Kutipan Pengalaman Pelanggan untuk Menginspirasi Seluruh Organisasi Anda

"Pelanggan yang mencintai Anda akan memasarkan Anda lebih kuat daripada yang Anda bisa pasarkan sendiri."

Kutipan Jeanne Bliss tentang pengalaman pelanggan ini menangkap manfaat dari mampu mengubah pelanggan menjadi pendukung merek. Saat Anda memberikan pengalaman yang disukai pelanggan, mereka tidak akan ragu untuk menjamin Anda.

Baik melalui ulasan online yang positif , testimoni pelanggan, atau rekomendasi pribadi kepada teman dan keluarga, pelanggan yang senang dapat berbicara lebih keras daripada konten iklan dan promosi.

“Perlakuan yang sopan akan membuat pelanggan menjadi iklan berjalan.”

Pengalaman pelanggan bukan hanya tentang cara Anda mengembangkan produk dan memberikan layanan Anda. Ini juga tentang cara Anda memperlakukan pelanggan Anda.

Jika karyawan garis depan Anda tidak baik, tidak peduli, dan tidak responsif, tidak mungkin pelanggan akan terlibat dengan bisnis Anda di luar interaksi awal. Memperlakukan pelanggan dengan benar, di sisi lain, mendorong loyalitas dan menghasilkan berita positif dari mulut ke mulut.

“Perhatikan cara Anda berbicara tentang pekerjaan yang Anda lakukan. Jika Anda mendesain untuk orang, gunakan bahasa orang.”

Bagian penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan adalah menyesuaikan pesan dan komunikasi Anda sehingga suara merek Anda berbicara dalam bahasa pelanggan Anda. Ini adalah cara yang pasti untuk membangun merek yang sesuai dengan audiens Anda.

“Kami melihat pelanggan kami sebagai tamu undangan ke pesta, dan kami adalah tuan rumah. Adalah tugas kami setiap hari untuk membuat setiap aspek penting dari pengalaman pelanggan menjadi sedikit lebih baik.”

Sekarang, lebih dari sebelumnya, konsumen menilai dan menilai bisnis bukan berdasarkan kualitas atau harga produk dan layanan mereka, tetapi berdasarkan pengalaman yang dibangun bisnis seputar produk dan layanan ini. Setelah seluruh organisasi Anda memahami dan bertindak atas hal ini, Anda akan berada dalam posisi yang bagus untuk menarik pelanggan dan membuat mereka kembali lagi.

“Semakin banyak advokat yang Anda miliki, semakin sedikit iklan yang harus Anda beli.”

Menurut penelitian , 59% pelanggan beralih merek karena pengalaman yang buruk. Jadi, meskipun Anda mungkin dapat menarik minat audiens Anda dengan salinan yang menarik dan visual yang layak untuk diklik, pembeda utama dan pendorong loyalitas adalah pengalaman pelanggan. Lakukan ini dengan benar — dan Anda akan memiliki komunitas pendukung yang membangun sensasi untuk bisnis Anda.

“Dibutuhkan 20 tahun untuk membangun reputasi dan lima menit untuk menghancurkannya. Jika Anda memikirkannya, Anda akan melakukan hal yang berbeda.”

Kutipan pengalaman pelanggan ini menangkap bagaimana konten yang dibuat pengguna (seperti ulasan online , posting blog, dan komentar media sosial) dapat membuat atau menghancurkan bisnis.

Dengan konsumen yang tidak lagi bergantung pada konten bermerek untuk memandu keputusan pembelian mereka, Anda harus memantau, menanggapi, dan tetap mengikuti umpan balik pelanggan sambil secara positif terlibat dalam percakapan yang mempertaruhkan reputasi merek Anda.

“Jadikan pelanggan sebagai pahlawan dalam cerita Anda.”

Agar merek Anda menonjol, Anda harus menjadikan pengalaman pelanggan — bukan penjualan — sebagai prioritas. Hal ini membuat fokus pelanggan menjadi salah satu keterampilan manajemen merek yang paling penting saat ini. Mereka yang mendengarkan umpan balik pelanggan dan menjaga jari mereka pada denyut nadi tuntutan dan harapan yang berkembang adalah yang paling siap untuk berhasil.

“Saya suka mendengarkan. Saya telah belajar banyak dari mendengarkan dengan seksama. Kebanyakan orang tidak pernah mendengarkan.”

Banyak bisnis mengembangkan strategi pemasaran mereka seputar cara mereka dapat mendorong konten bermerek, pesan penjualan, dan pesan promosi diri kepada konsumen.

Tetapi manajemen pengalaman pelanggan yang sukses didasarkan pada kemampuan perusahaan untuk mendengarkan. Jangan biarkan merek Anda hanya menjadi pembicara. Ingin tahu bagaimana membangun loyalitas pelanggan ? Ambillah dari Hemingway: dengarkan suara pelanggan . Anda akan terkejut dengan kualitas dan nilai wawasan yang mereka bagikan dengan bisnis Anda.

“Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda.”

Bill Gates membagikan salah satu kutipan umpan balik pelanggan yang paling sederhana dan paling berguna. Setiap kali bisnis Anda menerima ulasan negatif, peringkat satu bintang, dan komentar dari kritikus online yang keras, Anda tergoda untuk melawan, menyensor umpan balik pelanggan , atau mengabaikan sepenuhnya apa yang dikatakan pencela.

Namun, perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang sukses melakukan hal yang sebaliknya. Mereka menganggap umpan balik negatif sebagai informasi yang berharga, dan mereka mendengarkan dengan cermat pelanggan mereka yang tidak senang untuk lebih memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

“Terima kasih kepada pelanggan Anda karena telah mengeluh dan bersungguh-sungguh. Sebagian besar tidak akan pernah repot-repot mengeluh. Mereka akan pergi begitu saja.”

Yang satu ini mengambil kutipan Bill Gates lebih jauh dengan mendorong perusahaan untuk menghargai dan menunjukkan rasa terima kasih kepada pelanggan yang mengeluh.

Jangan simpan semua cinta Anda untuk orang yang menulis ulasan bintang 5 tentang bisnis Anda. Pelanggan yang meninggalkan umpan balik apa pun harus diakui secara individual dan ditangani secara pribadi. Buat mereka merasa penting. Paling tidak, ucapkan terima kasih, bahkan (atau terutama) ketika pelanggan tidak memiliki hal-hal hebat untuk dikatakan tentang pengalaman mereka.

Baca panduan kami untuk kiat tentang cara menanggapi ulasan negatif .

“Saran saya adalah menjawab setiap pelanggan, di setiap saluran, setiap saat. Ini berbeda dari cara kebanyakan bisnis berinteraksi dengan pelanggan, terutama online, yang menjawab beberapa keluhan, di beberapa saluran, kadang-kadang.”

Responsif selektif tidak benar-benar responsif. Dalam lanskap multi-saluran saat ini, bisnis yang berhasil dan bisnis yang tidak dipisahkan oleh kemampuan mereka untuk terlibat dan merespons percakapan yang didorong oleh pelanggan — di mana pun percakapan ini berlangsung.

“Sampai Anda memahami pelanggan Anda, secara mendalam dan tulus, Anda tidak dapat benar-benar melayani mereka.”

Anda tidak dapat secara efektif mengelola dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan tanpa terlebih dahulu mencapai pemahaman yang lengkap dan akurat tentang pelanggan Anda. Apa yang sebenarnya mereka inginkan? Bagaimana perasaan mereka sebenarnya? Apa pendapat mereka tentang produk dan layanan Anda?

Ada berbagai metode yang dengannya Anda dapat memahami pelanggan secara mendalam dan tulus, seperti memantau ulasan online dan media sosial, tetap mengetahui titik kontak pelanggan utama, menerapkan sistem umpan balik pelanggan , mengumpulkan data pelanggan, dan sebagainya. Hanya ketika Anda mengenal pelanggan Anda dari dalam, Anda akan dapat memikat dan menyenangkan mereka.

“Jangan buang waktu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan kepada mereka kecuali Anda siap untuk bertindak berdasarkan apa yang mereka katakan.”

Data tanpa wawasan tidak akan banyak berguna bagi organisasi Anda. Wawasan tanpa tindakan juga tidak praktis.

Setelah Anda menganalisis umpan balik pelanggan dan menemukan masalah dan tren berdampak tinggi yang memengaruhi pengalaman pelanggan, inilah saatnya untuk membuat rencana tindakan. Gunakan apa yang Anda temukan untuk mendorong peningkatan operasional dan layanan, dan memanfaatkan umpan balik yang berharga untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Bertindak Berdasarkan Kutipan Ini Tentang Pengalaman Pelanggan

Mengelola pengalaman pelanggan adalah keputusan eksekutif dan membutuhkan komitmen di seluruh organisasi. Semoga, kutipan pengalaman pelanggan ini lebih dari sekadar menyediakan materi poster kantor. Di mana ada pengalaman pelanggan yang hebat, ada margin. Dengan mengutamakan kebutuhan pelanggan, perusahaan Anda dapat membangun komunitas pelanggan setia dan mempercepat pertumbuhan bisnis Anda.