Immaginare gli ideali del New Customer Journey per il 2021 e oltre

Il modo in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio è cambiato molto nel corso dell'ultimo anno. Tuttavia, questo cambiamento nel comportamento dei clienti non è effimero; rimarrà una nuova tendenza nell'era post-pandemia ed è tutto pronto per cambiare il percorso del cliente.

Gli esperti di marketing che adottano un approccio più incentrato sul cliente e basato sui dati vinceranno e prospereranno su coloro che torneranno alle loro pratiche pre-pandemia. Per garantire il successo dei clienti ed elevare i loro indici di gestione dell'esperienza del cliente (CXM), le aziende devono identificare come i clienti vogliono interagire, i canali attraverso i quali vogliono e quando.

Come sono cambiati i comportamenti dei clienti nell'era post-pandemica?

Sebbene alcuni degli sviluppi nel comportamento dei clienti siano stati involontari, altri sono stati catalizzati e accelerati dalla maggiore adozione della trasformazione digitale. Studi comportamentali e comportamenti passati possono offrire risposte.

Anche il comportamento e i cambiamenti delle abitudini sono direttamente collegati all'entità dell'esposizione a nuovi ambienti. Le esperienze digitali dei clienti in tutti i settori sono ai massimi livelli. Vogliono un'esperienza senza interruzioni attraverso l'omnicanale e gli esperti di marketing devono lavorare sodo per ottenere coinvolgimento e aumentare le conversioni.

La maggior parte degli esperti di marketing è stata molto proattiva nell'accettare la sfida di creare esperienze positive per i clienti e ha anche migliorato il proprio stack Martech per stare al passo con la maggiore velocità di digitalizzazione. Gli investimenti nella logistica e nella gestione della catena di fornitura sono aumentati in modo esponenziale e la maggior parte delle aziende ha anche ampliato la propria gamma di prodotti.

Questo toolkit ti aiuterà a comprendere alcuni degli sviluppi più importanti e a costruire una tabella di marcia per il 2021 affinché il tuo marchio eccelle nell'era digitale.

Questi cambiamenti sono stati accolti favorevolmente dalla maggior parte dei gruppi di destinatari. Inoltre, il maggiore utilizzo degli strumenti digitali sta offuscando i confini tra interazione sociale, stile di vita e lavoro e tra domini come mobilità, salute e finanza.

Nel complesso, i comportamenti dei clienti stanno cambiando a causa del cambiamento dei modelli di mobilità, dei comportamenti di acquisto, della consapevolezza della salute e dei cambiamenti nel comportamento interpersonale. Queste abitudini si sovrappongono e ci aspettiamo che continuino nel mondo post-pandemia.

Quali opportunità crea il cambiamento nel comportamento dei clienti per i marchi?

I marchi devono rendersi conto che per guadagnare slancio e far proliferare le loro strategie di marketing in un mondo post-pandemia, devono trovare la pace con le verità che rivelano la confluenza di strategie, operazioni e tecnologie necessarie per guidare la crescita e prosperare. Ecco alcune delle opportunità su cui i marchi possono contare per prosperare in un mondo post-pandemia:

1. Segmenta i tuoi clienti in cluster specifici e conosci quei segmenti

Questo è quasi un concetto rafforzato che i marchi hanno sempre saputo fin dai tempi pre-pandemici. I marchi devono comunicare in termini molto locali e precisi, rivolgendosi a clienti specifici in base alle loro circostanze e a ciò che è più rilevante per loro.

Oltre a comprendere la situazione sul campo, i marchi devono diversificare le loro strategie a livello nazionale, statale e persino postale e postale. Per la maggior parte dei marchi, una parte importante dell'attenzione risiede anche nella personalizzazione delle comunicazioni per negozio.

Oltre al targeting geografico, i messaggi di marketing devono anche essere personalmente rilevanti, allineati alla situazione e ai valori di un individuo, al contrario di dati demografici come età e sesso. Adottare un approccio emotivo ed empatico sarà fondamentale per le aziende piuttosto che attenersi a un approccio logico.

Ciò comporta la creazione di una connessione umana personale all'interno di un messaggio commerciale che richiede la definizione di segmenti di clientela che descrivono le persone in base a molteplici dimensioni che influenzano il loro comportamento di acquisto, dalla loro psicografia alle caratteristiche attitudinali.

Secondo EY Future Consumer Index che ha condotto cinque ondate di ricerca con 14.500 individui in 20 paesi dall'inizio della pandemia, sono state identificate 5 diverse coorti di clienti:

1. L'accessibilità prima di tutto (32% dei clienti) – Questo segmento si concentra sul vivere entro i propri mezzi e budget, meno focalizzato sui marchi e più sulla funzionalità del prodotto.
2. La salute prima di tutto (25%) – Questo segmento è più preoccupato di proteggere la propria salute e quella dei propri familiari e di scegliere i prodotti che ritengono sicuri. Ciò riduce al minimo i rischi nei modi in cui i clienti acquistano.
3. Planet first (16%) – Questo segmento crede nell'acquisto dai marchi che riflettono le loro convinzioni e cercano di ridurre al minimo l'impatto sull'ambiente.
4. La società prima di tutto (15%) – Questo segmento crede nel lavorare insieme per il bene superiore e nell'acquistare da organizzazioni che considerano oneste e trasparenti.
5. L' esperienza prima di tutto (12%) – Questa coorte è più preoccupata di sfruttare al meglio la vita e di adottare un approccio sperimentale a nuovi prodotti, marchi ed esperienze.

L'utilizzo della segmentazione dei clienti e dei personaggi può portare approfondimenti sulle strategie dei media e sugli approcci di marketing creativo. Inoltre, queste informazioni possono essere trasmesse per informare sull'intero percorso del cliente.

2. Devi offrire costantemente esperienze migliori

I marchi sono sempre in competizione con i loro concorrenti. Di norma, devono competere e vincere con l'ultima migliore esperienza che i loro clienti hanno avuto.

Nell'era post-pandemia, le aziende sono più che mai concentrate sulla raccolta e sull'analisi dei dati dei clienti. La personalizzazione è salita al livello di personalizzazione e i marchi si concentrano sulla fornitura di esperienze personalizzate lungo l'intero percorso del cliente.

I punteggi del marchio sono diventati un importante KPI per le organizzazioni incentrate sul cliente e la maggior parte di esse si concentra sull'approfondimento dell'analisi in tempo reale piuttosto che fare affidamento su snapshot per analizzare i dati storici.

Sfruttare la giusta base tecnologica consente ai clienti di supportare casi d'uso importanti durante tutto il percorso del cliente. Gli obiettivi individuali e collettivi devono essere allineati lungo il percorso del cliente in modo che eventuali disconnessioni tra silos funzionali come marketing, vendite e servizio clienti siano invisibili ai clienti finali.

3. I clienti vogliono quello che vogliono

Deviare dalle aspettative dei clienti è uno dei più grandi errori che i marchi possono fare nel 2021. I clienti ora si aspettano che la loro esperienza sia fluida, priva di attriti, anticipata e connessa. Tutto ciò di cui si preoccupano è ottenere ciò che vogliono e insistono sul fatto che nulla si frappone sulla loro strada.

I marchi, oggi, devono concentrarsi sul porre i dati e la tecnologia al centro della loro organizzazione per creare esperienze più rilevanti attraverso una o più dimensioni delle quattro C, tra cui Contenuto, Commercio, Comunità e Convenienza.

I marchi che cercano di perfezionare la portata della personalizzazione fornita devono utilizzare più dati e intelligenza per guidare i loro processi decisionali. Una maggiore rilevanza nelle interazioni con i clienti aiuta a costruire connessioni umane più forti con il marchio.

In un mondo di spontaneità, serendipità e incontri faccia a faccia, i marchi devono essere guidati dalle prestazioni per generare più contatti. I marchi devono anche abbracciare il marketing agile come risultato fortunato della pandemia. Questa mentalità di agilità di marketing sarà una fortuna per gli esperti di marketing e implica l'ascolto continuo dei clienti e il rilevamento della domanda per catturare lo spirito del tempo del sentimento dei clienti.

Il marketing, nell'era post-pandemia, ha l'opportunità di educare la più ampia C-suite e persino il consiglio sull'importanza dei valori del marchio quando si tratta di differenziarsi in un mercato post-pandemia in cui le preferenze del marchio sono state capovolte.

4. Abbracciare le mutevoli dinamiche del cliente/del marchio può amplificare un coinvolgimento significativo del cliente

Tenendo presente il cambiamento nel comportamento dei clienti, i marchi devono concentrarsi sulla fornitura di valore ed elementi essenziali. Il sentimento dei clienti varia notevolmente tra i paesi colpiti da Covid-19 e mantenere un impulso in tempo reale sul cambiamento delle preferenze dei clienti e innovare e reinventare rapidamente la CX può fare miracoli per i marchi di consumo.

In un mondo post-Covid, adattarsi alle mutevoli esperienze e aspettative dei clienti è la chiave per ottimizzare il coinvolgimento significativo dei clienti e favorire le conversioni.

5. Ottimizzazione delle interazioni multicanale

Il Covid-19 ha accelerato il nuovo modo di pensare all'omnicanale. Tra il cambiamento dei modelli di spesa dei clienti e l'accelerazione degli investimenti nel 2020, il ruolo dell'omnicanale è migliorato ed è al primo posto per quasi tutti i marchi.

Gli investimenti ripagheranno il post-pandemia e chi non ha saputo innovare e sperimentare pagherà la penalità. L'approccio olistico omnicanale si è evoluto dal 2019.

L'edizione 2020 del sondaggio Voice of the Retail Industry Survey ha indicato che la pandemia ha costretto i rivenditori a dare la priorità ai loro sforzi omnicanale. Con l'accelerazione delle sfide operative per i rivenditori, anche gli investimenti nelle componenti chiave dell'omnicanale si sono amplificati.

La moderna ridefinizione olistica di omnicanale offusca il confine tra acquisti online e di persona e si rivolge sempre più a partner online per guidare le vendite digitali per parlare di una ridefinizione olistica di omnicanale. L'omnichannel può ora essere considerato come una suite completa di modi in cui un cliente può interagire con un marchio. Ciò include una presenza sul mercato, la vendita sui social media e la collaborazione con i servizi di consegna dell'ultimo miglio.

La moderna visione olistica dell'omnicanale richiede che i marchi si trovino faccia a faccia con alcune difficili domande sulla misura in cui dovrebbero rinunciare al controllo dei loro marchi e delle loro operazioni.

La creazione di una suite omnicanale implica la fusione di un mix di punti di contatto di proprietà del marchio e non di proprietà, inclusa la partnership con una piattaforma di consegna dell'ultimo miglio o la vendita tramite siti di social media. In varia misura, questi impegni omnicanale richiedono continui compromessi tra il mantenimento della completa proprietà della transazione e altre caratteristiche come praticità e scalabilità.

Poiché i marchi si concentrano sulla creazione delle loro suite omnicanale, ogni punto di contatto deve essere mappato a uno scopo specifico, stimolando il coinvolgimento degli acquirenti in un modo su cui i professionisti del marketing hanno un maggiore controllo.

I marchi potrebbero collocare una selezione limitata del proprio portafoglio di prodotti su un determinato mercato per raggiungere nuovi acquirenti che potrebbero essere interessati a vedere l'intera linea di prodotti sul sito Web del marchio. Man mano che l'omnicanale basato sulla partnership diventa sempre più prevalente, questi compromessi e la chiarezza di intenti per ciascun canale continueranno a crescere di importanza.

6. Implementazione di un approccio basato sui dati in tutta la canalizzazione

L'implementazione di un approccio basato sui dati in tutta la canalizzazione consente agli esperti di marketing di migliorare e personalizzare l'esperienza del cliente. Riferimenti di marketing basati sui dati a strategie basate su informazioni ricavate dall'analisi dei big data, raccolte attraverso le interazioni e gli impegni dei clienti per ricavare previsioni sui comportamenti futuri dei clienti.

Un approccio basato sui dati al marketing del funnel consente un'ulteriore personalizzazione, un targeting migliorato e un benchmarking preciso in modo che gli esperti di marketing possano continuare a migliorare le proprie strategie per un periodo di tempo. Un approccio basato sui dati al marketing del funnel offre i seguenti vantaggi agli esperti di marketing:

1. Approccio personalizzato
2. Chiarezza netta
3. Esperienza multicanale
4. Esperienza cliente ottimizzata
5. Migliore sviluppo del prodotto

L'approccio basato sui dati al marketing del funnel richiede agli esperti di marketing di scegliere il team giusto, superando i silos dipartimentali e promuovendo la collaborazione, l'impegno e l'integrazione.

Per implementare un approccio basato sui dati al marketing del funnel, i marketer devono prima definire i propri obiettivi, raccogliere dati, raccogliere e organizzare i dati, ottenere informazioni dettagliate attraverso l'analisi dei dati, selezionare i propri canali, lanciare la propria campagna e misurare e ottimizzare le proprie prestazioni. Gli esperti di marketing possono implementare automazione, strumenti di marketing basati sull'intelligenza artificiale e strumenti per l'analisi e la creazione di rapporti sui dati.

L'approccio di marketing del funnel basato sui dati include campagne di retargeting, pubblicità dinamica, pubblicità digitale organica e a pagamento, ricerca a pagamento ottimizzata e campagne e-mail iper-mirate.

I moderni approcci basati sui dati per il funnel marketing includono il marketing predittivo e di intelligenza artificiale per guidare con successo le campagne di marketing e soddisfare efficacemente le esigenze progressive dei clienti e le loro aspettative per esperienze più personalizzate.

7. Concentrati sull'ottimizzazione del ROI delle tue attività di Customer Experience

I CMO della pandemia post-Covid si stanno concentrando su strategie e tattiche per comprendere il cambiamento del comportamento dei clienti e per coinvolgere efficacemente i clienti per ottenere il massimo ROI. In questa "nuova normalità", guidare il ROI ottimale dalla spesa di marketing è fondamentale per i CMO e svolge un ruolo fondamentale nel rilancio delle attività.

Secondo Gartner, i marketer devono essere proattivi e non devono aspettare che i segnali dell'ambiente diano il segnale verde per agire. Le manovre strategiche guidate dalla giusta tecnologia e approccio consentono ai marketer di evitare le interruzioni e sopravvivere alla pandemia.

La sfida più grande non è prevedere il comportamento, le aspettative e le esigenze dei clienti in tempi senza precedenti, ma definire un piano d'azione per abilitare e ottimizzare le conversioni in modo conveniente.

Per ottimizzare il ROI delle loro attività di customer experience, i marketer devono concentrarsi su:

• Sfruttare la filosofia del social listening per comprendere la Voice of Customer (VoC)
• Personalizzazione del coinvolgimento e delle interazioni con i clienti per conversioni ottimali
• Monetizzare la fedeltà dei clienti per la crescita
• Ottimizzazione dell'efficacia della promozione per un ROI più elevato

L'ottimizzazione del ROI derivante dagli sforzi di ottimizzazione dell'esperienza del cliente include un'analisi e un'ottimizzazione approfondite e coerenti del coinvolgimento dei clienti, della personalizzazione, della gestione intelligente della fidelizzazione e della gestione delle campagne, rese possibili dalle più recenti piattaforme di customer intelligence.

Il ROI ottimale delle iniziative di ottimizzazione dell'esperienza del cliente dipende da esperienze personalizzate intelligenti e automatizzate, commercio basato sull'intelligenza artificiale, assistenza clienti, coinvolgimento della fidelizzazione e programmi di ottimizzazione.

Queste strategie, quando implementate nell'orchestrazione, aiutano i marchi a raggiungere il valore di business incrementale top-line e bottom-line attraverso un maggiore utilizzo del credito, il valore del ciclo di vita del cliente, l'efficienza e l'efficacia dei processi.

Incartare

I marchi moderni devono possedere competenze che coprano l'intero spettro di coinvolgimento dei clienti, personalizzazione ed esperienza del cliente, lead e gestione della fidelizzazione. Devono eseguire una serie di campagne di marketing e pubblicitarie per i nostri gruppi di destinatari per aiutarli a realizzare i loro profitti aziendali.

Spero che questo post ti abbia aiutato a capire che aspetto ha un'ottima esperienza del cliente digitale nell'era post-pandemia.