Müşteri odaklı olduğunuzu kim düşünüyor, siz mi yoksa müşterileriniz mi?

İşte eğlenceli bir hafta sonu egzersizi. 10 pazarlama yöneticisini toplayın ve onlara kendilerini müşteri odaklı görüp görmediklerini sorun. 10 kişiden dokuzunun evet diyeceğine bahse girerim ve diğer kişi sonunda müşteriye fayda sağlayacak başka şeylere odaklandıklarını açıklayacaktır.

Müşterinin önemi o kadar önemlidir ki, pazarlama terimlerinin çoğu müşteri yolculuğu, müşteri deneyimi (CX), müşteri içgörüleri vb. hakkındadır. Herhangi bir pazarlama kitabı, müşteriye neden takıntılı olmanız gerektiğine dair bir bölüm içermelidir.

Ancak, tüm bu müşteri odaklılığı kim onaylıyor? Ekibiniz mi yoksa müşterileriniz mi? Markanızdan satın almalarını zorlaştırırken müşteriyi ilk sıraya koyduğunuzu düşünmek kolaydır. Müşteri odaklı olmanın gerçekten ne anlama geldiğine bakalım.

Müşteri olma gerçeği

Müşteri olmak zor. Bu kadar önemliysek neden istediğimiz ürün veya hizmetleri satın almak için engellerle karşılaşıyoruz? Satın almanın sinir bozucu bir deneyim olduğu örnekleri düşünün.

Özgeçmişinizi yükleyerek bir iş başvurusunda bulunuyorsunuz ve ardından bir sonraki ekranda aynı ayrıntıları girmeniz isteniyor. Bir sigorta talebinde bulunmaya çalışıyorsunuz ve birdenbire telefona birini bulamıyorsunuz. Uçuşunuz COVID kısıtlamaları nedeniyle iptal edildi, ancak müşteri hizmetlerine ulaşmanız iki saat sürüyor.

Geçenlerde Miami'de bir Hilton'da kalıyordum. Uzun bir seyahat günü geçirdim ve hayatım boyunca ışıkları nasıl açacağımı bulamadım. Neyse ki Hilton bana her şeyin yolunda olduğunu teyit eden bir SMS gönderdi. Işıkların ışık anahtarını bulamadığımı söyledim. Bu talebime yardımcı olamayacaklarını söylediler. Bu fikir, büyük bir niyetle ama zayıf bir uygulamayla tasarlandı.

Her gün işletmelerle etkileşim kurarken benzer zorluklarla karşılaşıyoruz. Her pazarlama ekibinin sürekli olarak müşterilerinin ne kadar önemli olduğundan bahsettiğini ve ardından onları gereksiz çemberlere soktuğunu hayal ediyorum. Anneni böyle bir hizmete sokar mısın?

Gerçeklik açığını kapatmak

Pazarlama ekipleriyle çalışırken, onlara basit bir şey yaparak gerçeklik açığını kapatabileceklerini söylüyorum. Not defterlerini veya dizüstü bilgisayarlarını açmalı ve talimatlar biraz karmaşık olduğu için not almaya hazır olmalıdırlar. Müşteriye sorun.

Seni duyuyorum! Zaten müşteriye soruyorsun, değil mi? Kötü hizmetin yanı sıra, artık müşteri memnuniyeti anketleriyle bombardımana tutuluyoruz. Hilton bana yardım edemedi ve nasıl yaptıklarını öğrenmek için bir anket doldurmamı da istediler. Bu anket yanıtlarını gerçekten okuyan var mı?

NPS gibi boş metriklerden vazgeçelim. Birinin organizatör olduğunu bilmek ilginç, ancak bu hizmeti nasıl geliştirir? Pazarlama ekiplerinin somut geri bildirimlere ihtiyacı vardır. Bunu üç şekilde elde edebilirsiniz.

1. İşletmeyi düzenli bir müşteri olarak satın alın

Havayolu yöneticileri, “müşteri deneyimini” ilk elden görmek için birinci sınıf bir uçuş rezervasyonu yapacak. Ancak birinci sınıf ekonomiden farklı bir dünyadır. Çoğu müşterinin neler yaşadığını görmek için ekonomi sınıfına ve yönetim kuruluna en son bakmaları gerekir.

Pazarlama ekiplerinin "ortalama" bir müşterinin gerçekte ne gördüğünü bilmesi ve yalnızca %1'lik deneyime odaklanması gerekir. Herhangi bir havayolunda birinci sınıf uçmak harikadır. Bazı havayollarında uçuş ekonomisi ceza gibi geliyor.

2. Geri bildirimde nicelikten çok kalite

Müşterileri geri bildirimlerini almak için her zaman arayacak bir şirketle çalıştım. Arama ölçeklenmez, ancak binlerce anketi okumaktan ziyade birkaç aramadan daha fazlasını öğrenmeniz gerekir - eğer birileri okursa.

Teknoloji, geri bildirim almayı kolaylaştırdı, ancak ekiplerin niceliğe değil, eyleme geçirilebilir içgörülere ihtiyacı var. Gerçek insanlar için deneyimler tasarlamak, onları rastgele veri noktalarından oluşturmaktan daha kolaydır.

Veri konusundaki uzmanlığıma rağmen, ekiplere sürekli olarak veri noktalarının ötesine bakmaları gerektiğini söylüyorum. Gerçek insanlar tüm çizelgelerinin altında saklanıyorlar. Onlarla konuş.

3. Dışarıdan bir bakış açısı edinin

Gizli müşteriler gibi hizmetler faydalıdır çünkü tarafsız geri bildirim alabilirsiniz. Ürününüze veya hizmetinize aşina olduğunuz için belirli ayrıntıları gözden kaçırabilirsiniz.

Geçenlerde bir kendi kendine ödeme makinesi kullandım ve birisi numarayı yazmak yerine bir portakalı taramaya çalıştığı için bakkal kritik sorunlarla karşılaştı. Müşteri, aynı hatayla dört makineden üçünü kapatabilir. Bir portakalı taramanın belirsiz veya beklenmedik bir müşteri eylemi olduğunu hayal edemiyorum.

Dijital pazarlamacıların güvendiği günlük bültenleri alın.

İşleniyor .. Lütfen bekleyin.

ABONE

Şartlara bakın.

bebeği unutma

Popüler bir komedi kinayesi, ebeveynlerin bebeklerini "unutup" onları onsuz sürmesidir. Bu taslağın, benzer bir şeyle karşılaşan insanlardan daha çok ebeveyn olmayanlarda yankı uyandırdığını hayal ediyorum.

Müşteri deneyimlerinde, “bebeği” yani müşteriyi unutmaktan kaçınmanız gerekir. Yapabileceklerinize kapılıp müşterinin bunu umursadığını bile unutmak kolaydır. Tüm özelliklere sahip bir uygulama geliştirmek güzel ama müşterilerin buna ihtiyacı var mı?

Costco'nun fast-food menüsü, müşteri odaklı düşünmenin mükemmel bir örneğidir. Fiyatlar yıllardır neredeyse hiç değişmedi, yiyecekler hızlı bir şekilde teslim ediliyor ve satın alma işlemi kolay. Costco, gerekli olmadığı durumlarda karmaşıklık eklemez.

Muazzam seviyelere ulaşmasına rağmen, Amazon hala paketleri zamanında teslim ediyor. Tek bir yerden herhangi bir şey satın almak güzeldir, ancak asıl vaat, acısız bir satın alma deneyimidir. Öğeleri iade etmek kolaydır ve zamanında gelirler. Müşterinin umursadığı şey bu.

Müşterileri merkeze almak manşetleri çekmeye devam edecek. Şirketler, daha önce neye odaklandıkları belli olmasa da, artık doğru değişkenlere odaklandıklarını iddia edecekler. Ekiplerin, bunların yalnızca duvardaki sözler olmadığından emin olmaları gerekir. Birinin çabalarınız hakkında ne düşündüklerini duymak için müşterilere danışması gerekiyor.

Bu makalede ifade edilen görüşler konuk yazara aittir ve mutlaka MarTech değildir. Personel yazarları burada listelenir.