L'anatomia delle recensioni

Vado al sodo qui.

Le recensioni sono importanti. Le persone le leggono, le cercano. Non credo di aver bisogno di dirtelo.   Recensisci fornitori,   Leader di pensiero UX e   statistici del comportamento dei consumatori   scrivono e analizzano il loro significato da anni.

Sono diventati un punto fermo dei viaggi di acquisto in tutto il mondo. Se stai cercando un nuovo set di pentole online, stai scaricando una nuova app sul tuo telefono o stai cercando un medico per la tua prossima visita fisica. Le recensioni dei clienti sono diventate parte integrante del modo in cui prendiamo decisioni di acquisto come consumatori.

E non sono solo i nostri acquisti quotidiani ad essere stati influenzati; Anche le decisioni a cinque e sei cifre che prendiamo sul nostro prossimo acquisto di software per la nostra azienda vengono studiate. Infatti,   92% degli acquirenti B2B   sono più propensi ad acquistare dopo aver letto una recensione attendibile.

Alcuni potrebbero dire che è una presa calda, ma sembra che quasi ogni aspetto della nostra vita di acquisto abbia un certo grado di ricerca di feedback prima di prendere una decisione.

Poiché G2 è un sito di recensioni B2B, questo articolo si concentrerà sulle strategie B2B, ma molti di questi stessi approcci sono basati sul comportamento degli utenti nel mondo del B2C.

Iniziamo.

Perché le recensioni contano davvero ?

Ti sei mai chiesto:

• Perché i consumatori sono così ossessionati dal feedback tra pari?
• Qual è il vero potere dietro a catturare e promuovere 'la voce del cliente'?
• Cosa significa per le aziende essere "centrate sul cliente"?

Questo potrebbe pungere, ma è ora che tu lo senta: i tuoi clienti e potenziali clienti non si fidano di te. E abbiamo i dati per dimostrarlo.

• Gallup   ogni anno esce con un rapporto sulla fiducia e sull'etica che, nonostante le nostre migliori speranze, giunge sempre alla stessa conclusione: "Membri del Congresso e venditori peggiori"   Come nota Caponi nel suo blog, è difficile costruire una relazione con un potenziale cliente o un cliente se non si fidano completamente di te.
• Anche il marketing deve lavorare per la fiducia dei clienti. Il 69% delle persone non si fida degli annunci pubblicitari e il 71% non si fida degli annunci sponsorizzati sui social.  

Ma nessuno spenderà soldi a meno che non si senta relativamente sicuro di non essere sfruttato o imbrogliato. Quindi non è che i tuoi potenziali clienti non stiano comprando, più che se non si fidano di te, troveranno semplicemente altre fonti di informazioni di cui possono fidarsi e, idealmente, una fonte che possa dare loro un'idea di quale sarebbe la loro esperienza essere come un cliente. Quale posto migliore per ottenere queste informazioni autentiche se non dalle recensioni dei clienti? Infatti,   Il 91% dei giovani tra i 18 ei 34 anni si fida delle recensioni online   tanto quanto i consigli personali.

C'è stato un cambiamento nel modo in cui gli acquirenti determinano quali venditori meritano la loro attività e, a questo punto, la trasparenza è una posta in gioco. Se ricevere feedback e ottenere testimonianze autentiche dei clienti dal tuo pubblico è parte integrante delle strategie e dei giochi che tu e il tuo team state conducendo, le recensioni sono un punto di partenza perfetto.

Cosa rende preziosa una recensione?

Ma perché le recensioni sono così preziose? Perché sono classificati   superiore a quasi tutte le altre forme di informazioni sull'acquisto?

Per gli utenti

Le recensioni forniscono ai potenziali acquirenti (di qualsiasi tipo) un grande regalo: sentono direttamente da qualcuno che ha usato o sperimentato qualunque cosa stiano comprando. Inoltre, le recensioni ora hanno identificatori e filtri per titolo di lavoro, posizione, dimensioni dell'azienda e altro per aiutare ulteriormente gli acquirenti a trovare feedback pertinenti alla loro situazione specifica.

E con un mix ideale di recensioni che vanno da 1 a 5 stelle, i tuoi potenziali acquirenti hanno l'opportunità di ricevere un feedback sincero che li aiuterà a prendere una decisione di acquisto sicura e idealmente a diventare un tuo cliente di lunga data.

Per le aziende

Per le persone che chiedono e ricevono recensioni, cosa rende questi contenuti così preziosi per loro? Le recensioni sono un controllo a impulsi sul sentimento dei tuoi clienti attuali (e precedenti) sul tuo prodotto e sulle esperienze ad esso associate.

• Per il marketing: le recensioni possono essere parte integrante della tua strategia generale. Possono essere utilizzati come risorse automatiche e affidabili per le campagne e possono informare la tua proposta di valore e posizionarti in modo più competitivo.
• Per il prodotto: possono far emergere pepite di informazioni preziose che puoi utilizzare nei tuoi processi di rilevamento e garantire davvero che ascolti i tuoi clienti durante la creazione e il miglioramento dei tuoi prodotti ed essere proattivo sugli aggiornamenti critici dell'esperienza utente.
• Per il successo dei clienti: chiedere e ricevere feedback aggiunge un punto di contatto alla tua strategia di coinvolgimento con i tuoi clienti e ti consente di controllare il sentimento dei tuoi clienti con la loro esperienza e, idealmente, prevenire l'abbandono.
• Per le vendite: ottieni uno scrigno prezioso di testimonianze dei clienti da sfruttare quando parli con potenziali clienti per portare avanti gli affari e ristabilire quella fiducia fondamentale con i tuoi acquirenti.

Sono preziosi per tutti!

Come raccogliere recensioni

Vale la pena notare che tutte le strategie di raccolta delle recensioni non sono perfette per tutti: proprio come tutti i prodotti, i settori e i clienti non sono realizzati allo stesso modo, la strategia di raccolta delle recensioni non può essere valida per tutti. Ti invitiamo a collaborare con il tuo CSM se sei un cliente G2 o a discutere con i tuoi team interni dei canali e delle strategie che funzionano meglio per raggiungere i tuoi utenti. Ma di seguito sono riportati alcuni approcci collaudati per iniziare mentre costruisci la tua strategia.

Esegui una campagna di recensioni tramite il tuo fornitore di recensioni

Se stai lavorando con un fornitore di recensioni come G2.com, il tuo rappresentante per il successo dei clienti può aiutarti a impostare una pagina di destinazione e fare in modo che G2 gestisca la raccolta di recensioni per te. Basta fornirci un elenco di clienti a cui contattare e noi ci occuperemo del resto.

Chiedi recensioni all'interno della tua piattaforma o sul tuo sito web

Stai utilizzando un chatbot o uno strumento di coinvolgimento con i tuoi clienti? Se è così, prendi una pagina dalle tante app che usi e chiedi feedback mentre qualcuno sta usando la tua piattaforma. Il tuo prodotto sarà al primo posto per loro e probabilmente saranno in grado di condividere con te un feedback specifico che potrebbe aiutare i tuoi team interni a creare un'esperienza complessivamente migliore per i tuoi utenti.

Imposta trigger automatici per la raccolta di recensioni sempre attiva

Ci sono traguardi raggiunti dai clienti che sarebbero il momento perfetto per chiedere il loro feedback e una recensione? Collabora con i tuoi team operativi per identificare quei momenti e impostare una semplice campagna e-mail che ti consente di chiedere automaticamente una revisione quando qualcuno soddisfa i criteri che decidi tu.

Alcune di queste pietre miliari del cliente potrebbero includere:

• Dopo aver implementato la tua soluzione
• Dopo un rinnovo o un aggiornamento
• Dopo un uso record della tua soluzione
• Dopo che sono clienti da 90 giorni
• Dopo che hanno avuto la loro revisione aziendale trimestrale
• Dopo aver inviato un sondaggio NPS

Non rivolgerti solo ai Promoter! Chiedi feedback a tutti i tuoi clienti se interagiscono con te e forniscono feedback. Dimostrerà che tieni alla loro opinione e che prendi abbastanza sul serio il loro feedback da mostrarlo esternamente.

Sfrutta le attuali iniziative di marketing

Le richieste di revisione non devono necessariamente essere un progetto separato dalle iniziative su cui stai già lavorando. Trova modi per chiedere recensioni come supplemento alle campagne esistenti.

Ecco alcune idee:

• Hai un evento virtuale imminente? Impostare un   cabina di revisione virtuale   per incoraggiare i tuoi visitatori a scrivere una recensione mentre la tua azienda e il tuo prodotto sono al primo posto.
• Stai organizzando un webinar incentrato sul cliente? Fai in modo che il tuo invito all'azione sia: "Invia una recensione".
• Hai un comitato consultivo per i clienti? Chiedi ai partecipanti di condividere feedback e pensieri tramite recensioni in modo che gli altri possano trarre vantaggio dalle loro intuizioni ed esperienze. Inoltre, se ti incontri regolarmente, chiedi ai tuoi clienti di aggiornare la loro recensione per assicurarti di avere sempre il   più fresco   prospettive a disposizione dei futuri acquirenti.

Non fermarti qui! Questo è solo l'inizio delle idee che puoi fare per raccogliere più recensioni dai tuoi clienti (e farli fluire). Organizza una sessione di brainstorming con il tuo team e guarda quali altre idee puoi trovare per raccogliere più contenuti vocali dei clienti.

Massimizzazione dell'invio delle recensioni

Esistono molti modi per raccogliere recensioni, ma come e quando fai la tua richiesta può massimizzare - o aumentare - il volume di recensioni che ricevi effettivamente. Di seguito sono riportate alcune rapide tattiche che possono avere un grande impatto sui tuoi sforzi di raccolta:

Messaggistica

Ci sono sempre opzioni per fornire incentivi ai tuoi clienti come buoni regalo per incoraggiarli a scrivere recensioni. Ma non trascurare l'impatto che una tattica organica ben eseguita può avere se eseguita correttamente! Prima di gettare la spugna sulla raccolta di recensioni non incentivata, prova a modificare il messaggio sul motivo per cui stai chiedendo una recensione in modo che risuoni con il revisore. Ecco alcuni esempi:

• L'approccio Massimizza il tuo valore: se la tua richiesta di revisione è correlata a un recente aggiornamento o migrazione del software, fai sapere loro che vuoi assicurarti di ottenerlo correttamente sia per l'uso continuato e il valore del tuo prodotto, sia per l'esperienza dei futuri clienti , proprio come loro.
• L'approccio del buon samaritano: se la tua richiesta di revisione segue una revisione aziendale trimestrale, condividi con loro che apprezzi i pensieri sinceri dei clienti in tutti i casi d'uso che hanno utilizzato il tuo software per garantire che i futuri clienti stiano facendo la scelta giusta quando acquistano il software.

Sii sincero con i tuoi clienti sul motivo per cui il feedback è importante per la tua azienda e su come il loro contributo può aiutare la loro azienda così come i futuri clienti. Insieme a un'esperienza memorabile e a una tempistica strategica, raccoglierai un'ampia gamma di recensioni che aiuteranno i tuoi futuri clienti a prendere decisioni migliori e più rapide e aiuteranno i tuoi team interni a creare cambiamenti significativi che siano veramente guidati dal cliente.

Tempi

In precedenza, abbiamo trattato le istanze nel ciclo di vita di un cliente in cui è più probabile che i tuoi acquirenti forniscano feedback. Perché queste pietre miliari di solito hanno un senso? Perché il tuo prodotto - e si spera un'esperienza positiva - sono entrambi al primo posto per loro dopo ciascuno. Tuttavia, il tempismo può anche funzionare contro di te se fatto male.

Se l'implementazione è generalmente un processo macchinoso, o hai chiesto molto ai tuoi clienti ultimamente in altri modi (comarketing, riunioni extra, contratti avanti e indietro, ecc.), chiedere ancora di più da loro potrebbe venire fuori sconsiderato - o addirittura audace. Considera la mentalità dei tuoi clienti prima di chiedere recensioni, per assicurarti di chiedere loro un favore proprio quando sono maturi per farti uno.

Azione

Metti in chiaro che prendi sul serio le recensioni e il loro feedback sarà ampiamente utilizzato. Evidenzia frammenti di recensione sui social media o sul tuo sito Web, rispondi a una recensione pubblicamente o invia un ringraziamento a un cliente che ha fornito feedback. Soprattutto se questo feedback è stato utilizzato per migliorare l'esperienza del prodotto, per mostrare ai revisori che apprezzi il tempo che hanno dedicato a lasciarti una recensione e che sta generando valore per la tua attività e per aziende come la loro.

Sfruttando le recensioni

Ora che il tuo motore di recensione è acceso, come puoi ottenere il massimo da ciò che hai raccolto dai tuoi clienti e sfruttarlo nelle tue attività di sensibilizzazione, pipeline e ricavi? Analogamente alla raccolta di recensioni, il cielo è il limite quando hai una pletora di feedback autentici provenienti dai tuoi clienti, ma di seguito sono riportate alcune idee per iniziare:

Negli strumenti di vendita

Da utilizzare negli strumenti di vendita:

• Estrai le citazioni dalle tue recensioni (magari scatta anche per avere una citazione per segmento e persona) ed evidenziale nella tua presentazione di vendita in un paio di diapositive. Il tuo team può scegliere il caso d'uso più rilevante per la propria situazione e avere una storia del cliente facilmente riconoscibile sempre a portata di mano.
• Se sei un cliente G2, crea pagine di riferimento per i tuoi team di vendita in base al segmento che possono condividere con i clienti ogni volta che escono da una chiamata o gli vengono chieste casi di studio e referenze.

Sul tuo sito web

Quando sei sul tuo sito web, considera quanto segue:

• Evidenzia le recensioni sul banner della tua home page, accanto ai tuoi prodotti o su una pagina di testimonianze sul tuo sito Web utilizzando i widget di G2
• Sfrutta le recensioni ovunque tu abbia un modulo di richiesta demo per aumentare ulteriormente la fiducia per i tuoi potenziali clienti e favorire la conversione.

Sul sociale

Quando sei sui social media, considera quanto segue:

• Usa G2 Content per mostrare la tua valutazione in stelle, condividere le recensioni dei clienti e mostrare che apprezzi il feedback dei clienti condividendo le loro prospettive con il resto della tua rete.
• Se ti senti davvero creativo, collabora con il tuo team per creare un mini piano promozionale social con immagini e, a cadenza regolare, evidenziare le recensioni. (Potresti anche convincere più clienti a scrivere recensioni)
• Stai sfruttando le informazioni che stai imparando dalle recensioni per migliorare il tuo prodotto? Fai sapere alla tua rete! Puoi evidenziare la tua innovazione e anche stabilire il valore che tieni al feedback dei clienti.

Ci sono un sacco di modi in cui puoi sfruttare le recensioni attraverso i tuoi sforzi di marketing e vendita. Una volta avviato il tuo motore di recensioni, continuare a raccogliere nuovi contenuti e migliorare i modi in cui metti in evidenza le voci dei tuoi clienti sul mercato diventerà una seconda natura.

Conclusione

Una volta che inizierai a raccogliere recensioni in modo efficiente, efficace e a utilizzarle internamente per generare valore esternamente per i tuoi clienti (e metterli in evidenza nel processo!), creerai un ciclo di feedback sempre attivo: acquisire recensioni, sfruttare le recensioni per creare prodotti migliori, utilizzare le recensioni per raccontare la tua storia esternamente, chiudere nuovi clienti e acquisire recensioni da loro per ricominciare il processo.

Tieni d'occhio la Parte II della nostra serie di UGC sul potere delle recensioni negative, in arrivo.