Credit management dans les utilities : comment l'améliorer grâce à l'expérience client

Le secteur des services publics dans son ensemble traverse actuellement une phase très complexe et délicate . Le conflit en Ukraine et les tensions internationales qui y sont liées occupent le devant de la scène, et l'ensemble du contexte européen s'en trouve dramatiquement affecté. Risques liés aux pénuries d'approvisionnement énergétique, flambée des prix du marché, augmentation sans précédent des factures des particuliers et des entreprises : autant de sujets qui monopolisent l'attention de tous dans ces phases très difficiles et incertaines.

Nous laisserons les analyses de ces différentes questions aux experts compétents. Mais ici, nous voulons être beaucoup plus précis et nous concentrer sur un enjeu décisif pour cette Industrie si centrale et stratégique dans le paysage économique : celui de la gestion du crédit .

Il s'agit d'une question très importante qui, compte tenu du contexte économique et politique dramatique que nous avons déjà évoqué, devient encore plus urgente aujourd'hui. Disons-le très clairement maintenant : maintenant plus que jamais, il est plus que jamais nécessaire d'avoir une nouvelle approche de la gestion des impayés et du recouvrement des créances. Une approche moins démodée et moins schématique, avant tout.

Une vision qui adopte une vision plus large et holistique , car la gestion du crédit, en réalité, commence toujours par l'expérience client. Il est nécessaire que ces processus soient repensés selon deux thèmes cruciaux : la numérisation et la personnalisation.

Ce sera notre objectif pour le reste de l'article, en commençant par les bases.

Gestion du crédit dans le secteur des services publics et de l'énergie - un aperçu

De quoi parlons-nous lorsque nous parlons de gestion du crédit dans le secteur des services publics et de l'énergie ? Il s'agit d' un montant vraiment énorme de dettes impayées, avec une tendance qui augmente constamment et dangereusement. Pour obtenir une mesure plus concrète, considérons quelques données actuelles.

Quelques indicateurs très fiables sont fournis par le 12e rapport de l'UNIREC sur les services de protection de crédit, publié en mai 2022 et présenté lors de sa conférence numérique. Qu'a-t-il révélé ? Rien qu'en 2021, le rapport a révélé que les cabinets membres de l'UNIREC traitaient environ 40,1 millions de pratiques de tiers. Cela représente une augmentation de 9% par rapport à 2020. Les créances confiées en recouvrement aux cabinets membres de l'UNIREC ont également augmenté en 2021 par rapport à l'année précédente (+5,2%) pour atteindre un peu moins de 106 milliards d'euros.

Ces chiffres se réfèrent au nombre total d'entreprises, non ventilées par secteurs. Cependant, en ce qui concerne les Comptes Tiers Attribués, près de la moitié des pratiques , en nombre, sont liées au seul secteur des Utilities et Télécommunications.

Toujours pour le secteur des services publics, la valeur confiée a augmenté de 20 % , bien au-dessus de la moyenne qui ressort du rapport.

Nous sommes sûrs qu'il n'y a pas besoin de trop de commentaires. Les chiffres sont révélateurs. La question doit donc être abordée de front, mais avec des stratégies nouvelles et tournées vers l'avenir. Avant de passer aux solutions possibles, regardons rapidement où se cachent ces délinquances.

La grande majorité, comme on peut le deviner, sont des factures impayées , entraînant ainsi une augmentation de la délinquance, tant dans le secteur résidentiel privé qu'au sein des petites et moyennes entreprises. Mais ce n'est pas tout.

Parallèlement à la délinquance, il faut être très attentif aux phénomènes de churn et switch , c'est-à-dire de passage d'un fournisseur à un autre. Dans ces cas, toute activité de recouvrement de créances risque de devenir encore plus lourde et inefficace.

Ce sont des problèmes différents, bien sûr, mais il est important de commencer à les considérer dans leur ensemble car les solutions peuvent également être très variées.

Du problème aux solutions possibles

Les dimensions du problème de la gestion du crédit dans le secteur des services publics sont très claires. Passons maintenant au domaine des solutions possibles.

Comme nous l'avons déjà évoqué, il s'agit avant tout d' adopter une vision holistique : le recouvrement de créances n'est pas un enjeu sectoriel, mais peut et doit concerner toute la chaîne depuis les services marketing et service client jusqu'aux ventes. Bref, il faut tenir compte de tous les éléments qui contribuent à la création de créances irrécouvrables. Par conséquent, il s'agit de solutions numériques et innovantes impliquant une nouvelle communication avec les utilisateurs. Et comme toujours, en ce qui concerne la transformation numérique, il y a des mots-clés critiques : les données et les personnes .

Cependant, il ne s'agit pas seulement de la gestion des collections. Les retombées de ces opérations impactent également l'image de l'entreprise et sa position sur le marché. Maintenant, allons un peu plus loin au niveau opérationnel et regardons trois types d'actions concrètes sur lesquelles faire pivoter une gestion innovante du crédit :

• Activer et former des équipes interfonctionnelles afin que tous les départements concernés soient impliqués dans la gestion du crédit . En pratique : agences marketing, commerciales, administratives et commerciales, juridiques et de recouvrement. Il s'agit de faire tomber les barrières qui se dressent souvent entre ces départements, et qui rendent l'ensemble du processus inefficace.
• Automatiser les processus : c'est le meilleur moyen de rationaliser les procédures, d'éliminer les temps d'arrêt typiques des activités manuelles et d'intervenir rapidement sur les situations d'insolvabilité, en économisant - simultanément - du temps et de l'argent.
• Tirez le meilleur parti des outils d'analyse et d'analyse du Big Data pour : capturer des instantanés très précis de votre public d'utilisateurs , puis les organiser en segments aux caractéristiques, comportements et besoins homogènes ; suivre, automatiquement, les tâches qui doivent être effectuées, en mettant l'accent sur les tâches qui sont dues. ..ce sont les points de contact cruciaux pour la gestion du crédit ; centraliser les informations clients (données de base, contacts, factures, documents, actions réalisées et à réaliser), afin de diminuer le temps d'initiation des actions de reprise.
• Visez la vision prédictive. Parmi les différents avantages de l'analyse des données, le plus important est celui de pouvoir anticiper l'avenir. Cela est vrai en général, dans le marketing, le service client et au-delà. Dans le cas précis de la gestion de crédit, mener une analyse approfondie et dynamique de l'historique de la relation entre l'entreprise et le client permet de travailler de manière prédictive sur un impayé probable afin de tenter de prévenir le problème par des actions ad hoc, à la place de courir juste pour la couverture plus tard.

Le rôle central de la personnalisation

Il n'existe pas de solutions infaillibles pour le recouvrement des créances irrécouvrables . Mais certainement, surtout lorsqu'il s'agit de ce qu'on appelle la collecte douce, la communication entre l'entreprise et le client joue un rôle central. Cette communication doit être radicalement renouvelée selon trois directives : simplification, numérisation et personnalisation. Ce sont trois directives qui constituent un chemin unifié.

Nous avons vu plus haut à quel point il est important de collecter et d'organiser efficacement les données liées à vos utilisateurs. L'étape suivante consiste à utiliser la "loupe". Par conséquent, ne vous contentez pas de diviser votre public en segments et groupes cohérents, mais visez vraiment à en savoir plus sur les caractéristiques et les comportements de chaque client.

Le résultat? Emballage , même pour la gestion du crédit, des communications numériques personnalisées qui facilitent le dialogue et le recouvrement des créances. En ce sens, l'ancienne facture (document froid et souvent illisible) ou le rappel tant redouté peuvent se transformer en moment d'échange et représenter le début d'une conversation entre entreprise et client particulier.

C'est le tournant de la personnalisation . Comment l'embrasser ? En s'appuyant sur des entreprises spécialisées dans ce type de procédé, comme Doxee . Regardons deux outils pratiques.

• Doxee Pvideo : La vidéo est sans aucun doute l'outil de communication numérique le plus efficace et engageant. Il peut être utilisé pour fournir aux clients une explication détaillée et claire du contenu de la facture et de tous les postes de dépenses. De plus, avec Doxee Pvideo, chaque client reçoit une vidéo packagée en fonction de ses caractéristiques et de sa situation spécifiques… tout cela, bien sûr, sans l'énorme dépense de construction d'une vidéo à la fois, mais de manière automatisée , en omnicanal. dimension, et optimisé pour chaque type d'appareil. De plus, vous pouvez insérer de simples appels à l'action, permettant au client de payer directement d'un simple clic ou tapotement sur son smartphone.
• Doxee Pweb : Autre produit original de Doxee qui offre une réponse aux besoins précis du secteur des utilities : Doxee Pweb est un micro-site personnalisé généré et déployé pour chaque client suivant la cadence de facturation et utilisant les données du CRM ou des systèmes d'information internes. Le micro-site peut contenir des données de consommation, des indications pour optimiser les dépenses des clients, ainsi que l'accès aux processus de service à la clientèle et de fidélisation de votre entreprise. Encore une fois, il y a la possibilité de conclure des transactions directement dans le micro-site de manière très simple et intuitive.

L'essentiel est le suivant : le changement dont nous parlons consiste à passer de communications froides et fastidieuses à un dialogue simplifié, étroit et davantage axé sur le client. Cette nouvelle perspective gagnant-gagnant améliore l'efficacité du recouvrement des créances, augmente la rétention et la fidélité, et a également des retombées extrêmement positives sur l'image de l'entreprise.

Il n'est pas surprenant, à ce stade, que les produits Doxee aient été choisis et mis en œuvre par des géants des services publics et de l'énergie tels qu'Enel, Eni, Gruppo Hera et Iren.