7 Cara Melindungi Reputasi Online Anda

Saat ini, penting bagi bisnis untuk melindungi reputasi online-nya. Media sosial telah memudahkan penyebaran berita dengan sangat cepat. Setiap masalah dan hal negatif yang dihadapi perusahaan Anda dapat lepas kendali dengan cepat dan menyebabkan kerusakan permanen pada reputasi Anda.

Baca Reputasi Merek 101: Alat Pemantauan, Analisis, dan Manajemen

Cara terbaik untuk mengurangi kerusakan ini adalah dengan melindungi reputasi online Anda dari kerusakan sejak awal. Artikel ini akan membahas apa itu reputasi online, beberapa konsekuensi negatif perhatian media sosial, dan tujuh cara teratas untuk melindungi reputasi online Anda.

Apa itu Reputasi Online?

Reputasi online adalah persepsi perusahaan atau individu seperti yang digambarkan di internet. Itu tergantung pada konten organisasi, bagaimana reaksi pengguna terhadapnya, dan apa yang dikatakan tentangnya di media sosial. Dalam pengertian ini, ini penting untuk semua bisnis saat ini, karena dapat memengaruhi kredibilitas dan visibilitas perusahaan.

Bagaimana Komentar Media Sosial Negatif Dapat Mempengaruhi Bisnis Anda?

Ketika seseorang (atau banyak orang) meninggalkan ulasan negatif di halaman media sosial Anda, itu dapat berdampak buruk pada keseluruhan bisnis Anda. Inilah bagaimana media sosial yang merusak memengaruhi bisnis Anda.

• Memalingkan Pelanggan: Pelanggan yang tidak senang cenderung menggunakan media sosial untuk berbagi pengalaman negatif mereka, merusak reputasi perusahaan Anda. Akibatnya, calon pelanggan mungkin cenderung tidak berbisnis dengan Anda, alih-alih memilih untuk pergi dengan perusahaan dengan ulasan online yang lebih baik.

• Merusak Komunitas Online Anda: Jika halaman Anda memiliki banyak ulasan negatif, orang akan enggan mempercayai Anda atau ingin menjadi bagian dari komunitas Anda. Ini dapat merusak bisnis Anda dalam beberapa cara, mengurangi lalu lintas halaman Anda dan memengaruhi penjualan.

• Mengurangi Reputasi Layanan Pelanggan Anda: Jika pelanggan merasa mereka tidak didengarkan atau kekhawatiran mereka diabaikan, mereka akan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk berbisnis dengan Anda di masa mendatang. Ini dapat menyebabkan hilangnya penjualan dan pendapatan serta merusak citra merek Anda.

Jika kebisingan media sosial terlalu keras, bisnis Anda mungkin mendapat tanda hitam pada reputasinya yang tidak akan pernah bisa dipulihkan. Oleh karena itu, Anda harus mengambil langkah-langkah untuk memastikan bahwa Anda tahu persis bagaimana melindungi reputasi online Anda ketika ulasan dan keluhan media sosial negatif masuk.

7 Cara Teratas Untuk Melindungi Reputasi Online Anda

Mempertahankan reputasi online yang positif sangat penting untuk kesuksesan bisnis yang berkelanjutan. Jika Anda ingin menghindari downtime berkepanjangan akibat komentar negatif yang lepas kendali, Anda perlu mengambil langkah-langkah untuk melindunginya.

1. Ikuti aturan saat menanggapi pelanggan

Jika Anda adalah bisnis, mengikuti tiga aturan untuk umpan balik pelanggan ini sangat penting untuk melindungi reputasi online Anda.

• Tanggapi dengan cepat: Dalam hal tanggapan pelanggan, semakin cepat, semakin baik — untuk komentar baik atau buruk.

• Pindahkan percakapan dari mata publik: Jangan bolak-balik di akun Twitter perusahaan Anda. Gunakan pesan langsung (DM) atau email.

• Selalu bereaksi positif: Beberapa orang menunggu Anda untuk memiliki reaksi yang merugikan dan membuat kesepakatan yang lebih besar tentang masalah tersebut. Bereaksi negatif hanya akan memperburuk keadaan. Pastikan Anda merespons secara wajar dan profesional.

Dengan mengikuti pedoman sederhana ini, Anda dapat memastikan bahwa umpan balik pelanggan yang negatif terkendali dan tidak merusak reputasi online Anda.

Baca Mengelola Reputasi Online: 11 Hal yang Perlu Diketahui Agen

2. Hindari respons spontan

Sangat penting untuk menghindari reaksi spontan saat menanggapi umpan balik pelanggan secara online. Melakukan hal itu dapat membantu memastikan bahwa respons apa pun diukur dan dipertimbangkan alih-alih didasarkan pada emosi. Selain itu, penting untuk merencanakan ke depan bagaimana Anda menanggapi berbagai jenis komentar negatif.

Anda harus menangani keluhan tentang produk atau layanan dengan sopan dan profesional. Apa yang disebut "bom ulasan" (ulasan negatif, opini tentang situs kebencian, liputan media yang merugikan di banyak situs) mungkin memerlukan tanggapan yang lebih rinci dan strategis yang mempertimbangkan konteks penuh situasi.

Apa pun sifat komentarnya, penting untuk diingat bahwa orang berhak untuk mengungkapkan pendapatnya. Pada akhirnya, Anda harus selalu berusaha mempertahankan nada hormat.

3. Siapkan pemantauan kata kunci

Anda dapat menggunakan perangkat lunak pemantauan kata kunci seperti dari Mediatoolkit untuk memantau reputasi online Anda dan mengidentifikasi apa yang penting.

Kata kunci yang Anda pantau akan bervariasi tergantung pada bisnis dan produk Anda. Beberapa kata kunci tersebut mungkin termasuk nama perusahaan dan produk, alamat situs web, nama manajer senior, pesaing, ungkapan atau frasa.

Berikut adalah beberapa contoh frasa pemantauan kata kunci:

• buruk
• adalah penipuan
• lebih baik dari

Setelah Anda memiliki daftar ini, langkah selanjutnya adalah menyiapkan lansiran untuk melacak semua penyebutan kata kunci ini dalam percakapan online. Ini akan membantu Anda tetap berada di atas sentimen negatif atau rumor yang dapat merusak reputasi Anda.

Penting juga untuk mengawasi pesaing Anda, karena mereka mungkin mencoba memanfaatkan sentimen negatif apa pun di sekitar merek Anda. Oleh karena itu, memantau aktivitas online mereka dengan perangkat lunak seperti Mediatoolkit dapat membantu Anda menghindari potensi serangan terhadap reputasi online Anda.

4. Tetapkan panduan media sosial karyawan/perusahaan yang jelas

Pengusaha harus menetapkan aturan media sosial yang jelas untuk karyawan mereka. Aturan ini harus mencakup platform apa yang diizinkan untuk penggunaan bisnis, apa yang boleh dan tidak boleh dikatakan atau dilakukan karyawan di media sosial, dan peraturan tentang penggunaan pribadi. Staf harus diberi pengingat rutin tentang peraturan ini untuk memastikan bahwa mereka tetap mendapat informasi.

Pengusaha juga harus mendorong whistleblowing di antara staf mereka. Artinya karyawan didorong untuk melaporkan apapun yang mereka lihat secara online yang mungkin merugikan perusahaan.

Baca Audit Merek: Cara Melakukannya dalam 6 Langkah Mudah

5. Belajar dari kesalahan Anda

Bisnis, baik online atau di dunia fisik, membuat kesalahan. Terkadang kesalahan ini bisa dimaafkan. Namun terkadang mereka dapat menyebabkan kerusakan permanen pada reputasi perusahaan. Sangat penting bagi bisnis untuk belajar dari kesalahan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk melindungi reputasi online mereka.

• Jangan mencoba menghalangi kritik atau tetap diam.

• Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat. Jika seseorang meluangkan waktu untuk memberikan ulasan atau tweet negatif tentang perusahaan Anda, pastikan Anda mengatasi masalah tersebut sesegera mungkin.

• Mengabaikan keluhan hanya akan memperburuk keadaan.

• Miliki rencana manajemen krisis yang solid, termasuk langkah-langkah untuk merespons ketika terjadi kesalahan.

• Memiliki juru bicara yang ditunjuk yang bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengan media dan pelanggan.

Bersikaplah transparan dan terbuka dengan pelanggan Anda. Ketika terjadi kesalahan, akui, minta maaf, coba perbaiki, dan lanjutkan.

6. Buat halaman khusus untuk umpan balik dan interaksi pelanggan

Jika Anda tidak memantau media sosial Anda secara teratur, Anda bisa kehilangan informasi penting tentang perusahaan Anda — baik dan buruk. Dalam hal ini, menciptakan ruang yang aman bagi pelanggan Anda untuk meninggalkan komentar adalah suatu keharusan. Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya:

• Ruang khusus: Salah satu cara untuk melindungi reputasi online Anda adalah dengan menyiapkan ruang khusus di media sosial untuk menanggapi keluhan dan komentar. Ini akan membantu Anda mengatasi potensi publisitas negatif dengan cepat dan efektif. Ini juga bagus untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka.

• Pantau forum dan situs ulasan terkait konsumen dan industri: Ini akan memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang apa yang orang katakan tentang merek dan produk Anda. Anda juga dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan produk dan layanan Anda.

• Jadilah proaktif daripada reaktif. Anda dapat secara proaktif melindungi reputasi online Anda dari potensi kerusakan dengan membuat ruang khusus di media sosial dan memantau forum dan situs ulasan yang relevan.

Memiliki area terpisah untuk umpan balik pelanggan membuat semuanya teratur, dan akan membuat hidup lebih mudah bagi semua orang yang terlibat.

Baca Manajemen Reputasi Online – Mengapa Anda Membutuhkannya

7. Dapatkan bantuan profesional jika Anda membutuhkannya

Jika masalah reputasi online terlalu parah, Anda harus mendapatkan bantuan profesional. Ini dapat mencakup:

• Bantuan hukum untuk menangani pencemaran nama baik atau informasi palsu
• Layanan Digital Marketing untuk menggantikan cerita negatif dengan cerita positif
• Investigasi dunia maya untuk mengungkap sumber serangan terhadap merek atau perusahaan Anda

Dengan dukungan yang tepat, Anda dapat melindungi reputasi online Anda dan menjaga kelancaran bisnis Anda.

Kesimpulan

Reputasi online Anda adalah sesuatu yang harus Anda perhatikan dengan serius. Ada banyak contoh perusahaan di mana ulasan negatif pelanggan atau penanganan situasi yang buruk berubah dari nol menjadi mimpi buruk media.

Dengan tip-tip ini untuk melindungi reputasi online Anda, Anda seharusnya tidak memiliki masalah menjaga reputasi online Anda tetap normal. Tangani masalah ini secara profesional, pribadi, dan cepat, dan Anda akan dapat beralih ke masalah berikutnya dengan kerusakan reputasi yang minimal.

Andrew Dunn adalah pembangun bisnis serial dengan lebih dari tujuh tahun pengalaman mengembangkan bisnis. Dia adalah pendiri INDMND.com, memberikan wawasan berharga bagi pemilik bisnis untuk memanfaatkan teknologi hingga 10x bisnis mereka. Dia bersemangat untuk meningkatkan skala bisnis menggunakan SEO, media berbayar, dan tim jarak jauh.