。

本文中表達的觀點是客座作者的觀點，不一定是 MarTech。 工作人員作者在這裡列出。