Bagaimana mempersiapkan tim untuk orkestrasi perjalanan pelanggan

Salah satu manfaat dari platform orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO) adalah peningkatan keselarasan antar unit bisnis. Agar ini berhasil, tim di unit-unit itu perlu disiapkan sebelum implementasi.

“Pendekatan pemasaran multi-saluran yang digunakan oleh orkestrasi perjalanan pelanggan juga berarti bahwa segala sesuatunya bisa menjadi lebih rumit,” kata Greg Kihlstrom, kepala strategi dan kepala strategi di GK5A, di The MarTech Conference.

Berikut adalah tim kunci yang akan terlibat dalam proses dan apa yang harus dilakukan untuk mempersiapkan mereka.

Gali lebih dalam: Bagaimana memutuskan apakah Anda siap untuk alat CJO

Kepemimpinan

“Orkestrasi perjalanan pelanggan seringkali membutuhkan perubahan besar dalam sumber daya proses dan hasil yang diharapkan,” kata Kihlstrom. “Dukungan kepemimpinan diperlukan untuk membuat perubahan besar ini terjadi.”

Harus ada sponsor C-suite untuk proyek untuk membuktikan betapa pentingnya itu bagi perusahaan. Dia perlu diperbarui secara teratur tentang setiap perubahan yang dihasilkan dalam struktur atau proses organisasi.

“Pastikan Anda berada di halaman yang sama dengan kepemimpinan eksekutif Anda dan pertahankan pemimpin itu dalam lingkaran sehingga mereka dapat melapor ke pemangku kepentingan lainnya,” jelas Kihlstrom.

Tim pemasaran dan pengalaman

“Orkestrasi perjalanan pelanggan seringkali membutuhkan kolaborasi yang lebih erat di antara tim, bahkan jika mereka terbiasa bekerja satu sama lain secara teratur,” kata Kihlstrom. “Siapa yang merancang dan mengelola perjalanan? Apakah itu pemasaran? Apakah itu pengalaman pelanggan? Apakah ini kombinasi keduanya?”

Bisnis harus melakukan inventarisasi lengkap alat dan metode yang sudah digunakan tim ini. Dengan cara ini, perubahan pada proses pemasaran dan pengalaman pelanggan dapat diantisipasi sebelum implementasi.

Kihlstrom juga merekomendasikan tim-tim ini untuk mempertimbangkan metode kerja yang fleksibel, seperti pendekatan yang gesit atau berbasis sprint.

Gali lebih dalam: Cara baru untuk menavigasi pemasaran yang gesit

Tim data dan teknik

Penting untuk mempertimbangkan dengan cermat data yang akan menggerakkan platform CJO baru. Oleh karena itu, tim data dan engineering perlu dilibatkan dalam implementasinya.

“Seberapa sering data baru perlu diminta dari tim ini atau dari sistem yang didukung tim ini?” tanya Kihlstrom. “Apa kebutuhan rekayasa jangka pendek dan jangka panjang untuk orkestrasi perjalanan pelanggan?”

Dia menambahkan, “Anda mungkin sudah bekerja dengan tim teknik data Anda dalam upaya lain, tetapi pastikan Anda berbagi gambaran besar tentang orkestrasi perjalanan pelanggan dengan tim data dan teknik ini.”

Memiliki data dan rekayasa membantu mendapatkan dukungan pemangku kepentingan di seluruh organisasi.

“Pastikan semua orang mengerti ke mana Anda pergi, dan pastikan Anda memahami ketersediaan sumber daya,” kata Kihlstrom.

Akankah permintaan data dari proses baru terkait CJO meregangkan data dan rekayasa terlalu tipis? Apakah kebutuhan ini akan dipenuhi sendiri atau di-outsource? Pertanyaan-pertanyaan semacam ini dapat dijawab dengan memasukkan mereka ke dalam proses, dan mereka juga dapat membantu menemukan solusi.

Layanan dan dukungan pelanggan

Layanan pelanggan dan tim dukungan akan dapat menjawab pertanyaan tentang bagaimana platform baru dapat menggerakkan pelanggan dalam perjalanan pelanggan. Untuk satu hal, mereka dapat melaporkan bagaimana interaksi dengan layanan pelanggan dan dukungan mempengaruhi kecenderungan orang untuk membeli.

“Jelas jika seseorang baru saja mengeluh tentang produk atau layanan Anda, mereka mungkin tidak akan membeli lebih banyak, jadi Anda ingin mempertimbangkannya dengan perjalanan pelanggan Anda,” kata Kihlstrom.

Tim ini juga dapat menyarankan cara platform dapat membantu mengantisipasi masalah layanan pelanggan dan secara proaktif menyelesaikannya.

“Mereka tahu banyak, mereka banyak berinteraksi dengan pelanggan Anda, mereka memiliki banyak hal untuk dibagikan tentang ini,” kata Kihlstrom. “Jadi, pastikan Anda mendiskusikan beberapa masalah umum dan area masalah potensial saat Anda mulai mengatur berbagai hal.” tidak berbicara tentang peluang. Ini bukan hanya tentang memecahkan masalah, ini juga tentang membuka peluang baru seperti secara proaktif. Memecahkan beberapa tantangan.

Penjualan

Seperti layanan pelanggan, tim penjualan tahu banyak tentang perjalanan pelanggan dan alur otomatis. Mereka dapat memberikan wawasan tentang kapan sentuhan pribadi lebih disukai daripada respons otomatis atau diatur.

Juga, ingat bahwa tim mungkin memiliki kebutuhan yang berbeda dalam mendukung interaksi pelanggan dengan platform CJO.

“Tim penjualan besar yang fokus, mungkin, pada B2B atau penjualan yang lebih besar, mungkin memiliki lingkungan penjualan yang sangat menyentuh, dan oleh karena itu orkestrasi perjalanan dan otomatisasi yang terlibat di dalamnya, mungkin bukan pendekatan terbaik untuk setiap komunikasi,” Kihlstrom menjelaskan . “Pastikan Anda memahami irama yang digunakan tim penjualan Anda untuk sentuhan pribadi satu-ke-satu dan pastikan Anda mengoordinasikannya.”

Membangun konsistensi

Platform CJO membantu organisasi menjadi lebih berpusat pada pelanggan dan konten memainkan peran besar dalam hal ini. Saat pelanggan bergerak melalui perjalanan mereka, mereka sering terlibat dengan disesuaikan dengan tempat khusus mereka di dalamnya.

Konten harus relevan dan konsisten. Ini membutuhkan koordinasi dengan tim konten, serta dengan tim pemasaran dan lainnya.

“Saat ini, jika Anda tidak melakukan orkestrasi perjalanan, Anda mungkin melakukan banyak orkestrasi saluran tunggal atau otomatisasi dan oleh karena itu mungkin tidak terlalu banyak kebutuhan untuk konsistensi,” kata Kihlstrom.

Semakin banyak saluran yang terlibat dalam orkestrasi perjalanan pelanggan, semakin Anda perlu fokus pada konsistensi dan komunikasi internal. Kihlstrom mengatakan ini membutuhkan pemahaman bagaimana sistem yang berbeda digunakan untuk membuat, mengelola, dan mempublikasikan konten.

“Mulailah memahami di mana dan bagaimana Anda dapat mulai menstandardisasi pembuatan konten dan menciptakan efisiensi,” kata Kihlstrom. “Jika Anda mengatur konten di beberapa saluran, kemungkinan ada beberapa peluang untuk membuat konten serupa menggunakan bahasa serupa di saluran tersebut.”

Dia menambahkan, “Meskipun orkestrasi perjalanan pelanggan melibatkan banyak teknologi dan integrasi, siapa pun yang telah menerapkannya tahu bahwa ada anggota tim atau orang di balik pekerjaan penting dari keduanya mengimplementasikannya.”