Cos'è il marketing conversazionale? 22 febbraio 2022

Riconoscibile. Personale. Veloce. Umano. Ci sono una serie di ragioni per cui sempre più organizzazioni stanno incorporando il marketing conversazionale nelle loro strategie di marketing più ampie. Il termine, coniato per la prima volta dalla società di marketing e vendita, Drift, ha preso piede nel mondo del marketing e sta cambiando il modo in cui comunichiamo con i nostri potenziali clienti e clienti. Secondo uno studio del 2021 condotto da Drift, più della metà (50,7%) delle aziende che si occupano di marketing conversazionale afferma che consente loro di rispondere più rapidamente alle domande poste dai visitatori. Quindi la domanda è: questo nuovo fenomeno cambierà le regole del gioco per le organizzazioni digital-first?

In questo articolo spiegheremo quanto segue:

• Che cos'è il marketing conversazionale?
• Vantaggi del marketing conversazionale
• Svantaggi del marketing conversazionale
• Una buona strategia di marketing conversazionale
• Come abilitare conversazioni personalizzate
• Misurare l'efficacia del marketing conversazionale

Che cos'è il marketing conversazionale?

Un prodotto della trasformazione conversazionale, il marketing conversazionale è un approccio al marketing basato sul dialogo e sulle interazioni personalizzate con i clienti. Queste interazioni individuali hanno lo scopo sia di promuovere una relazione con il cliente, sia allo stesso tempo aiutare a migliorare l'esperienza del cliente e consentire a questi clienti di raggiungere i loro obiettivi online. Allora, cosa costituisce una buona conversazione? Uno che 'inizia con un livello di accordo fondamentale e procede verso un risultato condiviso'. In altre parole, deve avere il giusto contesto ed essere orientato agli obiettivi.



Quindi cosa c'è di buono in questo e su cosa devi essere cauto, come marchio? Diamo un'occhiata ad alcuni dei vantaggi e degli svantaggi del marketing conversazionale.

Quali sono i vantaggi del marketing conversazionale?

• Umanizza l'esperienza del cliente. Il marketing conversazionale dà alla CX un tocco più umano. Soprattutto se l'interazione è personalizzata e rilevante per la persona dall'altra parte.
• Aumenta il coinvolgimento dei clienti. Più interazioni individuali incoraggeranno i tuoi clienti a raggiungere e interagire con il tuo marchio.
• Dà una spinta alle tue canalizzazioni di vendita. Le organizzazioni possono identificare e qualificare rapidamente i lead non appena arrivano o, meglio ancora, aiutarli a convertirsi!

Anche quando le persone sanno che stanno conversando con un computer, è sorprendente vedere che non solo apprezzano il fatto che il computer abbia empatia, ma se lo aspettano.

David Konopnicki, responsabile della ricerca IBM

Quali sono gli svantaggi del marketing conversazionale?

• Se utilizzato in modo errato, può causare frustrazione al cliente. Non è necessariamente una "interazione conversazionale" se il cliente è frustrato alla fine della conversazione. È importante che le aziende rimangano orientate agli obiettivi e forniscano effettivamente valore ai propri clienti, piuttosto che implementare una nuova tecnologia solo per implementarla.
• Potenzialmente perdere la comprensione delle esigenze dei clienti. Molte aziende lavorano ancora con un design orientato all'autorità, il che significa che una persona dice che dovresti avere una funzione (come un chatbot) e il team lo realizza, senza fare domande. Ciò allontana l'azienda dal concentrarsi su ciò che il cliente desidera e fa perdere di vista ciò che il cliente pensa sia prezioso.

Noti una tendenza? Rivolgendoti al cliente e comprendendo ciò che ritengono prezioso, non dovrai affrontare battute d'arresto con il marketing conversazionale. Ecco perché è così importante offrire ai tuoi clienti una piattaforma per esprimere la loro opinione... ma ci arriveremo di seguito.

Una buona strategia di marketing conversazionale

Quando si lavora con il marketing conversazionale, è importante disporre di una strategia valida e forte. Questa strategia non solo ti aiuterà a decidere quale tipo di soluzione utilizzerai per raggiungere i tuoi obiettivi di marketing conversazionale, ma ti aiuterà anche a definire quali sono questi obiettivi in ​​primo luogo. Ad esempio, in che tipo di conversazioni vorresti impegnarti e quali problemi stai cercando di risolvere?

Per definire la tua strategia dovrai:

• Identifica DOVE vuoi avere una conversazione. Ad esempio, quali canali (es. sito web o mobile) e quali pagine vorresti utilizzare per raggiungere i tuoi clienti. Pensa a quali canalizzazioni saranno più efficaci per raggiungere i tuoi obiettivi. Vuoi avere una conversazione con i tuoi clienti sulle pagine dei prodotti, sulle domande frequenti o mentre fanno acquisti?
• Identifica PERCHE' vuoi avere una conversazione. Pensa prima al tipo di informazioni che speri di fornire e ricevere dal marketing conversazionale. Speri di fornire un servizio clienti migliore? Oppure vuoi saperne di più sul cliente e sulla sua esperienza online?
• Definisci le domande che vuoi porre. Sulla base di questi primi due, puoi quindi iniziare a gettare le basi per la soluzione che desideri utilizzare. Cosa vuoi chiedere ai tuoi clienti? E a seconda della loro risposta, come vuoi continuare la conversazione? Questo è davvero importante per il feedback conversazionale poiché le soluzioni che lo offrono ti consentono di programmare l'intera conversazione da solo!
• Determina il tuo metodo di analisi. Fino a che punto sei disposto a spingerti per misurare l'efficacia dei tuoi sforzi di marketing conversazionale? Vuoi inserire questi dati nella tua strategia digitale più ampia, ovvero monitorare i KPI, il comportamento dei clienti, ecc?

Una volta che hai pianificato la tua strategia, è il momento di selezionare una soluzione.

Abilitazione di conversazioni personalizzate

Sebbene il marketing conversazionale comprenda praticamente qualsiasi forma di comunicazione bidirezionale tra un marchio ei suoi clienti (ad esempio telefono ed e-mail), ci sono due soluzioni sempre più popolari che stanno prendendo la preferenza tra i consumatori: chatbot e feedback conversazionale .

1. Chatbot

Sebbene i chatbot siano stati utilizzati da alcuni anni come strumento di marketing conversazionale automatizzato su siti Web e app mobili, da allora questa tecnologia è migliorata enormemente. Se guardi su diversi siti Web, vedrai questi strumenti in diverse forme e dimensioni. Spesso variano anche nella tecnologia, da chatbot molto intelligenti che sfruttano l'intelligenza artificiale a chatbot più semplicistici basati su pulsanti.

Allora, di cosa si tratta? I chatbot offrono una serie di vantaggi diversi, tra cui:

• Gratificazione immediata. Con un agente online disponibile dall'altra parte, ai visitatori vengono rapidamente fornite le risposte alle loro domande.
• I visitatori possono svolgere più attività durante l'attesa. I visitatori hanno la libertà di fare ciò che vogliono in attesa di una risposta, poiché non sono bloccati in linea con un rappresentante del supporto.
• Costruisce la lealtà. Il 63% dei clienti ha affermato di essere più propenso a tornare su un sito Web che offre chat dal vivo.

Fonte: rivista Chatbots

I chatbot possono essere utilizzati per una serie di scopi diversi, che si tratti di fornire informazioni su prodotti e servizi, promuovere contenuti, qualificare lead o semplicemente aiutare un cliente a navigare nel tuo sito web.

Tutti ottimi motivi per utilizzare un chatbot... ma per quanto riguarda il feedback degli utenti? E anche se puoi convertire il tuo chatbot in una soluzione di feedback (cosa che fanno alcune organizzazioni), come analizzerai il feedback in arrivo?

2. Feedback colloquiale

Il feedback conversazionale è un approccio relativamente nuovo al mercato del marketing conversazionale. Questo tipo di feedback consente alle organizzazioni di raccogliere feedback in modo informale, divertente e personale, consentendo ai clienti di aprirsi davvero. Il risultato? Aumento dei tassi di risposta e approfondimenti ancora più ricchi.



Una soluzione relativamente innovativa, questo tipo di feedback è ancora poco offerto nel mercato del software per l'esperienza del cliente. Tuttavia, alcuni software di feedback degli utenti come Mopinion hanno recentemente rilasciato le proprie soluzioni di feedback conversazionale.

Fonte: Mopinion

Per i clienti, il feedback conversazionale è proprio come chattare con un dipendente dell'organizzazione. Tramite un sondaggio pop-up, un pulsante di feedback o un sondaggio incorporato, al cliente viene presentata quella che sembra una chat. L'implementazione è semplice in quanto i moduli di feedback conversazionale in software come Mopinion sono proprio come i moduli di feedback standard in termini di facilità di creazione e modalità di raccolta delle informazioni.

Utilizzando tecniche come la logica dei moduli o l'instradamento delle domande, l'organizzazione ha la libertà di determinare quali domande verranno poste e, in base alla risposta dei clienti (la logica), verrà visualizzata la risposta pertinente. Pertanto, anziché sfruttare la "tecnologia bot", stai fornendo un'esperienza ancora più umana con i sondaggi programmati dall'uomo.

E per fare un ulteriore passo avanti, il feedback che ricevi dal feedback conversazionale può essere analizzato proprio come un normale feedback.

Misurare l'efficacia del marketing conversazionale

Avere così tante conversazioni individuali con i tuoi clienti pone la domanda: come possono essere analizzate queste interazioni? In altre parole, come misurare l'efficacia del marketing conversazionale?

Questo può essere fatto proprio come qualsiasi altro canale di marketing, a seconda della soluzione che stai utilizzando. Ad esempio con la tecnologia chatbot, piattaforme come Drift possono fornire agli utenti dashboard che gestiscono dati quantificabili come il numero di lead acquisiti o qualificati tramite chat. In alternativa, gli utenti possono tenere traccia di quante riunioni/dimostrazioni sono state prenotate o programmate.

Tuttavia, se desideri umanizzare veramente il processo, è anche importante analizzare le interazioni relative al feedback dei clienti. È qui che sfortunatamente molti chatbot non sono all'altezza e in realtà uno dei motivi principali per cui molte organizzazioni stanno ora iniziando a utilizzare entrambe le soluzioni (chatbot e feedback conversazionale) piuttosto che una sola.

Analogamente alle normali analisi di feedback, tutti i dati raccolti dal feedback conversazionale possono essere analizzati nei dashboard e nei grafici. Ciò è vantaggioso in quanto i colli di bottiglia e le tendenze chiave possono essere identificati e gestiti rapidamente.

Unisciti alla conversazione!

I tuoi clienti si aspettano che le interazioni con la tua azienda siano semplici, il che significa che è ora di aumentare di livello la tua strategia di marketing. La trasformazione conversazionale è alle porte, il che rende ora il momento perfetto per iniziare a utilizzare soluzioni che soddisfino il marketing conversazionale.

Come accennato, ci sono vari modi per avviare una conversazione con i tuoi clienti e metterli sulla strada del successo. E indipendentemente dal fatto che tu decida di sfruttare chatbot, feedback conversazionale o entrambi, sarai meglio attrezzato per creare fiducia e creare interazioni più significative con la tua base di clienti.

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