Cosa dice la tua schermata di ribaltamento sulla tua esperienza del cliente: Tuesday CX Thoughts

Di recente mi sono imbattuto in un post sui social media in un social media che mi ha fatto pensare a come le aziende si stanno rappresentando agli occhi dei clienti. Sono stato in prima linea nella vendita al dettaglio, molto prima che il "barattolo di mancia" facesse la sua comparsa sulla scena. Sicuramente avrei apprezzato qualsiasi contributo da parte dei clienti, ma sentivo comunque l'obbligo di fornire la migliore esperienza possibile ai miei clienti.

Conti Cassiere 401K

Indipendentemente da come ci si potrebbe sentire riguardo al salario minimo o agli obblighi di mancia, i barattoli di mancia originali venivano solitamente creati dagli stessi dipendenti e spesso avevano una certa creatività e stile che lo facevano sentire meno un obbligo.

Con frasi memorabili come "Barattolo di denaro gassoso" o "conti da 401.000 cassiere", la creatività mi ha reso più propenso a contribuire. Raramente ho dedotto qualcosa sull'azienda sulla base di questi barattoli di suggerimenti, semplicemente vedendola più come un musicista sul marciapiede alla ricerca di un "piccolo extra" attraverso l'intrattenimento dei clienti alla conclusione del viaggio del cliente .

Suggerimento suggerito

Alla fine, quei barattoli sono scomparsi e molti franchising e rivenditori hanno interrotto la cultura delle mance o li hanno inseriti nel punto vendita. Ora sembra che le aziende richiedano mance per conto del dipendente in molti luoghi che non considererei tradizionali. Vedo dare un dollaro per il tuo caffè su ordinazione, ma il terminale fornisce "suggerimenti suggeriti" di $ 3, $ 5 o $ 8 per un ordine di caffè che ammonta a $ 5.

I ristoranti con servizio al banco tradizionalmente non prevedevano la mancia, ora alcuni di questi fast food hanno "consigli consigliati" del 25%, 35% e 45%. Mentre anche la "mancia suggerita" in un ristorante con servizio completo è aumentata dal 15%-18% a un minimo del 20%, con l'aspettativa di qualcosa di più se fosse fornito un servizio migliore.

In un recente evento sportivo, un ordine per l'acqua in bottiglia - in cui ho raggiunto il frigorifero e ho preso la mia bottiglia, c'era una mancia suggerita di $ 2.

Ancora una volta, sottolineerò che avrei apprezzato tali suggerimenti quando ho lavorato nel settore della vendita al dettaglio, quindi capisco l'appello. Poi un giorno dopo che mi è stato chiesto una mancia di $ 2 su una bottiglia d'acqua da $ 5 (il prezzo come parte della strategia dell'esperienza del cliente è qualcosa di cui potremmo scrivere separatamente a lungo), mi sono imbattuto nel suddetto post sui social media:

La mancia in genere era stata riservata a un servizio personalizzato (e di persona), che poteva includere un sorriso, forse una piacevole conversazione/scambio o qualcosa in più. Mentre riflettevo sulla domanda posta in questo post, mi sono reso conto che questi "meccanismi di ribaltamento" dicono davvero molto sull'azienda che li implementa piuttosto che sui dipendenti che sono (a volte) i destinatari di questi meccanismi di ribaltamento "automatizzati", soprattutto perché sono aggiunto a più punti di contatto dell'esperienza del cliente .

Come mai? Vedo due problemi critici con l'aggiunta di questi sistemi automatizzati, indipendentemente dalla retribuzione base dei dipendenti:

I clienti devono pagare per una buona esperienza ora?

Il primo problema è che crei l'impressione al cliente che devi pagare per quella buona esperienza. C'è una "minaccia" dedotta che il tuo servizio potrebbe non essere così buono se non dai la mancia in anticipo. Nel negozio di hamburger fast-food, riceverò le mie personalizzazioni se non do una mancia del 30%? Se scelgo di non lasciare la mancia, mancherà qualcosa nel mio ordine di asporto? Se do la mancia in contanti, riceverò un servizio eccellente dal bancone della reception, ma forse non il personale di cucina?

Se do la mancia utilizzando questi strumenti automatizzati, chi riceve questi suggerimenti e qual è la logica alla base della diversa ripartizione? Dato che questi meccanismi sono diventati più diffusi, ho anche notato tassi di rotazione dei dipendenti più elevati e più confronti tra dipendenti e clienti. Quindi mi chiedo quale sia l'impatto sulla più ampia Employee Experience .

In che modo tutto ciò viene influenzato quando la mancia si verifica prima che il prodotto o il servizio venga consegnato?

Il secondo problema fondamentale che riconosco deriva dal primo. Questi meccanismi migliorano l'abilitazione dei dipendenti o la inibiscono? Questa diventa una discussione complicata sulla voce del cliente e il ciclo di feedback dei clienti . Invece del servizio come parte del lavoro, ora è necessario massimizzare il reddito per il dipendente.

Può mettere il dipendente in una posizione imbarazzante nel fare qualcosa in più per massimizzare la mancia che potrebbe anche essere a danno dell'azienda. Quindi, se questi "extra" vengono esaminati attentamente (forse mi piace un po' di latte di mandorla schiumato in più nel mio latte macchiato), viene rimossa la capacità del dipendente di dare un po' di più a quel cliente quotidiano per essere riconosciuto come fedele.

Sono le piccole cose che contano

E se ci fosse l'opportunità per un cliente di fornire un piccolo feedback in più quando preme quel pulsante di suggerimento? È quello che stavamo cercando di fare con il nostro esclusivo tipo di domanda NPS+ QuestionPro nella nostra piattaforma software per l'esperienza del cliente .

Al di là del solo punteggio, puoi ottenere un feedback su quella "cosa" che può essere fatta per migliorare quel punteggio. Allo stesso modo, quella "cosa" è legata a un risultato finanziario, proprio come un'analisi di collegamento finanziario .

Invece di farlo sentire come un obbligo, rendilo un'opportunità per dare un feedback. Consentirà ai tuoi dipendenti e farà sentire meglio i clienti nel dare una mancia con un feedback in modo che possano stabilire aspettative per le visite future e forse ottenere un po' di latte di mandorla schiumato in più su quel prossimo latte.

Invece di pensare a come tutti noi, aziende e clienti, trattiamo i dipendenti.

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