患者の満足度：医療提供者が知っておくべきこと
公開: 2019-02-04現在、消費者医療には重大な変化が起こっています。
人々はテクノロジーに支えられた期待を医療体験にもたらし、患者はケアの提供と管理の方法に革新を求めるようになっています。
小売、旅行、輸送、金融サービス、自動車、およびほぼすべての業界と同様に、古いサービス料金と修理-何が壊れているかというアプローチではもはや十分ではありません。 ますます有線クラスの知識が豊富で権限を与えられた消費者は、より多くのオプション、より公正な価格、より優れた利便性、および一連のケア全体でのより良い相互作用を望んでいます。
そして患者？ 彼らは満足していません。
- 患者の考え：医療消費者の81％は、患者の経験に不満を持っています。
- プロバイダーの考え：プロバイダーの63％は、消費者に高品質の患者体験を提供すると信じています。
- 患者の考え：患者の満足度に影響を与える要因の観点から、医療消費者は医療スキルのレベルよりも顧客サービスとベッドサイドマナーに関心があります。
- プロバイダーの考え：ヘルスケアCスイートが直面している上位の問題のリストでは、患者の満足度は上位5位にはなりません。
- 患者の考え：医療消費者の68％は、オンラインレビュー、ソーシャルメディア、および健康調査サイトを利用して、新しい医師を見つけ、病院について決定を下し、ケアの質に関する情報を読んでいます。
- プロバイダーの考え：プロバイダーのわずか5％がデジタルファーストの組織であると認識しています。 43％は、不適切な組織構造のためにデジタルマーケティング機能が不足していることを認めています。
では、医療提供者は、患者の期待と現実の間のこのギャップをどのように埋めるのでしょうか。
患者満足度の向上：成功への鍵
医療消費者の期待に応え、患者の満足度を高めるために、プロバイダーは、ケアの提供方法を拡大することを目的とした顧客中心のアプローチを採用する必要があります。
成功への3つの鍵は、患者を真に理解し、患者の体験を最適化し、デジタルテクノロジーに投資することです。
患者を真に理解する
医療提供者は、顧客のより完全で正確なビューを実現できるだけでなく、患者の体験に影響を与える影響の大きい傾向や問題を管理できる必要があります。
消費者の行動に影響を与える前に、プロバイダーはまずそれを理解する必要があります。最初の接触から、エンゲージメントのプロセス、トランザクション後の相互作用、長期的な関係までです。
患者満足度調査を通じてフィードバックを収集します。 患者満足度調査は、患者の経験を評価し、ヘルスケアグループのオンライン評判を理解するための最良の方法の1つです。
1つのオプションは、 HCAHPS調査です。これは、医療提供者の経験を測定するための標準です。
場合によっては、ニクラウスチルドレンズホスピタルのような医療グループは、高度な調査ソフトウェアを備えたHCAHPSを使用して、患者の満足度と感情に関する追加情報を取得します。
患者のレビューを読んでください。 患者の満足度を測定するためのスコアベースまたは評価ベースのシステムは多数ありますが、Yelpなどの人気のあるサイトに投稿された患者のレビューを却下しないでください。
実際、BMJ Quality and Safety Journalは、Yelpのレビューと評価が病院での患者の経験と密接に一致し、患者のオフラインの経験のかなり正確なオンライン予測を提供することを発見しました。
より高いレベルの患者満足度を提供したい場合は、レビューを客観的に読み、重要なサービスの問題と解決する必要のある問題を特定する必要があります。 そうすることで、既存および潜在的な患者とのつながりが改善され、強化されます。
患者体験を最適化する
ヘルスケア消費者の影響力が増すにつれて、彼らの選択肢も増えます。
嗜好を促進し、忠誠心を刺激するために、プロバイダーは顧客との信頼に基づく関係を促進し、より良い健康結果を達成することを超えて魅了し、それを超える患者体験を一貫して提供する必要があります。
相互作用を探します。 患者と積極的に関わり、交流するためにあなたの邪魔をしないでください。
「患者の不満を食い止めたいのなら」と業界の専門家であるミカ・ソロモンは書いています。
「例：「民間人」とのアイコンタクトを回避する医療専門家。 医学生は、自分自身を重要視して廊下を急いで行き、プログラムに参加できない動きの遅い患者をほとんど追い詰めました。 まだ出勤していないため、自分の施設をすでに（不十分に）代表していることに気付いていない看護師に無視された患者。 廊下にいる医師たちは、キャニオンランチでのさまざまな休暇の相対的なメリットについて大声で話し続けています。」
患者さんとの交流を模索し、喜びを追求してください。 彼らが快適で安心し、世話をしていると感じる機会を積極的に探します。
待ってクリエイティブになりましょう。 患者は待つのが嫌いです。 実際の待ち時間を変更できない場合は、少なくとも患者に何も待っていないように感じさせてください。
待合スペースを魅力的で快適、そして快適なものにしてください。 予想される時間に関するガイダンスを提供します。 不確実性を最小限に抑えます。 待合室を最新の状態に保ち、何が起こっているのかを説明します。
ある研究によると、同じ待機時間の患者が待合室を「快適で快適」と見なすと、患者の満足度は2倍以上になる可能性があります。
座って下さい。 医師の姿勢は、生と死、病気と健康の問題の次に些細なことに思えるかもしれません。 しかし、これは実際には患者の満足度に影響を与える可能性があります。
尋ねられたとき、患者は可能な限り医師を座らせたいと言います。ある研究では、これに対する患者の好みは52％でしたが、立っていることはわずか8％でした。
共感を示します。 あなたが自分の分野の専門家として知られていて、患者の順番待ちリストがかなり大きい場合でも、共感的な聞き手になる方法を学ぶことは、患者の満足度を向上させるために行うことができる最も重要で影響力のある変更です。
統制のとれた構造化された患者インタビューを行うことで、貴重な健康に関する洞察と病歴にない情報が得られますが、これらの反応にどのように反応するかによって、患者の認識に大きな違いが生まれます。
病気、痛み、または苦しみに関連する発言に追加の質問で答えないでください。 まず、よりオープンな会話の舞台を設定し、患者が大切にされ、世話をされていると感じる結果となる懸念と共感を伝えます。
まとめても注意と心配を表示します。 診察を終えたら、すべての医学的問題が満足のいくように対処されているかどうかを患者に尋ね、追加の質問の機会を与えるようにします。
また、彼らが彼らの処方と予後について明確であることを確認してください。 すべての患者が自分の健康を管理しているという感覚で去ることを確認し、あなたが彼らをより良くするためにあなたの力ですべてをしたという認識を彼らに残してください。
オンラインでの評判が最も高い医療行為では、患者の満足度を確保するために相談後の電話が組み込まれており、人気のあるオンラインレビューWebサイトで否定的なレビューになる前に問題に取り組んでいます。
デジタルに投資する
最高のテクノロジーとデータを使用することで、プロバイダーは患者へのアクセスを改善し、患者の獲得を促進し、フィードバックを管理し、ブランドの評判を高めることができます。
混乱の危機に瀕している業界では、テクノロジーは組織全体（マーケティング部門だけでなく）を変革し、コストの削減、運用効率の向上、プロセスの改善を通じて収益に影響を与える可能性があります。
オンラインの評判を管理します。 あなたが最初に確認しなければならないことの1つは、あなたの施設や診療所がオンラインで簡単に見つけられることです。 次に、オンラインの検索者が見つけた場合、優れたレビュー、肯定的な顧客体験、強力な社会的証明と証言を通じて、患者間の信頼と自信を刺激できる必要があります。
ソーシャルメディア、オンラインレビューサイト、およびローカルビジネスディレクトリにフラグを立てます。 ビジネス情報を最新の状態に保ちます。 レビューウィジェットの力を活用します。 患者のレビューに返信します。
患者満足度の指標を特定します。 患者の満足度を真に測定するために、プロバイダーは患者の転帰を超えて見る必要があります。
満足度データを追跡するためのその他の主要な指標には、ネットプロモータースコア、患者の待ち時間、電話の着信応答率、調査の回答率、患者のレビューと評価などがあります。 組織が患者の体験をより完全に把握できるようにするツールに投資するのが賢明です。