Apa itu Pemasaran Percakapan? 22 Februari 2022

Berhubungan. Pribadi. Cepat. Manusia. Ada sejumlah alasan mengapa semakin banyak organisasi memasukkan pemasaran percakapan ke dalam strategi pemasaran mereka yang lebih besar. Istilah - pertama kali diciptakan oleh perusahaan pemasaran dan penjualan, Drift - telah menguasai dunia pemasaran dan mengubah cara kita berkomunikasi dengan prospek dan pelanggan kita. Menurut sebuah studi tahun 2021 yang dilakukan oleh Drift, lebih dari setengah (50,7%) perusahaan yang terlibat dengan pemasaran percakapan mengatakan itu memungkinkan mereka untuk menjawab lebih cepat pertanyaan yang diajukan oleh pengunjung. Jadi pertanyaannya adalah, apakah fenomena baru ini akan menjadi game changer bagi organisasi yang mengutamakan digital?

Pada artikel ini kami akan menjelaskan sebagai berikut:

• Apa itu pemasaran percakapan?
• Keuntungan dari pemasaran percakapan
• Kekurangan pemasaran percakapan
• Strategi pemasaran percakapan yang bagus
• Cara mengaktifkan percakapan yang dipersonalisasi
• Mengukur efektivitas pemasaran percakapan

Apa itu pemasaran percakapan?

Sebuah produk dari transformasi percakapan, pemasaran percakapan adalah pendekatan pemasaran yang didasarkan pada dialog dan interaksi yang disesuaikan dengan pelanggan. Interaksi satu lawan satu ini dimaksudkan untuk membina hubungan dengan pelanggan, sekaligus membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan memungkinkan pelanggan ini untuk mencapai tujuan online mereka. Jadi apa yang dimaksud dengan percakapan yang baik? Salah satu yang 'dimulai dengan tingkat kesepakatan mendasar dan berlanjut menuju hasil bersama'. Dengan kata lain, harus memiliki konteks yang tepat dan berorientasi pada tujuan.



Jadi apa yang baik tentangnya, dan apa yang Anda – sebagai sebuah merek – perlu berhati-hati? Mari kita lihat beberapa keuntungan dan kerugian dari pemasaran percakapan.

Apa keuntungan dari pemasaran percakapan?

• Memanusiakan pengalaman pelanggan. Pemasaran percakapan memberi CX sentuhan yang lebih manusiawi. Terutama jika interaksi itu dipersonalisasi dan relevan dengan orang di ujung sana.
• Meningkatkan keterlibatan pelanggan. Lebih banyak interaksi satu lawan satu akan mendorong pelanggan Anda untuk menjangkau dan terlibat dengan merek Anda.
• Memberikan saluran penjualan Anda dorongan. Organisasi dapat dengan cepat mengidentifikasi dan memenuhi syarat prospek saat mereka masuk, atau lebih baik lagi, membantu mereka berkonversi!

Bahkan ketika orang tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan komputer, mengejutkan melihat bahwa mereka tidak hanya menghargai bahwa komputer memiliki empati — mereka mengharapkannya.

Manajer Riset IBM David Konopnicki

Apa kerugian dari pemasaran percakapan?

• Jika digunakan secara tidak benar, dapat menyebabkan frustrasi pelanggan. Ini belum tentu merupakan 'interaksi percakapan' jika pelanggan dibiarkan frustrasi di akhir percakapan. Adalah penting bahwa perusahaan tetap berorientasi pada tujuan dan benar-benar memberikan nilai bagi pelanggan mereka, daripada hanya menerapkan teknologi baru demi mengimplementasikannya.
• Berpotensi kehilangan wawasan tentang kebutuhan pelanggan. Banyak perusahaan masih bekerja dengan desain berorientasi otoritas, artinya satu orang mengatakan Anda harus memiliki fitur (seperti chatbot) dan tim mewujudkannya – tidak ada pertanyaan yang diajukan. Hal ini membuat perusahaan menjauh dari fokus pada apa yang diinginkan pelanggan dan menyebabkan mereka kehilangan pandangan tentang apa yang dianggap berharga oleh pelanggan.

Perhatikan tren? Dengan menangani pelanggan dan memahami apa yang mereka anggap berharga, Anda tidak perlu menghadapi kemunduran apa pun dengan pemasaran percakapan. Itulah mengapa sangat penting untuk memberikan platform kepada pelanggan Anda untuk menyuarakan pendapat mereka… tetapi kita akan membahasnya di bawah.

Strategi pemasaran percakapan yang bagus

Saat bekerja dengan pemasaran percakapan, penting untuk memiliki strategi yang baik dan kuat. Strategi ini tidak hanya akan membantu memandu Anda dalam memutuskan jenis solusi yang akan Anda terapkan untuk mencapai tujuan pemasaran percakapan Anda, tetapi juga akan membantu Anda menjelaskan apa tujuan tersebut. Misalnya, jenis percakapan apa yang ingin Anda ikuti dan masalah apa yang ingin Anda pecahkan?

Untuk menentukan strategi Anda, Anda harus:

• Identifikasi DI MANA Anda ingin melakukan percakapan. Misalnya, saluran mana (yaitu situs web atau seluler) dan halaman mana yang ingin Anda gunakan untuk menjangkau pelanggan Anda. Pikirkan corong mana yang paling efektif untuk mencapai sasaran Anda. Apakah Anda ingin melakukan percakapan dengan pelanggan Anda di halaman produk, FAQ, atau saat mereka sedang berbelanja?
• Identifikasi MENGAPA Anda ingin melakukan percakapan. Pikirkan terlebih dahulu tentang jenis informasi yang ingin Anda berikan dan terima dari pemasaran percakapan. Apakah Anda berharap dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik? Atau Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan pengalaman online mereka?
• Tentukan pertanyaan yang ingin Anda tanyakan. Berdasarkan dua yang pertama ini, Anda kemudian dapat mulai meletakkan dasar untuk solusi yang ingin Anda gunakan. Apa yang ingin Anda tanyakan kepada pelanggan Anda? Dan tergantung pada tanggapan mereka, bagaimana Anda ingin melanjutkan percakapan? Yang ini sangat penting untuk umpan balik percakapan karena solusi yang menawarkan ini memungkinkan Anda untuk memprogram seluruh percakapan sendiri!
• Tentukan metode analitik Anda. Seberapa jauh Anda ingin mengukur efektivitas upaya pemasaran percakapan Anda? Apakah Anda ingin menjadikan data ini sebagai bagian dari strategi digital Anda yang lebih besar, yaitu memantau KPI, perilaku pelanggan, dll?

Setelah Anda memiliki strategi yang direncanakan, saatnya untuk memilih solusi.

Mengaktifkan percakapan yang dipersonalisasi

Sementara pemasaran percakapan mencakup hampir semua bentuk komunikasi dua arah antara merek dan pelanggannya (yaitu telepon dan email), ada dua solusi yang semakin populer yang mengambil preferensi di antara konsumen: chatbots dan umpan balik percakapan .

1. Chatbots

Sementara chatbots telah digunakan sebagai alat pemasaran percakapan otomatis di situs web dan aplikasi seluler selama beberapa tahun sekarang, teknologi ini telah meningkat pesat. Jika Anda melihat beberapa situs web yang berbeda, Anda akan melihat alat ini dalam berbagai bentuk dan ukuran. Mereka juga sering berbeda dalam teknologi, dari chatbot yang sangat cerdas yang memanfaatkan kecerdasan buatan hingga chatbot berbasis tombol yang lebih sederhana.

Jadi apa semua ribut-ribut tentang? Chatbots menawarkan sejumlah manfaat berbeda, termasuk:

• Gratifikasi instan. Dengan agen online yang tersedia di ujung yang lain, pengunjung dengan cepat diberikan jawaban atas pertanyaan mereka.
• Pengunjung dapat melakukan banyak tugas sambil menunggu. Pengunjung memiliki kebebasan untuk melakukan apa yang mereka inginkan sambil menunggu tanggapan, karena mereka tidak terikat pada perwakilan dukungan.
• Membangun loyalitas. 63% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih mungkin untuk kembali ke situs web yang menawarkan obrolan langsung.

Sumber: Majalah Chatbots

Chatbots dapat digunakan untuk sejumlah tujuan berbeda, baik itu memberikan informasi mengenai produk dan layanan, mempromosikan konten, prospek yang memenuhi syarat, atau sekadar membantu pelanggan menavigasi situs web Anda.

Semua alasan bagus untuk menggunakan chatbot…tetapi bagaimana dengan umpan balik pengguna? Dan bahkan jika Anda dapat mengubah chatbot Anda menjadi solusi umpan balik (yang dilakukan beberapa organisasi), bagaimana Anda akan menganalisis umpan balik yang masuk?

2. Umpan balik percakapan

Umpan balik percakapan adalah pendekatan pemasaran percakapan yang relatif baru. Jenis umpan balik ini memungkinkan organisasi untuk mengumpulkan umpan balik dengan cara yang santai, menyenangkan dan pribadi, memungkinkan pelanggan untuk benar-benar terbuka. Hasil? Tingkat respons yang meningkat dan wawasan yang lebih kaya.



Sebuah solusi yang relatif inovatif, jenis umpan balik ini masih jarang ditawarkan di pasar perangkat lunak pengalaman pelanggan. Namun, beberapa perangkat lunak umpan balik pengguna seperti Mopinion baru-baru ini merilis solusi umpan balik percakapan mereka sendiri.

Sumber: Mopinion

Bagi pelanggan, umpan balik percakapan seperti mengobrol dengan karyawan dari organisasi. Melalui survei pop-up, tombol umpan balik, atau survei tersemat, pelanggan disajikan dengan apa yang tampak seperti obrolan. Implementasinya sederhana karena formulir umpan balik percakapan dalam perangkat lunak seperti Mopinion sama seperti formulir umpan balik standar dalam hal betapa mudahnya dibuat dan bagaimana wawasan dikumpulkan.

Menggunakan teknik seperti logika formulir atau perutean pertanyaan, organisasi memiliki kebebasan untuk menentukan pertanyaan mana yang akan diajukan dan tergantung pada jawaban pelanggan (logika), jawaban yang relevan akan muncul. Oleh karena itu, daripada memanfaatkan 'teknologi bot', Anda memberikan pengalaman yang lebih manusiawi dengan survei yang diprogram oleh manusia.

Dan untuk melangkah lebih jauh, umpan balik yang Anda terima dari umpan balik percakapan dapat dianalisis seperti umpan balik biasa.

Mengukur efektivitas pemasaran percakapan

Memiliki begitu banyak percakapan satu lawan satu dengan pelanggan Anda menimbulkan pertanyaan: bagaimana interaksi ini dapat dianalisis? Dengan kata lain, bagaimana Anda bisa mengukur efektivitas pemasaran percakapan?

Ini dapat dilakukan sama seperti saluran pemasaran lainnya – tergantung pada solusi yang Anda gunakan. Misalnya dengan teknologi chatbot, platform seperti Drift dapat menyediakan pengguna dengan dasbor yang mengelola data terukur seperti jumlah prospek yang ditangkap atau memenuhi syarat menggunakan obrolan. Atau, pengguna dapat melacak berapa banyak rapat / demo yang telah dipesan atau dijadwalkan.

Namun – jika Anda ingin benar-benar memanusiakan prosesnya – penting juga untuk menganalisis interaksi yang berhubungan dengan umpan balik pelanggan. Di situlah banyak chatbots gagal sayangnya dan sebenarnya salah satu alasan utama banyak organisasi sekarang mulai menggunakan kedua solusi (chatbots dan umpan balik percakapan) daripada hanya satu.

Mirip dengan analitik umpan balik biasa, semua data yang dikumpulkan dari umpan balik percakapan dapat dianalisis di dasbor dan bagan Anda. Ini menguntungkan karena hambatan dan tren utama dapat dengan cepat diidentifikasi dan ditangani dengan cepat.

Bergabung dalam percakapan!

Pelanggan Anda mengharapkan interaksi dengan perusahaan Anda menjadi mudah, artinya inilah saatnya untuk meningkatkan strategi pemasaran Anda. Transformasi percakapan ada pada kita, yang menjadikan sekarang waktu yang tepat untuk mulai menggunakan solusi yang melayani pemasaran percakapan.

Seperti yang kami sebutkan, ada berbagai cara untuk memulai percakapan dengan pelanggan Anda dan menempatkan mereka di jalan menuju kesuksesan. Dan apakah Anda memutuskan untuk memanfaatkan chatbots, umpan balik percakapan, atau keduanya, Anda akan lebih siap untuk membangun kepercayaan dan menciptakan interaksi yang lebih bermakna dengan basis pelanggan Anda.

Umpan Balik Percakapan, cara intuitif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Pelajari lebih lanjut di sini