Manajemen kredit dalam utilitas: bagaimana meningkatkannya melalui pengalaman pelanggan

Sektor Utilitas secara keseluruhan saat ini sedang mengalami fase yang sangat kompleks dan rumit . Konflik di Ukraina dan ketegangan internasional terkait menjadi pusat perhatian, dan seluruh konteks Eropa terpengaruh secara dramatis. Risiko terkait dengan kekurangan pasokan energi, melonjaknya harga pasar, dan kenaikan biaya tagihan yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk individu dan bisnis: ini adalah masalah yang memonopoli perhatian semua orang dalam fase yang sangat sulit dan tidak pasti ini.

Kami akan menyerahkan analisis berbagai masalah ini kepada para ahli yang relevan. Tapi di sini, kami ingin lebih spesifik dan fokus pada masalah yang menentukan untuk Industri ini yang begitu sentral dan strategis dalam lanskap ekonomi: yaitu manajemen kredit .

Ini adalah masalah yang sangat penting yang, mengingat kerangka ekonomi dan politik dramatis yang telah kami sebutkan, menjadi lebih mendesak saat ini. Katakanlah dengan sangat jelas sekarang: sekarang, lebih dari sebelumnya, ada kebutuhan yang lebih besar akan pendekatan baru untuk mengelola utang yang belum dibayar dan penagihan utang. Pendekatan yang kurang kuno dan kurang skematis, pertama dan terutama.

Yang mencakup pandangan yang lebih luas dan holistik , karena manajemen kredit, pada kenyataannya, selalu dimulai dengan Pengalaman Pelanggan. Ada kebutuhan bahwa proses ini harus didesain ulang mengikuti dua tema penting: digitalisasi dan personalisasi.

Ini akan menjadi fokus kami untuk sisa posting, dimulai dengan dasar-dasarnya.

Manajemen kredit di sektor Utilitas dan energi – gambaran umum

Apa yang kita bicarakan ketika kita berbicara tentang manajemen kredit di sektor Utilitas dan Energi? Ini tentang jumlah hutang yang sangat besar, dengan tren yang terus meningkat dan berbahaya. Untuk mendapatkan ukuran yang lebih konkret, mari pertimbangkan beberapa data terkini.

Beberapa indikator yang sangat andal disediakan oleh laporan ke-12 UNIREC tentang layanan perlindungan kredit, yang diterbitkan pada Mei 2022 dan dipresentasikan selama konferensi digitalnya. Apa yang diungkapkannya? Pada tahun 2021 saja , laporan tersebut menemukan bahwa perusahaan anggota UNIREC menangani sekitar 40,1 juta praktik pihak ketiga. Ini merupakan peningkatan 9% dibandingkan tahun 2020. Piutang yang dipercayakan untuk pemulihan kepada perusahaan anggota UNIREC juga meningkat pada tahun 2021 dibandingkan tahun sebelumnya (+5,2%) , mencapai sedikit di bawah €106 miliar.

Angka-angka ini mengacu pada jumlah perusahaan, tidak dirinci berdasarkan sektor. Namun, sejauh menyangkut Akun Pihak Ketiga yang Ditugaskan, hampir setengah dari praktik , dalam hal numerik, terkait dengan sektor Utilitas dan Telekomunikasi saja.

Sekali lagi untuk sektor Utilitas, nilai yang dipercayakan tumbuh sebesar 20% , jauh di atas rata-rata yang muncul dalam laporan.

Kami yakin tidak perlu terlalu banyak komentar. Angka-angka memberitahu. Oleh karena itu, masalah ini perlu ditangani secara langsung, tetapi dengan strategi baru dan berwawasan ke depan. Sebelum beralih ke solusi yang mungkin, mari kita cepat melihat di mana kenakalan ini mengintai.

Sebagian besar, seperti yang bisa kita duga, adalah tagihan yang belum dibayar , sehingga mengakibatkan peningkatan kenakalan, baik di sektor perumahan swasta maupun dalam usaha kecil dan menengah. Tapi itu tidak semua.

Sejalan dengan kenakalan, kita harus memperhatikan fenomena churn and switch , yaitu perpindahan dari satu pemasok ke pemasok lain. Dalam kasus ini, setiap aktivitas penagihan utang berisiko menjadi lebih rumit dan tidak efektif.

Ini adalah masalah yang berbeda, tentu saja, tetapi penting untuk mulai mempertimbangkannya secara keseluruhan karena solusinya juga bisa sangat luas.

Dari masalah ke solusi yang mungkin

Dimensi masalah pengelolaan kredit di sektor Utilitas sangat jelas. Sekarang, mari kita selidiki bidang solusi yang mungkin.

Seperti yang telah kami sebutkan, yang pertama dan terpenting adalah merangkul pandangan holistik: pemulihan kredit bukanlah masalah sektoral, tetapi dapat dan harus menyangkut seluruh rantai mulai dari departemen pemasaran dan layanan pelanggan hingga penjualan. Singkatnya, kita harus memperhitungkan semua bagian yang berkontribusi pada penciptaan kredit macet. Akibatnya, ini melibatkan solusi digital dan inovatif yang melibatkan komunikasi baru dengan pengguna. Dan seperti biasa, sejauh menyangkut Transformasi Digital, ada kata kunci penting: data dan orang .

Ini bukan hanya tentang manajemen koleksi, namun. Dampak dari operasi ini juga berdampak pada citra perusahaan dan posisinya di pasar. Sekarang, mari kita melangkah lebih jauh di tingkat operasional dan melihat tiga jenis tindakan nyata yang akan menjadi pijakan manajemen kredit inovatif:

• Mengaktifkan dan membentuk tim lintas fungsi sehingga semua departemen terkait terlibat dalam pengelolaan kredit . Dalam prakteknya: pemasaran, penjualan, administrasi dan komersial, hukum, dan agen penagihan. Ini melibatkan meruntuhkan penghalang yang sering datang di antara departemen-departemen ini, dan yang membuat seluruh proses menjadi tidak efisien.
• Otomatisasi proses: ini adalah cara terbaik untuk merampingkan prosedur, menghilangkan waktu henti yang biasa terjadi pada aktivitas manual, dan segera melakukan intervensi pada situasi kebangkrutan, menghemat – secara bersamaan – waktu dan uang.
• Manfaatkan analitik Big Data dan alat Analytics untuk: menangkap snapshot yang sangat akurat dari audiens pengguna Anda dan kemudian mengaturnya ke dalam segmen dengan karakteristik, perilaku, dan kebutuhan yang homogen; melacak, secara otomatis, tugas-tugas yang perlu dilakukan, dengan fokus pada tugas-tugas yang jatuh tempo. ..ini adalah titik kontak penting untuk manajemen kredit; memusatkan informasi pelanggan (data master, kontak, faktur, dokumen, tindakan yang dilakukan dan yang belum dilakukan), untuk mengurangi waktu untuk memulai aktivitas pemulihan.
• Bertujuan untuk wawasan prediktif. Di antara berbagai manfaat analisis data, yang terpenting adalah dapat mengantisipasi masa depan. Ini berlaku secara umum, dalam pemasaran, layanan pelanggan, dan seterusnya. Dalam kasus khusus manajemen kredit, melakukan analisis mendalam dan dinamis dari sejarah hubungan antara perusahaan dan pelanggan memungkinkan untuk bekerja secara prediktif pada kemungkinan tunggakan sehingga Anda dapat mencoba untuk mencegah masalah dengan tindakan ad hoc, sebagai gantinya dari hanya berlari untuk berlindung nanti.

Peran sentral dari personalisasi

Tidak ada solusi yang sangat mudah untuk penagihan utang yang buruk. Namun yang pasti, terutama dalam hal apa yang disebut soft collection, komunikasi antara perusahaan dan pelanggan memainkan peran penting. Komunikasi ini harus diperbarui secara radikal mengikuti tiga arahan : penyederhanaan, digitalisasi, dan personalisasi. Ini adalah tiga arahan yang merupakan satu jalur terpadu.

Kami melihat di atas betapa pentingnya mengumpulkan dan mengatur data yang terkait dengan pengguna Anda secara efisien. Langkah selanjutnya adalah menggunakan “kaca pembesar”. Oleh karena itu, jangan hanya membagi audiens Anda menjadi segmen dan kelompok yang konsisten, tetapi benar-benar bertujuan untuk mempelajari karakteristik dan perilaku pelanggan individu.

Hasil? Pengemasan , bahkan untuk manajemen kredit, komunikasi digital satu-ke-satu yang memfasilitasi dialog dan penagihan utang. Dalam pengertian ini, tagihan lama (dokumen yang dingin dan sering tidak terbaca) atau pengingat yang sangat ditakuti dapat diubah menjadi momen diskusi dan mewakili awal percakapan antara perusahaan dan pelanggan individu.

Ini adalah titik balik personalisasi . Bagaimana cara merangkulnya? Dengan mengandalkan perusahaan yang berspesialisasi dalam jenis proses ini, seperti Doxee . Mari kita lihat dua alat praktis.

• Doxee Pvideo: Video tidak diragukan lagi adalah alat komunikasi digital yang paling efektif dan menarik. Ini dapat digunakan untuk memberi pelanggan penjelasan yang terperinci dan jelas tentang isi tagihan dan semua item pengeluaran. Selain itu, dengan Doxee Pvideo, setiap pelanggan menerima paket video berdasarkan karakteristik dan situasinya yang spesifik…semua ini, tentu saja, tanpa biaya besar untuk membuat satu video pada satu waktu, tetapi dengan cara otomatis , dalam saluran omni dimensi, dan dioptimalkan untuk setiap jenis perangkat. Selain itu, Anda dapat menyisipkan ajakan bertindak sederhana, yang memungkinkan pelanggan membayar langsung dengan satu klik atau ketuk sederhana pada ponsel cerdas mereka.
• Doxee Pweb: Produk Doxee orisinal lainnya yang menawarkan solusi untuk kebutuhan tepat sektor utilitas: Doxee Pweb adalah situs mikro pribadi yang dibuat dan digunakan untuk setiap pelanggan mengikuti irama penagihan dan menggunakan data dari CRM atau sistem informasi internal. Situs mikro dapat berisi data konsumsi, petunjuk untuk mengoptimalkan pengeluaran pelanggan, serta akses ke layanan pelanggan dan proses loyalitas perusahaan Anda. Sekali lagi, ada kemungkinan untuk menutup transaksi secara langsung di situs mikro dengan cara yang sangat sederhana dan intuitif.

Intinya adalah ini: pergeseran yang sedang kita bicarakan adalah dari komunikasi yang dingin dan tidak praktis ke dialog yang lebih sederhana, dekat, dan lebih berfokus pada pelanggan. Perspektif win-win baru ini meningkatkan efisiensi penagihan utang, meningkatkan retensi dan loyalitas, dan juga memiliki efek limpahan yang sangat positif pada citra perusahaan.

Tidak mengherankan, pada titik ini, produk Doxee telah dipilih dan diterapkan oleh Utilitas dan raksasa energi seperti Enel, Eni, Gruppo Hera, dan Iren.