Apa Kata Layar Tipping Anda Tentang Pengalaman Pelanggan Anda — Tuesday CX Thoughts

Baru-baru ini saya menemukan posting media sosial di media sosial yang membuat saya berpikir tentang bagaimana perusahaan menggambarkan diri mereka di mata pelanggan. Saya telah berada di garis depan ritel, jauh sebelum "tip jar" muncul di tempat kejadian. Saya tentu akan menghargai setiap kontribusi dari pelanggan, tetapi tetap merasa berkewajiban untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik kepada pelanggan saya.

Akun kasir 401K

Terlepas dari bagaimana perasaan seseorang tentang upah minimum atau kewajiban tip, toples tip asli biasanya dibuat oleh karyawan itu sendiri dan seringkali memiliki beberapa kreativitas dan gaya yang membuatnya merasa kurang dari kewajiban.

Dengan frase yang mudah diingat seperti “guci uang bensin” atau “rekening kasir 401K”, kreativitas membuat saya lebih cenderung untuk berkontribusi. Saya jarang menyimpulkan apa pun tentang perusahaan berdasarkan toples tip ini - hanya melihatnya lebih seperti musisi trotoar yang mencari "sedikit tambahan" melalui menghibur pelanggan di akhir perjalanan pelanggan .

Tip yang disarankan

Akhirnya, stoples itu menghilang dan banyak waralaba dan pengecer menghentikan budaya memberi tip atau menempatkannya di Point-of-Sale. Sekarang tampaknya perusahaan meminta tip atas nama karyawan di banyak tempat yang tidak akan saya anggap tradisional. Saya dapat melihat memberikan satu dolar untuk kopi yang dibuat sesuai pesanan, tetapi terminal memberikan “tips yang disarankan” sebesar $3, $5, atau $8 untuk pesanan kopi yang berjumlah $5.

Restoran counter-service secara tradisional tidak memiliki tip, sekarang beberapa restoran cepat saji ini memiliki “tips yang disarankan” sebesar 25%, 35% dan 45%. Sementara "tip yang disarankan" di restoran dengan layanan lengkap telah meningkat dari 15% -18% menjadi minimal 20% - dengan harapan lebih banyak jika layanan yang lebih baik diberikan.

Pada acara olahraga baru-baru ini, pesanan air minum kemasan – di mana saya merogoh pendingin dan mengambil botol sendiri, ada tip yang disarankan sebesar $2.

Sekali lagi, saya akan menekankan bahwa saya akan menghargai tip seperti itu ketika saya bekerja di ritel, jadi saya mengerti daya tariknya. Kemudian sehari setelah dimintai tip $2 untuk sebotol air $5 (harga sebagai bagian dari strategi pengalaman pelanggan Anda adalah sesuatu yang bisa kami tulis secara terpisah), saya menemukan posting media sosial yang disebutkan di atas:

Tip umumnya telah disediakan untuk layanan pribadi (dan tatap muka) – yang dapat mencakup senyuman, mungkin percakapan/pertukaran yang menyenangkan atau sedikit sesuatu yang ekstra. Ketika saya merenungkan pertanyaan yang diajukan dalam posting ini, saya menyadari bahwa "mekanisme pemberian tip" ini benar-benar berbicara banyak tentang perusahaan yang menerapkannya daripada karyawan yang (kadang-kadang) penerima mekanisme tip "otomatis" ini - terutama karena mereka ditambahkan ke lebih banyak titik kontak pengalaman pelanggan .

Mengapa? Saya melihat dua masalah kritis dengan menambahkan sistem otomatis ini, terlepas dari gaji pokok karyawan:

Apakah pelanggan harus membayar untuk pengalaman yang baik sekarang?

Masalah pertama adalah Anda menciptakan kesan kepada pelanggan bahwa Anda harus membayar untuk pengalaman yang baik itu. Ada "ancaman" yang disimpulkan bahwa layanan Anda mungkin tidak sebaik jika Anda tidak memberi tip di muka. Di toko burger cepat saji, apakah saya akan mendapatkan penyesuaian jika saya tidak memberi tip 30%? Jika saya memilih untuk tidak memberi tip, apakah ada yang hilang dari pesanan saya? Jika saya memberi tip dengan uang tunai, apakah saya akan mendapatkan layanan terbaik dari konter depan, tetapi mungkin bukan staf dapur?

Jika saya memberi tip menggunakan alat otomatis ini, siapa yang menerima tip ini, dan apa alasan di balik pembagian yang berbeda? Karena mekanisme ini telah menjadi lebih luas, saya juga telah memperhatikan tingkat pergantian karyawan yang lebih tinggi dan lebih banyak konfrontasi antara karyawan dan pelanggan. Jadi saya bertanya-tanya tentang dampaknya pada Pengalaman Karyawan yang lebih luas .

Bagaimana semua ini berdampak ketika pemberian tip terjadi sebelum produk atau layanan dikirimkan?

Masalah mendasar kedua yang saya kenali muncul dari yang pertama. Apakah mekanisme ini meningkatkan pemberdayaan karyawan atau menghambatnya? Ini menjadi diskusi yang rumit tentang Voice-of-the-Customer dan loop umpan balik pelanggan . Alih-alih layanan menjadi bagian dari pekerjaan, sekarang menjadi persyaratan untuk memaksimalkan pendapatan bagi karyawan.

Hal ini dapat menempatkan karyawan ke dalam posisi canggung untuk melakukan sesuatu yang ekstra untuk memaksimalkan tip yang mungkin juga merugikan perusahaan. Kemudian jika "ekstra" ini diteliti (mungkin saya suka sedikit susu almond berbusa ekstra di latte saya), apakah itu menghilangkan kemampuan karyawan untuk memberi pelanggan sehari-hari itu sedikit lebih untuk diakui sebagai loyal.

Hal-hal kecil yang diperhitungkan

Bagaimana jika ada kesempatan bagi pelanggan untuk memberikan sedikit masukan tambahan saat menekan tombol tip itu? Inilah yang ingin kami lakukan dengan jenis pertanyaan NPS+ eksklusif QuestionPro kami di platform perangkat lunak pengalaman pelanggan kami .

Selain skor, Anda bisa mendapatkan umpan balik tentang "satu hal" yang dapat dilakukan untuk meningkatkan skor itu. Demikian pula, "satu hal" itu terkait kembali dengan hasil keuangan, seperti analisis hubungan keuangan .

Alih-alih membuatnya terasa seperti kewajiban, jadikan itu kesempatan untuk memberikan umpan balik. Ini akan memungkinkan karyawan Anda, dan itu akan membuat pelanggan merasa lebih baik tentang memberikan tip dengan umpan balik sehingga mereka dapat menetapkan harapan untuk kunjungan berikutnya – dan mungkin mendapatkan sedikit tambahan susu almond pada latte berikutnya.

Alih-alih memikirkan bagaimana kita semua – perusahaan dan pelanggan – memperlakukan karyawan.

QuestionPro XDay 22 dalam waktu kurang dari 15 hari!

Bergabunglah dengan kami untuk barisan pembicara dan panelis hebat di AT&T Conference Hotel di Austin, TX, pada 27 Oktober. Saya akan memoderasi diskusi langsung: Linear, Lucky or Lies: cerita yang kami ceritakan dengan data, dengan pembicara tamu kami dari MGM Resorts, Google, dan Research Narrative. Pelajari semuanya di sini . Ini juga saat yang tepat untuk berbicara dengan konsultan CX dan EX kami dan memahami cara Anda dapat membawa empati kepada pelanggan Anda secara konsisten.

Daftar sekarang