Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

À la base, la définition du marketing omnicanal est :

Une stratégie qui offre une expérience client transparente sur plusieurs canaux.

Cela semble assez simple, mais maintenir une expérience de haute qualité sur tous les points de contact des consommateurs peut être une tâche assez herculéenne, mais cela présente de grands avantages. Lorsqu'elle est bien faite, une expérience marketing omnicanal contribue à l'acquisition et à la fidélisation des clients, car une expérience client transparente sur tous les canaux peut amener les consommateurs plus loin dans l'entonnoir plus rapidement, ce qui les rend plus susceptibles d'acheter et de rester fidèles à votre marque.

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Sur la base de découvertes récentes, cette approche marketing omnicanal fonctionne. Les données de Google montrent que les stratégies omnicanales génèrent un taux de visites supplémentaires en magasin de 80 % supérieur, et Omnisend a constaté que les spécialistes du marketing utilisant trois canaux ou plus dans une seule campagne obtenaient un taux d'achat 287 % supérieur à ceux qui utilisaient une campagne à canal unique. Une autre étude d'Omnisend a révélé que les spécialistes du marketing qui utilisaient trois canaux ou plus dans leurs campagnes avaient également un taux de fidélisation de la clientèle 90 % plus élevé que ceux qui n'utilisaient qu'un seul canal.

Pour garantir que les marques tirent le meilleur parti de leur stratégie de marketing omnicanal, nous nous concentrerons sur trois domaines de l'expérience client qui, s'ils sont correctement gérés, peuvent apporter des avantages majeurs à l'acquisition et à la fidélisation des clients.

• Surveiller les listes
• Engagez-vous sur les médias sociaux
• Écoutez via les avis

Conseil marketing omnicanal 1 : Surveillez les annonces

Considérez cette statistique d'avis clients : 63 % des consommateurs consultent les avis Google avant de se rendre dans une entreprise. Ces avis ne peuvent exister sur Google que si votre marque a une liste disponible. La création et la maintenance active d'une fiche Google My Business peuvent rapporter des dividendes du point de vue de l'acquisition de clients. Il est important de rester vigilant lorsqu'il s'agit de surveiller votre annonce, car les informations répertoriées peuvent aider à alimenter une décision d'achat. Fournir des liens corrects vers votre site Web, avoir des heures d'ouverture précises et même fournir un numéro de téléphone fonctionnel, tout cela établit la confiance et l'autorité. Vous ne voulez pas que les gens se rendent chez votre concurrent simplement parce que votre liste de marque ne contient pas les bonnes informations disponibles.

En bref, une solide stratégie de gestion des annonces locales vous aide non seulement à vous faire remarquer en ligne ; il peut également facilement générer du trafic numérique et en personne à travers vos portes. Pour améliorer encore votre plan de gestion de liste, assurez-vous d'avoir en place un vérificateur de classement de recherche local qui surveille avec précision le classement de vos concurrents dans les résultats de recherche et fournit des informations sur la façon de mieux améliorer l'expérience client pour votre marque.

Conseil marketing omnicanal 2 : engagez-vous sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux continuent d'être un outil puissant pour les consommateurs, mais les marques peuvent également les utiliser pour inciter davantage les gens à acheter. Fournir un contenu attrayant qui est également lié à votre produit peut être un excellent moyen de susciter un intérêt qui mènera éventuellement à une conversion.

Parce que le marketing omnicanal est une question de cohérence sur plusieurs canaux, vous devrez offrir la même qualité d'expérience client sur vos canaux de médias sociaux que sur la liste Google de la marque. Cela signifie fournir des informations précieuses, le cas échéant. Mettez le lien du site Web dans la biographie du compte ou ajoutez un emplacement si l'option est disponible. Ayez une publication épinglée indiquant les heures actuelles ou mises à jour ou même une publication plus conviviale qui permet un engagement et une visualisation facile des produits et services proposés.

Votre équipe de médias sociaux doit également avoir des compétences de gestion de communauté de premier ordre pour gérer les questions, les commentaires et même les critiques négatives sur les flux. Le maintien de ce niveau de support et de gestion de haute qualité réduit les frictions des consommateurs alors qu'ils poursuivent leurs recherches sur plusieurs plates-formes. Une expérience agréable avec votre canal de médias sociaux aide à maintenir votre marque dans la course lorsque vient le temps de prendre une décision d'achat.

Conseil marketing omnicanal 3 : écoutez les clients via les avis en ligne

Les avis en ligne d'une marque profitent au marketing omnicanal de deux manières. Pour les marques avec un nombre élevé d'étoiles et des critiques positives, les commentaires récents des clients peuvent être la preuve sociale définitive nécessaire pour que les gens se convertissent. Les données des avis clients montrent que 77 % des consommateurs ont besoin de voir sept commentaires qui disent la même chose pour croire à une tendance. Dans le cas des avis, un petit nombre de commentaires positifs peut aider à convaincre les gens. Pour vous assurer que le flux constant de commentaires se poursuit, ayez un plan en place lorsqu'il s'agit de demander des avis.

Les avis contribuent également aux efforts de marketing omnicanal grâce aux informations. Que les commentaires soient positifs ou négatifs, les termes spécifiques utilisés par les examinateurs peuvent indiquer des efforts réussis ou des points faibles dans l'expérience client. Ceux-ci peuvent inclure des termes tels que "temps d'attente", "application accessible", "service client utile" ou "personnel compétent". Reprendre ces termes à travers des centaines, voire des milliers d'avis peut aider les marques à prendre des décisions basées sur des informations qui attirent et fidélisent mieux les clients. Manuellement, cette tâche peut prendre d'innombrables heures, mais le traitement du langage naturel via un logiciel d'analyse de l'expérience client peut afficher ces informations en quelques clics seulement.

Marketing omnicanal pour vous

Les conseils ci-dessus sont un excellent point de départ pour toute marque qui envisage le marketing omnicanal. Cependant, il est préférable de créer une stratégie qui résonne le mieux avec votre public. Découvrir comment ils interagissent avec la marque sur des plateformes spécifiques peut être une étoile polaire précieuse lorsqu'il s'agit d'investir du temps et de l'argent dans de nouvelles façons d'attirer et de fidéliser les consommateurs.

Quoi qu'il en soit, il est évident qu'un consommateur peut emprunter de nombreuses voies entre la découverte initiale et l'achat. Les marques doivent savoir comment leurs clients descendent l'entonnoir pour faire les choix nécessaires et efficaces qui mènent à une excellente stratégie de marketing omnicanal.