Risoluzione del primo contatto: definizione e modi per migliorarla

Quando si tratta di fornire un eccellente servizio clienti, risolvere il problema di un cliente in modo rapido ed efficace fa la differenza. I clienti non vogliono continuare a contattarti per lo stesso problema. Una bassa risoluzione al primo contatto è la cosa peggiore per la motivazione, gli obiettivi e il budget del tuo team di supporto.

I clienti che ti chiamano molto possono costarti più di un sacco di soldi. I tuoi dipendenti perderanno tempo e potresti anche vedere un calo della soddisfazione dei clienti. È fondamentale che le aziende e le persone che lavorano nei loro call center utilizzino strategie per la "risoluzione del primo contatto".

Scopri cos'è, perché è essenziale, come migliorarlo e alcuni rapidi consigli.

Qual è la prima risoluzione di contatto?

La risoluzione del primo contatto, spesso nota come FCR, si riferisce alla capacità di risolvere i problemi e le domande di un cliente fin dalla prima volta in cui contatta un'azienda, senza alcun ulteriore follow-up. FCR inadeguato è un problema che si pone spesso nei contact center. Quindi, se la tua azienda ha delle difficoltà, non sei solo.

È una statistica delle prestazioni del contact center e una metrica importante nel tuo CRM . Autoesplicativo: la capacità di un contact center di risolvere i problemi dei clienti alla prima chiamata, senza follow-up.

L'FCR aiuta a determinare la soddisfazione del cliente ( in generale, maggiore è l'FCR , più soddisfatti sono i tuoi clienti) e aumenta la fedeltà dei clienti, ma misura anche l'efficienza degli agenti e influisce sulla redditività del contact center.

Le misure FCR e il tempo di parola ( di solito indicato come AHT o Average Handle Time) vengono spesso confrontati (il tempo medio trascorso per una chiamata del cliente). I contact center richiedono un FCR elevato e un tempo di conversazione minimo.

Importanza della risoluzione del primo contatto

L'FCR è una misura dell'esperienza del cliente. Comprendere la causa principale dell'FCR fornisce informazioni sui modi in cui un'azienda può migliorare la propria strategia CX. In aggiunta a questo, è una misura preziosa di quanto sia reattiva un'azienda e quanto efficientemente gestisce i suoi costi di esercizio.

L'FCR è la forza trainante di varie azioni legate al servizio clienti, come la soddisfazione del cliente, l'impegno del cliente, le interazioni con i clienti e la spesa media, che è una misura che migliora l'esperienza del cliente migliorando al contempo l'efficienza operativa

Le aziende che privilegiano le tariffe FCR vantaggiose spesso scoprono che l'aumento dell'FCR aiuta a migliorare sia la velocità che la qualità del servizio. Per le aziende, le chiamate o le interazioni gestite alla prima interazione sono un modo utile per le aziende di soddisfare le aspettative dei loro clienti in merito all'assistenza clienti.

In generale, la comprensione della causa principale delle metriche del contact center come FCR indica alle aziende dove sorgono problemi e dove le loro procedure possono essere migliorate. [Metriche del Call Center] La linea di fondo di un'azienda può vedere miglioramenti significativi quando le misure chiave come FCR e i metodi che valutano vengono migliorati. Quando le aziende sono in grado di migliorare l'efficienza delle loro operazioni, sono più in grado di ridurre le spese associate all'assistenza ai clienti.

Il modello FCR può essere utilizzato per tutti i canali di contatto con i consumatori così come per i primi incontri. È possibile utilizzarlo come metro per misurare la capacità di un'organizzazione di fornire servizi su tutti i canali di comunicazione.

Modi per migliorare la risoluzione del primo contatto

La risoluzione del primo contatto (FCR) è uno degli indicatori chiave di prestazione (KPI) più essenziali che un'azienda può valutare. Misura la frequenza con cui la domanda o il problema di un cliente viene gestito in un solo incontro con un'azienda.

Tuttavia, non puoi nemmeno farlo. Dopotutto, questioni diverse richiedono una varietà di approcci. Se è così, come puoi, quindi, migliorare il rapporto di risoluzione del primo approccio della tua azienda se è così?

Garantire che le informazioni siano accessibili agli agenti

Troppe app e strumenti complessi impediscono agli agenti di ottenere le informazioni necessarie per gestire rapidamente un problema, lasciando agenti e clienti insoddisfatti.

Per velocizzare la gestione degli agenti, sviluppare un database di merci, soluzioni e fasi di risoluzione. In primo luogo, richiedere le migliori pratiche di risoluzione per includere un accesso efficiente ai dati.

Coinvolgi e potenzia gli agenti del servizio clienti

Gli agenti che non possono risolvere da soli i reclami dei clienti si irritano, si scoraggiano e si demoralizzano.

Dare loro autonomia aiutando un cliente. Ciò comporta l'incoraggiamento, il riconoscimento, la formazione e il coaching degli agenti del servizio clienti. I premi per la risoluzione della prima chiamata possono aiutare gli agenti a rimanere motivati.

Naviga tra le chiamate intensificate con gli agenti

Come scelta finale per risolvere il problema di un cliente, la formazione degli agenti su come gestire le chiamate intensificate in modo efficace e rapido è un'ottima opportunità. Quando un cliente ha a che fare con una chiamata intensificata, un agente che lo tratta bene dimostrerà al consumatore che la tua azienda tiene davvero al loro benessere.

Formare continuamente gli agenti del Contact Center.

I clienti devono spesso richiamare o essere spostati se gli agenti non hanno le competenze necessarie. Chiamare un numero continuamente finché qualcuno non risolve il tuo problema non è certo una giornata piacevole.

Quindi istruisci gli agenti sulla risoluzione alla prima chiamata. Anche gli agenti esperti potrebbero trarre vantaggio dalla formazione. Inizia esaminando le chiamate per assicurarti che gli agenti pongano le domande giuste.

È quindi possibile formare gli agenti sulle pratiche ottimali per la risoluzione iniziale delle chiamate. Il monitoraggio delle metriche FCR aumenterà l'FCR della tua azienda.

Assumi le persone giuste per il tuo contact center.

Pazienza, empatia e compassione sono attributi intrinseci che aiutano a soddisfare i clienti. Le reclute perfette possono gestire i consumatori emotivi, avere una vasta conoscenza del prodotto e comprendere le migliori procedure e protocolli. Saranno ansiosi di conoscere il servizio clienti.

Il reclutamento innovativo migliora la risoluzione del primo contatto. La formazione sulla chiamata dei primi risultati sarà più accessibile se vengono assunti gli agenti corretti. Non abbiate paura di misurare la produttività e l'efficacia degli agenti.

I clienti devono sentire che l'agente con cui interagiscono è pronto a servirli. La scelta delle persone appropriate aumenta la risoluzione alla prima chiamata.

Implementa gli IVR nel tuo Centro assistenza clienti

Un sistema IVR comunica con le chiamate, le indirizza a ricevitori idonei e raccoglie le informazioni sul chiamante. Un IVR ben strutturato migliora i tassi di risoluzione alla prima chiamata. Assicurati che il sistema IVR della tua azienda funzioni bene e indirizzerà rapidamente i chiamanti.

I clienti infastiditi da agenti che non possono affrontare i loro problemi potrebbero riattaccare. La tua organizzazione rischia di perdere definitivamente quel cliente.

Indirizzando i clienti attraverso l'albero IVR, l'efficienza delle chiamate aumenta. Semplificare l'IVR è una strategia di risoluzione iniziale delle chiamate ragionevole.

Migliora l'efficienza dei trasferimenti di chiamata

Assicurarsi che gli agenti possano trasferire i chiamanti all'interno dell'azienda. Quando i consumatori vengono spostati senza intoppi, sentono che il contact center può risolvere rapidamente le loro difficoltà. Conduci un sondaggio con i clienti per capire la causa principale.

Gli agenti del servizio clienti dovrebbero avere i dettagli a portata di mano per spostare prontamente i consumatori. Effettuare il trasferimento di chiamata appropriato assicura che il consumatore non debba richiamare, aumentando la soddisfazione del cliente.

Conclusione sulla risoluzione del primo contatto

Dopo che l'organizzazione ha pianificato la strategia e gli obiettivi per la risoluzione del primo contatto e ha iniziato a misurare l'FCR nel modo corretto, è necessario mantenere la coerenza.

Queste linee guida FCR assicureranno che tu sia in grado di raggiungere un tasso di risoluzione di una chiamata maggiore, anche se non tutti i problemi o le preoccupazioni possono essere risolti automaticamente al primo contatto.

Un team completo, metodi onesti, idee creative e una vera passione per i clienti possono trasformare il gioco. Usa questi suggerimenti per vincere la partita.

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